TMR: o que é o tempo médio de resposta e como diminuí-lo

Como gestor ou como cliente, você já deve ter observado que a demora no atendimento é uma das principais queixas dos consumidores nos mais diversos segmentos empresariais. E é por isso que você precisa acompanhar KPIs como o TMR. 

A sigla significa Tempo Médio de Resposta e é um dos principais indicadores relacionados às análises sobre o atendimento ao cliente. 

Como um atendimento de excelência tem um papel preponderante para a fidelização do cliente e a satisfação do mesmo é um parâmetro importantíssimo para medir o sucesso do negócio, é claro que você precisa calcular e analisar o TMR.

Os KPIs de atendimento ao cliente são fundamentais para que você entenda a dinâmica de funcionamento do seu negócio e consiga implementar melhorias. 

Isso porque, diante de clientes cada vez mais exigentes e bem informados, as decisões de um negócio precisam ser tomadas com base em dados e não na intuição do gestor.

Sendo assim, os KPIs de atendimento, que também são chamados de métricas ou indicadores, devem ser seus grandes aliados. 

Com eles, você pode detectar problemas que vêm ocorrendo ou que estão em vias de acontecer e intervir de maneira eficiente a partir da mensuração dos dados.

No artigo de hoje, vamos falar especificamente sobre o TMR. Você vai compreender o significado de um dos principais KPIs de atendimento ao cliente e como calculá-lo. 

Além disso, também vamos falar sobre a importância de acompanhar este indicador e como diminuir o seu tempo médio de resposta para conquistar a fidelização do cliente.

Confira os próximos tópicos.

O que é TMR?

Você já precisou ligar para algum serviço de atendimento ao cliente e acabou ficando irritado por ser redirecionado para vários atendentes e ouvir diversas gravações sem ter o  problema resolvido?

Esta demora no atendimento é um dos principais fatores que cooperam para a frustração dos clientes com as empresas.

Se em sua empresa, você acha que isto está ocorrendo dentro do seu atendimento aos clientes, o que você tem a fazer é mensurar o tamanho do problema o quanto antes e, depois disso, promover melhorias.

Essa mensuração é essencial porque você precisa de uma referência para avaliar o progresso das suas ações. 

E é nesse contexto que surge o TMR, Tempo Médio de Resposta, que corresponde à média da quantidade de horas que uma empresa leva para responder às solicitações dos clientes. 

Assim como outros KPIs de atendimento ao cliente, o TMR deve ser calculado considerando os diferentes canais de comunicação e serve para avaliar a agilidade do contato entre o cliente e sua equipe. 

Ou seja, quanto menor for o seu Tempo Médio de Resposta, maior será a agilidade do seu atendimento aos clientes. 

Sendo assim, não basta saber que os seus clientes passam muito tempo na fila de espera do atendimento; é preciso saber exatamente de quanto tempo estamos falando. 

E mesmo que a demora no atendimento não seja um problema presente na rotina do seu negócio, é importante calcular e analisar o TMR para prevenir esse tipo de situação. 

No próximo tópico, você vai aprender como calcular o TMR.

Como calcular o TMR?

Para calcular o TMR, você precisa compreender o funcionamento do atendimento da sua empresa e definir o intervalo de tempo que será utilizado para o cálculo. 

Esse tempo de análise deve ser escolhido a partir de um embasamento, considerando, por exemplo, datas sazonais, o tamanho da sua equipe e a periodicidade com que o estudo será feito. 

Descubra se, para o seu negócio, é melhor fazer uma análise semanal, mensal, semestral ou anual. 

Pode ser, por exemplo, que a escolha da mensuração apenas semanal não reflita a real média do seu atendimento a longo prazo. 

Se você analisar justamente uma semana sazonal, pode ser que o Tempo Médio de Resposta esteja mais alto por conta justamente do aumento da procura pelo seu produto ou serviço.

Nesse caso, é importante ter referências do TMR de outros períodos para compreender melhor o aumento temporário da demanda. 

Com a definição do intervalo de tempo que será considerado no cálculo e tendo em vista a quantidade de solicitações dos clientes dentro desse tempo, é hora de calcular, na prática, o TMR. 

