No competitivo mundo B2B, as empresas estão sempre em busca de novas formas de se destacarem da concorrência, e o Net Promoter System (NPS) pode ser uma boa alternativa para encontrar essas oportunidades.
Desta forma, por mais que você ainda não saiba o que é NPS, ouça nosso conselho: adotar o acompanhamento frequente dessa métrica no dia a dia da sua empresa pode trazer grandes ganhos e vantagens.
Para entender o que é e como funciona, vamos olhar mais de perto o NPS e entender os impactos que ele pode proporcionar para o seu negócio como um todo, sobretudo no que diz respeito à satisfação e suporte ao cliente.
Vamos lá!
O que é Net Promoter System?
O Net Promoter System é a versão 2.0 do Net Promoter Score, metodologia criada por Frederick F. Reichheld que tinha como objetivo medir a satisfação e a fidelidade do cliente com a empresa.
O objetivo não mudou, apenas foi aprimorado para trazer novos insights e dados para as empresas que já utilizam o modelo de pesquisa de satisfação em todo o mundo.
O NPS, enquanto ainda era chamado Net Promoter Score, era baseado na resposta a uma pergunta simples, mas extremamente poderosa: “Qual é a probabilidade de você nos recomendar a um amigo ou colega?“
A resposta era dada em uma escala de 0 a 10 (com 10 sendo “extremamente provável”) e mostrava o grau de satisfação e fidelização do cliente com a empresa.
Os dados ainda eram fundamentais para dividir os clientes em promotores (leais, fãs da marca), detratores (insatisfeitos) ou neutros (podiam até estar satisfeitos, mas não engajavam com a marca).
Dentre as respostas da pesquisa NPS, os detratores são aqueles que selecionam uma pontuação na faixa de 0 a 6, o que significa que eles não gostaram da sua marca e provavelmente falariam mal dela por aí.
Já os que respondem entre 7 e 8 são considerados neutros. Isso significa que eles não fazem propaganda negativa, mas também não irão indicar sua marca aos amigos mais próximos.
Por último, o sonho de toda empresa B2B, os promotores. Eles são aqueles que falam muito bem da sua empresa para amigos e conhecidos, e respondem acima de 9 na pergunta do NPS.
Com as modificações do método NPS, agora, além de mensurar a satisfação do cliente, o NPS 2.0 passou a ter foco em toda a jornada do cliente, saindo apenas do viés de entender o grau de satisfação, para compreender em quais pontos a empresa poderia intervir para melhorar a experiência dos consumidores com sua marca, produtos e soluções.
Qual a importância de monitorar a satisfação dos clientes?
Não há como falar sobre Net Promoter System sem citar a importância que a satisfação e a fidelização de clientes têm para as empresas.
Segundo Philip Kotler, um dos grandes nomes do marketing, conquistar novos clientes custa entre 5 a 7 vezes mais do que reter aqueles que já consumiram do seu negócio.
Isso demonstra, então, que por mais que conquistar novos clientes seja bom e muito importante para uma empresa, manter a base já existente ainda é a estratégia com melhor custo x benefício.
E tem mais: segundo a consultoria Gartner Group, 80% da receita futura de uma empresa virá de 20% dos clientes já existentes. Ou seja, até mesmo financeiramente falando, investir esforços e trabalhar esse relacionamento é o melhor caminho para negócios que desejam crescer em porte e faturamento.
Mas, o que isso tem a ver com a importância do NPS?
O Net Promoter Score, agora Net Promoter System, é a metodologia que ajuda a identificar o grau de satisfação e fidelidade do cliente com sua marca.
Por meio dos dados levantados através da pesquisa, você é capaz de analisar o quão boa ou ruim tem sido a experiência dos clientes atuais com a sua empresa.
Esses dados são fundamentais não apenas para entender se o famoso “boca a boca”, o melhor tipo de divulgação, tem acontecido entre os seus clientes.
