Outsourcing no Atendimento (BPO): o que é, como aplicar e vantagens
Você conhece o conceito de BPO no atendimento? A sigla significa Business Process Outsourcing ou, em português, Terceirização de Processos de Negócio.
Trata-se de uma prática que consiste na contratação de uma outra empresa para cuidar de um processo dentro do seu negócio, que é caracterizado como importante, mas não é a sua atividade-fim.
É o que ocorre com o atendimento ao cliente, que é um processo imprescindível em todos os segmentos de negócios.
Com certeza você já compreende as demandas do cliente 4.0 e a consequente importância de seguir uma estratégia bem delineada quando o assunto é o atendimento.
A mudança de perfil dos consumidores é visível em todos os setores. Eles estão mais atentos às novidades e tornaram-se muito mais exigentes.
Assim, a expectativa em relação às empresas vai muito além da qualidade do produto ou do serviço. Toda a jornada de compra precisa ser memorável e isso só é possível quando se conta com um atendimento ao cliente de excelência.
É por isso que o conceito de experiência do cliente tem sido tão abordado nas organizações, já que a fidelização do consumidor está totalmente atrelada a ele.
Sendo assim, para que os seus clientes tenham uma experiência memorável, uma ótima alternativa é recorrer ao business process outsourcing, assunto a ser abordado nos próximos tópicos deste artigo.
Com a leitura deste conteúdo, você vai entender o que é BPO, quando você deve aplicá-lo em seu negócio e quais são as vantagens desta terceirização. Confira!
O que é BPO?
Muitas definições sobre o que é BPO (Business Process Outsourcing) acabam resumindo o conceito à ideia de terceirização, porém o conceito diz respeito a um tipo específico de terceirização.
Isso significa que não estamos falando de uma simples transferência de um determinado processo para as mãos de terceiros.
Para a implementação do business process outsourcing são necessárias algumas mudanças e adaptações.
Além disso, a empresa terceirizada que presta serviços relacionados ao BPO de atendimento não repete apenas processos padronizados.
Esse tipo de empresa traz, além do know-how, o seu conhecimento, o acesso à tecnologia de ponta e uma eficiência muito maior no que diz respeito às tarefas contratadas.
Isso significa que a ideia de repetição padronizada está bem longe daquilo que de fato ocorre com o BPO.
Ou seja, quando aplicado ao atendimento, ele permite desenvolver um modelo customizado de processo, tornando-o muito mais eficaz de acordo com o perfil dos clientes e o contexto do negócio.
É importante destacar também que o BPO não é apenas uma consultoria ou assessoria — serviços que também podem ser úteis, mas não são sinônimos do tema deste artigo.
Enquanto a assessoria oferece apenas uma ajuda técnica e a consultoria diz respeito a um aconselhamento sem envolver a execução de serviços, o business process outsourcing engloba suporte, execução e inteligência.
Assim, ele é uma excelente solução quando a empresa deseja melhorar a experiência do cliente e oferecer um atendimento de excelência, mas não conta com os recursos humanos e tecnológicos necessários.
Quando aplicar o Business Process Outsourcing?
Como vimos, o BPO não é um serviço de repetição de tarefas padronizadas. Ele envolve inteligência, suporte e execução de tarefas de forma customizada.
Sendo assim, ao procurar uma empresa de BPO para otimizar o seu atendimento ao cliente, todos os detalhes do seu negócio serão considerados para a implementação de um serviço de alta qualidade.
Por exemplo, se o seu foco é reduzir custos e otimizar o tempo, o business process outsourcing será definido a partir de ações que priorizem esta missão.
Se você está começando o seu negócio ou se ele está em um momento de rápida expansão, tudo isso vai alterar a estratégia de atendimento ao cliente a ser adotada.
O cotidiano de um negócio é muito dinâmico e, muitas vezes, fica difícil prestar atenção aos detalhes relativos às interações com os clientes de forma imediata.
