Base de conhecimento: porque ela é essencial no suporte ao cliente
Provavelmente você já ouviu falar em base de conhecimento, certo? Mas você sabia que ela pode fazer a diferença quando o assunto é suporte ao cliente?
Apesar disso, criar uma base de conhecimento de atendimento ao cliente pode ser uma tarefa difícil e é preciso muito trabalho para gerenciar e manter os artigos atualizados e úteis.
Além disso, leva tempo para criar artigos escritos profissionalmente para a base de conhecimento que tenham um tom, aparência e comportamento consistentes.
No entanto, a implementação de uma base de conhecimento pode ter um efeito muito positivo na qualidade e eficiência do seu suporte ao cliente.
Os clientes não apenas se beneficiam com atendimentos cada vez mais rápidos e eficientes, como esperam por isso e utilizam essa eficiência como parâmetro ao fazerem suas escolhas.
Neste artigo, vamos te mostrar porque ter uma base de conhecimento é essencial para a sua operação de suporte e atendimento ao cliente.
Além disso, ao final do artigo, você verá algumas formas de utilizar sua base de conhecimento para otimizar ainda mais seu processo de suporte.
Ficou interessado? Então continue a leitura!
O que é base de conhecimento?
Antes de abordar os benefícios de investir em base do conhecimento, vamos explicar o conceito para que, ao aplicá-lo, você não tenha dúvidas.
A base de conhecimento pode ser compreendida como uma biblioteca de onde o setor de atendimento e de suporte extrai os conteúdos necessários para a realização de seus trabalhos.
O objetivo é encontrar sempre as soluções mais rápidas e práticas para as demandas apresentadas.
Toda central de atendimento lida com diversos conceitos, processos, guias e ferramentas. Nesse cenário, é importante que os profissionais envolvidos não se percam entre as demandas.
A base de conhecimento pode englobar artigos, documentos, infográficos, tutoriais, fotos, vídeos e qualquer outro formato de arquivo que possa ser útil no processo de atendimento.
Essa biblioteca pode ser destinada tanto ao público interno quanto ao externo, ou seja, as informações disponíveis podem ser úteis tanto para os colaboradores quanto para os clientes.
Por exemplo, o chatbot, ferramenta de atendimento em alta na atualidade, é uma forma de organizar a sua base de conhecimento para o atendimento automatizado.
Você também pode utilizar a sua base de conhecimento organizada em uma página de perguntas frequentes, que podem ser consultadas pelo usuário para resolver alguma demanda relacionada à solução que você oferta.
São diversas as possibilidades de aplicação da base de conhecimento e você pode, inclusive, usar a criatividade ao implementar a sua.
Tenha em mente que a base do conhecimento, para ser eficiente, precisa ser mais do que uma reunião de documentos ou procedimentos. Por isso, você deve desenhá-la de acordo com o perfil dos seus clientes ou colaboradores.
Ou seja, o formato e a linguagem utilizados devem ser adequados de acordo com o contexto e aplicação do conhecimento.
Por que você precisa de uma base de conhecimento?
Velocidade e conhecimento desempenham um papel crucial quando se trata de satisfação do cliente. Seus consumidores não querem apenas informações rápidas e precisas. Eles exigem isso.
E de acordo com a Harvard Business Review, 56% relatam ter que explicar mais de uma vez o problema à empresa; e 62% relatam ter que contatar repetidamente a mesma para resolver uma demanda.
Uma das melhores maneiras de fornecer um serviço oportuno e de alta qualidade e ficar fora dessa estatística é usar uma base de conhecimento no seu suporte ao consumidor.
A maioria dos seus agentes de atendimento ao cliente já tem sua própria base de conhecimento improvisada na forma de um documento do Word ou arquivo de bloco de notas.
E, embora isso os salve, escrevendo cada resposta manualmente, as informações podem estar imprecisas e desatualizadas.
Usando uma base de conhecimento dedicada, as equipes de atendimento ao consumidor podem encontrar informações precisas e atualizadas para responder rapidamente aos clientes.
Muitas empresas pensam que a ideia de criar uma base de conhecimento vai trazer mais trabalho e tempo perdido e, em vez disso, optam por manter sistemas menos eficientes.
