Como a Inteligência Artificial mudou o atendimento ao cliente11 min read

No mercado empresarial, a necessidade de adaptações constantes é cada vez maior. Um dos fatores mais importante para o sucesso é um bom atendimento ao cliente e, para garantir essa qualidade, a Inteligência Artificial vem sendo bastante utilizada.

Inicialmente, esse tipo de inteligência era mostrada em feiras especializadas e em filmes de ficção científica, como “Eu Robô”, “O Homem Bicentenário” e “AI: Inteligência Artificial”.

Essa realidade mudou. A Inteligência Artificial se tornou uma grande aliada na otimização de diversos aspectos da empresa. Hoje, nós vamos falar como essa ferramenta afetou o atendimento ao cliente.

Durante o texto, você vai saber:

• Qual é o papel desempenhado pela Inteligência Artificial;
• Como ela tem sido utilizada de forma cada vez mais natural no mercado;
• Por que é importante para as empresas conhecerem essa realidade;
• De que forma a Inteligência Artificial ajuda a melhorar a experiência do cliente.

Para saber sobre essas e outras informações, continue lendo o texto. Aproveite a leitura!

O que é Inteligência Artificial?

A Inteligência Artificial (IA) é uma área da computação que busca simular o comportamento humano para resolver problemas e auxiliar nas tomadas de decisão.

Toda a estrutura tecnológica é montada para criar máquinas que conseguem raciocinar de forma mais rápida. Esses mecanismos são capazes de se adaptar a mudanças de ambiente e de estrutura.

Quando a Inteligência Artificial começou a ser utilizada, entre as décadas de 40 e 50, seu uso foi mais voltado para programas de computador, aplicativos de segurança, jogos e robótica.

Na época, com o início da Segunda Guerra Mundial, a tecnologia também foi muito utilizada para impulsionar a indústria de armas e munições.

Nos anos de 1990 a Inteligência Artificial teve um grande impulso, conquistando um lugar importante na base dos estudos da ciência.

Hoje em dia, a busca maior é pelo lado biológico da tecnologia. Ou seja, a Inteligência Artificial vendo sendo desenvolvida para potencializar as capacidades humanas.

A ideia principal é aperfeiçoar o trabalho do ser humano através de uso de linguagens, reconhecimento por voz, programas de diagnóstico e sistemas de segurança.

Por que é tão importante conhecer essa nova realidade?

Um estudo da TCS mostrou que para 84% das empresas ter serviços de Inteligência Artificial é um diferencial indispensável no cenário atual no mundo dos negócios.

Uma outra pesquisa da Gartner apontou que, até o final de 2020, 85% da comunicação e da interação entre cliente e empresa serão feitas sem intervenção humana.

É importante entender que a Inteligência Artificial é utilizada para auxiliar o trabalho humano, e não “tomar o seu lugar”.

Quando dizemos que “não há intervenção humana”, muitas pessoas pensam que os colaboradores foram substituídos pelas máquinas, mas essa não é a realidade.

O que acontece é uma reestruturação nas funções de trabalho. Agora, as pessoas que fazem atendimento ao cliente conseguem ter uma rotina mais dinâmica e não tão desgastante.

Com operadores mais satisfeitos, a tendência é que os colaboradores fiquem mais engajados, melhorando o ambiente de trabalho como um todo.

Além disso, há a necessidade de formação de profissionais especializados, criando novas opções e permitindo a inserção de novos trabalhadores no mercado.

Como a Inteligência Artificial modifica o atendimento ao cliente?

Segundo o último relatório da Accurate, a maior causa do churn rate não é a qualidade do produto, mas o mau atendimento ao cliente.

Essa pesquisa mostra o quanto é importante prestar um serviço de qualidade. Pensando nisso, a ciência têm investido cada vez mais na Inteligência Artificial para o setor de atendimento.

A seguir, vamos mostrar as principais mudanças que a Inteligência Artificial permitiu para esse setor. Confira:

Serviço humanizado

Pode parecer controverso, mas a inteligência artificial permite que o atendimento ao cliente seja mais humanizado.

Durante muito tempo as “vozes robotizadas” tomaram conta dos atendimentos computadorizados. Apesar de ter sido um avanço tecnológico, houve uma rejeição a essa sintetização.

Naquele momento, o texto robotizado passou a levar vantagem em relação à conversa. Entretanto, com a evolução da Inteligência Artificial, a voz está cada vez mais perto de uma voz humana.

