Por Leonardo Hokumura em 12/03/2024

Workflow: o que é, exemplos e como construir

Se você acredita que workflow é mais um daqueles conceitos complexos que pouco contribuem para a gestão da sua empresa em termos práticos, é hora de desconstruir essa visão superficial. 

Diante de um mercado muito competitivo e da necessidade de adaptações constantes, contar com um workflow bem elaborado pode ser exatamente o que seu negócio precisa.

Ele diz respeito à forma como os processos e rotinas são organizados e é capaz de torná-los mais eficientes e criar diferenciais que vão atrair a atenção dos clientes e do seu público-alvo.

Isso inclui as tarefas ligadas aos mais diversos departamentos, incluindo, por exemplo, o administrativo e o atendimento ao cliente interno e externo.

O workflow é especialmente importante em empresas adeptas do Enterprise Service Management (ESM), já que a definição de fluxos de trabalho direcionados e eficazes é um requisito para a integração entre sistemas e equipes.

Quer saber o que é workflow e como fazer o seu? Continue a leitura! Ao longo dos próximos tópicos também vamos abordar a importância do workflow, como ele funciona, quais são seus tipos e os principais benefícios desfrutados por empresas que investem nesta estratégia.

Continue a leitura e tire suas dúvidas!

Workflow: tradução

A expressão “workflow” é a junção de duas palavras em inglês: “work”, que significa “trabalho”, e “flow”, que significa “fluxo”.

Ou seja, o termo diz respeito justamente ao estabelecimento de fluxos de trabalho para a execução das mais diversas tarefas. 

A criação desses fluxos pode parecer uma missão intuitiva realizada cotidianamente sem grandes empecilhos, mas a verdade é que a maioria das empresas não dá a devida atenção aos fluxos de trabalho ao gerirem seus processos.

Se este é o caso do seu negócio, a compreensão da importância do workflow e a aplicação dessa lógica aos seus processos são os próximos passos que você precisa dar.

Workflow: o que é na prática?

O workflow ou fluxo de trabalho deve ser compreendido como a forma como as diversas rotinas e os diferentes processos de uma empresa são organizados

No entanto, quando essa organização é feita com base na intuição ou no improviso, o que você terá é um fluxo sem estratégia e não um workflow.

Quando se conta com um workflow, as tarefas são desenvolvidas de forma encadeada, com uma etapa dando vasão à outra até que a missão esteja cumprida.

Ou seja, para criar um workflow eficiente, você precisa determinar de forma clara quais são as funções de cada agente envolvido, quais são os prazos a serem cumpridos e quais resultados são esperados ao final da execução de cada etapa.

Por exemplo, em um processo de atendimento, um workflow simples pode ser estabelecido a partir das seguintes etapas: 

  • O cliente entra em contato com a empresa pelo canal mais conveniente para ele;
  • Um chamado é aberto automaticamente pelo sistema de atendimento;
  • A demanda é enviada ao agente mais indicado para resolvê-la;
  • O agente entra em contato com o cliente e apresenta uma solução;
  • O cliente avalia o atendimento;
  • O chamado é encerrado.

É claro que um processo de atendimento pode ser muito mais complexo e conter diversas outras etapas, de acordo com os tipos de demanda recebidos. Entretanto, este exemplo simples é uma forma prática de entender a organização do workflow. 

Nele, as etapas precisam ser concluídas de forma sequencial a partir de uma lista de verificação para que a tarefa evolua de um estágio inicial até um estágio final.

Essas etapas podem sofrer modificações de acordo com os fluxos pré-estabelecidos, podendo também ser executadas em sua totalidade por uma única pessoa ou envolver a participação de uma equipe ampla com profissionais especializados em diferentes áreas.

Nesse sentido, para contar com um workflow eficaz, é importante contar com uma ferramenta capaz de centralizar informações e automatizar fluxos.

Em resumo, podemos dizer que o workflow é um passo a passo eficiente para a execução de uma ou mais tarefas de maneira ordenada.

Pense nele como a montagem de um móvel: se você não acompanhar as instruções, é muito provável que você encaixe as peças de forma equivocada e até deixe de usar algumas peças essenciais.

