Agilidade no atendimento: como o chatbot pode ajudar nessa missão

Sem dúvida, a agilidade no atendimento é uma das principais contribuições que o uso de chatbots pode trazer para o seu negócio. E a necessidade de um atendimento ágil é justamente o que leva os gestores a buscarem soluções tecnológicas que melhorem a comunicação com seus clientes. 

O consumidor 4.0 tem grandes expectativas quanto à resolução rápida de suas demandas e ao atendimento qualificado. 

Assim, a conquista da eficiência no atendimento com uso de chatbots tem sido o objetivo de muitos gestores que estão atentos aos avanços tecnológicos e seu grande potencial no contexto organizacional. 

Os chatbots são um recurso de comunicação interna e externa em alta na atualidade e possibilitam não só a agilidade no atendimento ao cliente, mas também maior assertividade nas interações

Eles podem ser pensados como canais ininterruptos de relacionamento com o cliente, que possibilitam a rapidez sem prejudicar a qualidade

Se você está considerando a implementação desta solução em seu negócio e quer compreender melhor os principais benefícios do chatbot, continue a leitura deste artigo. 

Nos próximos tópicos vamos explicar como o atendimento automatizado com uso de chatbot pode reduzir o tempo de espera e agilizar efetivamente o seu atendimento. 

Mas antes de entrar no assunto da agilidade, vamos retomar o conceito de chatbot para que você também compreenda em que consiste esta tecnologia. Confira!

O que é um chatbot?

Os chatbots são softwares de troca de mensagens em que é possível definir respostas automáticas, de acordo com a demanda apresentada.

Eles têm sido disponibilizados pelas empresas como canais de interação com os clientes e leads em diversos contextos.

Diferentes etapas da comunicação podem ser automatizadas e o robô que conversa pode ser atrelado a diversos canais, como o site da empresa, aplicativos próprios, redes sociais ou plataformas como o WhatsApp e o Telegram. 

Software de atendimento ao cliente com controle de chamados

Assim, é possível, por exemplo, gerar leads usando chatbots, associar o chatbot ao atendimento ao cliente, introduzir o seu funil de vendas no chatbot e usar o chatbot para vendas. 

As empresas que usam essa tecnologia podem recorrer a aplicações muito variadas, de acordo com sua demanda e com a estratégia de negócios.

Em todos os casos, a agilidade no atendimento é um dos benefícios de maior destaque do chatbot.

O segredo para que as interações sejam dinâmicas no chatbot é a utilização da inteligência artificial e do aprendizado da máquina na concepção desta tecnologia. 

Por isso, mesmo que o robô de atendimento seja, de fato, uma máquina, o cliente que interage com ele tem acesso a um atendimento humanizado

Isso porque o chatbot é capaz de identificar padrões e consultar os bancos de dados das interações anteriores para apresentar a melhor solução para o problema trazido pelo cliente. 

E, como o horário de atendimento por este canal não tem restrição e as respostas são instantâneas, o atendimento ágil é a primeira vantagem notada tanto pelos clientes quanto pela empresa. 

Se você chegou a este artigo justamente porque estava buscando formas de incrementar a sua agilidade no atendimento ao cliente, a leitura do próximo tópico é fundamental.  

Como o chatbot contribui para a agilidade no atendimento?

A partir do conceito de chatbot enquanto tecnologia diretamente aplicada com o objetivo de garantir agilidade, vamos enumerar em seguida as principais contribuições desta ferramenta para as empresas que querem conquistar um atendimento ágil. 

Redução do tempo de resposta

O consumidor 4.0 não tem tempo a perder e não pode aguardar vários dias úteis para que uma demanda enviada por e-mail ou informada por telefone seja resolvida. 

E quando o contexto é a possibilidade de realizar uma compra, a tendência é que este consumidor desista do produto ou serviço caso não tenha suas dúvidas sanadas prontamente. 

