O guia da fidelização de clientes: tudo o que você precisa saber

Em um mundo onde seus concorrentes estão a apenas um clique de distância, a fidelização de clientes é realmente o novo marketing.

O Customer Service Channel Trends Study mostrou que clientes fiéis valem, em média, até 10 vezes mais que sua primeira compra.

Este guia irá te mostrar tudo o que você precisa saber sobre fidelização de clientes. E nós apostamos que você sairá daqui preparado para conquistar seu exército de clientes fiéis.

Neste artigo passaremos pelos seguintes tópicos:

• O que é fidelização de clientes?
• Por que a fidelização de clientes pode ser sua principal vantagem competitiva?
• Suporte ao cliente como meio para fidelização
• Como criar um programa de fidelização de clientes

Pronto para começar?

O que é fidelização de clientes?

A fidelização de clientes pode ser definida de várias maneiras diferentes.

Em primeiro lugar, a fidelização de clientes é quando uma pessoa transaciona com uma marca (ou compra um produto específico) de forma contínua.

No entanto, a fidelização pode ter formas distintas de se mostrar.

Alguns argumentam que a fidelização de um cliente é quando um cliente só compra de marcas específicas. Por exemplo, você só comprará mantimentos de uma loja, mesmo quando não for conveniente ou a opção mais barata.

Outros dizem que a fidelização nem sempre se manifesta em compras, mas em comportamentos sociais.

Um cliente pode comprar apenas um carro Toyota em sua vida, mas pode ser um defensor da qualidade dos veículos da Toyota para os amigos sempre que tiver a oportunidade.

Por mais que as marcas às vezes tenham dificuldade para definir o que seria um cliente fiel, ele é fácil de ser entendido.

De maneira geral, é um cliente que gosta muito de uma marca, prefere comprar aquela marca ao invés dos concorrentes mesmo que o produto seja mais caro e recomenda aquela marca a amigos.

Resumidamente, é o cliente que toda empresa quer ter.

Uma empresa que tem clientes fiéis pode mexer mais em seus preços, lançar novos produtos com menos risco e tem maior maior vantagem competitiva.

Por que a fidelização de clientes pode ser sua principal vantagem competitiva?

Pequenos negócios têm bastante dificuldade em competir com grandes marcas. É difícil ficar cara-a-cara com os caras grandes em qualquer coisa, especialmente marketing e aquisição de clientes.

Embora você não tenha mais capital para investir que seus concorrentes, o suporte ao cliente é a única vantagem competitiva que não depende disso.

Seus primeiros clientes devem sentir que fazer negócio com você foi uma das melhores escolhas que eles já fizeram. E você, por sua vez, deve pensar dia e noite em novas maneiras de encantá-los.

Essa é uma vantagem de ser pequeno: você pode fornecer um nível de serviço personalizado que nenhuma grande empresa pode.

Quando se trata de competir com grandes marcas, você não pode vencer utilizando as mesmas estratégias que elas, já que elas gastarão mais do que você. Você tem que encontrar um jogo que eles simplesmente não podem jogar.

Apesar de algumas grandes empresas (Amazon, Apple, NuBank) serem exemplos de exceção à regra quando se trata de serviço de qualidade, essa não é a realidade da maioria.

Isso representa uma oportunidade para a sua empresa ver o atendimento ao cliente como uma grande oportunidade, em vez de vê-lo apenas como outra despesa em uma planilha.

Graças às inúmeras possibilidades que a Internet trouxe, os consumidores podem encontrar opções alternativas às grandes marcas, isso pode incluir a sua.

Lembre-se: nunca houve um exemplo melhor nos negócios do que uma situação ganha-ganha. Quando você cuida dos clientes, eles, por sua vez, permitirão que sua empresa prospere.

Suporte ao cliente como meio para a fidelização

O suporte ao cliente é o principal responsável pela fidelização de clientes (além de um bom produto, é claro).

Segundo um relatório da Harvard Bussiness Review, 84% dos consumidores dizem que suas expectativas não foram superadas em sua última experiência com suporte ao cliente.

Isso significa que, se a sua empresa for capaz de superar essas expectativas, ficará na memória do seu público por um bom tempo.

Já uma pesquisa realizada pela Glance descobriu que são necessárias 12 experiências positivas para compensar uma única experiência negativa.

Ou seja, se você quer fidelizar seu público, não pode errar no suporte ao cliente.
Quais são as necessidades de suporte dos meus clientes?

