Como encantar o cliente: aprenda o H.E.A.R.D, o método Disney

Se há uma marca que sabe uma coisa ou duas sobre como encantar o cliente e fazê-lo feliz, essa marca é a Disney.

Isso se reflete na crescente demanda pela experiência da Walt Disney Company, que tem os maiores níveis de frequência dos parques dos EUA.

Proporcionar uma ótima experiência ao cliente pode parecer uma tarefa fácil para o “lugar mais feliz da Terra”, mas a Disney usa muito mais para encantar os visitantes do que as panquecas do Mickey Mouse.

Vamos dar uma olhada no que podemos aprender com a abordagem da Disney para o atendimento, a experiência e o encantamento do cliente.

Primeiro, vamos explicar o método H.E.A.R.D., desenvolvido pela Disney para resolver os problemas dos seus clientes. Veja só:

H.E.A.R.D.: o método Disney para encantar clientes

Não importa quão bom seja o seu negócio; problemas acontecem. E, mesmo que você não seja o culpado, é do seu interesse fazer o cliente esquecer do problema que aconteceu e ficar feliz.

Nenhuma organização sabe disso melhor do que a Walt Disney Company, que recebe mais de 150 milhões de pessoas em seus parques a cada ano, muitas delas enfrentando birras severas de cinco anos de idade, caso algo vá mal.

A abordagem da Disney para o atendimento ao cliente é tão boa que as empresas pagam ao Instituto Disney muitos milhares de dólares para treinar seus próprios funcionários e executivos.

A técnica que eles ensinam é uma sigla fácil de lembrar: HEARD. Vamos ver o que cada letra significa:

  • H: hear (ouvir): Deixe o cliente contar toda a sua história sem interrupção. Às vezes, só queremos alguém para ouvir;
  • E: empathize (empatizar): Transmita que você entende profundamente como o cliente se sente. Use frases como “Eu ficaria frustrado também”;
  • A: apologize (desculpar-se): Um simples pedido de desculpas pode melhorar, e muito, o humor do seu cliente. Ser sincero e humilde é essencial, afinal, todos podemos errar;
  • R: resolve (resolver): Resolva o problema rapidamente ou certifique-se de que sua equipe tenha o poder de fazer isso. Não tenha medo de perguntar ao cliente: “o que posso fazer para corrigir isso?”;
  • D: diagnose (diagnosticar): Chegue ao fundo do motivo pelo qual o erro ocorreu, sem culpar ninguém. Concentre-se em corrigir o processo para que isso não aconteça novamente.

Vamos te mostrar agora como a Disney encanta seus clientes na prática. Veja só!

Ressignificando experiências “ruins”

A promessa da marca Disney, ou seja, o que a torna mais desejável e como ela se diferencia das outras, é a mesma desde que Walt Disney inaugurou o primeiro parque temático em 1955.

Essencialmente, é fazer experiências mágicas ganharem vida e criar felicidade, através dessas experiências.

Aplicativo Chamado

Agora, qualquer pessoa que tenha visitado um parque temático sabe que algumas coisas podem atrapalhar a magia e a diversão. São elas: fila para comprar ingresso, fila para entrar nos brinquedos, e se você é um visitante internacional, o desafio de se comunicar através de outro idioma.

A Disney consegue transformar cada um desses “processos chatos” em oportunidades de encantar seus clientes.

Através da experiência oferecida aos seus clientes, a Disney faz isso de diversas formas. Mas uma em particular é reverter qualquer infortúnio. Por exemplo, se uma criança compra um sorvete e deixa o sorvete cair no chão, ela certamente ficará triste. 

Por isso, cada um dos funcionários do parque tem vales-sorvete, para oferecer às crianças que, por descuido, deixaram seus sorvetes caírem no chão.

A promessa da marca Disney também é uma extensão natural de sua cultura interna de empresa, com seus funcionários (conhecidos como: membros do elenco) incorporando valores como segurança, cortesia, show e eficiência.

Um propósito compartilhado

Funcionários dos parques da Disney, de informantes a executivos de alto escalão, vêem a si mesmos como um elenco e seus clientes como “convidados”.

A pessoa que vende água engarrafada na Terra da Fantasia sente-se dona da felicidade dos hóspedes assim como todos os líderes aceitam a responsabilidade de catar lixo ao longo da rua principal.

