CSAT: o que é, para que serve e por que é tão importante?

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A satisfação dos clientes é uma prioridade na sua empresa? Se você quer melhorar nesse quesito, um passo importante é conhecer e calcular o CSAT.

Trata-se de uma métrica de mensuração da satisfação do cliente que pode ser aplicada especificamente em relação ao seu produto, serviço, atendimento ou qualquer etapa da jornada no cliente.

O CSAT foi uma das primeiras metodologias de pesquisa de satisfação a serem desenvolvidas, contando com uma aplicação muito simples.

Os resultados desse cálculo podem ser seus grandes aliados na promoção de um aprimoramento constante do relacionamento com os clientes, além de contribuir para o melhor posicionamento da sua marca.

Com esse recurso, você descobre as falhas e lacunas a serem preenchidas dentro dos seus processos para que o seu negócio ganhe credibilidade e seja sempre lembrado.

Ao ler os próximos tópicos, você vai entender o que significa CSAT, para que ele serve, como funciona e como calculá-lo. Venha conosco!

CSAT: o que é?

Como mencionamos acima, o Customer Satisfaction Score (CSAT), que pode ser traduzido como “Pontuação de Satisfação do Cliente” ou “Índice de Satisfação do Cliente”, é uma métrica utilizada para mensurar o nível de satisfação dos clientes no que diz respeito à experiência com uma empresa nas diversas etapas de sua jornada.

Sendo assim, você pode aplicar o CSAT, por exemplo, para saber o quanto seus clientes estão satisfeitos com o seu atendimento, com uma nova solução ou funcionalidade oferecida ou com a qualidade do seu produto ou serviço. 

Em termos mais práticos, o CSAT é um pequeno questionário de escala a ser aplicado como pesquisa de satisfação dos clientes

Nele, podem ser feitas perguntas como “qual é o seu nível de satisfação com esta compra?” ou “como você avalia sua satisfação com o serviço adquirido?”

As possibilidades de resposta devem ser organizadas em uma escala, que pode ser concebida de diferentes maneiras, sendo as duas a seguir as mais utilizadas:

  • Escala numérica de 1 a 5 ou de 0 a 10;
  • Escala com adjetivos que podem ir do “muito ruim” ao “excelente”, ou de “totalmente insatisfeito” a “totalmente satisfeito”. 

O objetivo é que o cliente consiga resumir de maneira rápida como foi sua experiência durante aquela interação ou aquisição

Breve história do CSAT

O conceito de mensurar a satisfação dos clientes existe há muitas décadas, desde o fim de 1980, quando era chamado inicialmente de Barômetro da Satisfação do Cliente Sueco.

Na década seguinte, com o crescimento das pesquisas de mercado, o conjunto de dados englobou os Estados Unidos e passou a ser denominado American Customer Satisfaction Index. 

Já em 2010, a base de dados passou a ser pública, ganhando espaço em empresas de muitos países, incluindo o Brasil. 

Hoje podemos definir o Customer Satisfaction Score como um importante indicador de satisfação do cliente depois da realização de uma compra ou interação com determinada empresa.

Para que serve o CSAT?

Imagem mostra um homem apontando para um tablet, que na tela mostra uma pesquisa de satisfação.

O CSAT é uma ferramenta multifacetada que proporciona um leque de benefícios para as organizações. Ele serve para avaliar a experiência do cliente, identificar áreas de melhoria, monitorar mudanças ao longo do tempo, auxiliar na tomada de decisões, aprimorar a comunicação com os clientes e reduzir a taxa de cancelamento (churn). Agora vamos explorar cada um desses itens. 

1 – Avaliar a experiência do cliente

O CSAT permite que as empresas avaliem a satisfação do cliente em relação a interações específicas, como a compra de um produto, o uso de um serviço ou o atendimento recebido. 

Isso proporciona uma visão detalhada e precisa sobre como os clientes percebem cada ponto de contato com a empresa.

 Solicitar feedback logo após uma interação oferece informações frescas e relevantes, permitindo uma resposta rápida a quaisquer problemas ou preocupações.

2 – Identificar áreas de melhoria

A análise das respostas do CSAT pode revelar problemas específicos que os clientes enfrentam, como dificuldades no processo de compra, falhas no atendimento ao cliente ou insatisfações com um produto específico.

 Além dos problemas pontuais, o CSAT pode ajudar na identificação de tendências e padrões ao longo do tempo. 

Por exemplo, se um determinado aspecto do serviço constantemente recebe baixas pontuações, isso indica uma área que necessita de atenção e melhoria.

3 – Monitorar mudanças ao longo do tempo

Acompanhando a evolução do CSAT ao longo do tempo, as empresas podem avaliar se as mudanças implementadas estão realmente melhorando a satisfação do cliente. Isso ajuda a ajustar estratégias e focar em áreas que ainda precisam de melhorias.

