Você certamente já passou pela situação de ter comprado um determinado produto e rapidamente se decepcionar com ele, seja porque ele não era como você pensou ou porque deu algum defeito. Em qualquer um desses casos você precisou recorrer ao suporte ao cliente.
Muita gente acha que dar suporte ao cliente significa ser gentil e trocar o produto quando houver defeito de fábrica.
No entanto, o suporte ao cliente deixou de ser apenas isso há algum tempo. O consumidor 4.0 não quer mais voltar à loja e trocar o produto. Ele espera muito mais.
Hoje em dia, o suporte ao cliente é toda uma operação do serviço de atendimento ao consumidor, em que é possível tirar dúvidas, tanto no pré-venda quanto no pós-venda, fazer reclamações e dar sugestões de melhoria.
As grandes marcas já perceberam que o consumidor mudou, e, por conta disso, o atendimento precisou mudar também, se adaptando às novas necessidades dos consumidores.
Hoje vamos te ensinar a estruturar um processo de suporte ao cliente completo e fácil de ser gerenciado. Mas, antes disso, vamos relembrar o que é suporte e a diferença entre suporte e atendimento. Confira!
O que é suporte ao cliente?
Em sua essência, o suporte ao cliente é o conjunto de serviços e recursos oferecidos por uma empresa para auxiliar e atender às necessidades dos seus clientes.
Isso inclui desde o esclarecimento de dúvidas e resolução de problemas técnicos até a prestação de assistência durante a utilização dos produtos ou serviços.
Além de resolver questões imediatas, o suporte ao cliente desempenha um papel crucial na compreensão das necessidades e expectativas dos consumidores.
Ao interagir diretamente com os clientes, a equipe de suporte pode coletar feedbacks valiosos que ajudam a empresa a melhorar seus produtos, serviços e processos.
Outro aspecto importante do suporte ao cliente é o fortalecimento do relacionamento entre a empresa e seus clientes.
Ao oferecer um suporte eficiente e personalizado, o seu negócio pode construir laços de confiança e fidelidade com os clientes, garantindo sua satisfação ao longo de toda a jornada de compra.
Em resumo, o suporte ao cliente vai muito além de resolver problemas. Ele é um setor estratégico para entender e atender às necessidades dos clientes, fortalecer o relacionamento com eles e garantir o sucesso do negócio a longo prazo.
Nesse sentido, a área de suporte pode atuar, inclusive, de forma ativa e proativa, não esperando que as dúvidas ou problemas surjam para auxiliar os clientes.
Mas depois de ler este tópico, pode ser que você esteja com dúvidas sobre a existência de uma diferença entre suporte e atendimento. Vamos esclarecer esta questão no próximo tópico.
Suporte vs atendimento
Com frequência, os termos “suporte ao cliente” e “atendimento ao cliente” são utilizados de forma intercambiável, mas eles desempenham papéis distintos dentro da estrutura de uma empresa.
Enquanto o suporte pode ser considerado um componente do atendimento ao cliente, ele tende a ter uma abordagem mais técnica e objetiva, correspondendo geralmente ao nível 3 do atendimento. Por outro lado, o atendimento ao cliente pode ser mais amplo, com uma abordagem mais subjetiva.
O suporte ao cliente está voltado para questões específicas e complexas relacionadas aos produtos ou serviços da empresa. Por exemplo, imagine um cliente de uma empresa de softwares que está enfrentando dificuldades para instalar uma nova atualização. Nesse caso, o suporte entra em ação para fornecer assistência técnica especializada e resolver o problema de forma eficiente.
Já o atendimento ao cliente abrange uma variedade de interações e lida com questões mais gerais, como dúvidas sobre produtos, informações sobre serviços, reclamações e até mesmo vendas.
Por exemplo, quando um cliente entra em contato com a empresa para obter informações sobre os recursos de um software, ele é encaminhado para o atendimento ao cliente.
Imagine um cliente que está tendo dificuldades para encontrar uma funcionalidade específica em um software. Ele entra em contato com a equipe de atendimento ao cliente da empresa, que tenta resolver a questão por meio de orientações gerais.
No entanto, se o problema exigir uma intervenção mais técnica, como um ajuste de configuração ou uma correção de bug, a equipe de atendimento encaminha o cliente para o suporte técnico especializado.
Em última análise, tanto o suporte quanto o atendimento ao cliente desempenham um papel fundamental no sucesso e na satisfação do cliente.
Eles precisam trabalhar em conjunto dentro de uma abordagem integrada de omnichannel para oferecer uma experiência consistente e satisfatória ao cliente em todos os pontos de contato com a empresa.
Passo a passo para estruturar um suporte ao cliente acolhedor
Vamos agora à parte prática desse conteúdo: um passo a passo que você poderá seguir para estruturar — ou melhorar — seu suporte ao cliente.
Passo 1: entenda como funciona um bom processo de suporte ao cliente
Um processo de suporte, ou de atendimento, ao cliente bem estruturado funciona da seguinte forma:
O cliente entra em contato por telefone, e-mail, rede social, chat ou qualquer outro meio de contato. Independente do canal de comunicação, ele deve ser respondido rapidamente.