Uma das coisas importantes a considerar para fornecer atendimento ao cliente é o tipo de perguntas frequentemente feitas à sua equipe de suporte.

Vamos usar uma empresa de hospedagem de sites como exemplo:

Normalmente, os usuários só precisam entrar em contato com alguém do suporte quando o seu site está inacessível. É claro que, se um site cair, geralmente há um senso de urgência em mãos. Esses clientes não querem ser enviados através de um sistema de tickets ou para um fórum; eles estão procurando por uma resposta imediata.

Assim, para clientes que compram serviços de hospedagem na Web, o chat on-line é visto como uma oferta essencial em seu kit de ferramentas de atendimento ao cliente on-line.

Empresas de hospedagem com reputação estelar de bate-papo ao vivo terão, sem dúvida, a vantagem de atrair novos clientes.

Em outros casos, outros canais de suporte podem ser o mais indicados, como e-mails personalizados ou FAQs.

As pequenas empresas devem se concentrar em identificar e usar os canais de suporte em que seus clientes confiam e preferem usar. Dessa forma, faz-se mais ou menos esforço.

Para oferecer suporte de qualidade por todos os canais de comunicação (e-mail, chat, redes sociais, etc.) recomendamos investir em atendimento-omnichannel, que integra todos os canais de comunicação.

O que minha equipe precisa saber para conseguir oferecer um bom suporte?

Otimizar seus canais on-line é apenas o primeiro passo desse processo.

Agora, vamos levar as coisas de volta ao básico e abordar as habilidades de atendimento ao cliente que você precisa dominar para melhorar seus relacionamentos de funcionário para cliente.

Sem essas habilidades, você pode ter o melhor produto, mas perder inúmeros clientes pois seu SAC simplesmente não funciona.

Abaixo, cobrimos sete habilidades obrigatórias para todos os membros de sua equipe de suporte.

1. Paciência

Ser tratado com paciência é importante para os clientes, que muitas vezes buscam ajuda quando estão confusos e frustrados.

Aproveite o tempo para descobrir qual é o problema deles e como você pode resolvê-lo. Qualidade de serviço supera a velocidade aqui; os clientes preferem obter um serviço competente do que sair correndo pela porta.

2. Atenção

A capacidade de realmente ouvir os clientes é crucial para oferecer um ótimo serviço.

É importante prestar atenção às interações individuais dos clientes, bem como ao feedback que você recebe em geral.

É provável que os clientes não digam “Por favor, melhore a sua experiência de usuário”, mas eles podem dizer coisas como “nunca consigo encontrar o recurso de pesquisa” ou “Onde está a função de ____________?”

Você terá que ouvir com atenção, porque a maioria dos clientes não explicará o problema para você. Você está sintonizado com o que seus clientes estão lhe dizendo?

3. Conhecimento do produto

A equipe certa de colaboradores terá um profundo conhecimento de como o seu produto funciona.

Se você não estiver familiarizado com seu produto, não poderá ajudar efetivamente os clientes quando eles tiverem problemas, por mais encantador que você seja durante o atendimento.

4. Capacidade de usar uma linguagem positiva

A linguagem é uma parte muito importante da persuasão, e os clientes criam percepções sobre você e sua empresa com base na linguagem que você usa.

Pequenas mudanças em seu diálogo que utilizam linguagem positiva podem afetar muito o modo como o cliente ouve sua resposta. Por exemplo:

• Sem linguagem positiva: “Você não pode comprar esse produto até o próximo mês; está em falta e indisponível neste momento.”
• Com linguagem positiva:“Esse produto estará disponível no próximo mês. Eu posso fazer o pedido para você agora e garantir que ele seja enviado para você assim que chegar ao nosso armazém.”

O primeiro exemplo não é negativo por qualquer meio, mas o tom que ele transmite parece ser abrupto e impessoal e pode gerar um impacto muito negativo para os clientes.

O segundo exemplo afirma a mesma coisa, mas se concentra em quando/como o cliente chegará a sua resolução.

5. Empatia

Outra característica importantíssima é a empatia. A empatia é a capacidade de se colocar no lugar do outro, respeitando suas dores e entendendo sempre o seu lado da história.

Isso é muito importante para a fidelização de clientes, pois ele deve sempre se sentir ouvido e entendido pela marca, para que se crie uma verdadeira relação.

