Atendimento via WhatsApp: como fazer, 7 dicas + 5 exemplos

Help Desk para Gestão de Atendimento

Se antes os clientes tinham que ligar para as empresas, hoje eles preferem fazer tudo de forma virtual, seja comprar, sanar dúvidas ou resolver eventuais problemas. E o atendimento via WhatsApp é um grande aliado do seu empreendimento para isso. 

Com a ascensão do app como uma ferramenta de comunicação global, as organizações estão cada vez mais adotando essa plataforma para se conectar com seus clientes. Diante desse cenário, neste artigo vamos explorar como você pode implementar um sistema de atendimento eficiente via WhatsApp, oferecer sete dicas valiosas para otimizar esse processo e compartilhar alguns exemplos inspiradores de sucesso.

Quer entender como atender de maneira eficiente pelo WhatsApp e não ficar para trás em um mercado cada vez mais competitivo? Então basta você continuar a leitura desse conteúdo e absorver esse conhecimento que irá ajudar muito a alavancar suas vendas e atingir resultados mais positivos. 

Por que utilizar o WhatsApp para atendimento? 

O primeiro ponto é você entender a importância do WhatsApp, atualmente, no mundo corporativo, que está cada vez mais consolidado como um ótimo canal para negócios.  A Prova disso são os números apresentados recentemente. 

Segundo dados da Statista,147 milhões de pessoas utilizam WhatsApp no Brasil, respondendo por 99% dos brasileiros online. Já a pesquisa realizada pela Opinion Box, no Brasil, cerca de 79% dos usuários já entraram em contato com alguma marca, pelo menos uma vez. E ainda conforme a mesma pesquisa, os principais motivos para que os brasileiros entrem em contato com as marcas através da ferramenta são:

  • Para tirar dúvidas (83%);
  • Para receber suporte técnico (73%);
  • Para compra de produtos ou serviços (63%)

Benefícios do WhatsApp para atendimento

Imagem mostra mulher mexendo no celular. Só mostra as mãos dela.

Os números que apresentamos mostram que o aplicativo é uma das principais ferramentas para o contato dos clientes com as empresas e concretização de negócios, entretanto, o que consolida essa situação são os muitos benefícios que o WhatsApp proporciona. Abaixo, listamos alguns dos principais. Acompanhe. 

  • Comunicação direta e pessoal: o WhatsApp permite uma comunicação direta e imediata com os clientes, oferecendo uma experiência mais personalizada.
  • Alta taxa de abertura: mensagens enviadas pelo WhatsApp têm uma taxa de abertura significativamente maior quando comparadas a e-mails, aumentando a eficácia da comunicação.
  • Versatilidade de formatos: a plataforma suporta texto, imagens, vídeos, áudios e documentos, facilitando o compartilhamento de informações detalhadas sobre produtos ou serviços.
  • Facilidade de uso: sendo uma das plataformas de mensagens instantâneas mais populares, muitos clientes já estão familiarizados com o funcionamento do WhatsApp, tornando-o um canal de atendimento acessível.
  • Melhoria na satisfação do cliente: a agilidade e eficiência no atendimento via WhatsApp contribuem para uma melhor experiência do cliente, aumentando a satisfação e fidelidade à marca.
  • Custo-benefício: se formas comparar com outras ferramentas de atendimento ao cliente, o WhatsApp pode ser uma opção mais econômica, especialmente para pequenas e médias empresas.
  • Acompanhamento facilitado: com o uso do WhatsApp Business, é possível organizar conversas, criar etiquetas e usar respostas rápidas, melhorando a gestão do atendimento ao cliente.

Essas são apenas algumas vantagens que você encontra quando utiliza o WhatsApp como ferramenta empresarial. 

Como implementar o WhatsApp para atendimento?

Você já entendeu que o WhatsApp é importante para o seu negócio, trazendo muitos benefícios. A partir de agora, vamos explicar como fazer a implementação do aplicativo aos canais de comunicação de sua empresa. 

