Os segredos do autoatendimento efetivo e fidelizador
Prestar o melhor atendimento ao cliente é um desafio constante em todas as empresas, e a busca também envolve fornecer um autoatendimento que seja efetivo e fidelizador.
Todas as empresas sabem que o cliente é o maior patrimônio de um negócio, já que, sem ele, não há como subsistir.
Tanto é que há muito tempo o preço deixou de ser o único fator para garantir a satisfação do público. Atualmente, há clientes que mudam de empresa caso não sejam bem atendidos ou tenham sua demanda solucionada de forma ágil.
E é justamente isso que algumas pesquisas sobre atendimento ao cliente ilustram. Em uma delas, constatou-se que 87% dos clientes deixaram uma marca devido a um atendimento ruim.
Outro ponto importante neste estudo traz que 34% dos entrevistados querem que sua questão seja resolvida no primeiro contato; 20% querem ser atendidos rapidamente; e 19% querem conseguir encontrar informações sozinhos, sem o apoio de uma equipe de atendimento.
É aí que entra a relevância do autoatendimento para as empresas, já que ele irá proporcionar ao cliente justamente o que ele quer: rapidez, eficiência e resolutividade.
Mas será que é fácil oferecer um autoatendimento de qualidade? Afinal de contas, o cliente não terá contato direto com ninguém da equipe da empresa.
Por isso, pensar em maneiras de oferecer um autoatendimento que atenda às expectativas do público é um desafio para todas as empresas que se relacionam com os consumidores modernos.
Continue a leitura para entender mais a fundo o que é autoatendimento, a importância de oferecê-lo e algumas dicas para que o autoatendimento do seu negócio seja efetivo e fidelizador.
O que é autoatendimento?
O conceito de autoatendimento é bem simples, já que “auto” significa aquilo que funciona por si mesmo ou que é próprio. Sendo assim, o autoatendimento nada mais é do que um atendimento realizado pelo próprio cliente.
Você pode até pensar que não conhece essa modalidade, mas certamente sim. Sabe o internet banking que você utiliza em seu celular? Ele é um dos possíveis canais de autoatendimento.
Os próprios caixas eletrônicos ganham a nomenclatura de autoatendimento, pois neles realizamos diversas transações por nós mesmos, sem recorrer a um funcionário da instituição.
O internet banking é um bom exemplo justamente pelo fato de podermos utilizá-lo de onde estivermos. Não há necessidade de deslocamento, a não ser para operações específicas, como saques.
Outro exemplo muito claro do que é autoatendimento são os chatbots, também conhecidos apenas como bots. Utilizando a inteligência artificial, esses recursos conseguem interagir com o cliente a cada demanda.
Para saber como o chatbot funciona em detalhes, acesse nosso artigo: Como funciona um chatbot e por que devo usá-lo em um atendimento.
Outro exemplo de autoatendimento é a chamada central de ajuda, oferecida por algumas empresas para que o cliente encontre as respostas às suas dúvidas sem precisar de um atendente.
Geralmente o cliente pesquisa o tema que deseja e o sistema apresenta artigos relacionados a ele, fornecendo links de consulta e respostas rápidas.
Mas qual a importância de uma empresa ofertar aos clientes formas de autoatendimento? Veja a seguir.
Por que é importante oferecer canais de autoatendimento?
Como dissemos na introdução deste artigo, hoje o consumidor não quer mais depender de alguém para resolver seus problemas relacionados a produtos e serviços.
É por isso que, ao oferecer canais de autoatendimento para seu público, você está dando autonomia a ele e agindo exatamente da forma como ele espera.
Outra vantagem de disponibilizar um canal de autoatendimento é desafogar a fila dos atendentes. Ainda existem clientes que preferem resolver suas demandas por telefone, e o autoatendimento é uma forma de deixar o setor de suporte mais livre para esses casos.
Isso também melhora a qualidade desses atendimentos, o que provavelmente surtirá efeitos nos clientes, que ficarão mais satisfeitos com sua empresa, e nos índices de NPS.
Ok, você já entendeu como o autoatendimento é importante no momento atual e como o cliente anseia por ele. No entanto, como oferecer um que seja efetivo e, principalmente, fidelizador?