Os clientes fiéis sentem que sua marca favorita está alinhada aos seus valores, que ela entende o que o público quer e precisa e o respeita.

6. Capacidade de ler clientes

Você nem sempre poderá ver os clientes cara-a-cara e, hoje em dia, em muitos casos, você nem ouvirá a voz de um cliente.

Isso não o isenta da necessidade de poder ler o estado emocional e as intenções do cliente. Essa habilidade é essencial porque você não quer perder um cliente por causa da falta de comunicação.

Sempre que possível, olhe, ouça e leia as dicas sutis sobre o humor atual do cliente, o nível de paciência, a personalidade etc. Isso ajudará a manter as interações com o cliente positivas.

7. Capacidade de fechamento

Para ser claro, essa habilidade não tem nada a ver com o fechamento de vendas.

Ser capaz de fechar com um cliente significa encerrar a conversa garantindo que o cliente sinta que suas necessidades foram atendidas (ou serão).

A última coisa que os clientes querem é encerrar uma chamada de atendimento ao cliente antes de todos os seus problemas serem resolvidos, portanto, certifique-se de confirmar com os clientes que todos os seus problemas foram resolvidos e dúvidas foram sanadas.

Se a sua equipe tiver essas sete qualidades e colocá-las em prática na hora de oferecer o suporte ao cliente, suas chances de fidelização serão muito mais altas.

Leitura recomendada: Treinamento de atendimento ao cliente: como e por que fazer?

Como criar um programa de fidelização de clientes

Programas de fidelização de clientes podem ser um presente e uma maldição.

Quando bem feito, eles mantêm os clientes voltando para compras repetidas, potencialmente transformando um cliente que passa como um defensor da marca fiel.

Quando feito de forma errada, eles podem ser um enorme desperdício de tempo e recursos, tornando-se um fardo cansativo para os clientes que não têm interesse em se envolver com o programa.

Por isso, vamos te mostrar também como criar um programa de fidelização de clientes em três etapas simples.

Etapa 1 – Defina uma meta clara

Em programas de fidelidade, deve haver uma meta clara que os clientes possam esperar e que tenha que se alinhar com o desejo deles.

Sem uma linha de chegada (ou múltiplas linhas de chegada) para os clientes atravessarem, eles perderão o interesse.

Lembre-se que as recompensas de fidelização podem vir de todas as formas e tamanhos; muitos serviços de assinatura oferecem aos clientes descontos de preço ou uma conta atualizada (como armazenamento adicional ou mais recursos) como a meta final.

Utilizar o seu próprio produto como recompensa para alcançar o objetivo declarado é quase sempre o caminho certo aqui.

Essa estratégia pode evitar muitas despesas e ainda apresenta seu produto como recompensa, uma maneira perfeita de criar tentação.

Passo 2 – Decida como os clientes devem progredir

Aqui é o ponto que muitas empresas acabam errando. Você precisa ter cuidado ao escolher o comportamento que deseja recompensar.

A aquisição de mais itens faz todo o sentido para a progressão e se aplica amplamente a muitos setores, mas quando algumas empresas o-nline tentam forçar o uso do produto como a ação, acabam criando motivações desalinhadas com seus clientes.

Se o seu produto é baseado em assinatura, você pode abusar da criatividade e ter uma nova referência de cliente como a meta final. A Dropbox, por exemplo, recompensa seus usuários por meio do programa de referência de amigos.

Esse tipo de meta não impede seu uso do produto e incentiva-o a promovê-lo aos amigos para serem recompensados — uma situação ganha-ganha tanto para o cliente quanto para o negócio.

Uma outra alternativa seria implementar métodos de gamificação para incentivar o cliente a progredir e fidelizá-lo cada vez mais. Se este conceito é novo para você, baixe nosso e-book e aprenda tudo sobre este tema.

Etapa 3 – Coloque em prática

De nada adianta ter uma excelente ideia se você não irá colocá-la em prática, certo?

Por isso, coloque seu programa de fidelização de clientes para rodar e comece a recolher feedback dos seus clientes. Dessa forma, será possível sempre aprimorar o programa.

E, para finalizar nosso Guia, não podíamos deixar de falar sobre como descobrir se seus clientes estão fidelizados ou não.

O NPS (Net Promoter Score) é uma métrica de satisfação de clientes muito utilizada para medir o índice de fidelização de clientes. Saiba tudo sobre essa métrica clicando aqui.