Ainda que a solicitação do consumidor entre em um sistema de gerenciamento de chamados, por exemplo, o aviso de que ele logo será atendido deve ser enviado.
Em seguida, um atendente bem treinado (falaremos sobre isso mais a frente) deve responder à solicitação, sempre de maneira solícita e educada.
Caso ele não consiga resolver sozinho o problema, deve se mostrar interessado e procurar rapidamente quem consiga resolver.
O mais importante é não deixar o cliente esperando e tratá-lo com empatia, assim, ele sente que está sendo ouvido e que a sua opinião está sendo considerada.
Por mais absurdo que possa parecer, uma pesquisa divulgada pela Genenys mostrou que 79% dos consumidores que reclamam de mau atendimento foram completamente ignorados.
A gente tem certeza de que você não vai querer se encaixar nessa estatística, não é mesmo?
Passo 2: prepare a equipe de suporte ao cliente
O próximo passo é preparar seu time de suporte. Ele será responsável por grande parte da satisfação do cliente e deve entender bem a importância desse cargo.
A preparação já começa na hora de selecionar os profissionais que ocuparão esses cargos. Se você está contratando já procure pelo perfil de profissionais correto.
Evite pessoas com tendências a serem ansiosas, a falarem rápido demais ou serem impulsivas. Os atendentes também não devem ser calmos e pacatos demais.
O ideal é que o profissional tenha um perfil proativo e extrovertido, pois será necessário conversar de maneira fluida com os clientes. Timidez aqui não tem vez.
Caso você já possua uma equipe que ficará responsável pelo processo de suporte ao cliente, é válido investir constantemente em treinamento de atendimento.
Assim, você capacita seus funcionários para atuarem em áreas específicas, deixando-os muito mais seguros em suas funções e responsabilidades.
Segundo uma pesquisa da Kissmetrics, 57% dos consumidores acreditam que os atendentes não fazem ideia do que está acontecendo; muitas vezes dão a impressão de que o cliente sabe mais da empresa que o funcionário.
Passo 3: estruture e divulgue seu processo de suporte ao cliente
O processo de suporte ao cliente precisa estar bem estruturado e bem entendido pelo seu time de atendimento e gestores.
Por isso, após definir os detalhes, prepare um fluxograma completo com o processo e divulgue na empresa, deixando sempre disponível para consulta quando algum funcionário precisar.
O suporte ao cliente pode ser feito de diversas maneiras. Para ajudar nesse gerenciamento de chamados nós recomendamos que você utilize um Sistema ESM, totalmente focado na prestação de serviços.
Trata-se de uma solução que vai além do Help Desk e organiza todas as ações e processos ligados aos serviços que a empresa presta, incluindo o suporte, de maneira centralizada e assertiva.
Basicamente, ele pega as solicitações feitas por clientes em diversos canais de comunicação, cria um ticket (um número único para identificar aquele atendimento) e transfere para a plataforma de gerenciamento de chamados.
Nela, seus atendentes terão acesso às diversas mensagens dos consumidores e poderão respondê-las (inclusive utilizando códigos de prioridade). Quando o problema é resolvido, basta fechar o chamado.
Legal, né? Utilizar um sistema e um modelo de negócios ESM ajuda muito no controle do atendimento e no processo de suporte ao cliente como um todo.
Passo 4: escolha a melhor plataforma ESM
O ESM ainda não é tão difundido no Brasil, mas já é possível encontrar algumas empresas que oferecem esse tipo de softwares.
O principal do sistema de suporte ao cliente é o gerenciamento das solicitações, por isso, é essencial que o manuseio de software seja simples e intuitivo.
Como em determinados momentos sua equipe pode acabar ficando sobrecarregada (e também por conta das solicitações sendo feitas fora dos dias úteis) é importante que você programe respostas padronizadas para que o cliente não fique tempo demais esperando.
E isso independe do canal de comunicação pela qual o cliente entrou em contato, viu? Por isso é muito importante a experiência omnichannel, que consiste em integrar todos os canais de contato, permitindo que o cliente seja atendido por onde preferir.
Outro ponto que pode fazer toda a diferença no dia a dia é poder contar com a definição de prioridade. Assim, seus atendentes resolverão aquilo que é mais urgente primeiro.
Isso ajuda em dias de muita demanda, evita que os funcionários entrem em pânico e organiza melhor os trabalhos.
Para facilitar o acesso às atualizações, alguns softwares disparam notificações aos analistas informando sobre a atual situação daquele chamado.
Outro ponto interessante é permitir a integração com outras plataformas. Posteriormente, você pode querer utilizar alguma outra ferramenta para completar seu processo e, se o seu software escolhido não permitir isso, você terá que lidar com uma complicação.
Se a empresa escolhida tiver uma equipe de Customer Success, melhor ainda!
Esse setor funciona como uma consultoria, pois a empresa escolhida para a contratação do software se preocupa também com os resultados gerados por você, auxiliando na performance da sua empresa.
