No contexto do surgimento da ideia de uma sociedade 5.0, a atualização constante do modelo de negócios de uma empresa é uma necessidade, e a visão holística é um requisito importante para lidar com um mercado competitivo e com clientes cada vez mais exigentes.
A experiência do cliente precisa ser uma prioridade, e a personalização do atendimento com a adequada utilização dos dados é a chave para o estreitamento do relacionamento com o consumidor.
Na prática, você precisa satisfazer necessidades e vontades muito específicas de cada cliente e a tecnologia deve ser empregada a seu favor.
Mas se não houver a busca de uma visão 360 por parte da gestão, são grandes os riscos de direcionamento inadequado de esforços para a conquista dos clientes.
Se há alguns anos os esforços de marketing eram concentrados em campanhas publicitárias veiculadas a meios de comunicação de massa, agora o consumidor hiperconectado tem um papel muito mais ativo nesse processo.
Acontece que o acesso à infinidade de conteúdos da internet tornou os clientes muito mais criteriosos e o mercado muito mais segmentado.
Com o desenvolvimento tecnológico, novas formas de interação foram surgindo e passaram a ser pontos importantes para a humanização das marcas, o que possibilitou a melhoria do relacionamento com os consumidores.
Esse processo impulsiona a sensação de pertencimento que, mais do que a qualidade ou o preço do produto ou serviço, tem o poder de fidelizar os clientes.
Nesse sentido, a visão holística pode ser pensada na perspectiva de uma comunicação integrada com o cliente, com os colaboradores e com os parceiros do negócio.
Nos próximos tópicos, você vai entender o que é visão holística e como você pode aplicá-la em seu atendimento ao cliente.
Visão holística: significado
A palavra “holístico” refere-se a uma abordagem integral de determinado assunto. Assim, quando falamos em uma visão holística em relação aos seus clientes, significa que você precisa pensar em toda a trajetória de cada um deles.
Quem é o seu cliente? Como é o histórico de interações dele com a sua empresa? Quais campanhas de marketing ele visualizou? Quais conteúdos disponibilizados pela empresa ele consumiu?
Essas são apenas algumas questões para iniciar a composição de uma visão holística a respeito do seu cliente.
Tudo o que ele disse ou demonstrou ao longo do ciclo de vendas pode ser relevante. As demandas dele podem se transformar em dados valiosíssimos no contexto do marketing holístico.
Acontece que, se a visão 360 não estiver presente em sua empresa no contexto de uma comunicação integrada entre os sistemas, você não vai conseguir explorar o potencial desses dados.
Toda a sua comunicação interna e externa precisa estar integrada. Isso é fundamental para um trabalho direcionado de relacionamento com o cliente.
Por exemplo, quando o cliente entra em contato pelo chat disponível no site da empresa, o atendente ou bot que interagir com ele precisa ter acesso aos dados das interações anteriores, mesmo que elas tenham sido realizadas por outros canais.
Ou seja, você precisa investir em uma ferramenta de automação adequada para oferecer um atendimento omnichannel.
Assim, você vai simplificar os seus processos de vendas e de marketing ao ter acesso a um repositório central com todas as informações relacionadas a cada cliente.
Isso permite o monitoramento da satisfação dos clientes, o acompanhamento de suas jornadas de compra e a antecipação de novas demandas.
Isso sem falar no engajamento da equipe, que passa a trabalhar com maior autonomia e a oferecer soluções com base nos dados.
No próximo tópico vamos falar mais especificamente sobre a aplicação da visão holística na sua estratégia de atendimento.
A visão holística na estratégia de atendimento ao cliente
A visão 360 ou visão holística é, em primeiro lugar, uma estratégia para cativar os clientes, podendo ser aplicada ao seu negócio como um todo, mas ganhando especial atenção no setor de atendimento.
Lembre-se sempre, ao aplicá-la, de que ela é uma estratégia cujo foco são as pessoas, e é por isso que você precisa humanizar a sua marca.
Além disso, você deve direcionar os seus esforços para sempre conhecer mais sobre os seus clientes. Opiniões e preferências mudam e sua empresa precisa acompanhá-las.
Com isso em mente, vamos abordar, nos subtópicos seguintes, algumas dicas para que você estabeleça a visão holística dentro da sua proposta de atendimento ao cliente.
Conheça a sua “persona”
Trocar o conceito de público-alvo pelo de persona é uma ação que tem tudo a ver com o marketing holístico.
Enquanto o público-alvo é um conceito abrangente que atinge uma diversidade de pessoas, a persona é muito mais específica.
Ela pode ser compreendida como um perfil para o seu cliente ideal que vai facilitar o processo de humanização e de personalização do seu atendimento.
Pense numa pessoa fictícia específica como cliente ideal e defina (com pesquisas!) o máximo de características para ela. Esta é a sua persona e é para ela que você deve direcionar os seus esforços de comunicação e vendas.
Em um mundo 5.0, seja uma empresa 5.0
Ser uma marca 5.0, não significa necessariamente estar presente em todas as redes sociais e oferecer dezenas de canais de atendimento ou de interação.
O atendimento 5.0 pressupõe duas coisas: uma estratégia bem elaborada de comunicação efetiva, a integração entre as diferentes informações obtidas e os canais disponibilizados.
Se a sua persona não utiliza determinada rede para se comunicar, não faz sentido sua empresa estar presente nesta rede. Isso é pensar estrategicamente.
Disponibilize conteúdos úteis e interativos
Não basta estar presente nos canais e nas redes sociais preferidas da sua persona. Você precisa oferecer a ela conteúdos interessantes.
Ou seja, o foco não é o seu produto ou serviço, mas sim a resolução de demandas da sua persona.
Por exemplo, é melhor produzir um conteúdo com cinco dicas sobre como acabar com frizz no cabelo do que falar sobre os 10 produtos pós-lavagem que a sua empresa oferece.
Além disso, os conteúdos devem ser interativos, para que a sua persona sinta-se à vontade para dar opiniões ou tirar dúvidas.
E, para que o seu conteúdo alcance outros públicos, ele deve ser interessante e divertido a ponto de seu cliente sentir vontade de compartilhá-lo.
Ofereça um atendimento omnichannel
Se determinado cliente entra em contato periodicamente, por exemplo, para saber sobre as promoções ou funcionalidades de determinado produto, esse histórico de interações precisa estar à mão.
Assim, quando ele contatar a empresa novamente, o atendente poderá direcionar a conversa para o produto de maior interesse do cliente em questão.
Mas isso precisa acontecer independentemente do canal escolhido. Daí a importância da implementação do conceito de omnichannel.
Ou seja, não basta apenas ter diversos pontos de contato com o cliente. Esses pontos precisam ser convergentes e integrados.
E quando falamos em integração, não basta apenas recorrer à tecnologia. A sua equipe também precisa estar preparada para oferecer esse tipo de atendimento.
Para contar com uma equipe treinada e capacitada com base na visão holística, baixe nosso guia completo para gerenciar equipes de atendimento. Até o próximo artigo!