Assim, mesmo que você consiga cumprir a missão de montar o móvel, você levará muito mais tempo e a funcionalidade do objeto em questão pode ser intensamente comprometida.

Workflow e processo são a mesma coisa?

Ao pensar no workflow como uma lista de etapas de uma missão, é comum que os gestores o confundam com o conceito de processo.

Mas, na prática, os dois conceitos não são sinônimos, já que o workflow deve ser pensado como uma metodologia estratégica para a execução do processo.

Por outro lado, o processo é um conjunto de atividades que se relacionam ou interagem entre si com vistas a um resultado.

Em resumo, o processo é uma sequência de tarefas e o workflow é o método que torna essa sequência mais eficiente a partir da análise das informações relativas ao processo, do planejamento aprimorado e, com frequência, da automatização.

Sendo assim, os processos geram a necessidade de criação de um workflow, embora na prática muitas empresas executem seus processos sem a aplicação dessa metodologia.

Ou seja, um workflow depende da existência de um processo para ser estabelecido, mas muitos processos são executados sem que a empresa conte com um workflow.

Como funciona um workflow?

Na prática, a aplicação do workflow consiste na organização de um processo em diferentes etapas para que seja possível acompanhar a evolução de um projeto.

Para estabelecer essas etapas, os gestores normalmente recorrem às metodologias ágeis e contam com ferramentas tecnológicas capazes de gerar relatórios, acompanhar indicadores, centralizar informações e automatizar tarefas. 

Com um organograma em mãos, os gestores conseguem acompanhar, então, o andamento dos processos de forma eficiente, mesmo que eles sejam muito complexos.

Por exemplo, em um negócio B2B, que lida com processos de vendas complexos e cheios de ramificações, os workflows são fundamentais para garantir bons resultados comerciais.

Podemos pensar também nos departamentos de recursos humanos, que precisam recorrer a workflows para disciplinar as tarefas administrativas, os processos burocráticos e o gerenciamento da seleção de novos colaboradores.

Outra área em que o workflow é aplicado com frequência é a gestão de vendas e entregas de produtos comercializados através do e-commerce. 

Neste segmento de negócios, os processos tendem a ser complexos e a sequência das etapas é fundamental. É inviável, por exemplo, que a encomenda seja embalada antes da confirmação do pagamento.

Nesse caso, a automação é fundamental para que o fluxo de trabalho flua conforme o esperado e os prazos sejam cumpridos, culminando em bons índices de satisfação do cliente. 

Na verdade, automatizar tarefas repetitivas é uma demanda presente em praticamente todos os segmentos de negócios que estabelecem workflows. 

Por isso, existem ferramentas especialmente desenvolvidas para dar suporte a esta metodologia. Falaremos sobre elas em seguida.

O que é um sistema workflow

Um sistema workflow é uma ferramenta implementada nas rotinas de um negócio para facilitar o gerenciamento dos fluxos de trabalho por meio da automação.

Com ele você consegue fazer análises complexas e abrangentes sobre a execução dos seus processos como um todo ou sobre alguma etapa em particular.

Assim, é possível compreender os resultados alcançados e otimizar ainda mais cada processo, mantendo o aprimoramento constante. 

Ou seja, com um sistema workflow, é possível criar diferenciais competitivos, identificar gargalos, tornar seus processos cada vez mais eficientes, centralizar informações e incentivar a colaboração entre as equipes.

No sistema workflow, as informações chegam vindas de diferentes departamentos e são organizadas conforme requisitos estabelecidos anteriormente.

Assim, há um aumento da precisão dos dados, uma redução drástica de erros e uma grande otimização do tempo, além do aumento da transparência dos processos.

Enfim, a utilização da tecnologia é essencial para garantir que um workflow seja aplicado com foco na eficiência.

Quais são os diferentes tipos de workflow?

Agora que você já conhece o significado de workflow, como ele funciona e como pode se beneficiar das novas tecnologias, vamos conhecer os diferentes tipos de aplicação dos fluxos de trabalho.

As formas como um workflow pode ser utilizado devem ser estabelecidas em conformidade com a realidade e as especificidades do negócio.

