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Por acaso você conhece o conceito de BPO no atendimento? A sigla significa Business Process Outsourcing ou, em português, Terceirização de Processos de Negócio.
Trata-se de uma prática que consiste na contratação de uma outra empresa para cuidar de um processo dentro do seu negócio, que é caracterizado como importante, mas não é a sua atividade-fim.
É o que ocorre com o atendimento ao cliente, que é um processo imprescindível em todos os segmentos de negócios.
Com certeza você já compreende as demandas do cliente 4.0 e a consequente importância de seguir uma estratégia bem delineada quando o assunto é o atendimento.
A mudança de perfil dos consumidores é visível em todos os setores. Eles estão mais atentos às novidades e tornaram-se muito mais exigentes.
Assim, a expectativa em relação às empresas vai muito além da qualidade do produto ou do serviço. Toda a jornada de compra precisa ser memorável e isso só é possível quando se conta com um atendimento ao cliente de excelência.
É por isso que o conceito de experiência do cliente tem sido tão abordado nas organizações, já que a fidelização do consumidor está totalmente atrelada a ele.
Sendo assim, para que os seus clientes tenham uma experiência memorável, uma ótima alternativa é recorrer ao business process outsourcing, assunto a ser abordado nos próximos tópicos deste artigo.
A partir da leitura deste conteúdo, você vai entender o que é BPO, como funciona esse processo, quando você deve aplicá-lo em seu negócio e quais são as vantagens desta terceirização. Confira!
BPO: o que é?
Muitas definições sobre o que é BPO (Business Process Outsourcing) acabam resumindo o conceito à ideia de terceirização, porém diz respeito a um tipo específico de terceirização.
Isso significa que não estamos falando de uma simples transferência de um determinado processo para as mãos de terceiros. Para a implementação do business process outsourcing são necessárias algumas mudanças e adaptações.
Além disso, a empresa terceirizada que presta serviços relacionados ao BPO de atendimento não repete apenas processos padronizados.
Esse tipo de empresa traz, além do know-how, o seu conhecimento, o acesso à tecnologia de ponta e uma eficiência muito maior no que diz respeito às tarefas contratadas.
Isso significa que a ideia de repetição padronizada está bem longe daquilo que de fato ocorre com o BPO.
Ou seja, quando aplicado ao atendimento, ele permite desenvolver um modelo customizado de processo, tornando-o muito mais eficaz de acordo com o perfil dos clientes e o contexto do negócio.
É importante destacar também que o BPO não é apenas uma consultoria ou assessoria — serviços que também podem ser úteis, mas não são sinônimos do tema deste artigo.
Enquanto a assessoria oferece apenas uma ajuda técnica e a consultoria diz respeito a um aconselhamento sem envolver a execução de serviços, o business process outsourcing engloba suporte, execução e inteligência.
Assim, ele é uma excelente solução quando a empresa deseja melhorar a e oferecer um atendimento de excelência, mas não conta com os recursos humanos e tecnológicos necessários.
Como funciona o BPO?
O funcionamento do BPO é algo um tanto complexo. Acontece por meio da externalização de processos específicos para uma empresa especializada. Mas todo esse processo envolve algumas etapas que precisam ser seguidas, desde a análise inicial até o monitoramento de maneira contínua das atividades terceirizadas. Confira a seguir, as etapas detalhadas de como o Business Process Outsourcing funciona.
1 – Análise de necessidades
A primeira etapa consiste na análise de necessidades, onde a empresa avalia seus processos internos para identificar quais tarefas ou departamentos podem ser terceirizados. Nesta fase, é fundamental compreender quais são as atividades que consomem mais recursos e tempo, que poderiam ser feitas de maneira mais eficaz por algum fornecedor externo.
Além disso, é importante definir bem quais são os objetivos da terceirização, como redução de custos, melhoria da eficiência operacional, ou acesso à expertise especializada. É essa análise que ajuda a desenvolver uma base sólida para a tomada de decisão pela terceirização e garante que a empresa saiba o que espera alcançar com o BPO
2 – Seleção do parceiro de BPO
Já nesta etapa, você deve fazer a seleção da empresa que será parceira de Business Process Outsourcing. É importante ressaltar que esse passo é crítico, pois a escolha do fornecedor certo pode determinar o sucesso da terceirização.
Para essa seleção, a empresa deve fazer uma pesquisa abrangente para identificar fornecedores que tenham experiência, além de credibilidade no mercado. Solicitar propostas detalhadas de diferentes fornecedores ajuda a comparar as ofertas e avaliar qual parceiro pode atender melhor às necessidades específicas da empresa. Durante este processo, é essencial considerar fatores como: expertise, capacidade de escala, qualidade dos serviços e custo-benefício.