E para começar, é fundamental preparar a sua equipe para o novo canal de atendimento. Você também deve configurar adequadamente o WhatsApp Business, incluindo a personalização de mensagens automáticas para saudações iniciais, respostas às questões mais frequentes, e mensagens de ausência. 

Mas agora precisamos entender como funciona a versão WhatsApp Business, com diversas funcionalidades, voltada para empresas que desejam ter uma conta comercial no aplicativo e se comunicarem de maneira profissional com os clientes. Vamos lá. 

O que é o WhatsApp Business?

O WhatsApp Business é a versão comercial do aplicativo de mensagens instantâneas. Por ser um aplicativo bem popular, com bilhões de usuários em todo o mundo, adotar o recurso como um canal de comunicação da sua empresa é fundamental.

A versão comercial também tem a vantagem de ser acessível, financeiramente falando, e ter boa aceitação pelos clientes, que costumam gostar da agilidade e informalidade que o atendimento virtual pelo aplicativo pode proporcionar.

Além disso, ele tem várias funcionalidades importantes que vão agilizar o dia a dia dos colaboradores, assim como melhorar a experiência dos clientes. Por isso, além de entender o que é a conta comercial, é necessário que você saiba como funciona o WhatsApp Business.

Como usar o WhatsApp Business?

O básico é você fazer o perfil profissional. Para isso, após a instalação do aplicativo, disponível nas principais lojas de aplicativos, basta adicionar: foto do perfil, endereço físico completo, e-mail, horário de funcionamento da empresa, site (se tiver) e segmento.

Entretanto, para saber como usar o WhatsApp Business, é importante ver quais são as principais funções do aplicativo e entender como aplicá-las de forma estratégica. Dessa forma, você também entenderá como é vender por lá.

Conheça as principais funcionalidades a seguir:

Elaboração do catálogo

Uma das funcionalidades disponíveis é o catálogo. Seja para empresas que vendem produtos físicos ou oferecem serviço, a função pode ser muito útil para deixar informações importantes de fácil acesso para o seu cliente.

Cada produto ou serviço deve ser cadastrado individualmente, preenchendo as seguintes informações:

  • Fotos;
  • Descrição;
  • Preço;
  • Link para a página de venda.

No início, realizar esse processo pode exigir tempo e trabalho. Mas ter um catálogo completo pode facilitar a venda, tornando a tomada de decisão do seu cliente mais rápida.

Para as empresas que ainda não possuem um e-commerce, por exemplo, essa funcionalidade é indispensável, já que irá concentrar as informações que o cliente procuraria em seu site.

Organização das conversas por meio de etiquetas

Em busca da organização, uma ótima funcionalidade do WhatsApp Business é a possibilidade de etiquetar as conversas.

Vamos supor que um novo cliente entrou em contato com você. Para manter tudo organizado, você pode adicionar uma etiqueta de “novo cliente”.

Outra pessoa decidiu comprar o seu produto, mas ainda não finalizou a compra, então a etiqueta “pagamento pendente” ajudaria nesse controle.

Você ainda pode inserir etiquetas como “mensagens urgentes” ou “pedidos preferenciais”, para conseguir acessar as conversas de forma rápida. Dessa maneira, o seu negócio tem maior gestão sobre os diferentes processos de venda.

Algumas etiquetas que consideramos fundamentais são:

  • Novo pedido;
  • Pedido finalizado;
  • Novo cliente;
  • Cliente antigo;
  • Pagamento pendente;
  • Pago.

Configuração de respostas rápidas

Esse recurso é um dos principais do WhatsApp Business. Afinal, o tempo de espera para o atendimento é um dos pontos mais importantes para a satisfação do cliente.

Com essa funcionalidade, você pode configurar algumas respostas prontas que servem, principalmente, para agilizar o atendimento.

Você também pode criar diferentes mensagens e, durante a conversa, adicioná-las ao utilizar alguma tecla de comando. Com isso, não é necessário escrever um texto longo toda vez que você quiser responder a mesma coisa.