Além disso, os serviços de Inteligência Artificial, como um todo, têm se mostrado cada vez mais próximos de um atendimento com um colaborador humano.

As interações acontecem dentro de um contexto que, ao diminuir as preocupações com etapas iniciais de contato, permitem que os atendentes sejam cada vez mais atenciosos.

Chatbots

Os chatbots, ou simplesmente bots, conquistaram espaço no mundo da Inteligência Artificial. Eles são assistentes virtuais de atendimento que têm se tornado cada vez mais complexos e reais.

O bot é um tipo de software que segue etapas programadas. Eles são capazes de executar tarefas das mais simples às mais complexas.

Esse segmento de software ajuda a organizar a rotina, reunir informações, classificar os consumidores e auxiliar na organização da rotina.

No caso dos chatbots, as funções incluem direcionar o atendimento aos setores responsáveis, responder perguntas, solicitar backups, coletar dados de leads e traçar o perfil dos clientes.

Esse chat online pode ficar dentro do próprio site da empresa. Além de ajudar a traçar as características desse consumidor, essa funcionalidade surgiu como um apoio importante ao atendimento ao cliente porque ela também possibilita uma interação imediata.

Sabe quando você fica muito tempo olhando para a mesma prateleira em uma loja e algum vendedor chega para perguntar se você precisa de ajuda? Os chatbots podem seguir a mesma ideia.

Ao perceber que o usuário está há bastante tempo na mesma aba sem fazer qualquer interação, os chatbots podem oferecer auxílio.

É importante lembrar de uma das principais mudanças permitidas pela Inteligência Artificial: a disponibilidade de atendimento 24×7.

Isso quer dizer que durante 24 horas por dia, 7 dias por semana, os canais de atendimento virtual ou de autoatendimento estarão funcionando, garantindo que o cliente tenha suporte sempre que precisar.

O cliente não precisa ficar esperando a resposta de e-mail ou uma ligação. A interação no chat é em tempo real, através de uma linguagem simples e natural.

Discordo, um atendimento pessoal para o topo do funil causa um impacto bem maior do que uma resposta rápida de um chatbot.

Esse canal busca se comunicar com o cliente sem que ele sinta que está falando com uma máquina. Ele é mais indicado nos casos de resolução rápida. Caso contrário, o bot pode ser programado para sugerir o atendente tradicional.

O atendimento omnichannel também foi otimizado pela Inteligência Artificial. Os canais interconectados respondem o cliente rapidamente via e-mail, chat ou redes sociais.

A estratégia é diferente da multicanal, que possui várias redes. No omnichannel, todos os canais mantém o mesmo padrão de excelência para focar na experiência do cliente.

O consumidor pode começar um atendimento pelo Facebook e finalizar pelo telefone, por exemplo. Para colocar esse canal em prática, invista em um bom software.

A ferramenta certa de Inteligência Artificial te ajuda a definir prioridades, criar atalhos automáticos e integrar outras funcionalidades.

Aproveitamento de dados

A Inteligência Artificial nos ajuda a colher mais informações. Isso é muito importante, especialmente na era do Big Data, em que trabalhamos com um volume de dados gigante.

Em computadores com a tecnologia tradicional, é mais difícil acompanhar a variedade das mensagens, que surgem de diferentes fontes.

Com a Inteligência Artificial, e velocidade de processamento dos dados é muito maior. Muitos deles são analisados até mesmo em tempo real.

Além disso, com um aproveitamento maior de Big Data, é possível filtrar e extrair as informações que realmente agregam valor. Isso faz com que o atendimento ao cliente seja mais efetivo.

Ao selecionar os dados mais importantes, a equipe consegue estudar, de forma mais aprofundada, quais são as preferências e os hábitos dos clientes.

Dessa forma, a empresa consegue traçar caminhos mais eficientes e se tornar mais competitiva, já que ela vai deter o conhecimento de qual produto ou serviço é mais consumido em determinado momento do ano e qual promoção o consumidor gostaria que tivesse.

Um outro exemplo prático disso é quando sites apresentam as opções como “item sugeridos”, “itens semelhantes” ou “se você que gostou disso, pode ser que goste daquilo”.

Os dados, depois de transformados em informação, passam por um processo de organização parecido o do fluxograma de atendimento, mas de forma otimizada.

