8 canais de atendimento que sua empresa não pode ignorar
Já está mais do que provado que a boa comunicação é a principal chave para o sucesso de uma empresa. Para ajudar nessa tarefa, é preciso investir nos canais de atendimento.
Qual é o melhor meio para manter o contato entre cliente e empresa? Quais as melhores ferramentas para essa comunicação?
Para te ajudar a resolver essas questões, selecionamos os 8 canais de atendimento mais utilizados atualmente. Confira.
A importância dos canais de atendimento
Antes de tudo, é preciso que você entenda que os canais de atendimento não são um diferencial. Estar disponível para os clientes é uma obrigação de qualquer empresa.
O consumidor está buscando meios cada vez mais rápidos para tentar resolver seus problemas. Para lidar com esses clientes ativos, é necessário oferecer um serviço personalizado.
Uma das medidas mais eficientes de promover o engajamento com o público e melhorar o relacionamento com o cliente é acertar no meio de comunicação que vai ser utilizado.
Para isso, você precisa conhecer os usuários da sua marca e quais são as suas preferências. Mas como? Através da comunicação!
Quanto mais você conversa com o cliente, mais informações ele te dá. Esses feedbacks são importantíssimos para garantir um bom atendimento com um tempo cada vez mais reduzido.
Construir laços com o consumidor potencializa suas chances de venda, pois clientes satisfeitos costumam ser fiéis e ainda indicar a empresa para outras pessoas.
Qual deve ser o canal de comunicação da minha empresa?
Não existe uma resposta certa. Cada empresa possui um tipo de público, e cada público tem suas preferências.
A seguir, separamos 8 canais de atendimento que são muito utilizados atualmente para que você possa escolher qual (ou quais) você quer implementar:
SAC
O Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), como o próprio nome já diz, é um tipo de central de atendimento que serve para o cliente tirar dúvidas, pedir informações ou fazer reclamações.
Nele, a equipe comercial conversa com o cliente através do site, e-mail ou do telefone. Geralmente, ele é acionado quando o usuário precisa de um suporte técnico ou informar um problema.
Esses indicadores e seus resultados, se forem analisados periodicamente, possibilitam a ponte entre os feedbacks e o resto da empresa.
Essa é uma forma direta de comunicação entre empresa e cliente para tentar resolver os problemas e as dúvidas. Tome cuidado para não confundir com a ouvidoria, assunto do próximo tópico.
Para saber mais sobre SAC, leia: O que é SAC: entenda o conceito e sua importância para as empresas.
Ouvidoria
A ouvidoria é o canal oficial para reclamações. Normalmente ela só é utilizada quando o cliente não vê outra maneira de solucionar seus problemas. Por isso, ela geralmente recebe os erros e críticas.
Ela se comporta como uma “central oficial de reclamações”. Quando um problema chega até a ouvidoria, o gestor deve avaliar todas as situações e tentar dar um retorno imediato.
É preciso dar a devida atenção ao cliente e saber reconhecer as falhas, se for esse o caso. É um desafio manter esses canais com conteúdo de qualidade, mas é mais do que necessário.
Para manter a credibilidade da sua ouvidoria, certifique-se de que os processos de resolução dos problemas estão alinhados com a política de atendimento dos colaboradores e que haja autonomia dessa equipe para tratar cada assunto sem muita burocracia interna.
E lembre-se: nada impede que uma empresa tenha mais de um tipo de central de atendimento, mas é preciso se adequar ao estilo de cada uma delas.
Chat online
O chat online é um canal de atendimento que fica dentro do próprio site da empresa. Ele é uma opção interessante até mesmo para impulsionar as vendas.
A rapidez do atendimento online ajuda a sanar as dúvidas de potenciais clientes e acompanhar as páginas que o usuário visualizou, além do tempo que passou em cada uma delas.
Se o visitante passar muito tempo na página, o operador pode mostrar a janela de chat e oferecer ajuda ao usuário.
O cliente não precisa ficar esperando uma resposta de e-mail ou a ligação da central.