Personalização de mensagem automática

Você, provavelmente, já entrou em contato com uma empresa através do WhatsApp e recebeu uma resposta de saudação automática, solicitando algumas informações para facilitar o atendimento.

Pois bem, esse é o recurso de personalização de mensagens, muito usado para informar a ausência (seja porque a empresa não abre aquele dia ou porque o horário de atendimento já finalizou) ou uma saudação. Essa personalização pode ser feita da forma que você preferir, no horário que você acredita ser necessário.

Por meio dessa funcionalidade, os clientes não se sentem ignorados, ainda que nenhum colaborador possa atendê-los naquele momento.

Link curto

Na versão popular do aplicativo, para iniciar uma nova conversa, o comum é que as pessoas adicionem o número de telefone uma das outras.

No WhatsApp Business esse processo não é necessário: você pode gerar um link curto automático, para que a pessoa clique e seja redirecionada para um chat com sua empresa.

Isso facilita a jornada de compra do cliente, o que é fundamental para as marcas que desejam aumentar vendas e o grau de satisfação do consumidor.

Integração com anúncios na internet

Empresas que investem em marketing digital estão sempre com anúncios rodando na web. Se você também faz uso desse recurso para adquirir clientes e aumentar suas vendas, a integração do WhatsApp Business com os anúncios pode ser interessante.

Ao configurar anúncios para as redes sociais Instagram e Facebook, por exemplo, é possível adicionar um botão que leve o usuário direto para uma conversa no aplicativo. Nesse caso, você pode até mesmo incentivar a comunicação, deixando uma mensagem pronta para que o cliente apenas clique em enviar e comece o atendimento.

Análise de métricas das mensagens

Sem dúvidas, esse é um dos recursos mais importantes no WhatsApp Business. No aplicativo, é possível contar com um relatório que traz informações sobre as conversas ocorridas com clientes.

Nesses documentos, você pode ver quantas mensagens foram enviadas, entregues, lidas, entre outros dados. Além disso, é possível verificar quantos contatos foram recebidos. 

Desse modo, sua empresa consegue controlar o tráfego de conversas, e ver se é necessário ou não aplicar novas estratégias para aprimorar a comunicação com os usuários.

7 dicas para um atendimento eficaz via WhatsApp

É preciso ter o WhatsApp Business integrado para uma conta comercial e usufruir de vários benefícios para o andamento dos negócios. 

No entanto, de nada adianta utilizar a versão especial do aplicativo para atendimento comercial, se você não fizer as ações certas e estratégicas para melhores resultados. Até porque, um atendimento ao cliente eficaz via WhatsApp pode transformar a experiência do usuário e fortalecer a relação com sua marca.

Aqui, separamos sete dicas essenciais para o seu time atender de maneira eficiente os consumidores. Confira!

1 – Respostas Rápidas

A rapidez no atendimento é essencial para manter os clientes satisfeitos e engajados. Utilize o recurso de respostas rápidas do WhatsApp Business para agilizar as respostas às perguntas mais frequentes. Isso não só economiza tempo como também garante uma comunicação eficiente e padronizada.

2 – Personalização

A personalização no atendimento ao cliente pode significar a diferença entre um serviço mediano e um excepcional. Use informações do cliente, como nome e histórico de compras, para personalizar as mensagens. Isso demonstra atenção aos detalhes e cria uma conexão mais forte com o cliente.

3 – Utilização de mensagens automatizadas

Configure mensagens de saudação para receber novos clientes e de ausência para informá-los quando não estiver disponível. Essas mensagens automatizadas garantem que os clientes sejam sempre atendidos, melhorando a percepção da sua marca.

4 – Treinamento da equipe

Um atendimento de qualidade começa com uma equipe bem preparada. Treine sua equipe nas funcionalidades do WhatsApp Business e nas melhores práticas de comunicação com o cliente. Isso assegura que todos estejam aptos a oferecer um atendimento consistente e de alta qualidade.

