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A experiência de consumo contemporânea envolve diversos canais de comunicação. Os clientes não querem mais só comprar e serem atendidos, mas interagir com as marcas. Dessa forma, o atendimento omnichannel surge para unificar o discurso de uma empresa e oferecer suporte ao cliente simultaneamente em todas as mídias.
Enquanto o SAC 2.0 tem foco na comunicação e no atendimento por diferentes canais de comunicação, o atendimento omnichannel propõe o uso da tecnologia para entender o consumidor enquanto um indivíduo único, oferecendo atendimento personalizado e o mais automatizado possível.
O foco do atendimento omnichannel é a experiência do cliente com a marca.
O modelo de atendimento omnichannel propõe que a empresa consiga manter a sincronia em todos os canais de relacionamento, ou seja, o discurso precisa estar alinhado para que o público não sinta diferença no atendimento quando muda de um canal para outro.
O consumidor omnichannel é aquele que usa todos os canais de comunicação simultaneamente, logo, é missão da empresa acompanhá-lo em todas as mídias.
O atendimento omnichannel na prática
Quer um exemplo prático de como o atendimento omnichannel funciona?
Um cliente entra em contato com a sua empresa tanto pelas redes sociais quanto por telefone para solicitar a troca de um produto.
O atendente no telefone não precisará coletar as mesmas informações necessárias para o procedimento, basta confirmar com o cliente a reclamação inicial e retomar o andamento da solução.
No atendimento omnichannel, o desejo do cliente é atendido mais rapidamente, sem a repetição de procedimentos.
Na era das redes sociais, os consumidores tornaram-se mais conectados e detêm grande poder de relacionamento com as marcas, o que lhes concede uma maior experiência de consumo.
Os clientes estão dialogando com as marcas a todo momento, por diferentes veículos. Isso exige que os atendentes estejam bem informados sobre seus processos de vendas e produção.
8 benefícios do atendimento omnichannel para o seu negócio
O atendimento omnichannel é uma exigência dos clientes e traz consigo um universo de vantagens para as organizações.
Por mais que o modelo de atendimento omnichannel seja novo, as empresas já estão percebendo a sua relevância e buscando integrá-lo nas suas estratégias de atendimento.
Segundo uma pesquisa da Manhattan Associates feita com mais de 2.000 consumidores nos Estados Unidos, 77% dos entrevistados gostariam que suas compras de hoje (que são desconectadas) evoluíssem para uma experiência de atendimento omnichannel unificada.
Veja quais são as principais vantagens de implementar o atendimento omnichannel na sua empresa:
Suporte e integração de múltiplos canais
Quando sua empresa adota um software de atendimento omnichannel, os operadores têm em um único suporte múltiplos canais de atendimento.
O atendimento torna-se mais rápido, assertivo e eficiente quando os canais de comunicação estão integrados em uma única interface. Assim, um único atendente é capaz de atender solicitações de diferentes canais em uma única plataforma.
Com os canais integrados, se um cliente começa uma conversa, por exemplo, por chat, ele pode terminar por telefone, utilizando o mesmo protocolo, sem precisar repetir toda a história.
O atendimento omnichannel não só integra todos os canais de comunicação, mas transforma a experiência do consumidor em algo integrado e único.
Visão única do consumidor
Quando sua empresa adota um sistema de atendimento omnichannel, toda a perspectiva que você tem do consumidor é alterada.
O atendimento ao cliente deixa de ser generalista para se tornar personalizado, sem perder a agilidade ou a eficiência.
Os sistemas de atendimento omnichannel permitem a compreensão de cada detalhe, anseio e preferência da pessoa que entra em contato com a empresa.
É possível descobrir o número de problemas que relatam e/ou já relataram com a marca, seu comportamento usual e outros dados. Tudo isso é disponibilizado automaticamente pelo sistema.
Análise de comportamento do cliente
O atendimento omnichannel oferece informações valiosas sobre o perfil e o comportamento do consumidor, que são capazes de orientar o modo como o atendente irá dialogar e encaminhar a solução.
O operador de atendimento consegue entender se o cliente é de outro estado do país, qual seu nível de cordialidade, faixa etária, dados pessoais, preferências e mais!
Para isso, é importante que a equipe de atendimento também esteja preparada para diferentes abordagens e treinada na prática da escuta ativa.