Sobretudo, eles ajudam a entender se há chances dos consumidores não estarem satisfeitos — o que, provavelmente, os levará a abandonarem sua marca. Diante disso, eles deixarão de consumir seus produtos e serviços, o que impactará diretamente na maior fonte de receita que sua empresa poderia ter.
Deu para visualizar a relação? Então agora que você sabe o que era o antigo Net Promoter Score e a sua atualização para Net Promoter System, chegou a hora de entender como essa métrica pode ser calculada.
Mais vantagens de utilizar o NPS
O NPS é uma ferramenta muito eficaz e apresenta diversos benefícios se comparado com outras pesquisas de satisfação. Aqui estão algumas das principais vantagens de sua utilização:
1- Simplicidade e facilidade de entendimento
O NPS é famoso por sua simplicidade e facilidade de entendimento. Através de uma única pergunta – “Em uma escala de 0 a 10, quão provável é que você recomende nossa empresa a um amigo ou colega?” – é possível obter insights poderosos sobre a satisfação do cliente.
2 – Facilita o acompanhamento de melhorias
O sistema permite identificar não apenas a satisfação geral dos clientes, mas também o grau de lealdade deles à marca. Clientes que dão notas altas são considerados promotores, o que é um indicativo forte de lealdade e satisfação.
3 – Identificação rápida de problemas
Ao analisar as respostas dos detratores (clientes que dão notas baixas), as empresas podem identificar rapidamente áreas críticas que necessitam de atenção e melhorias urgentes.
4 – Benchmarking setorial
Como o NPS é utilizado por diversas empresas ao redor do mundo, ele permite um benchmarking eficaz entre empresas do mesmo setor. Isso ajuda a entender melhor as expectativas do cliente e a posição da empresa no mercado em relação à concorrência.
5 – Promoção do engajamento interno
Através do compartilhamento dos resultados do NPS e envolver as equipes na busca por soluções para melhorar as pontuações, as empresas promovem um ambiente de trabalho mais engajado e focado na experiência do cliente.
A utilização do NPS como estratégia de relacionamento com o cliente, pode proporcionar valiosos insights e ajudar na orientação de informações relevantes para que a empresa obtenha sucesso.
Como calcular o NPS?
Para calcular o NPS geral da empresa, é preciso levar em consideração as respostas de todos os clientes.
A conta é muito simples:
(Número de clientes promotores − Número de clientes detratores) ÷ Número total de clientes que responderam a pesquisa
Os clientes que responderam entre 7 e 8, ou seja, os neutros, devem ser retirados da conta.
Vejamos um exemplo:
40 clientes responderam à pesquisa: 25 se mostraram promotores, 10 neutros e 5 detratores. A conta ficaria:
(25−5) ÷ 40
20 ÷ 40 = 0,5
Isso significa um NPS de 50%, o que não é excelente, mas também não é ruim.
Vejamos de forma geral quais são bons níveis de NPS:
- NPS entre 75 e 100 – Excelente
- NPS entre 50 e 74 – Muito bom
- NPS entre 0 e 49 – Razoável
- NPS entre -100 e -1 – Ruim
É importante lembrar, porém, que a porcentagem de NPS de uma empresa nunca permanece a mesma por muito tempo. Afinal, novos números de clientes, promotores e detratores começam a surgir, modificando todo o cálculo feito anteriormente.
Por isso, é fundamental ter em mente que o Net Promoter System é uma métrica que deve ser acompanhada frequentemente, pois é fluida e pode mudar com frequência.
Se você não quer perder nenhum indicativo valioso sobre os seus clientes, o passo principal é não deixar de checar o grau de satisfação da sua base de consumidores.
Viu como obter os resultados para essa métrica pode ser um processo muito simples? Agora que você já sabe o que é NPS e como calculá-lo, vamos entender como ele é utilizado em operações de suporte para clientes B2B.
Qual é o objetivo do NPS para suporte ao cliente B2B?
Essa é uma pergunta comum que tem uma resposta complexa.
Com o sistema NPS sendo, aparentemente, tão simplista, a métrica pode ser uma alternativa para entender como anda o suporte ao cliente B2B da sua empresa e compará-lo com o seu segmento.
