Cliente satisfeito: 7 dicas de ouro para garantir o seu

Um cliente adquirido não é, necessariamente, um cliente satisfeito. Para garantir a satisfação do cliente, ele precisa ser tratado adequadamente antes, durante e depois de uma venda. Só assim ele se tornará  um cliente fiel.

Como é esperado nos dias de hoje, onde a competição está cada vez mais forte,  as empresas têm que buscar permanentemente a melhor satisfação do cliente, a fim de garantir relacionamentos de longo prazo.

As estatísticas mostram que as empresas que oferecem aos seus clientes um serviço de qualidade melhor do que o esperado têm uma chance muito maior de garantir uma posição estável no setor em que operam. Na verdade, elas podem se tornar líderes  dessas indústrias.

Pensando nisso, hoje trouxemos 7 dicas de ouro para você tornar seu cliente comum em um cliente satisfeito (e muito satisfeito). Veja só:

1. Trate todos os clientes como se fossem um VIP

Dê a cada cliente o mesmo excelente tratamento que você gostaria de receber. É simples assim! Você poderia usar algumas das seguintes abordagens:

• Agradeça aos seus clientes pela parceria e confiança;
• Faça um esforço real para ajudar seus clientes de todas as formas que você puder;
• Cumpra suas promessas.

Se você disser que irá contatá-los para que eles saibam quando um item está de volta em estoque — certifique-se de fazer isso!

De vez em quando, as empresas esquecem ou não voltam a fazer contato com seus clientes, que podem muito bem encontrar outro fornecedor nesse meio tempo que lhes dê a atenção que merecem.

2. Fique de olho no que os clientes dizem sobre você nas redes sociais

Quando você acompanha e monitora a satisfação do cliente nas mídias sociais, você é atualizado com feedback positivo e negativo e pode tomar as medidas apropriadas para tratar imediatamente cada situação exposta.

A maioria das pessoas usa seus celulares diversas vezes por dia e muitos deles usam mídias sociais quando querem deixar uma reclamação. Aproveite a oportunidade e use as redes sociais para melhorar seu relacionamento com o cliente.

Veja como você pode usar a mídia social:

• Como um canal de suporte ao cliente – verifique se você está ativo e responda a seus clientes em até 24 horas;
• Realize sessões de perguntas e respostas, chats ao vivo e tutoriais;
• Monitore as menções da marca.

3. Faça uma pesquisa de satisfação

Muitas vezes usamos pesquisas para entender melhor nossos clientes no início de um projeto. As informações podem orientar como alinhamos nossos serviços para ajudá-los a atingir suas metas.

Embora seja benéfico fazer esse questionário no início de um projeto, é igualmente importante realizar uma pesquisa de satisfação do cliente no final ou em cada ponto de contato com o cliente.

Leitura recomendada: A importância da Pesquisa de Satisfação do cliente e como enviá-la

Dependendo de como uma pesquisa é configurada, ela pode ser uma maneira eficiente de obter insights que podem auxiliá-lo a melhorar a qualidade dos serviços, ajustar processos e muitas coisas mais.

Lembre que o cliente pode ficar um pouco mais aberto a avaliar os seus serviços em uma pesquisa online ao invés de responder  pesquisas por telefone ou pessoalmente — dessa forma você pode aumentar a eficiência das suas pesquisas.

4. Seja breve ao montar uma pesquisa de satisfação do cliente

De acordo com uma pesquisa da OpinionLab, 80% dos clientes param de preencher uma pesquisa na metade e mais da metade disseram que não demorariam mais do que alguns minutos para preencher uma pesquisa.

Fazer algumas perguntas pode te ajudar a melhorar o serviço que você oferece. Procure construir uma pesquisa simples, adicionando, por exemplo, uma pergunta de  classificação numérica ou em estrela para avaliação do desempenho geral do seu produto ou serviço.

A Net Promoter Score é a melhor métrica para descobrir a probabilidade de seu cliente recomendar sua empresa a outras pessoas e utiliza  uma pergunta bem simples: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a [empresa] para seus amigos ou familiares?”.

Além disso, inclua uma pergunta mais aberta, como “Deixe-nos saber se você tiver outros comentários, perguntas ou preocupações”. Você pode seguir um modelo ou fazer suas próprias perguntas.

Com uma pesquisa de feedback do cliente, você pode descobrir o quanto seus clientes estão satisfeitos com você, o que você precisa fazer para melhorar seu produto ou serviço e identificar os clientes que amam seu produto e podem enviar novos clientes para você.

Leitura recomendada: Perguntas para Pesquisa de Satisfação: você sabe quais utilizar?

5.  Dê soluções em vez de becos sem saída

Certifique-se de oferecer aos clientes soluções positivas em vez de mais problemas. Eles não gostam de ouvir o que você não pode fazer ou qual é a razão para não conseguir satisfazer suas necessidades.

Exemplo:  se a tela do produto que você vende tiver quebrado e não estiver coberta pela garantia, esteja pronto para indicar o departamento certo que pode resolver imediatamente a reclamação do cliente.

Na verdade, mesmo na área de vendas, se o cliente pedir um produto que não está no seu catálogo, você deve ter o conhecimento para direcionar o cliente para a empresa certa/outro departamento que possa atendê-lo adequadamente.

6. Use os dados para uma melhor experiência de atendimento ao cliente no futuro

Analisando seus dados, você pode compilar os resultados para ver onde recebeu as classificações mais altas, bem como as áreas que precisam ser melhoradas no futuro.

Muitas empresas utilizam dados para substituir pesquisas de satisfação. Por exemplo, ao invés de você perguntar se as pessoas acham seu frete muito alto, basta olhar quantas pessoas desistiram da compra ao adicionar o valor do frete em seus carrinhos.

Dessa forma, você obtém respostas mais precisas e sem “incomodar” seu público.

7. Utilize uma software de suporte ao cliente

Esse tipo de solução é excelente para melhorar a experiência do cliente, pois permite que o atendimento seja feito de forma omnichannel, ou seja, por diversos canais de contato diferentes.

Isso é essencial para a atualidade, uma vez que os consumidores não querem mais ficar esperando em filas de espera de call centers para serem atendidos.

O  Desk Manager é uma solução de suporte ao cliente que permite que todas as solicitações de clientes (enviadas de diversos canais) sejam centralizadas em uma única plataforma, facilitando gestão dos chamados e melhorando a comunicação entre a marca e o consumidor.

Quer descobrir novas formas de deixar seu cliente satisfeito? Preparamos um e-book completo sobre o assunto, leia: Descubra como aumentar a satisfação dos seus clientes no atendimento com a gamificação