Fazendo a análise dos dados do Big Data, é possível cruzar os dados de histórico de compra do cliente e saber quais foram suas dúvidas quando ele interagiu com o atendimento.

Isso evita que sejam passadas informações repetidas para os clientes, gerando uma sensação de que a empresa não está prestando atenção no consumidor.

Empresas como a Nike já utilizam esse sistema. A Nike consegue, ainda, fazer um mapeamento de comportamento dos usuários pelas redes sociais.

A Inteligência Artificial ainda permite determinar as causas das falhas e dos defeitos, fazendo com que os problemas sejam resolvidos de forma bastante ágil. Além disso, ele ainda elimina as fraudes.

Atendimento personalizado

Ao gerar e organizar um volume grande dados, fica mais fácil de traçar o perfil dos consumidores de uma forma bastante fiel.

A Inteligência Artificial consegue perceber comportamentos de compras, preferências de canais de atendimento e horário para contato e quais os produtos estão fazendo mais sucesso.

Conhecendo suas preferências, a equipe responsável pelo contato consegue oferecer um atendimento rápido e personalizado.

Assim, quando um cliente entrar em contato com sua organização, o colaborador responsável já vai saber quem ele é e vai poder até mesmo ter uma ideia do motivo da ligação.

Isso permite que a solução também seja antecipada.

Pesquisas de  suporte ao cliente mostram que cerca de 50% dos consumidores se mostram frustrados ao não conseguir resolver o problema depois do contato.

Através deste registro de relacionamento pessoal eficiente e dos sistemas integrados de comunicação, seus colaboradores vão ter as soluções na ponta da língua.

Entregar esse serviço vai além de suprir as necessidades dos clientes. É esse tipo de atendimento que vai definir a retenção de clientes  e seu potencial de promotor da marca.

Se sua empresa já busca a personalização no atendimento, pense também em utilizar a Inteligência Artificial como ferramenta.

Você pode achar que os sistemas de Inteligência Artificial limitam as escolhas do cliente, mas isso não é verdade.

É possível oferecer uma opção de bate-papo com um agente humano para aquelas pessoas que ainda não estão familiarizadas com a ferramenta ou que simplesmente não querem falar com a máquina.

Ao dar ao consumidor a oportunidade de escolher o modo de interagir com a empresa, você mostra que se preocupa com sua satisfação.

O mais importante é oferecer uma comunicação assertiva em qualquer tipo de canal que o cliente venha a escolher.

Por último, a Inteligência Artificial pode ajudar a personalizar o atendimento através dos feedbacks, que podem ser solicitados no final da experiência do consumidor.

O sistema automatizado permite o monitoramento e a análise rápida dos dados. Com isso, é possível descrever padrões recorrentes, saber a localização dos clientes e identificar as falhas mais comuns.

Foco na experiência do cliente

A Inteligência Artificial é uma ótima aliada na busca pelo atendimento de excelência. Com todo o aparato tecnológico, ela permite conhecer a fundo o consumidor 3.0.

Esse consumidor é aquele nativo da internet, que está sempre conectado e que dialoga com as marcas a fim de ter acesso às melhores ofertas.

Além de querer essas informações a todo momento, esse cliente ainda compartilha suas opiniões com outros usuários da rede.

Ao contrário do consumidor 1.0, que procurava a empresa e usava a internet apenas como apoio, o consumidor atual quer que as empresas o procurem.

Para encontrar os clientes e engajá-los, a Inteligência Artificial utiliza esse universo digital hiperconectado para manter um bom relacionamento com o cliente.

Essa comunicação, para ser efetiva, deve levar em conta o perfil desse consumidor, que, na maioria das vezes, é:

• Sensível a mudanças de preços;
• Altamente informado;
• Conectado socialmente;
• Curioso;
• Em busca de autopromoção.

Com todo esse conhecimento, a Inteligência Artificial mudou a realidade de atendimento ao cliente ao conseguir antecipar a maioria dos problemas antes que o consumidor entre em contato com o SAC para fazer uma reclamação.

Além de manter uma boa imagem da marca, isso também garante que o cliente fique satisfeito com a experiência.

Esperamos que você tenha aprendido mais sobre Inteligência Artificial nesse texto. Caso você queira mais dicas de como melhorar o contato e atendimento ao cliente, leia o artigo: Comunicação com o cliente: 6 formas de ampliar esse contato.