3 – Definição de contrato e SLA (Service Level Agreement)
Após o parceiro de BPO ser selecionado, é o momento de definir os termos do contrato e o Acordo de Nível de Serviço (SLA). Esse contrato deve especificar claramente os serviços a serem prestados, os prazos, os custos e as responsabilidades de ambas as partes. Já o SLA estabelece os níveis de serviço esperados, incluindo métricas de desempenho e penalidades para não conformidade.
Sendo assim, essa etapa é crucial para garantir que as partes tenham uma compreensão clara e comum das expectativas e das metas a serem alcançadas. Um contrato bem elaborado, junto com um SLA detalhado, ajudam a minimizar conflitos, proporcionando uma base sólida para a colaboração.
4 – Planejamento da transição
Já com o contrato de SLA definido, é o momento do planejamento da transição. Esse é um processo que envolve o desenvolvimento de um plano bem detalhado com o objetivo de transferir os processos internos para a empresa parceira de BPO. Sendo assim, é essencial comunicar claramente a todos os envolvidos, incluindo funcionários e partes interessadas, sobre as mudanças e como elas serão implementadas.
O treinamento adequado dos funcionários e a preparação dos sistemas de TI são passos críticos para garantir uma transição suave. O objetivo é minimizar interrupções e garantir que os processos terceirizados possam ser iniciados de forma eficiente e eficaz.
5 – Implementação
A fase da implementação é quando acontece a concretização da transição planejada. Durante esta etapa, as operações são transferidas para o parceiro de BPO, e vale ressaltar que é importante acompanhar de perto para resolver quaisquer problemas iniciais que possam surgir nesse caminho.
A configuração de sistemas de comunicação e relatórios é fundamental para que todas as partes estejam alinhadas e informadas sobre o progresso. A colaboração entre a empresa e o fornecedor durante a implementação ajuda a identificar e corrigir rapidamente quaisquer falhas, garantindo que os processos terceirizados comecem a funcionar de acordo com as expectativas geradas.
6 – Gestão e monitoramento contínuos
Depois da implementação, é fundamental que a gestão e o monitoramento contínuos dos serviços terceirizados garantam que os objetivos do BPO sejam alcançados. Revisões regulares dos KPIs e reuniões de status ajudam a acompanhar o desempenho do parceiro de BPO.
É bom ter o entendimento que apenas através de uma comunicação constante e eficaz com o fornecedor, é possível discutir o progresso, resolver problemas e implementar melhorias conforme necessário. A gestão ativa e o monitoramento contínuo garantem que o BPO esteja alinhado com as metas estratégicas da empresa e que quaisquer desvios possam ser corrigidos rapidamente.
7 – Avaliação e melhoria contínua
E a última etapa do processo de BPO é a avaliação e a melhoria contínua. A realização de auditorias periódicas possibilita a avaliação dos objetivos da terceirização que estão sendo atingidos e identificar áreas de melhoria. A análise dos resultados e o feedback contínuo ajudam a ajustar os processos e as estratégias conforme necessário.
Implementar um ciclo de melhoria contínua garante que o BPO não apenas mantenha seu valor, mas também evolua para atender às necessidades em constante mudança da empresa. Esta abordagem proativa à avaliação e melhoria contínua ajuda a maximizar os benefícios do BPO a longo prazo.
Quando aplicar o BPO?
Como vimos, o BPO não é um serviço de repetição de tarefas padronizadas. Ele envolve inteligência, suporte e execução de tarefas de forma customizada.
Sendo assim, ao procurar uma empresa de BPO para otimizar o seu atendimento ao cliente, todos os detalhes do seu negócio serão considerados para a implementação de um serviço de alta qualidade.
Por exemplo, se o seu foco é reduzir custos e otimizar o tempo, o business process outsourcing será definido a partir de ações que priorizem esta missão.
Se você está começando o seu negócio ou se ele está em um momento de rápida expansão, tudo isso vai alterar a estratégia de atendimento ao cliente a ser adotada.
O cotidiano de um negócio é muito dinâmico e, muitas vezes, fica difícil prestar atenção aos detalhes relativos às interações com os clientes de forma imediata.
Os recursos de que você dispõe — pensando do ponto de vista tecnológico, humano e material — são limitados e isso pode gerar as filas e o acúmulo de tarefas.
Nesse contexto, é difícil empregar recursos para entender os pormenores dos atendimentos e as tarefas acabam ficando padronizadas sem nenhum incremento na qualidade da experiência do cliente.
Quando um cliente demora a ser atendido, recebe um atendimento insatisfatório ou, pior ainda, tem sua demanda ignorada, o impacto sobre a imagem da empresa é devastador.
Então, se você está lidando com algumas dessas situações, é hora de pensar em uma solução como o business process outsourcing.