Continue a leitura para descobrir.
Como montar um autoatendimento efetivo e fidelizador?
Não adianta oferecer um “supercanal” de autoatendimento para o seu cliente que, na prática, não resolve a demanda dele ou não o encaminha para uma resolução.
Isso com certeza gerará mais frustração e insatisfação do que o antigo atendimento telefônico, já que foi dada ao cliente a falsa ideia de que ele teria autonomia no atendimento.
Por isso, fique atento às dicas que preparamos e apresentamos a seguir para que seu autoatendimento seja de fato efetivo e consiga fidelizar o cliente.
Preze a experiência do cliente
A experiência do cliente é um conceito muito em voga atualmente e que vem do termo Customer Experience. Consiste em uma conduta que coloca o cliente no centro da estratégia.
Para isso, a empresa faz uso de experiências que sejam positivas para o cliente e que possam cativá-lo, aumentando a interação e fortalecendo o relacionamento dele com o negócio.
Para colocar o cliente no centro da sua estratégia ao ofertar um canal de autoatendimento, procure conhecê-lo a fundo, com seus hábitos e preferências.
Escute o que ele tem a dizer sobre sua empresa e aprenda com os erros cometidos. Além disso, leve em conta a opinião dos seus colaboradores, que estão em contato direto com o cliente.
Leitura recomendada: Como encantar o cliente: aprenda com o método Disney, o H.E.A.R.D.
Ofereça um atendimento personalizado
Uma primeira impressão que se pode ter ao pensar em autoatendimento é de que ele é padrão para todos os clientes e que não há como mudar isso. Mas não é verdade!
O grande desafio hoje das empresas que verdadeiramente se preocupam com seus clientes é fazer com que o cliente se sinta especial em cada interação.
Um ótimo auxiliar nesse processo é justamente a inteligência artificial, por meio de mecanismos que registram as interações e os hábitos dos clientes para que sejam levadas a eles opções que tenham a ver com seus anseios.
Com um atendimento personalizado, é possível atender às expectativas específicas dos clientes e mostrar o quanto eles são importantes para o negócio.
Faça com que o cliente seja tratado pelo nome e que o histórico de atendimentos dele na empresa esteja disponível em toda interação que ele fizer, independentemente do canal.
Disponibilize um autoatendimento acessível e eficiente
Esta premissa é básica para que o autoatendimento do seu negócio seja realmente bem avaliado pelos clientes. Ele precisa ser acessível, ou seja, não demandar tanto entendimento sobre como funciona.
Se o cliente precisar adivinhar onde deve clicar ou o que precisa fazer a cada interação, certamente ele se sentirá irritado ou até frustrado se não conseguir.
O autoatendimento da sua empresa precisa ser simples, intuitivo, de fácil navegação e identificação das etapas.
Tenha em mente ainda que nem todas as demandas conseguirão ser resolvidas pelo autoatendimento. Quando isso acontecer, o cliente precisa ser direcionado para um atendente que realmente solucione o problema.
Assim, o cliente perceberá que, mesmo não tendo conseguido resolver a demanda sozinho, a empresa estava disponível para ajudá-lo com eficiência e correto direcionamento.
Faça com que o atendimento seja humanizado
Apesar de o cliente procurar, por si próprio, um canal de autoatendimento, ele não quer ter a sensação de que está conversando com uma máquina.
Em um atendimento humanizado, as dores do cliente são consideradas como um todo, como o que fez com que ele chegasse até ali naquele atendimento.
Para atingir esse objetivo, é válido ressaltar novamente a importância de ter um histórico de atendimento e entender os gostos e preferências do cliente.
Em um canal de autoatendimento, preze, entre outros recursos, uma linguagem simples, próxima (mas respeitosa), que auxiliará a quebrar a barreira da máquina que está entre você e o cliente.Colocando esses direcionamentos em prática, com certeza o autoatendimento do seu negócio será fidelizador e efetivo. Aproveite para melhorar ainda mais seu atendimento ao cliente com este material que preparamos: O guia do Atendimento ao Cliente: como superar a concorrência.