Além disso, o atendimento pode ser ainda mais rápido com a ativação dos chatbots, que são as triagens automatizadas. Esses softwares são desenvolvidos para interagir com os usuários através de uma linguagem simples e natural.
É uma ferramenta muito boa para cativar os consumidores no topo do funil, que são aqueles que ainda estão conhecendo a marca.
O email ainda continua sendo um dos canais de atendimento mais utilizados pelas empresas, em boa parte por causa da facilidade do envio e da variedade disponível de ferramentas de e-mail marketing.
O email marketing é a ferramenta que utiliza a lista de emails dos seus clientes para enviar comunicados e promoções. É preciso ter um cadastro dos clientes, buscando sempre atualizá-lo com os e-mails ativos.
Esse é um bom método de contato porque não é invasivo. O cliente abre o email se quiser e quando quiser, além de ter a opção de se cadastrar da lista caso não tenha mais intenção de recebê-los. Já a empresa deve responder todos os emails assim que possível.
No caso do recebimento de dúvidas, reclamações ou sugestões, é imprescindível que a empresa desenvolva processos para acompanhar todas as etapas de troca de mensagem.
Seja sempre profissional nas mensagens. Crie padrões e scripts de email, mas não se esqueça de personalizar com as informações do cliente.
Telefone
O telemarketing, que também é bastante conhecido, busca atrair novos clientes, através da apresentação de produtos e serviços ou oferecimento de promoções.
O contato por telefone ainda é muito valorizado por pessoas mais velhas. É um dos canais de atendimento mais antigos e é até um pouco desafiador.
Para atendimento por telefone, é preciso tomar cuidado com o tom da voz e a velocidade das informações. Procure responder com sinceridade e paciência a todas as perguntas dos clientes.
Autoatendimento
O autoatendimento reduz o tempo de solução dos problemas e ajuda o consumidor que tem um problema usual.
Um dos tipos mais comuns de autoatendimento é o FAQ, que em inglês é Frequently Asked Questions, ou seja, é um apanhado das perguntas que são feitas com frequência com suas respostas prontamente disponíveis.
Para a construção desse FAQ, é preciso ter acesso prévio aos feedback dos clientes, para que se saiba realmente quais são as perguntas mais frequentes do seu público.
Algumas dúvidas frequentes costumam ser:
- Qual é a política de troca e devolução da empresa?
- Posso cancelar meu pedido? Como faço?
- Quais são os meios de pagamento da loja?
- Entre outros.
Redes sociais
As redes sociais funcionam como vitrines para os negócios. Por isso, não podemos excluir essas mídias dos canais de atendimento.
Você pode manter contato pelo Instagram, Facebook, LinkedIn e até pelo Twitter, mas sempre tomando cuidado com o tipo de linguagem.
Para encarar o atendimento nas redes sociais é preciso ter em mente que o setor deve funcionar com um tempo de resposta baixo.
Se você demora a responder o cliente, ele fica irritado. Em compensação, se você usa uma persona divertida e eficiente, o cliente fica satisfeito.
Um dos canais de atendimento dentro das redes sociais que vem crescendo muito é o WhatsApp Business.
Lançado em 2018, o aplicativo possui um perfil com informações comerciais, respostas rápidas e relatórios com estatística de uso.
Canais de Customer Success
Se você possui um serviço especializado em sucesso do cliente (Customer Success), sabe que é preciso investir nas formas de interação entre cliente e empresa.
Todas as formas de interação devem ser levadas em conta, tanto na parte de marketing quanto na parte de vendas.
A comunicação rápida e eficaz ajuda a entender qual é a origem do problema ou até mesmo como antecipá-lo.
A equipe de CS acompanha os usuários e indicadores para oferecer um atendimento muito mais personalizado em todas as etapas.
Um canal direto de comunicação ajuda na categorização das reclamações, agilizando o processo de resolução. Isso só é possível por causa dos feedbacks dados diariamente ao time de suporte.
Você pode oferecer vários canais de atendimento, desde que garanta um serviço de alto nível em todos eles. Para aprimorar ainda mais o setor de suporte, leia: O guia do Atendimento ao Cliente: como superar a concorrência.