Com o devido treinamento e o aprimoramento constante das habilidades da sua equipe, você conseguirá reunir recursos humanos e tecnológicos em benefício da experiência do cliente.
Cruzamento de dados
Imagine poder coletar os dados de análise de cada consumidor e traçá-los para obter uma visão completa do perfil dos seus clientes? Com o atendimento omnichannel isso é possível.
O atendimento omnichannel possibilita o cruzamento de dados dos clientes, determinando padrões que irão auxiliar na construção de estratégias de massa.
Com um software de atendimento ao cliente integrado, dados sobre os clientes são revelados automaticamente, estimulando insights de atendimento para os operadores.
Dessa forma todos os dados disponíveis podem ser transformados em informações relevantes, integrando uma base de conhecimento rica que será amplamente consultada pela sua equipe.
Histórico de atendimento
O atendimento omnichannel oferece o registro automático dos atendimentos realizados, com a atribuição de um número de ticket.
Isso possibilita traçar um perfil e um histórico de relacionamento entre consumidor e empresa, de acordo com as solicitações e reclamações feitas por ele ao longo dos meses.
Os históricos de todos os canais de atendimento são unificados, o que possibilita uma visão única das necessidades e reclamações do consumidor, independente dos canais usados por ele.
Isso também facilita o oferecimento de soluções personalizadas e possibilita a antecipação de demandas, tornando mais fácil o alcance de bons índices de satisfação do cliente.
Relatórios de atendimento detalhados
Entender o comportamento do consumidor é uma urgência da Era do Atendimento Omnichannel e, por isso, as plataformas de atendimento precisam oferecer essa funcionalidade.
Os atendentes conseguem entender o tempo de solução de uma solicitação, as reclamações mais recorrentes e o horário de pico de atendimento.
Isso possibilita a antecipação de soluções e a elaboração de um mapa do consumidor, abrindo portas para a inovação.
Há, portanto, um estímulo para o contato e a prestação de um serviço de atendimento adequado, mensurável e que vai além do “arroz com feijão” do atendimento.
Monitoramento das redes sociais
A integração dos canais permite o monitoramento das redes sociais, ou seja, os horários de maior interação com as redes, o número de menções, o teor das interações, o tempo médio de resposta aguardada pelos clientes ali presentes e o perfil daqueles que optam por esses canais.
Essa análise das redes sociais é essencial para criar uma estratégia de interação eficiente com esse público, prevenir a marca de eventuais crises e fidelizar clientes.
É importante lembrar que as redes sociais funcionam como o mais potente canal para a repercussão de experiências.
Isso significa que através destes canais as pessoas expõem suas opiniões sobre produtos e serviços e também sobre o atendimento e o relacionamento com as empresas.
Uma organização que não acompanha esses canais corre o risco de não conseguir gerenciar uma crise relacionada à insatisfação de um ou mais consumidores, tendo sua imagem seriamente prejudicada.
Segurança da informação
Informações seguras são essenciais para o funcionamento de operações de atendimento, especialmente as que mexem com dados e transações financeiras.
Arquivados em um sistema omnichannel, as informações dos clientes dificilmente serão corrompidas.
Isso porque as melhores opções de sistemas disponíveis no mercado contam com uma estrutura robusta de segurança cibernética.
Além disso, quando você centraliza todos os dados em uma única plataforma, é mais fácil garantir sua segurança do que quando as informações transitam em diferentes sistemas.
O segredo do sucesso do atendimento omnichannel está na versatilidade e na capacidade de adaptação às necessidades do cliente.
Os consumidores de hoje são mais exigentes, pois estão diante de um mercado muito concorrido e com grande disponibilidade de ofertas.
Portanto, não hesite em adotar um atendimento omnichannel para o seu negócio e expandir os espaços de diálogo entre sua empresa e os clientes.
Veja no próximo tópico por que é tão importante contar com um sistema de atendimento omnichannel em sua empresa.
Por que você deve contar com um sistema de atendimento omnichannel em sua empresa?
Para implementar o atendimento omnichannel com eficiência, você vai precisar de um bom sistema que possibilite a gestão unificada do atendimento e a integração com diversas outras ferramentas.
Portanto, para alcançar um alto índice de satisfação dos clientes e fidelizá-los, considerando a variabilidade das demandas, o apoio da tecnologia é um requisito.
O atendimento omnichannel consiste justamente na integração dos diversos canais de comunicação. E essa integração depende de uma plataforma para que todos os dados sejam centralizados.