E, por último, opte por uma empresa que permita testar o produto. Imagine que você contrata aquele serviço e não se adapta a ele? O período de teste é imprescindível.
Nós da Desk Manager temos a mais completa e eficiente plataforma ESM do mercado e oferecemos um período de 15 dias para teste. É gratuito e, se você não gostar, não paga nada.
Passo 5: meça os resultados
“O que não é medido não é gerenciado”. Esta célebre frase foi escrita em 1997 por Robert Kaplan e David Norton e é lembrada até hoje.
Ela significa que, se você não se preocupar em criar metas que devam ser atingidas e mensurar esses resultados através de indicadores, você nunca saberá se suas estratégias estão dando certo.
Por isso, é essencial que você crie objetivos e metas para o seu processo de suporte ao cliente.
Meça variáveis como: o número de solicitações abertas, o tempo médio de resposta à solicitação dos clientes, a taxa de resolução do problema no primeiro contato, a satisfação dos clientes, entre outros indicadores relevantes para a sua empresa.
O número de solicitações abertas deve ser medido para que você entenda como o cliente está vendo seu produto.
Um número muito alto e com assuntos muito frequentes pode indicar problemas no seu produto, algo que não esteja agradando os seus clientes.
O tempo médio de resposta às solicitações dos consumidores indica a produtividade do seu time de suporte. Como já dissemos, deixar o cliente esperando é um erro grave.
Por isso, se o seu tempo médio de resposta está alto, é hora de conversar com seus colaboradores e descobrir o que, de fato, está acontecendo.
A taxa de resolução de chamados no primeiro contato, conhecida como first call resolution, também está ligada a sua equipe de atendimento, mas geralmente é causada pela falta de autonomia.
Quando a equipe tem pouca autonomia, precisa recorrer a outras pessoas para resolver o problema apresentado pelo cliente, demorando assim para finalizar a solicitação.
A satisfação do cliente deve sempre ser medida, independente de você ter um processo de suporte ao cliente bem estruturado rodando ou não.
De toda forma, é importante que a pesquisa de satisfação do cliente esteja dentro do seu processo de suporte, pois isso evita falhas humanas.
Ao utilizar um software de suporte ao cliente é possível colocar o envio automático de uma pesquisa de satisfação assim que a solicitação é finalizada.
Dessa forma, você garante que todas as pesquisas sejam enviadas sem que haja um intervalo de tempo muito grande, evitando que o consumidor esqueça os detalhes do atendimento que recebeu.
Benefícios de oferecer um bom suporte ao cliente
Oferecer um excelente suporte ao cliente não apenas satisfaz as necessidades imediatas dos consumidores, mas também traz uma série de benefícios significativos para a empresa. Vamos ver quais são os principais entre eles:
- Melhoria dos índices de satisfação do cliente: um suporte eficiente e atencioso faz com que os clientes se sintam valorizados e ouvidos, o que resulta em maiores índices de satisfação do cliente, que, por sua vez, podem levar a uma maior retenção de clientes e gerar recomendações da empresa;
- Acesso a dados valiosos a partir dos feedbacks recebidos: cada interação com o cliente é uma oportunidade de coletar feedbacks valiosos sobre os produtos, serviços e experiência do consumidor com a empresa. Esses insights podem ser utilizados para identificar áreas de melhoria, desenvolver novos produtos ou serviços e aprimorar a estratégia de negócios;
- Melhoria do posicionamento e da reputação da marca: Empresas que se destacam pelo suporte ao cliente de excelência ganham uma reputação positiva no mercado, já que os clientes satisfeitos tendem a compartilhar suas experiências positivas com amigos e familiares, contribuindo para o boca a boca positivo e para a construção de uma imagem sólida da marca;
- Aumento da fidelização de clientes: os consumidores que recebem um suporte acima da média têm mais propensão a permanecerem fiéis à empresa ao longo do tempo. Eles se tornam defensores da marca e são menos suscetíveis às investidas dos concorrentes, mesmo diante de ofertas tentadoras;
- Segmentação de clientes mais assertiva: o suporte ao cliente pode fornecer insights valiosos sobre as preferências, necessidades e comportamentos dos clientes. Com base nessas informações, sua empresa pode segmentar seu público-alvo de forma mais precisa e personalizar suas estratégias de marketing e vendas para atender às demandas específicas de cada segmento;
- Redução do churn rate: um suporte eficiente pode contribuir significativamente para a redução da taxa de churn, ou seja, a taxa de cancelamentos solicitados pelos clientes. Ao resolver rapidamente os problemas e garantir uma experiência positiva, a empresa evita que os clientes abandonem seus produtos ou serviços;
- Aumento da competitividade: empresas que investem em um suporte ao cliente de alta qualidade se destacam em relação à concorrência. Isso pode se tornar um diferencial competitivo importante no mercado, já que os clientes tornam-se a cada dia mais exigentes e não se contentam apenas com uma boa qualidade e um preço justo.
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