Desvendando o ESM: estratégia empresarial na Era da Gestão Integrada19 min read

Você já ouviu falar em tecnologia ESM? A sigla se refere à expressão Enterprise Service Management e é uma abordagem de gerenciamento de serviços que vem ganhando muitos adeptos.

Ela tem a ver com a utilização mais intensa dos recursos ligados à tecnologia da informação desde o advento da transformação digital nas empresas.

Quando a tecnologia começou a se fazer presente em todos os departamentos, tornou-se necessária uma gestão mais efetiva dos serviços e recursos que a envolvem.

Na atualidade, seja qual for o setor observado dentro de uma empresa, será sempre possível encontrar uma série de sistemas e equipamentos em funcionamento.

Aplicativos, sistemas, rede wi-fi, antivírus, cabos de rede, computadores e os mais diversos acessórios. Esses recursos precisam estar em pleno funcionamento para que as atividades da empresa sigam em frente. 

Se este tema te fez lembrar do conceito de ITSM, você não está errado. ITSM e ESM são conceitos que se interligam.

O aumento da quantidade e da complexidade de produtos e serviços tornou necessário o desenvolvimento de diversas técnicas e ferramentas que se organizam dentro do ITSM e do ESM.

Que tal compreender melhor o conceito de ESM e sua relação com o ITSM para aprimorar o seu gerenciamento de serviços nos mais diversos departamentos?

Continue a leitura e saiba o que é ESM e qual é a diferença entre ele e o ITSM, além de conferir quais são os critérios mais adequados para implementar uma estratégia ESM e escolher a melhor ferramenta de apoio tecnológico para esta jornada.

O que é ESM?

O Enterprise Service Management (ESM), que pode ser traduzido como Gerenciamento de Serviços Corporativos, é um conceito relativamente novo que representa uma grande evolução na área da gestão de serviços. 

Se você já está familiarizado com os conceitos ligados ao gerenciamento de serviços de TI (ITSM), será mais fácil compreender também em que consiste o ESM.

Podemos dizer que ele é responsável pela aplicação dos conceitos ligados ao ITSM a outras áreas e cenários que vão além do departamento de TI. 

Alguns desses conceitos são o de processos, governança, automação e melhores práticas, que passam a ser adotados em contextos mais variados.

Ou seja, com a aplicação do ESM, a empresa recorre a princípios, recursos e habilidades do gerenciamento de serviços de TI para gerenciar também outras áreas. O objetivo é a melhoria da eficiência, da qualidade e da experiência do serviço em toda a organização. 

Alguns departamentos que podem ser amplamente beneficiados por essa abordagem são o de finanças, marketing, jurídico, atendimento ao cliente e recursos humanos.

As empresas desenvolvedoras de softwares foram as responsáveis pelo impulsionamento de uma perspectiva ESM nos últimos anos. 

Com as práticas de ITSM amplamente aplicadas e em constante aprimoramento, essas empresas assumiram o objetivo de ampliar o alcance das ferramentas de gerenciamento de serviços de TI. 

Ou seja, agora essas ferramentas e as práticas associadas à sua utilização ganharam aplicabilidade no nível corporativo e não dizem mais respeito apenas aos assuntos de TI. 

A compreensão dos benefícios dessa nova abordagem de gerenciamento tornou o ESM uma das tendências mais fortes para os próximos anos. 

A expansão das ideias que tangem o ITSM para além das fronteiras da tecnologia da informação já é uma realidade em diversas grandes empresas.

Essas corporações, por já utilizarem ferramentas de gestão e contarem com uma quantidade considerável de workflows registrados em diferentes ferramentas e conduzidos por meio de processos independentes sem nenhuma integração, são as maiores demandantes por uma abordagem mais interconectada e panorâmica dos negócios.

Nesse sentido, o ESM tem sido uma abordagem interessante por conta da geração de valor para clientes internos e externos através de novas práticas de gestão de serviços.

Portanto, de maneira direta e resumida, podemos dizer que o ESM corresponde a um modelo de negócios orientado para os serviços inicialmente voltados para a área de TI, mas que a ultrapassam ao serem aplicados a funções de outras áreas em toda a empresa.