Vejamos quais são os principais tipos de workflow:

  • Workflow ad hoc: “ad hoc” significa “para isto”, ou seja, nesse tipo de workflow as regras e etapas são definidas de acordo com a finalidade específica de cada processo, podendo ser alteradas sempre que houver necessidade, sem que haja regras específicas que abranjam todo o escopo de aplicação do fluxo de trabalho. Temos aqui, portanto, uma solução flexível, cuja utilização é adaptável para diferentes contextos e recomendada para missões atribuídas a um único colaborador ou a um pequeno grupo, o que reduz as chances de divergências.
  • Workflow administrativo: nesse caso, o fluxo de trabalho está relacionado a questões mais burocráticas, o que inclui as tarefas repetitivas que podem ser automatizadas, liberando o tempo das equipes para atuarem de forma mais estratégica e criativa;
  • Workflow colaborativo: esse tipo de fluxo de trabalho possibilita a interação entre diferentes equipes e departamentos sem que haja uma quebra na sequencialidade das etapas, o que favorece a transparência e a compreensão da contribuição de cada ação para o todo;
  • Workflow produtivo: temos aqui um fluxo de trabalho focado em atividades complexas, que se repetem ou são muito semelhantes umas às outras. Um bom exemplo são as operações bancárias e de vendas, sem as quais a operação empresarial não é colocada em prática;
  • Workflow transacional: essa categoria de workflow engloba projetos de diversas áreas, reunindo-os em um único lugar. Frequentemente, os fluxos de trabalho transacionais são realizados em conjunto, no entanto em unidades diferentes, o que favorece a produtividade.

Por que o workflow é tão importante?

Depois de entender o que é workflow e como ele funciona na prática, você já deve ter inferido por que ele tem se tornado tão essencial nas rotinas empresariais.

Para começar, ele facilita o acompanhamento dos processos, reduz os desperdícios e evita os custos desnecessários. Ou seja, a grande função do workflow é melhorar a eficiência das operações.

Quando ele é implementado com o auxílio de um sistema workflow, a rentabilidade do negócio ganha novas proporções a partir da geração de valor proporcionada pela eficiência.

Isso significa que os projetos e tarefas serão concluídos de forma mais ágil e conveniente, já que vão seguir a melhor ordenação possível

Como a comunicação interna torna-se mais focada e transparente, a troca e a cooperação entre as equipes é estimulada, o que resulta em uma maior produtividade. 

Além disso, a tomada de decisões também é aprimorada, já que a análise de dados torna-se mais direcionada e abrangente.

Partindo do princípio de que o workflow pode ser usado de diversas formas, não há dúvidas de que sua empresa tem muito a ganhar ao explorar todo o potencial dessa metodologia, a começar pela visão holística dos processos compostos por etapas bem organizadas em detrimento das análises fragmentadas.

Portanto, o workflow, sendo um poderoso recurso de tomada de decisões, é extremamente importante porque ajuda as empresas a gerenciar melhor seus recursos e cumprir suas metas de curto, médio e longo prazo.

Como criar um workflow?

Depois de ler os tópicos acima, você deve estar pensando sobre como criar um workflow e começar a aplicar esta metodologia aos seus processos e rotinas.

Para isso, o primeiro passo é analisar atentamente todos seus processos internos, pensando em etapas que contribuam para a eficiência operacional.

Em seguida, será preciso pensar na delegação de tarefas, definindo os responsáveis por cada etapa do processo.

O passo seguinte é a definição do fator que vai desencadear o início do processo e daquele que determinará sua conclusão.

A partir de então, você conseguirá fazer uma lista desdobrando as diversas tarefas que vão compor o fluxo de trabalho e vislumbrar o seu objetivo final.

Tenha em mente que o planejamento minucioso é fundamental para que o seu workflow cumpra o objetivo de tornar os processos mais fluidos e eficientes.