O CSAT também permite que as empresas façam benchmarking interno, comparando a satisfação do cliente em diferentes departamentos, produtos ou períodos. Essa ação facilita a identificação de práticas eficazes que podem ser replicadas em outras áreas.

4 – Tomada de decisões

Decisões estratégicas baseadas em dados de satisfação do cliente são mais eficazes e alinhadas às necessidades e expectativas dos clientes. 

O CSAT fornece uma base quantitativa para essas decisões, reduzindo a dependência de suposições ou intuições. 

Com os insights do CSAT, as empresas conseguem priorizar investimentos em áreas que mais impactam a satisfação do cliente. Isso garante que os recursos sejam direcionados para iniciativas que trarão o maior retorno em termos de satisfação e lealdade dos consumidores

5 – Aprimoramento da comunicação com clientes

O CSAT abre um canal de comunicação direto com os clientes. Isso é importante, pois  permite que eles expressem suas opiniões e sentimentos.

 Essa ação não só ajuda a empresa a entender melhor suas necessidades, mas também mostra aos clientes que sua opinião é valorizada. 

Ao mostrar que a empresa está atenta e responde ao feedback dos clientes, é possível aumentar o engajamento e a fidelização. Clientes que se sentem ouvidos e valorizados têm maior probabilidade de permanecer leais à marca.

6 – Redução da Taxa de Cancelamento

Ao identificar rapidamente as áreas de insatisfação, as empresas podem ser proativas na solução de problemas, fato que ajuda na redução da taxa de cancelamento. 

Clientes insatisfeitos que veem suas preocupações abordadas de forma eficaz têm menos probabilidade de abandonar a marca.

A detecção precoce de problemas através do CSAT pode prevenir crises maiores. Por exemplo, se um produto específico está recebendo muitas avaliações negativas, a empresa pode investigar e corrigir o problema antes que ele afete uma base maior de clientes.

Diferenças entre CSAT e NPS

Apesar do NPS (Net Promoter Score) também ser utilizado para medir a satisfação dos clientes, possui abordagem e finalidade diferente do CSAT. Confira características de cada uma das ferramentas. 

  • CSAT: como falamos antes, tem o principal objetivo medir a satisfação imediata do cliente após uma interação específica, como a compra de um produto, o uso de um serviço ou uma experiência com o atendimento ao cliente. 
  • NPS: é projetado para medir a lealdade do cliente e a probabilidade de recomendação. Ou seja, o NPS não se foca em uma interação específica, mas sim na percepção geral da marca.

Sendo assim, podemos concluir que o CSAT oferece uma visão detalhada e imediata sobre interações específicas, permitindo melhorias táticas, enquanto o NPS fornece uma visão estratégica da lealdade do cliente, orientando decisões de longo prazo. 

Utilizar ambas as métricas de forma integrada pode fornecer uma compreensão completa da experiência e lealdade do cliente. 

Por que investir em CSAT?

Investir na métrica CSAT traz muitas vantagens para as organizações, que inclui desde a melhoria da satisfação do cliente até a obtenção de insights valiosos para a melhoria de decisões estratégicas. Confira agora algumas das razões pelas quais  o investimento em CSAT é fundamental para o sucesso a longo prazo de qualquer empresa. 

1 – Melhora a retenção de clientes

Clientes satisfeitos têm mais chances de continuar adquirindo produtos e serviços de sua empresa. O CSAT ajuda a identificar áreas de insatisfação antes que elas se tornem problemas críticos, permitindo que as empresas tomem medidas proativas para resolver quaisquer questões. 

Ao garantir que os clientes estejam satisfeitos com os produtos ou serviços oferecidos, as empresas podem aumentar significativamente a taxa de retenção. 

2 – Aumenta a lealdade do cliente

A lealdade do cliente é um ativo valioso para qualquer empresa. Clientes que estão satisfeitos com suas experiências são mais propensos a permanecer leais à marca, mesmo quando concorrentes oferecem alternativas atrativas. 

O CSAT fornece insights sobre o que está funcionando bem e o que precisa ser melhorado, ajudando a fortalecer a relação entre a empresa e seus clientes. 

Uma base de clientes leais é mais resistente a ofertas da concorrência e tende a ser mais indulgente em relação a pequenos problemas ou falhas temporárias.

3 – Gera feedback valioso

Uma das ferramentas mais valiosas para as empresas é o feedback dos clientes. Nesse contexto, o CSAT permite coletar feedback específico e acionável sobre diferentes aspectos do negócio, desde a qualidade do produto até o atendimento ao cliente.

 Este feedback pode ser usado para fazer ajustes precisos e melhorias contínuas, garantindo que a empresa esteja sempre alinhada com as expectativas e necessidades dos clientes.

4 – Diferenciação competitiva

Em um mercado cada vez mais competitivo, a satisfação dos clientes pode ser um diferencial. As empresas que investem na melhoria da satisfação do cliente possuem mais chances de se destacar perante a concorrência. 