É importante destacar, porém, que a definição de ESM ainda varia conforme a abordagem e o entendimento de diferentes empresas, ou seja, não existe um padrão a ser seguido em termos de gerenciamento de serviços corporativos, o que não inviabiliza a implementação do conceito.

Em geral, para adotar o ESM em uma empresa, é preciso contar com uma noção de ciclo de vida de cada serviço e uma biblioteca de boas práticas. Essa biblioteca normalmente é oriunda da área de TI, já que o ESM corresponde à expansão do ITSM.

Outra forma de implementação do gerenciamento de serviços corporativos é seguindo o ciclo PDCA (planejar, fazer, verificar e ajustar). 

Quais são os princípios do ESM?

O Enterprise Service Management conta com um conjunto de princípios e fundamentos que orientam sua implementação e garantem a eficácia na gestão integrada de serviços empresariais. 

Vamos ver quais são os principais deles a seguir.

Foco na geração de valor para clientes internos e externos

O princípio central do ESM é direcionar todos os esforços para entregar valor aos clientes, sejam eles os consumidores finais do seu produto ou serviço, sejam seus próprios colaboradores que demandam os serviços internos. 

A abordagem do ESM consiste em compreender as necessidades do cliente, identificar seus requisitos e garantir que os serviços oferecidos agreguem valor real, atendendo ou superando suas expectativas.

Orientação para processos e fluxos de trabalho

O ESM enfatiza a importância de adotar uma abordagem baseada em processos e fluxos de trabalho pré-estabelecidos para alcançar uma prestação de serviços eficiente.

Para isso, são necessárias a padronização, automação e otimização de processos para garantir a fluidez das operações. 

Além disso, o ESM também promove a colaboração entre diferentes áreas e equipes, alinhando suas atividades para atender aos objetivos globais da organização.

Integração entre os departamentos

A integração entre os mais diversos departamentos e unidades do negócio também é uma característica fundamental do ESM.

Os objetivos dessa integração são a eliminação de silos organizacionais e a promoção de uma visão holística das operações. 

A colaboração entre áreas distintas é essencial para a gestão integrada, permitindo uma abordagem mais alinhada e sinérgica para alcançar os objetivos estratégicos.

Gestão proativa e orientada a dados 

O ESM adota uma abordagem proativa em relação à gestão de serviços, buscando identificar e resolver os problemas antes que eles impactem negativamente o relacionamento com os clientes. 

Assim, a coleta e a análise de dados são componentes-chave para a tomada de decisões embasadas em informações concretas. 

Através de métricas e indicadores, a empresa pode acompanhar o desempenho dos serviços e implementar melhorias contínuas.

Automação e tecnologia como aliadas

O ESM reconhece o valor da automação para otimizar processos e melhorar a experiência dos clientes internos e externos. 

Através da adoção de ferramentas e sistemas adequados, é possível aumentar a eficiência operacional e reduzir a dependência de intervenções manuais, garantindo maior agilidade e qualidade nos serviços prestados.

Além disso, os erros são evitados e as atividades repetitivas ficam a cargo da tecnologia adotada, o que permite à equipe concentrar-se em questões mais complexas.

Cultura de melhoria contínua

Para implementar o ESM, é importante promover uma cultura de melhoria contínua na organização. 

A empresa deve estar sempre em busca de aprimorar seus processos, serviços e a satisfação do cliente para que consiga assumir o gerenciamento de serviços de forma exemplar.

A aprendizagem contínua e a disposição para adaptar-se a novos desafios são elementos essenciais para que a sua gestão integrada seja bem-sucedida e sustentável ao longo do tempo.

O que é uma plataforma ESM?

Outro ponto importante a ser lembrado é a associação do conceito de ESM às ferramentas e softwares que apoiam e viabilizam sua implementação, assim como ocorre com o ITSM. 

Mas vale destacar que, além da ferramenta adequada, para adotar as práticas de ESM em uma empresa, é preciso contar com uma disciplina de gerenciamento responsável pelos conceitos, objetivos e estrutura de processo para a definição sobre como a abordagem será utilizada.

No que diz respeito às ferramentas ESM, elas são classificadas como pacotes de recursos ou plataformas utilizadas pelas organizações para organizar e dar suporte aos dados ligados aos processos ESM.