O cálculo é bem simples: primeiro, soma-se os tempos de resposta correspondentes a cada solicitação recebida dentro do intervalo de tempo definido.

Em seguida, divide-se este total de tempo pela quantidade de chamados atendidos. O resultado é o seu TMR. 

Como o cálculo é simples, é possível acompanhá-lo em cada canal de atendimento e em diferentes intervalos de tempo.

Você pode armazenar dados referentes tanto ao seu TMR mensal quanto ao TMR anual, por exemplo, para fazer análises comparativas. 

Além disso, você pode descobrir, por exemplo, que o atendimento via chat está mais ágil que o telefônico.

Assim, suas ações no sentido de diminuir o TMR passam a ser mais direcionadas e a sua gestão ganha assertividade. 

Veja abaixo a fórmula resumida para o cálculo do TMR:

TMR = Somatório do tempo de resposta de todas as solicitações / total de chamados atendidos

Importância do acompanhamento do TMR

Existem vários aspectos que explicam a importância do cálculo do TMR em empresas dos mais diversos portes e segmentos e também no que se refere aos mais variados canais. 

Entre os diversos benefícios do cálculo e da análise do Tempo Médio de Resposta estão: 

• O melhor acompanhamento da eficácia do seu atendimento;
• O respaldo para a tomada de decisões mais assertivas;
• A avaliação constante da produtividade da equipe;
• As análises mais complexas, envolvendo também a atuação conjunta com outros KPIs de atendimento ao cliente. 

Ou seja, utilizar o TMR no cotidiano de suas operações pode gerar diversas vantagens para o seu atendimento aos clientes. 

Como a fidelização do cliente passa pela qualidade do atendimento, o TMR torna-se indispensável nas rotinas de um negócio. 

Quando é atendido rápida e satisfatoriamente, o cliente fica mais propenso a voltar a comprar de uma empresa, já que ela se preocupa com a resolução de suas necessidades. 

E, mantendo-se um TMR baixo, a tendência é que o cliente compre mais e com maior frequência, aumentando o seu ticket médio. 

Além disso, ao priorizar a agilidade como integrante de um alto padrão de qualidade no atendimento aos clientes, a empresa também ganha uma boa reputação. 

Isso sem falar na redução de custos, já que com a fidelização dos clientes e a boa reputação os esforços de vendas e marketing passam a ser menores. 

Como diminuir o TMR?

Vamos ver agora algumas estratégias que vão ajudar a diminuir o TMR do seu negócio.

Mapeamento da jornada do cliente

Esse mapeamento corresponde à identificação dos pontos de atendimento durante a trajetória até a aquisição de um produto ou serviço e também durante o pós-venda. 

Com ele, você vai visualizar as lacunas e divergências presentes nos diferentes canais e poderá investir em soluções estratégicas para problemas que o próprio cliente ainda não notou. 

Por exemplo, você pode eliminar processos repetitivos que fazem com que o cliente passe mais tempo no canal de atendimento.

O mapeamento da jornada do cliente antecipa soluções e guia esse caminho de maneira mais eficaz. 

Treinamento de atendimento ao cliente

A definição de um padrão eficiente a ser seguido e a preparação de cada membro da equipe para colocá-lo em prática proporciona maior agilidade na solução das demandas dos clientes. 

Nesse sentido, a capacitação da sua equipe deve ser um processo periódico, para que os clientes tenham sempre uma experiência satisfatória independente do canal de atendimento. 

Automatização do atendimento

As soluções eficientes de automatização do atendimento aos clientes, como o chatbot e o assistente virtual, por exemplo, são ótimas aliadas na redução do TMR. 

Isso porque as demandas mais recorrentes dos clientes podem ser mapeadas e resolvidas com poucos cliques.

Assim, ao invés de ter que explicar ao atendente sobre a necessidade, por exemplo, de obter a segunda via de um boleto e esperar até que este atendente envie o boleto por e-mail, o cliente pode simplesmente clicar na opção “segunda via de boleto” e receber em questão de segundos o documento de que necessita. 

Agora que você já conhece melhor o TMR, é hora de calcular também outros KPIs de atendimento ao cliente. Leia nosso artigo sobre esses indicadores e já comece a inseri-los na rotina do seu negócio!