No entanto, uma boa base de conhecimento não apenas melhora o relacionamento com o cliente, mas também reduz o tempo que a equipe gasta no treinamento e ajuda a reduzir o tempo de resposta.
Os benefícios de usar uma base de conhecimento no seu processo de suporte ao cliente
Organizações que adotam uma abordagem baseada no conhecimento para atendimento ao cliente podem obter benefícios que incluem os que abordaremos em seguida.
Maior agilidade e eficiência
Aplicar um programa de base de conhecimento com processos fáceis de usar, impulsiona o comportamento do funcionário para dar suporte usando o banco de dados.
A agilidade no atendimento ao cliente é uma meta cada vez mais presente dentro das organizações, já que o consumidor 4.0 não está disposto a esperar.
Assim, a assertividade é fundamental, bem como as respostas corretas e eficazes para cada demanda.
Obviamente, os processos dentro da sua estrutura de atendimento podem ser muito variados e é normal que um colaborador não saiba como lidar com todas as demandas.
Justamente por isso, a base do conhecimento serve para orientar a equipe e facilitar as rotinas, sobretudo quando se pensa nos novos integrantes.
Uma base de conhecimento bem estruturada permite que o agente de atendimento, sendo experiente ou não, acesse seu conteúdo de forma contextualizada e encontre a melhor forma de atender à demanda do cliente no menor tempo possível.
Para isso, a sua base de conhecimento precisa estar sempre bem abastecida de informações e ser atualizada constantemente.
Assim, seus colaboradores ganham autonomia e melhoram sua produtividade, reduzindo o tempo de resposta e incrementando a experiência do cliente.
Maior qualidade e consistência do conteúdo
O foco na melhoria da qualidade da base de conhecimento irá melhorar também a qualidade do seu conteúdo e a disponibilidade das informações em vários canais de serviço.
Isso significa que, ao fugir dos improvisos no processo de atendimento criando e atualizando constantemente uma base de conhecimento sólida, você incrementa a qualidade das informações repassadas aos clientes.
Ou seja, ao finalizar um pedido de suporte ou de informação, o consumidor não vai sentir que perdeu seu tempo com o acesso a informações inúteis ou pouco focadas.
Pelo contrário, com as respostas cada vez mais direcionadas, serão muito maiores as possibilidades de satisfação do cliente e confiabilidade da empresa.
Auxílio no treinamento de novos colaboradores
Todo novo integrante de uma equipe necessita de treinamento e explicações sobre os processos e procedimentos a serem realizados.
Naturalmente, há um período de adaptação cuja duração pode variar, mas a base de conhecimento pode reduzi-lo consideravelmente.
Os novos colaboradores precisam contar com documentos, instruções e orientações para iniciarem os atendimentos na prática.
Organizar todo este conteúdo como base de conhecimento é uma estratégia muito favorável na otimização do treinamento de toda a equipe.
Criação de padrões
Pode ser que os procedimentos para atender a cada tipo de demanda sejam repassados de colaborador para colaborador a cada mudança promovida na equipe de suporte.
Esse procedimento pode até trazer resultados satisfatórios, mas, como não há padronização, os erros e o retrabalho podem ser recorrentes.
Esse tipo de problema pode ocorrer por conta de uma simples divergência de interpretação e atrapalhar a eficiência do atendimento e o alcance dos objetivos do negócio.
Quando você promove um alinhamento dos procedimentos a serem seguidos durante o atendimento de acordo com as diferentes demandas, sua cultura organizacional começa a se voltar para o conhecimento.
Com isso, os profissionais ganham maior autonomia, já que a padronização reduz os riscos de erros ou retrabalho, tornando o atendimento muito mais eficiente.
Todos os profissionais envolvidos no atendimento passam a ser capazes de atuar conforme as diretrizes especificadas. E o elemento que proporciona essa mudança rumo à segurança na execução dos processos de atendimento é a base de conhecimento.
Maior confiança e lealdade do cliente
Fornecer informações consistentes em todos os canais gera confiança dos clientes na marca e na empresa, o que, em última análise, aumenta a fidelização do cliente.
É visível que a base de conhecimento não tem efeitos apenas internos quanto à eficiência da equipe. Seu engajamento reflete diretamente na forma como os clientes veem a empresa e seus processos.