O CSAT ajuda a identificar os pontos fortes da empresa e as áreas que necessitam de melhorias, permitindo uma abordagem estratégica para se diferenciar no mercado. 

Ao oferecer uma experiência superior ao cliente, as empresas podem construir uma reputação sólida e atrair novos clientes através de recomendações

5 – Prevenção de problemas e crises

Investir em CSAT permite que as empresas identifiquem e resolvam problemas antes que eles se tornem crises. 

Ao monitorar continuamente a satisfação do cliente, as empresas podem detectar sinais de alerta precoces e tomar medidas preventivas. 

Isso não apenas ajuda a evitar crises de relações-públicas, mas também protege a reputação da empresa e a confiança do cliente. 

6 – Informações para inovação e desenvolvimento de produtos

O feedback coletado através do CSAT pode servir como uma fonte rica de informações para inovação e desenvolvimento de produtos. 

As empresas podem identificar necessidades não atendidas e oportunidades de mercado com base nas sugestões e comentários dos clientes.

 Isso permite que as organizações desenvolvam novos produtos e serviços que realmente atendam às expectativas dos clientes, aumentando as chances de sucesso no lançamento de novos produtos e garantindo uma melhor aceitação no mercado.

7 – Melhora contínua dos processos internos

A implementação do CSAT incentiva uma cultura de melhoria contínua dentro da empresa. Ao monitorar e avaliar de forma regular a satisfação do cliente, as empresas são capazes de identificar ineficiências e áreas de melhoria em seus processos internos. 

Isso pode levar a otimizações que não apenas melhoram a satisfação do cliente, mas também aumentam a eficiência operacional e reduzem custos.

Como funciona o CSAT?

O CSAT é uma ferramenta que funciona a partir da elaboração de perguntas simples e diretas cujas respostas possíveis são organizadas segundo uma escala.

Essas respostas podem ser pensadas com a utilização de uma escala numérica em que, por exemplo, o número 1 corresponde à insatisfação total e o número 5 corresponde à satisfação total. 

Você também pode utilizar uma escala que nomeie os diferentes níveis de satisfação, como ocorre com o exemplo a seguir:

  • Totalmente satisfeito;
  • Satisfeito;
  • Indiferente;
  • Pouco satisfeito;
  • Totalmente insatisfeito.
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Como calcular o CSAT?

O cálculo do CSAT é feito de acordo com o tipo de escala escolhida. No caso das escalas de percepção, para saber qual é a porcentagem de clientes satisfeitos, você deve começar somando a quantidade de respostas favoráveis.

Por exemplo, se a sua escala corresponde aos níveis de satisfação apresentados como exemplo no tópico anterior, você deve somar a quantidade de clientes que optaram pelo “muito satisfeito” e pelo “satisfeito”. 

Em uma escala que vai do “excelente” ao “muito ruim”, você deve somar a quantidade de clientes que escolheram o “excelente” e o “muito bom”.

Em seguida, você deve calcular a porcentagem que esse quantitativo obtido representa em relação ao total de respostas.

Se você obteve, em sua pesquisa de satisfação, 100 respostas e 50 delas foram “muito satisfeito” ou “satisfeito”, você tem um CSAT de 50%. 

Já em uma escala numérica, o cálculo também é bastante simples. Vamos exemplificar a seguir:

Suponhamos que você realizou uma pesquisa de CSAT para verificar o nível de satisfação dos seus clientes com o novo chatbot de atendimento disponibilizado pela empresa.

Digamos que 100 pessoas tenham respondido à pesquisa e os quantitativos de respostas para cada nível apresentado sejam os seguintes:

  • 18 pessoas escolheram o número 1, que corresponde a “muito insatisfeito”;
  • 19 pessoas escolheram o número 2, que corresponde a “insatisfeito”;
  • 21 pessoas escolheram o número 3, que corresponde a “indiferente”;
  • 20 pessoas escolheram o número 4, que corresponde a “satisfeito”;
  • 22 pessoas escolheram o número 5, que corresponde a “muito satisfeito”. 

Sendo assim, temos um total de 42 pessoas que optaram pelos números 4 ou 5. Ou seja, o seu CSAT é de 42% e o seu chatbot precisa de melhorias, pois não está agradando à maioria dos clientes. 

Não existe um padrão para que o resultado da pesquisa de CSAT seja considerado satisfatório. Mas, de modo geral, podemos dizer que sua meta deve ser obter pelo menos 70% de respostas positivas.

Para facilitar todo esse processo de aplicação da pesquisa e cálculo dos resultados do CSAT, o ideal é que você conte com uma ferramenta automatizada.

Se você é cliente da Desk Manager, já deve saber que uma das funcionalidades do nosso software de atendimento ao cliente é justamente a pesquisa de satisfação.

Para entender melhor como o CSAT pode ser aplicado dentro da plataforma, basta clicar aqui. Até o próximo artigo.

Por Fabio Teles em 30/05/2024