Desde o primeiro dia de trabalho, os membros do elenco da Disney nutrem um senso de propósito comum e valores compartilhados que guiam como eles escolhem se relacionar com os convidados e uns com os outros.

Eles sabem que clientes satisfeitos são clientes fiéis, que contam a outras pessoas e que estão dispostos a experimentar novos produtos.

Ouvindo os clientes

A Disney usa “postos de escuta” para avaliar a experiência do cliente e identificar quais áreas precisam ser melhoradas. Esses “depoimentos” permitem que a empresa entenda as expectativas, necessidades e desejos dos visitantes.

Por sua vez, isso pode ser usado para resolver lacunas no atendimento ao cliente ou em áreas onde a “mágica” mencionada anteriormente pode estar faltando.

Assim como o exemplo anterior de crianças recebendo vales-sorvete grátis, a Disney continuamente apresenta recursos para melhorar a experiência do cliente com base nesse feedback.

Por exemplo, depois de descobrir que os visitantes costumam perguntar sobre a localização dos personagens, ele introduziu o sistema CHIP (sigla para Character Hotline and Information Program) para permitir que os visitantes descubram onde estão localizados a qualquer momento.

Estes são detalhes pequenos, mas significativos, que nos mostram como a Disney é capaz de encantar clientes de todas as gerações.

Experiência do colaborador

Em última análise, a extensão da experiência do cliente de uma organização depende da qualidade da experiência do colaborador.

Na Disney, os gerentes se concentram em proporcionar uma ótima experiência aos seus colaboradores, o que gera altos níveis de lealdade, entusiasmo e dedicação ao trabalho realizado.

O exemplo da Disney nos deu uma nova visão sobre como remover barreiras entre líderes e liderados, otimizar a comunicação, fornecer treinamento contínuo e reconhecer os membros da equipe por defender nossos valores compartilhados.

Como vimos, a companhia sabe muito bem como encantar o cliente, e uma grande parte da “mágica” da Disney começa com uma boa experiência.

O Instituto Disney acredita que “a experiência do cliente de qualquer organização deve ser projetada em todos os pontos de contato, independentemente de quão insignificante esse ponto de contato possa parecer”.

O sucesso está nos detalhes. O segredo para agradar os clientes? Colocar os funcionários em primeiro lugar e fazer de cada interação com o cliente uma oportunidade de encantá-los.

Por que é importante se preocupar com o encantamento do cliente?

Uma empresa bem administrada e de confiança não pode abrir brechas para que os clientes se decepcionem de alguma forma. 

Segundo o Philip Kotler, estudioso considerado o “pai do marketing”, atrair um novo cliente custa em média 7x mais caro para a marca do que manter os contatos já existentes

Mas essa não é a única razão pela qual você deve focar as ações do seu negócio no encantamento do cliente. 

Nova call to action

Encantar os clientes é uma estratégia que ajuda diretamente no crescimento da empresa. 

Uma vez que possuem ótimas experiências com a marca, o cliente tende a se tornar defensor daquela empresa e passa a divulgar os produtos e serviços para mais pessoas — o que aumenta a confiabilidade do seu negócio. 

Conhecidos também como promotores, estes clientes são aqueles que defendem a marca, indicam-a a amigos e familiares e compram regularmente. 

Para alcançar bons índices de clientes nesta categoria é fundamental que se coloque o cliente no centro das atenções, é preciso que ele se sinta importante e especial durante todo o processo de compra, inclusive após a efetivação da venda.

Portanto, saber como encantar o cliente é algo que precisa fazer parte do propósito da empresa, assim como se observa em grandes organizações, como a própria Disney. 

Isso significa que o desejo de levar uma boa experiência ao consumidor deve estar no DNA da marca e não apenas em um ou outro processo, até para que não existam ruídos dentro dos setores. 

É preciso oferecer, desde o primeiro contato, um atendimento personalizado, além de suportes para que o cliente encontre as melhores soluções para o que deseja ou necessita. 

Como encantar o cliente através do atendimento?

Investir em um bom atendimento é também focar na qualidade do serviço prestado, qualificação dos colaboradores e na comunicação que é usada para receber as possíveis dúvidas ou questionamentos dos consumidores. 