Vamos ver abaixo um passo a passo mais detalhado para criar o seu workflow:

  • Saiba quais são os recursos disponíveis: um bom inventário vai te ajudar a entender quais recursos já existem e quais precisarão ser providenciados para que o ciclo do workflow não seja interrompido. Inclua não apenas os recursos materiais, mas também a disponibilidade de tempo, a quantidade de colaboradores disponíveis, os recursos financeiros e a base de conhecimento;
  • Compreenda os processos internos: este é o momento de listar todas as etapas do seu processo de produção e associá-las aos dados do inventário, de modo a vislumbrar possibilidades mais eficientes de organização, considerando ações que dependem umas das outras;
  • Crie um roteiro ou mapa orientador: ao compreender as etapas e processos interdependentes, você poderá criar um ordenamento. Nesse sentido, um fluxograma, com uma imagem que possa ser facilmente compreendida, é de grande ajuda;
  • Envolva a sua equipe: muitos gestores focam-se apenas no aspecto técnico do workflow, tornando os processos, por vezes, robotizados e não muito eficazes. Para que o fluxo de trabalho seja bem-sucedido, é importante que os colaboradores envolvidos estejam engajados, mantendo a clareza na atribuição de responsabilidades e investindo nos devidos treinamentos;
  • Avalie os resultados: se a grande meta do workflow é a melhoria da eficiência, é preciso contar com indícios concretos sobre o alcance ou não deste objetivo após a aplicação do fluxo de trabalho.

Para que o seu workflow não fique redundante, evite repetir informações e procedimentos ao longo de sua concepção, revisando todo o material para identificar possíveis erros.

Outra sugestão relevante é a de utilizar metodologias como o ciclo PDCA, O Diagrama de Ishikawa e a análise de pareto ao criar o seu workflow, para torná-lo mais focado e direcionado para o atingimento das suas metas.

Benefícios de utilizar workflows

Para finalizar este artigo, vamos listar as principais vantagens que costumam ser vivenciadas pelas empresas que aplicam workflows de forma assertiva a seus processos.

  • Maior clareza na comunicação entre os colaboradores envolvidos: o workflow proporciona uma visão clara das responsabilidades de cada colaborador, promovendo uma comunicação transparente e colaborativa;
  • Acesso a dados relevantes e atualizados em tempo real: o uso de um sistema de workflow oferece acesso imediato a informações essenciais, facilitando a tomada de decisões informadas;
  • Atribuição transparente de tarefas: com o workflow, as tarefas são atribuídas de forma transparente e estruturada, garantindo a equidade e a eficiência na distribuição das atividades;
  • Otimização do fluxo de trabalho: o workflow identifica e elimina etapas redundantes ou desnecessárias, garantindo um fluxo de trabalho mais eficiente e produtivo;
  • Eliminação de gargalos que atrapalham a eficiência: ao identificar e resolver gargalos no processo, o workflow melhora o desempenho geral da organização.
  • Redução de custos operacionais: com processos mais eficientes e automatizados, os custos são reduzidos, gerando economia para a empresa;
  • Aumento da produtividade: a automação de tarefas repetitivas e a otimização do fluxo de trabalho impulsionam a produtividade das equipes;
  • Redução das falhas humanas: a padronização e automação de processos reduzem a incidência de erros humanos, garantindo maior precisão e qualidade nas entregas;
  • Geração de valor para os clientes: processos eficientes e serviços de qualidade aumentam o valor percebido pelos clientes, fortalecendo o relacionamento com a empresa;
  • Processos mais fluidos: a implementação de workflows simplifica e agiliza os processos, proporcionando uma experiência mais fluida para colaboradores e clientes;
  • Fidelização de clientes: a eficiência operacional e a qualidade dos serviços contribuem para a satisfação dos clientes, o que aumenta a retenção e a recomendação da marca;
  • Favorecimento do trabalho em equipe: o workflow promove a colaboração e o alinhamento entre os membros da equipe, fortalecendo o trabalho conjunto em prol dos objetivos do negócio;
  • Tomada de decisões mais assertivas: com acesso a dados precisos e atualizados, as decisões passam a ser embasadas em informações confiáveis, aumentando a assertividade e reduzindo os riscos.

Ainda tem dúvidas sobre como implementar um workflow? Entre em contato com a Desk Manager e nossa equipe irá te ajudar!

Por Leonardo Hokumura em 12/03/2024