Podemos dizer, portanto, que a implementação do atendimento omnichannel é inviável sem um bom sistema de gestão de atendimentos.
Ao escolher uma plataforma de excelência, como a Desk Manager, você implementa o atendimento omnichannel sem grandes empecilhos, melhorando o relacionamento com o cliente e reduzindo os custos operacionais.
Vamos ver em seguida as principais razões para utilizar um sistema de atendimento omnichannel em sua empresa:
- Melhoria a experiência do cliente: o sistema omnichannel oferece serviços mais consistentes, ágeis e personalizados, independente da preferência do cliente quanto ao canal de comunicação,, o que aumenta sua satisfação;
- Eficiência: com o sistema omnichannel, sua equipe de suporte gerencia, a partir de uma única plataforma, as solicitações de clientes feitas por diversos canais, o que melhora sua produtividade e a eficiência;
- Redução de erros comunicacionais: com todas as informações dos clientes centralizadas em uma única plataforma, os erros de comunicação tornam-se improváveis;
- Incentivo ao trabalho colaborativo: um sistema de gestão de atendimentos permite às equipes um trabalho conjunto na resolução das solicitações;
- Oferecimento de mais canais de contato: com a organização e agilidade proporcionadas pelo sistema omnichannel, você pode oferecer canais mais diversificados de atendimento, criando comodidade para o cliente;
- Retenção de clientes: com um atendimento mais ágil e eficiente, os clientes criam um vínculo mais estreito com a empresa;
- Maior rastreabilidade: a centralização dos dados possibilita maior transparência e visibilidade em relação às interações com os clientes, que podem ser retomadas a qualquer momento pela equipe de suporte;
- Melhor gerenciamento de recursos: a classificação das solicitações de acordo com o assunto e com o nível de prioridade, que é feita de forma automática pelo sistema omnichannel, permite uma distribuição mais adequada das demandas a partir da disponibilidade e especialidade dos profissionais de suporte;
- Análise de dados mais precisa: com todos os dados centralizados em uma única plataforma, é possível emitir relatórios, comparar variáveis e antecipar tendências de forma precisa e assertiva.
Integrações da Desk Manager que facilitam a implementação do atendimento omnichannel
Em um contexto de atendimento omnichannel, as integrações possíveis dentro do seu sistema de gerenciamento de atendimentos são importantíssimas.
Veja abaixo algumas das novas integrações oferecidas pela plataforma da Desk Manager:
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- Jira software: a integração com a plataforma de gerenciamento de projetos possibilita a sincronização de tickets de suporte entre as duas plataformas com fluxos de trabalho mais organizados;
- Trello: com essa integração, é possível criar automaticamente cartões no Trello a partir das solicitações de serviço criadas na Desk Manager.
- Slack: com a integração com o aplicativo de comunicação, é possível receber notificações de tickets de suporte, além de permitir aos usuários a criação de tickets diretamente no Slack;
- Microsoft Teams: essa integração melhora a comunicação da equipe e a atribuição de tarefas dentro de projetos, além de incentivar o trabalho colaborativo;
- WhatsApp Business: essa integração permite que os usuários enviem e recebam mensagens de suporte diretamente pelo WhatsApp;
- Telegram: a integração com o Telegram permite que os usuários enviem e recebam mensagens de suporte diretamente pelo Telegram;
- Facebook Messenger: a integração com o Facebook Messenger permite que os usuários enviem e recebam mensagens de suporte diretamente pelo Messenger;
- E-mail: a integração com contas de e-mail possibilita que os usuários criem tickets de suporte enviando e-mails diretamente para o sistema.
Estas são apenas algumas das diversas integrações possíveis dentro da plataforma da Desk Manager, que está em um constante processo de aprimoramento para proporcionar o melhor gerenciamento de atendimentos possível.
A Desk Manager é muito mais do que um software de Help Desk, pois tem a capacidade de transformar a gestão da sua empresa através de várias funções dentro de uma única plataforma.
Por isso, a utilização dos diversos recursos da Desk Manager proporciona o oferecimento das melhores soluções para o seu cliente, com um suporte agradável, intuitivo e eficiente em poucos cliques.
Você pode começar agora a transformar a gestão de atendimento do seu negócio implementando o atendimento omnichannel com a ajuda da Desk Manager. Basta preencher o formulário disponível no site e solicitar um teste gratuito.