Essa simplicidade é naturalmente um benefício do NPS, mas também tem várias finalidades na indústria de suporte.
O NPS imediatamente identifica os clientes insatisfeitos
Muitas vezes, nem mesmo os clientes mais satisfeitos do mundo com seus produtos ou serviços estão dispostos a gastar alguns minutos para responder às pesquisas de satisfação.
Imagine, então, o que acontece com clientes que não estão nada satisfeitos ao se depararem com uma avaliação longa e complexa?
De duas, uma: ele irá aproveitar da insatisfação para responder e enfatizar o quão decepcionado está, ou irá ignorar completamente a tentativa da empresa em receber um feedback.
Por isso, o NPS é a alternativa ideal para identificar os clientes que estão insatisfeitos com você. Afinal, não é necessário preencher uma longa pesquisa para falar sobre suas frustrações, basta digitar um simples número.
Assim, ao solicitar uma pesquisa rápida e fácil, você pode ver quais clientes estão a um passo de romper o relacionamento com sua empresa, descontinuando o uso de produtos ou serviços, cancelando assinaturas ou nunca mais comprando suas soluções.
Com esses dados em mãos, basta trabalhar para reparar essa conexão e relacionamento antes que seja tarde demais.
Isso pode impulsionar não apenas KPIs importantes, como a satisfação do cliente, mas também sua lucratividade. Afinal, estará diretamente ligado à sua taxa de retenção de cliente.
A classificação dos clientes
No sistema NPS a classificação de clientes é definida a partir de uma simples pergunta “De 0 a 10 qual a chance de você indicar a nossa empresa para um amigo ou colega?”.E as respostas dos clientes são utilizadas para classificá-los em três categorias.
- Promotores (9-10): são clientes extremamente satisfeitos que têm alta probabilidade de recomendar a empresa. Eles são considerados leais e entusiastas da marca.
- Passivos: (7-8): aqui os clientes são considerados satisfeitos, mas não o suficiente para serem classificados como promotores. Eles têm uma atitude neutra e são menos propensos a promover ativamente a empresa.
- Detratores (0-6): já esses clientes estão insatisfeitos e podem prejudicar a imagem da empresa através de comentários negativos e baixa recomendação.
Esse sistema é simples de compreender e possibilita que as organizações possam identificar áreas de melhoria e trabalhar para converter detratores e passivos em promotores, elevando a satisfação geral e a lealdade à marca.
Qual o INPS ideal para a sua empresa?
O NPS ideal vai depender do setor de atuação da empresa e do contexto mercadológico. Mas de maneira geral, um NPS positivo ( acima de 0) já pode ser considerado como bom, pois indica que a quantidade de promotores é superior a de detratores. Já um NPS acima de 50 é caracterizado como excelente, refletindo um nível muito alto de satisfação dos clientes. Entretanto, é essencial entender que devemos contextualizar o NPS ideal.
- Comparação setorial: Comparar o NPS com a média do setor é fundamental. Algumas indústrias, como varejo e serviços, naturalmente permitem scores mais altos devido à proximidade com o consumidor final, enquanto setores como telecomunicações e utilidades públicas tendem a ter números mais baixos devido a desafios específicos dessas indústrias.
- Benchmarks regionais e globais: Considerar benchmarks regionais e globais pode ajudar a definir um objetivo mais realista e ambicioso para o NPS.
Promotor e detrator: quais as principais características desses clientes?
Os Clientes detratores e promotores são categorias definidas dentro do Sistema NPS que ajudam a entender a lealdade e a satisfação dos clientes. Cada grupo tem particularidades distintas que impactam diretamente a maneira como interagem com a marca e influenciam outros potenciais clientes. Vamos analisar as principais características desses grupos.
Promotores
- Lealdade alta: clientes que se caracterizam por serem extremamente satisfeitos e leais e continuam adquirindo os serviços da empresa a longo prazo.