Os recursos de que você dispõe — pensando do ponto de vista tecnológico, humano e material — são limitados e isso pode gerar as filas e o acúmulo de tarefas.
Nesse contexto, é difícil empregar recursos para entender os pormenores dos atendimentos e as tarefas acabam ficando padronizadas sem nenhum incremento na qualidade da experiência do cliente.
Quando um cliente demora a ser atendido, recebe um atendimento insatisfatório ou, pior ainda, tem sua demanda ignorada, o impacto sobre a imagem da empresa é devastador.
Então, se você está lidando com algumas dessas situações, é hora de pensar em uma solução como o business process outsourcing.
Você não pode perder nenhuma oportunidade de conquistar o seu cliente e o BPO está preparado para isso com a ajuda das inovações tecnológicas e das melhores técnicas de acordo com o perfil dos clientes.
Business Process Outsourcing: Vantagens
Agora que você já sabe o que é BPO e entende que ele pode ser aplicado em diversas situações, vamos falar sobre as principais vantagens de recorrer a esse tipo de terceirização.
Maior personalização
O cliente 4.0 está hiperconectado e deseja interagir com a sua empresa pela plataforma que ele mais utiliza e no momento mais conveniente para ele.
Nesse contexto, o BPO de atendimento vai considerar o perfil dos seus clientes e direcionar a equipe e a tecnologia adequada para cada ponto de contato.
Assim, será possível lidar com todas as sugestões, reclamações, dúvidas, solicitações de suporte, vendas e cobranças sem frustrar o cliente ou deixá-lo esperando.
E o melhor é que, fazendo o seu planejamento de acordo com o perfil e as expectativas dos clientes, a sensação será a de estar dando um toque personalizado a cada atendimento.
Em resumo, o business process outsourcing possibilita a criação de uma aproximação com o cliente para empresas de todos os portes e segmentos.
Imagem organizacional positiva
A melhoria do atendimento proporcionada pelo BPO cria uma percepção positiva da empresa e uma imagem ligada ao compromisso e à confiabilidade.
Isso expande o potencial de ampliação da sua base de clientes porque eles sentem que podem contar com a empresa como, quando e onde eles precisarem.
Ao implementar o BPO de atendimento, você estará contando com uma empresa especializada na experiência do cliente.
Isso vai criar valor para a sua marca, o que está diretamente ligado à satisfação dos clientes, que irão retornar e também recomendar o seu produto ou serviço.
Aumento da retenção de clientes
Esta vantagem está diretamente ligada à anterior, já que o cliente só retornará de forma recorrente se confiar na sua empresa.
O business process outsourcing aplicado ao atendimento potencializa a criação de relacionamentos longos e inteligentes entre empresa e clientes.
Como se trata de um atendimento especializado, a aproximação com o seu público-alvo é o resultado mais evidente.
Quando é chamado pelo nome, atendido pelo canal de sua preferência e na hora mais adequada do seu dia, o cliente tende a se interessar mais por ofertas, descontos e novidades em geral.
A sensação de que a empresa se preocupa com suas necessidades eleva a satisfação e, consequentemente, os níveis de retenção e de fidelização dos clientes.
Suporte em tempo integral
Já não estamos nos tempos da disponibilidade de atendimento somente em dias úteis e no horário comercial.
O cliente 4.0 espera ser atendido a qualquer hora do dia e em qualquer um dos 365 dias do ano.
Ou seja, o atendimento e o suporte ao consumidor precisam ser fornecidos no momento mais adequado para o cliente, e não para a empresa.
Por isso, a empresa de BPO de atendimento contratada atua como representante da sua, realizando todos os serviços e atividades concernentes ao fornecimento do atendimento mais eficaz a qualquer momento.
E isso inclui desde as demandas mais simples até as mais complexas, sempre considerando o perfil dos clientes.Para a implementação eficaz do business process outsourcing, é importante compreender as demandas de Help Desk e de Service Desk. Por isso recomendamos também a leitura do nosso artigo sobre esses dois conceitos. Até a próxima!