Com a tolerância dos clientes reduzindo a cada dia, as soluções que possibilitam respostas diretas e imediatas, como o chatbot, são extremamente requisitadas.

O uso de chatbots multiplica a capacidade de resposta tanto no que diz respeito à inexistência da fila de espera quanto por dispensar os prazos de resposta, tão comuns anteriormente. 

Alta disponibilidade

Sabe aquela restrição do atendimento ao cliente ao horário comercial e aos dias úteis? Com o uso de chatbots ela simplesmente não existe.

O atendimento automatizado com uso de chatbot permite que seu cliente entre em contato sendo prontamente respondido a qualquer horário do dia e em qualquer dia da semana. 

Você continuará tendo um atendimento qualificado, pois o bot procurará a resposta mais adequada em um banco de dados para que o cliente realmente obtenha a solução que deseja. 

E isso pode ser colocado em prática sem a necessidade de grandes investimentos e de ampliação da equipe de atendimento. 

Este certamente é um diferencial competitivo frente aos seus concorrentes que vai contribuir muito para a consolidação do seu negócio. 

Automatização de processos 

Esta é uma contribuição visível, por exemplo, nas campanhas de marketing, em que é possível capturar leads com chatbot de forma automática

Mas não é apenas na primeira etapa do funil de vendas que o chatbot pode ajudar. Ele também pode ser usado para nutrir esses leads e, até mesmo, para a efetivação da compra na etapa do fundo de funil. 

Assim, você consegue reduzir a carga de trabalho da sua equipe humana e obter dados assertivos a respeito dos seus futuros clientes. Tudo de forma automática.

Basta definir previamente a abordagem e a resposta mais adequada para cada interação com o lead. 

E o uso de chatbots na estratégia de marketing é apenas uma das possibilidades de automatização que agiliza as tarefas.

Fluxos de interações bem construídos podem ser aplicados a diversos pontos de contato da marca com o cliente.

Se o cliente precisa saber o status do seu pedido ou emitir a segunda via de um boleto, por exemplo, sua demanda pode ser atendida em questão de segundos.

Chamadas de ação em momentos estratégicos

O atendimento automatizado com uso de chatbot  pode ser empregado estrategicamente no envio de chamadas para a ação em dias ou horários específicos de acordo com o perfil do cliente.

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A inteligência artificial permite, inclusive, a antecipação de demandas, o que contribui ainda mais para um atendimento qualificado e ágil. 

Você pode programar o chatbot, por exemplo, para enviar lembretes de que o produto preferido do seu cliente deve estar acabando e ele precisa fazer uma nova aquisição.

Também é possível usar o chatbot para vendas, interagindo com os clientes que estão há muito tempo na página de finalização de uma compra. 

O chatbot pode esclarecer dúvidas sobre formas de pagamento, custos do envio e oferecer um cupom de desconto para incentivar a concretização da compra.

Atendimentos simultâneos

Ao contrário do que acontece com os atendentes humanos, o chatbot não precisa finalizar um atendimento para iniciar o outro.

Ele consegue fazer atendimentos simultâneos e isso acaba com as indesejadas filas de espera.

Assim, vários clientes podem entrar em contato ao mesmo tempo e serão imediatamente atendidos, tendo suas dúvidas sanadas ou suas demandas atendidas.

Coleta de dados

O uso de chatbots permite a coleta de dados referentes às diferentes interações com os clientes de maneira automática, criando um rico banco de dados.

Assim, com alguns cliques, é possível acessar informações sobre consumo, comportamento e avaliações dos clientes compiladas em relatórios.

Esses relatórios podem ser analisados no sentido de respaldar os seus próximos passos relacionados às estratégias de vendas, de atendimento ágil e de marketing. 

Se você quer saber como analisar seus relatórios e melhorar ainda mais sua agilidade no atendimento, acesse:  Relatórios de Atendimento: como analisá-los e melhorar sua performance. Boa leitura!

Por Rafael Fialho Teixeira em 22/04/2022