5 – Uso do catálogo de produtos

O recurso de catálogo do WhatsApp Business permite que você mostre seus produtos ou serviços diretamente na conversa, tornando a experiência de compra mais acessível e direta. Isso facilita a decisão de compra do cliente e pode aumentar as vendas.

6 – Monitoramento e feedback

Monitorar as interações e solicitar feedback dos clientes são práticas fundamentais para melhorar continuamente o atendimento. Use as estatísticas do WhatsApp Business para analisar o desempenho e adapte suas estratégias conforme necessário para atender melhor às necessidades dos clientes.

7 – Segurança e privacidade

A segurança das informações é uma preocupação crescente para os consumidores. Garanta a privacidade e a segurança das conversas, seguindo as diretrizes de proteção de dados e informando os clientes sobre como suas informações são usadas e protegidas.

Ao implementar essas dicas, sua marca estará no caminho certo para proporcionar um atendimento de muita qualidade, personalizado e seguro aos clientes. 

5 cases de sucesso em atendimento via WhatsApp

Empresas de todos os segmentos e portes estão utilizando o WhatsApp como uma peça chave na conversão de vendas e transformando o atendimento ao cliente. E para provar tudo isso, separamos cinco cases de sucesso para servir de inspiração para você. 

1 – Magazine Luiza

Uma das maiores varejistas do Brasil, Magazine Luiza, intensificou o uso do WhatsApp como canal de vendas e atendimento ao cliente. Através do aplicativo, os clientes podem consultar produtos, fazer compras e acompanhar o status de suas entregas, tudo isso com a assistência de um assistente virtual inteligente, o Lu.

2 – Banco Itaú

O Itaú Unibanco, uma das maiores instituições financeiras da América Latina, lançou serviços via WhatsApp para simplificar a vida financeira dos clientes. Eles passaram a oferecer consultas de saldo, informações sobre cartões de crédito, transferências e pagamentos de boletos diretamente pelo aplicativo, promovendo uma experiência de atendimento ágil e segura. 

3 – Vivo

A Vivo, uma das principais operadoras de telecomunicações do Brasil, implementou o atendimento ao cliente via WhatsApp para tratar de questões como segunda via de contas, consulta de saldos de dados e suporte técnico. Essa iniciativa visa aprimorar a experiência do cliente, oferecendo soluções rápidas e eficientes.

4 – Rappi

A Rappi, aplicativo de entrega de tudo, usou o WhatsApp para notificar os clientes sobre o status de suas entregas em tempo real. Esse recurso melhorou a comunicação com os clientes e aumentou a satisfação geral com o serviço, ao proporcionar atualizações instantâneas e transparentes.

5 – Havaianas

A marca Havaianas aproveitou o WhatsApp para criar uma nova experiência de compra para seus clientes. Por meio do aplicativo, os consumidores podiam navegar pelo catálogo de produtos, fazer pedidos e tirar dúvidas sobre produtos e tamanhos, o que proporcionou um serviço personalizado e aumentou o engajamento dos clientes

Esses são exemplos que destacam grandes empresas de diferentes setores que adotaram o WhatsApp para melhorar o atendimento ao cliente e, além disso, desenvolver canais de vendas diretas, aumentando a satisfação dos consumidores. 

Pronto para utilizar o WhatsApp para atendimento?

Como podemos ver, usar o WhatsApp se tornou uma necessidade para as empresas em um mundo cada vez mais tecnológico.

Para acompanhar as transformações digitais, é fundamental entender como funcionam as novidades e se adaptar a elas.

Agora você já sabe tudo o que precisa para atender de maneira eficiente os clientes via WhatsApp e os benefícios disso, que tal aprender um pouco mais sobre a nova funcionalidade de pagamento do aplicativo? Conheça o WhatsApp Pay.

Por Célio Fabiano em 11/03/2024