É justamente por conta da necessidade de interpretar e analisar uma quantidade enorme de dados que o software ESM é tão importante, chegando a ser confundido com o próprio conceito. 

Esse tipo de plataforma constrói uma base de conhecimento e um catálogo de serviços que direciona a abertura de chamados.

Através de uma plataforma única, os usuários e clientes podem buscar soluções para as mais diversas demandas e problemas, obtendo respostas eficazes e alinhadas aos padrões do negócio.

Assim, a ferramenta ESM é fundamental para a captura, administração e análise dos dados ligados à prestação de serviços por uma empresa.

É este recurso que vai possibilitar aos gestores o acesso a uma visão panorâmica e integrada de todos os processos referentes à prestação de serviços.

Assim, será possível acompanhar tanto a atuação dos colaboradores quanto a eficiência dos ativos de TI que compõem os recursos necessários para a execução dos serviços. 

O resultado é uma melhoria desses serviços, já que o status das solicitações é acompanhado mais efetivamente e os SLAs são cumpridos e até superados. 

Algumas ferramentas ESM, como a Desk Manager, contam com funcionalidades ligadas à gestão de fluxo de trabalho e de autoatendimento tanto para clientes externos quanto internos. 

Portanto, as plataformas ESM cumprem um papel relevante na facilitação do fluxo de informações entre os diferentes departamentos, fornecedores, clientes e usuários. 

Dessa forma, os processos de gestão passam a operar de forma mais eficiente a partir da redução de atritos decorrente da integração promovida pela perspectiva ESM. 

Em termos práticos, os diversos departamentos da empresa mantêm à disposição de seus usuários soluções prontas para uso, que podem ser demandadas a partir da automação e do autoatendimento. 

Essas soluções podem compreender pacotes de atualizações de procedimentos e aplicações para solucionar questões cotidianas, mas também podem corresponder a conteúdos com o conhecimento acumulado a partir do processo de solução das próprias solicitações recebidas.

Esse conjunto de possibilidades reunidas dentro de uma única plataforma traz agilidade e eficiência aos serviços, que se traduz na otimização do tempo das equipes envolvidas na prestação dos mesmos.

Qual é a diferença entre ESM e ITSM?

A partir da transformação digital, a área de TI ganhou um papel estratégico no contexto organizacional. 

Ela deixou de ser mais um departamento para funcionar como prestadora de serviços para os demais setores, tornando-se um pilar importante da consolidação e expansão dos negócios.

Essa mudança tornou necessário o desenvolvimento de técnicas e diretrizes para o gerenciamento dos serviços de TI e daí surgiu o ITSM.

Os conceitos e padrões ligados a este gerenciamento passaram a ajudar os departamentos de TI a atender as demandas dos usuários e contribuir diretamente com o desenvolvimento da empresa.

Foi nesse contexto que surgiram os sistemas de Service Desk, de gerenciamento de chamados e de controle de sistemas, além das políticas de segurança de acesso, entre outras possibilidades.

Estava constituído, portanto, o gerenciamento de serviços de TI, uma prática fundamental para uma gestão empresarial bem-sucedida.

Mais recentemente, porém, os gestores começaram a perceber que o departamento de TI não é o único que funciona como um prestador de serviços dentro das organizações.

Todavia, os demais setores que atuam de maneira semelhante atendendo a demandas de outros departamentos não contavam com uma prática de gerenciamento comparável ao ITSM.

Ou seja, até bem pouco tempo atrás, não havia como analisar a efetividade e a eficiência da execução dos serviços prestados por esses outros setores.

Essa situação representa uma lacuna para a gestão, pois frequentemente a falta de organização e método na execução de processos dentro de setores como o RH, financeiro ou atendimento afeta o próprio desenvolvimento do negócio.

A partir dessa lacuna, percebeu-se que ferramentas e diretrizes já utilizadas de forma bem-sucedida na área de TI poderiam servir como modelo para o gerenciamento de serviços em outros departamentos. 

Surgiu, então, o conceito de ESM, a gestão de serviços corporativos, ou seja, a utilização dos processos, técnicas e ferramentas do ITSM em outros setores das empresas.