- Advocacia da marca: são entusiastas e recomendam a empresa a amigos, familiares e colegas, funcionando como embaixadores da marca.
- Feedback positivo: os promotores frequentemente proporcionam feedback positivo à marca, que pode ser usado para reforçar pontos fortes em campanhas de marketing e comunicação.
Detratores
- Insatisfação pronunciada: essa categoria de cliente geralmente expressa descontentamento com produtos ou serviços. Sua insatisfação pode ser devido à qualidade inferior, experiência ruim de atendimento ao cliente ou expectativas não atendidas.
- Risco de abandono: os detratores possuem alta probabilidade de abandonar a marca e procurar outras alternativas no mercado.
- Influência negativa: podem afetar negativamente a reputação da empresa através de comentários negativos, críticas em redes sociais ou comunicação boca a boca.
Para desenvolver estratégias eficientes de marketing e maximizar o número de clientes, é preciso entender essas particularidades.
As perguntas que podem ser feitas no NPS
É interessante saber que são várias perguntas que podem ser feitas na pesquisa NPS, embora o padrão seja: “Em uma escala de 0 a 10, quão provável é que você recomende nossa empresa a um amigo ou colega?”. Outras questões podem servir de complemento para essa abordagem, proporcionando insights mais detalhados sobre a experiência do cliente. Confira abaixo algumas alternativas.
- Satisfação do produto/ serviço: “Em uma escala de 0 a 10, como você avaliaria a qualidade do nosso produto/serviço?”
- Atendimento ao cliente: “Em uma escala de 0 a 10, como você avaliaria a experiência de atendimento ao cliente que você teve conosco?
- Experiência de compra: “Em uma escala de 0 a 10, como você avaliaria sua experiência de compra em nossa loja/website?”
- Probabilidade de compra futura: “Em uma escala de 0 a 10, quão provável é que você compre novamente conosco?”
- Comparação com a concorrência: “Em uma escala de 0 a 10, como você nos classificaria em comparação com nossos concorrentes?
Esses questionamentos são muito úteis para entender a lealdade dos clientes, assim como alguns pontos específicos da experiência que podem precisar de melhorias para aumentar a satisfação dos consumidores, transformando-os em promotores da marca.
O NPS ajuda a aumentar a fidelidade do cliente
O NPS, quando utilizado adequadamente, também pode aumentar a fidelidade do cliente através do que você aprende sobre seus promotores.
Veja como você os trata e compare-os com o modo como os detratores são tratados, para ver exatamente em quais aspectos e etapas da jornada do cliente as melhorias precisam ser feitas.
Como bônus, você também pode entrar em contato com promotores com fortes ofertas de indicações ou obter depoimentos que atraiam novos clientes.
O NPS oferece a oportunidade de ouvir o cliente
Uma das melhores partes do NPS é o feedback que você recebe e como ele pode ser usado para tomar decisões rápidas.
A avaliação constante do seu NPS permitirá que você veja se as alterações feitas recentemente estão repercutindo bem e trazendo ganhos tanto para a empresa, quanto para os usuários da sua marca.
A observação das tendências de pontuação com os mesmos clientes pode fornecer informações valiosas, para que você possa agir rapidamente para reverter quaisquer alterações que não tenham sido bem recebidas.
Por exemplo: imagine que você tenha um cliente que, há alguns meses, sempre responde a pesquisa com notas altas, demonstrando ser um grande promotor da sua marca.
Esse cliente é um antigo assinante do SaaS da sua empresa e, após algumas mudanças feitas no software, tanto em layout quanto em funcionalidades, ele passa a responder sua pesquisa de satisfação com notas baixíssimas, demonstrando grande insatisfação.
O que você faria? Uma vez que os dados oferecidos pelo Net Promoter System são essenciais para demonstrar a satisfação do cliente, ao perceber essa mudança de sentimentos em relação à sua empresa, o mais estratégico é conversar com o cliente.
Assim você pode entender o que motivou as notas mais baixas de forma repentina, e compreender porque a mudança não foi bem aceita por ele — e se esse comportamento se repetiu entre outros clientes.