Com colaboradores melhor preparados, a assertividade sempre presente nas respostas às demandas e um tempo de espera reduzido, a experiência do cliente torna-se muito melhor.
A consequência são consumidores mais satisfeitos e leais à sua marca, o que pode ser verificado a partir do acompanhamento das métricas de atendimento e de satisfação.
Recursos e custos reduzidos
Uma base de conhecimento pode ajudar os clientes a resolver problemas usando métodos de autoatendimento, o que reduz o volume de chamadas e e-mails.
Quando combinadas, essas melhorias operacionais podem ter um efeito positivo, possibilitando que as organizações otimizem a experiência do cliente.
Os chatbots são ótimos exemplos do uso produtivo da base do conhecimento com redução de custos.
Muitas demandas são resolvidas automaticamente com poucos cliques e sem nenhuma demora, otimizando o trabalho da sua equipe e diminuindo os custos de um bom atendimento.
Distribuição de conhecimento
A retenção de informações que podem ser úteis à promoção de um bom atendimento e de um bom suporte ao cliente pode gerar sérios problemas no clima organizacional.
Para evitar essa situação, é preciso pensar em uma gestão do conhecimento de modo a distribuí-lo para que ele cumpra seu papel ajudando a empresa a alcançar seus objetivos.
Ao investir numa base de conhecimento, as regras, informações e processos ficam mais organizados e são disponibilizadas para todos os colaboradores, que se sentem valorizados e tornam-se mais engajados.
Quatro maneiras de usar sua base de conhecimento para um atendimento ainda melhor
Usar uma base de conhecimento para atendimento ao cliente é um ótimo começo, mas depois de ter uma base de conhecimento funcionando e oferecer um serviço de qualidade, você pode começar a usar sua base de conhecimento para criar uma experiência ainda melhor para o consumidor.
Veja quatro maneiras de melhorar seu atendimento ao cliente usando sua plataforma de base de conhecimento.
1. Adicione as perguntas mais frequentes à sua resposta automática
Quando um cliente envia uma solicitação de suporte, seu sistema já envia uma resposta automática confirmando que a solicitação de suporte foi recebida, certo?
Se sim, talvez seja hora de aproveitar ainda mais a mensagem automática.
Depois de coletar dados suficientes em sua base de conhecimento, você pode atualizar sua resposta automática para incluir as respostas às perguntas mais frequentes.
Por exemplo, se você agendou uma atualização de manutenção para ocorrer em uma data específica, poderá atualizar sua resposta automática para incluir essas informações durante o tempo de inatividade, para que os clientes não se esqueçam desse agendamento.
2. Use relatórios para atualizar seu FAQ
Usando o recurso de relatório em sua ferramenta de base de conhecimento, você pode ver quais foram os artigos mais utilizados e adicionar o conteúdo ao seu site, criando uma seção de perguntas frequentes.
Por exemplo, a cada mês, você pode extrair um relatório para os dez artigos mais usados e criar as perguntas e incluir as respostas na seção de perguntas frequentes do seu site.
Isso permite que seus clientes tirem suas dúvidas sem precisarem entrar em contato com um agente.
3. Implemente um chatbot
Os chatbots são ferramentas em alta quando o assunto é a otimização do atendimento ao cliente. Com eles, o consumidor lida com um tipo de ferramenta com a qual está familiarizado, apresenta sua demanda e visualiza uma lista de opções que podem solucioná-la.
Quando bem empregada, a ferramenta não causa ao cliente a sensação de um atendimento robotizado. Pelo contrário, é possível proporcionar um atendimento humanizado via chatbot graças à base de conhecimento adquirida.
4. Integre sua base de conhecimento com o site
À medida que sua base de conhecimento evolui e cresce, você descobrirá que grande parte do conteúdo pode ser inserido no site para permitir que os clientes encontrem as respostas às suas próprias perguntas.
Você pode carregar o conteúdo manualmente ou, se a ferramenta da base de conhecimento for capaz de se integrar automaticamente, você pode ter um banco de conteúdo de atendimento ao cliente ao vivo e que responde à maioria das perguntas.
Nesse caso, seus consumidores só precisam ter contato direto com os atendentes quando os casos forem mais graves, o que fará com que sua empresa reduza custos sem comprometer a qualidade do atendimento.
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