Porém, ainda que haja esse paralelo, é importante não considerar o ESM e ITSM como sinônimos.

Pensando nos serviços prestados dentro da empresa de maneira panorâmica, a principal diferença entre as duas abordagens diz respeito ao escopo. 

Como sabemos, o ITSM se restringe às questões ligadas à tecnologia da informação. Já o ESM, considerado uma evolução do conceito anterior, aborda a gestão de serviços de um ponto de vista global.

Em outras palavras, o ESM não é a simples transposição das diretrizes e fluxos de ações do ITSM para outros departamentos. Isso poderia criar muitos gargalos nos processos diante das especificidades de cada setor prestador de serviços. 

O ESM é pensado como uma evolução do ITSM justamente porque ele consegue unificar os fluxos de valor da empresa, bem como os sistemas que conduzem as prestações de serviços.

Nesse contexto, ferramentas ligadas à gestão de dados e conhecimento, help desk e autoatendimento começaram a ser utilizadas de forma eficaz dentro de uma perspectiva ESM.

A ligação existente entre o ITSM e o ESM explica o fato de haver muita similaridade entre os pacotes de softwares destinados aos dois tipos de gerenciamento.

Assim, muitas empresas optam por utilizar a mesma solução para a implementação tanto do ITSM quanto do ESM.

Porém, vale lembrar que as plataformas focadas somente no ITSM se limitam às funcionalidades necessárias ao gerenciamento dos serviços tecnológicos.

Ou seja, para uma empresa que pretende estabelecer o gerenciamento de serviços corporativos de maneira mais abrangente, as soluções ESM são mais adequadas considerando que os dados subjacentes entre ITSM e ESM são diferentes.

Além disso, muitos softwares de ITSM pressupõem que os usuários atuam na área de tecnologia e incluem interfaces mais complexas e nem sempre compreendidas por um usuário de outro setor.

Outra diferença importante é que os softwares de ESM tendem a contar com mais integrações externas, além de uma base de usuários que não necessariamente atuam dentro da organização.

Sendo assim, se o seu objetivo é implementar um gerenciamento de serviços corporativos abrangente, o mais indicado é que você recorra a uma plataforma ESM.

Como escolher uma ferramenta ESM?

Para escolher uma ferramenta que realmente te ajude no gerenciamento de serviços corporativos, é preciso primeiro adotar uma abordagem focada nesses serviços.

Em seguida, é hora de promover o gerenciamento a partir da expansão das práticas ITSM para as demais funções do negócio.

Assim, você conseguirá compreender os seus principais objetivos ao implementar o ESM, os requisitos fundamentais e os resultados esperados.

Ou seja, você vai determinar o escopo do seu projeto ESM e essa missão deve ser cumprida a partir da resposta a algumas questões importantes, como:

• Qual é a situação atual do seu gerenciamento de serviços?
• Qual é o nível de maturidade do seu gerenciamento de serviços?
• Quais são os objetivos e as prioridades do seu projeto?
• O que sua empresa realmente precisa neste momento?
• Existem questões ligadas à sua cultura empresarial que podem impactar o sucesso do seu gerenciamento de serviços?
• Existem patrocinadores do seu gerenciamento de serviços corporativos? 
• Você conta com os recursos necessários (humanos e financeiros) para montar uma equipe ESM?

Após montar o projeto de gerenciamento de serviços corporativos, é hora de conhecer os principais softwares que se adaptam a ele e a Desk Manager é uma excelente opção.

A plataforma contém, além do ITSM, funcionalidades como CSC e o sistema de Help Desk e Service Desk. Com ela, é possível promover uma automação abrangente de processos, além de fluxos de trabalho eficientes.

Como implementar uma estratégia ESM?

Embora a escolha de uma ferramenta eficiente seja um requisito fundamental para a estratégia ESM em uma empresa, ela não corresponde a todo o processo de implementação.

Esse processo requer um planejamento cuidadoso, o alinhamento com a cultura organizacional e o envolvimento de toda a equipe.

Nesse sentido, existem algumas etapas-chave a serem seguidas para que nessa implementação atinja os resultados esperados.

Vamos ver quais são elas.