Você não pode perder nenhuma oportunidade de conquistar o seu cliente e o BPO está preparado para isso com a ajuda das inovações tecnológicas e das melhores técnicas de acordo com o perfil dos clientes.
A diferença entre BPO e terceirização
Apesar de Business Process Outsourcing e terceirização serem utilizados como sinônimo, existem diferenças significativas a respeito desses conceitos. Vamos a elas, então.
A terceirização, de forma geral, é uma contratação de serviços externos para a realização de tarefas específicas ou pontuais que não são parte das atividades principais da empresa.
Nesse contexto podemos incluir: limpeza, segurança ou manutenção. Ou seja, esse modelo de terceirização tende a ser focado nas funções operacionais de suporte.
Já o BPO, como você pôde conferir ao longo do conteúdo, trata-se da externalização de processos inteiros de negócios. Pode incluir funções estratégicas e críticas, como atendimento ao cliente, contabilidade, recursos humanos e TI.
Com isso, os principais objetivos do Business Process Outsourcing é reduzir custos, melhorar a eficiência, a qualidade e a inovação nos processos terceirizados.
Outro ponto importante de diferença, é o nível de envolvimento e integração. Enquanto a terceirização tradicional tende a ser mais independente e de curto prazo, o BPO é caracterizado por parcerias de longo prazo com uma colaboração estreita e contínua.
O BPO também exige que seja feito um alinhamento estratégico entre a empresa contratante e o fornecedor, buscando alcançar metas empresariais compartilhadas.
As vantagens do Business Process Outsourcing
Se você chegou até aqui, já sabe a importância do BPO para as empresas e que ele pode ser aplicado em situações diversas. Portanto, agora vamos entender algumas das principais vantagens que esse tipo de terceirização proporciona. Acompanhe.
1 – Maior personalização
O cliente 4.0 está hiperconectado e deseja interagir com a sua empresa pela plataforma que ele mais utiliza e no momento mais conveniente para ele.
Nesse contexto, o BPO de atendimento vai considerar o perfil dos seus clientes e direcionar a equipe e a tecnologia adequada para cada ponto de contato.
Assim, será possível lidar com todas as sugestões, reclamações, dúvidas, solicitações de suporte, vendas e cobranças sem frustrar o cliente ou deixá-lo esperando.
E o melhor é que, fazendo o seu planejamento de acordo com o perfil e as expectativas dos clientes, a sensação será a de estar dando um toque personalizado a cada atendimento.
Em resumo, o business process outsourcing possibilita a criação de uma aproximação com o cliente para empresas de todos os portes e segmentos.
2 – Imagem organizacional positiva
A melhoria do atendimento proporcionada pelo BPO é capaz de criar uma percepção positiva da empresa e uma imagem ligada ao compromisso e à confiabilidade.
Isso expande o potencial de ampliação da sua base de clientes porque eles sentem que podem contar com a empresa como, quando e onde eles precisarem.
Ao implementar o BPO de atendimento, você estará contando com uma empresa especializada na experiência do cliente.
Isso vai criar valor para a sua marca, o que está diretamente ligado à satisfação dos clientes, que irão retornar e também recomendar o seu produto ou serviço.
3 – Aumento da retenção de clientes
Esta vantagem está diretamente ligada à anterior, já que o cliente só retornará de forma recorrente se confiar na sua empresa.
O Business Process Outsourcing aplicado ao atendimento potencializa a criação de relacionamentos longos e inteligentes entre empresa e clientes.
Como se trata de um atendimento especializado, a aproximação com o seu público-alvo é o resultado mais claro e evidente.
Quando é chamado pelo nome, atendido pelo canal de sua preferência e na hora mais adequada do seu dia, o cliente tende a se interessar mais por ofertas, descontos e novidades em geral.
A sensação de que a empresa se preocupa com suas necessidades eleva a satisfação e, consequentemente, os níveis de retenção e de fidelização dos clientes.
4 – Suporte em tempo integral
Já não estamos nos tempos da disponibilidade de atendimento somente em dias úteis e no horário comercial.
O cliente 4.0 espera ser atendido a qualquer hora do dia e em qualquer um dos 365 dias do ano. Ou seja, o atendimento e o suporte ao consumidor precisam ser fornecidos no momento mais adequado para o cliente, e não para a empresa.
Por isso, a empresa de BPO de atendimento contratada atua como representante da sua, realizando todos os serviços e atividades concernentes ao fornecimento do atendimento mais eficaz a qualquer momento.
Para a implementação eficaz do business process outsourcing, é importante compreender as demandas de Help Desk e de Service Desk. Por isso recomendamos também a leitura do nosso artigo sobre esses dois conceitos.
Em caso de mais dúvidas sobre o BPO e plataformas de atendimento, entre em contato conosco e fale com nossos especialistas. Até a próxima!