Como aplicar o NPS?
Para aplicar o NPS de maneira efetiva em sua empresa, é necessário passar por algumas etapas. Portanto, aqui separamos alguns passos essenciais que você precisa seguir.
1- Escolha o momento mais apropriado
Analise e identifique os momentos-chave na jornada do cliente para solicitar o feedback, que pode ser depois de uma compra, da interação do serviço ao cliente ou ao final de um contrato. Escolher o momento certo aumenta as chances de obter respostas autênticas.
2 – Distribua a pesquisa com perguntas sólidas
Você deve avaliar qual é o melhor canal de comunicação com os seus clientes. A pesquisa pode ser enviada por e-mail, SMS ou diretamente pelo o seu site. A pergunta principal deve ser a padrão do NPS, complementada por perguntas que ajudem a entender melhor a experiência do cliente. Alguns exemplos são:
- “O que mais influenciou a sua pontuação?”
- “Há algo que poderíamos fazer para melhorar a nossa oferta?”
3 – Faça a coleta e análise de dados
Registre todas as respostas e classifique os clientes como: promotores (9-10), passivos (7-8) ou detratores (0-6). Calcule o NPS subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. A segmentação dos clientes ajudará a entender as necessidades específicas de diferentes grupos de consumidores.
4 – Aja conforme o feedback
Desenvolva as ações certas de acordo com os feedbacks recebidos. Para detratores, identifique as causas de descontentamento e faça as devidas mudanças que possam transformá-los em promotores. Para promotores, explore maneiras de ampliar a sua experiência positiva e encorajá-los a fazer recomendações.
5 – Acompanhe e melhore de forma contínua
Acompanhe as mudanças na percepção dos clientes e medir o impacto das melhorias implementadas, realizando pesquisas NPS. A reavaliação contínua e o ajuste das estratégias de acordo com os feedbacks recebidos são essenciais para o desenvolvimento da experiência do cliente.
Fazer a implementação do NPS em sua empresa, seguindo esses passos, você pode alcançar uma lealdade maior dos clientes, promovendo uma cultura de melhoria contínua no atendimento.
O NPS gera receita adicional
Embora não seja específico do suporte ao cliente B2B, é importante observar que, ao procurar obter uma adesão organizacional às iniciativas do NPS, a pontuação também pode beneficiar as vendas.
Por exemplo, mensagens de vendas diferentes podem ser enviadas a clientes segmentados com base na pontuação do NPS.
Isso pode incluir oferecer descontos maiores para clientes com pontuações mais baixas, que podem sair em breve, ou fazer upselling para clientes de maior pontuação.
Pronto para utilizar o Net Promoter System a favor da sua empresa?
Entender o Net Promoter System (NPS) pode ser valioso para as empresas de várias formas.
Desde favorecer a crescente fidelização do cliente, até entender a comunicação mais inteligente para falar com eles, a pontuação é uma ótima maneira de obter facilmente informações sobre como os clientes se sentem em relação à sua empresa.
Uma pontuação do NPS nem sempre fornece a história completa do relacionamento com o cliente, mas pode ser um excelente indicador inicial de como ele se sente em relação à sua empresa agora e como a opinião dele mudou ao longo do tempo.
A área de suporte de uma empresa é essencial para o bom andamento da organização, e certos erros podem acabar com o bom relacionamento com o cliente.
E, falando em relacionamento, satisfação e fidelização de clientes, não podemos deixar o pós-venda de fora dessa história.
Afinal, agora que você sabe o que é NPS, certamente consegue entender como o suporte após a venda pode ser essencial para reter clientes — aqueles mesmos 20% de consumidores que, futuramente, serão a maior fonte de renda da sua empresa!
Então, para entender melhor como funciona o processo de pós-venda e como ele pode ajudar na retenção e satisfação da sua base de clientes, faça o download do nosso e-book gratuito “Guia Completo do Pós-Venda” e entenda tudo sobre esse processo e seus benefícios.