Nesse sentido, não oferecer um atendimento personalizado a partir de uma comunicação mais empática e humanizada é um grande erro que deve ser evitado. 

É preciso deixar claro que encantar o cliente não se resume a ter uma comunicação mais descolada ou ser educado nas redes sociais. 

O atendimento ao consumidor é um processo que demanda metas, objetivos, diversas ações estratégicas e, principalmente, uma equipe qualificada.

Faz parte do processo de encantamento do cliente, o cuidado e a dedicação da empresa para resolver a demanda desse consumidor em potencial. 

Continue a leitura e confira as 6 dicas para ter um atendimento eficiente e encantar o seu cliente!

1. Saiba como anda o atendimento na sua empresa

O primeiro passo é garantir que o básico esteja sendo realizado

Como falamos anteriormente, é muito importante que os colaboradores estejam corretamente alinhados aos propósitos da marca e principalmente que consigam transmitir esses ideais para os consumidores na hora do atendimento. 

Outro ponto é observar como já funciona o atendimento ao cliente na sua empresa, se ele é, por exemplo, ágil e apresenta resultados bons a nível de eficiência. 

2. Volte a sua atenção para a experiência do cliente

Encantar o cliente depende de muitos fatores, mas, sem dúvidas, o foco precisa estar centrado na experiência do consumidor

O que isso significa? É preciso distinguir as diferentes etapas da jornada de compra para, então, definir o que a empresa pode fazer para melhorar a eficiência de cada uma delas.

3. Use ferramentas para medir e monitorar a satisfação

Avaliar o grau de lealdade e satisfação do cliente perante a experiência que ele teve com um produto, serviço ou marca também é essencial para se chegar ao sonhado encantamento do consumidor. 

Pesquisas como a de NPS realizam essa avaliação e identificam quando o cliente está satisfeito ou insatisfeito com o que a sua empresa oferece. 

Esse monitoramento é importante para que a empresa consiga criar maneiras de agradar esses consumidores, além de também ter a possibilidade de resolver algum conflito gerado.

4. Esteja disponível para os clientes

Um atendimento de qualidade se configura pelo nível de agilidade e eficiência. 

Quanto mais rápido você conseguir responder, sanar as dúvidas ou problemas dos clientes, maiores são as chances de satisfação. 

Deixe sempre disponível em todos os canais de atendimento opções variadas de contato, para que o cliente se encaminhe para o que achar mais adequado para a sua questão. 

Não é porque estamos na “Era das redes sociais” que a sua empresa não precisa disponibilizar um canal telefônico, viu?

5. Leve em consideração o que os consumidores estão dizendo 

Ouvir o consumidor é muito importante, e é algo que poucas empresas fazem na prática. 

O relacionamento com o cliente não termina após a efetivação da compra, é preciso ter uma atenção especial para o processo de pós-venda.

Por isso, não se esqueça de contatar o consumidor após a compra para analisar a sua experiência com a marca. 

Isso vale também para contatos mais antigos. É possível manter esses clientes próximos com ações especiais, por exemplo.

E-book O guia completo para gerenciar equipes de atendimento

6. Saiba lidar com críticas e reclamações

As críticas e reclamações fazem parte do feedback de atendimento e elas podem ser muito úteis para aqueles que sabem usá-las a favor da empresa. 

Buscar entender e resolver esses problemas é a melhor solução. Dessa forma, não serão geradas novas reclamações. 

É preciso também aprimorar a equipe de atendimento para que ela consiga receber essas informações e apontar possíveis soluções.

Bônus: use o método Disney para encantar seus clientes!

Oferecer excelência e qualidade é mais do que algo estratégico, é um pilar fundamental de uma empresa que pretende encantar os clientes. 

É justamente esse fator que torna a Disney uma marca pioneira quando o assunto é experiência do cliente. Uma lição que podemos tirar é de centralizar as necessidades e desejos dos clientes, tendo eles como guias para entregar experiências cada vez melhores. 

Viu como é fundamental ter um atendimento ao cliente bem estruturado? Agora, aprenda como deixar o setor ainda mais eficiente com nosso conteúdo “Atendimento ao Cliente: o guia de como superar a concorrência”.

Por Rafael Fialho Teixeira em 10/01/2022