Diagnóstico e Análise de Necessidades

Antes de iniciar a implementação do ESM, é essencial realizar um diagnóstico abrangente da situação da sua empresa e dos processos internos. 

Isso envolve identificar os processos atuais de prestação de serviços, avaliar a eficácia das operações, compreender as demandas dos clientes internos e externos e identificar áreas de melhoria. 

Uma análise aprofundada das necessidades e desafios da empresa é crucial para definir os objetivos da implementação e estabelecer um roteiro claro para o processo.

Embora a ferramenta ESM possa ajudar muito nessa análise, ela depende do direcionamento adequado para cumprir suas funções.

Definição de Objetivos e Metas

Com base nas informações coletadas na etapa de diagnóstico, é importante definir objetivos e metas claras para o ESM. 

Esses objetivos devem ser alinhados com a estratégia da organização e, para que seu escopo seja devidamente compreendido, eles precisam ser precisos e mensuráveis. 

Definir metas específicas possibilita o acompanhamento do progresso da implementação do ESM, além da avaliação do sucesso das iniciativas ao longo do tempo.

Engajamento dos stakeholders

A implementação do ESM requer o engajamento e o suporte de todos os setores e níveis de gerenciamento da organização. 

É essencial envolver os principais stakeholders, incluindo a alta administração, gestores de departamentos, equipes de atendimento ao cliente e colaboradores em geral. 

A comunicação interna eficaz, sobretudo no que envolve os objetivos e benefícios do ESM é fundamental para garantir a compreensão e a colaboração de todos os envolvidos.

Escolha da plataforma tecnológica

Como vimos, a seleção da plataforma tecnológica apropriada é um passo crucial na implementação do ESM. 

No entanto, é importante situar essa escolha como uma etapa dentro do processo de implementação da nova estratégia.

A plataforma escolhida deve ser capaz de suportar a automação de fluxos de trabalho, gerenciamento de tickets, análise de dados e outras funcionalidades relevantes para o ESM.

Desenho e padronização de processos

Já com os objetivos definidos e o suporte de uma plataforma tecnológica de alto desempenho, é hora de desenhar e padronizar os processos de prestação de serviços. 

O ESM envolve a integração de vários departamentos, portanto, a padronização dos fluxos de trabalho é essencial para garantir a consistência e eficiência nas operações. 

A colaboração entre equipes é fundamental para que os processos sejam bem definidos e contem com o engajamento de todos.

Treinamento e capacitação

Como mencionado acima, para que a implementação da sua estratégia ESM seja um sucesso, o engajamento das equipes é fundamental.

Esse engajamento depende diretamente da adequada compreensão das metas da empresa e de como o ESM pode ser empregado para alcançá-las.

Ou seja, a capacitação dos colaboradores é um aspecto crítico para o sucesso da implementação do ESM. 

É necessário fornecer treinamentos direcionados para que todos compreendam as mudanças nos processos e nas ferramentas tecnológicas. 

Capacitar a equipe vai garantir que ela esteja preparada para usar a plataforma de ESM de forma eficiente e colher os benefícios de sua utilização.

Monitoramento e melhoria contínua

Uma vez implementado, o ESM requer um monitoramento constante para avaliar seu desempenho e eficácia. 

A análise de indicadores-chave, como, por exemplo, tempo de resposta a solicitações, satisfação do usuário e eficiência operacional, permite identificar oportunidades de melhoria contínua. 

A empresa deve estar aberta a ajustar e aprimorar os processos e as práticas do ESM de acordo com os resultados obtidos e o feedback dos stakeholders.

Promoção de uma cultura voltada para o serviço

A implementação bem-sucedida do ESM requer a promoção de uma cultura voltada para os serviços em toda a organização. 

Isso significa cultivar a mentalidade de que todos os colaboradores são prestadores de serviço, independentemente de seu departamento ou função. 

Uma cultura de serviços incentiva o comprometimento com a excelência na prestação dos mesmos e fortalece o foco no cliente em toda a organização.

Ao seguir essas etapas e abordar esses aspectos-chave, o negócio estará preparado para implementar o Enterprise Service Management de maneira eficaz e alcançar os benefícios de uma gestão integrada, resultando em maior eficiência operacional, maior satisfação do cliente e uma vantagem competitiva significativa no mercado. 

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