O gerenciamento de serviços de TI, conhecido também como ITSM (Information Technology Service Management) engloba todas as atividades ligadas ao projeto, criação, entrega e suporte que envolvem a prestação de serviços de TI, seja interna ou externamente, no contexto organizacional.
Dessa forma, ele dialoga com as necessidades e expectativas dos clientes, permitindo um resultado que os satisfaça.
Para isso, o gerenciamento de serviços de TI envolve o investimento em pessoas, tecnologias e processos, garantindo a maior qualidade de seus produtos ou serviços.
No entanto, para iniciantes, o gerenciamento de serviços de TI pode parecer um pouco complexo e até mesmo difícil de ser colocado em prática, mas saiba que essa é só a primeira impressão.
Com um pouco mais de conhecimento e experiência, você consegue dominar bem o ITSM. Para saber a fundo sobre esse processo de gerenciamento de serviços de TI e como ele já evoluiu abrangendo outros departamentos das empresas, continue a leitura.
Nos próximos tópicos você vai saber o que é ITSM, como ele funciona, como implementá-lo, quais são seus principais benefícios e como ele se expandiu para o conceito de ESM.
Confira!
O que é o gerenciamento de serviços de TI (ITSM)?
Se antes os profissionais de TI ficavam em zonas isoladas, sem contato com outros departamentos e os consumidores, isso mudou a partir da transformação digital.
Após essa mudança, ficou claro que a tecnologia é essencial ao funcionamento da empresa como um todo e perpassa diversos setores, sendo inviável, portanto, gerenciar este departamento de forma isolada.
E nesse cenário surgiu a ideia de criar um gerenciamento de serviços de TI. Os gestores perceberam que a equipe de TI atuava como prestadora de serviço para muitos setores das empresas.
Por isso, a criação do gerenciamento de serviços de TI estabeleceu a necessidade de união entre os colaboradores dessa área, os clientes e a empresa como um todo.
Trata-se de um conjunto de processos, políticas e procedimentos que integram a gestão dos serviços de tecnologia da informação.
É um trabalho que tem como foco a melhoria contínua e na entrega dos serviços de TI que realmente atendam as necessidades do negócio e dos usuários.
Por isso que na atualidade, ele é indispensável dentro de uma estratégia bem-sucedida de negócios, que leva em consideração o ciclo de vida dos ativos de TI e a interligação entre diferentes departamentos.
É essa estratégia que vai possibilitar a melhoria contínua dos processos e procedimentos atuais e a implementação de novos processos sempre que for necessário.
Como funciona o gerenciamento de serviços de TI na prática?
O gerenciamento de serviços de TI (ITSM) possibilita que a empresa tenha uma postura proativa quanto às suas necessidades, bem como possibilita a alocação de recursos da forma correta para que eles possam ser melhor geridos.
Para que o ITSM funcione conforme o esperado, trazendo resultados favoráveis para o negócio como um todo, é importante partir da metodologia adequada e contar com um sistema de alta performance para sua implementação.
Os sistemas de ITSM abrangem várias funcionalidades e se baseiam em uma biblioteca norteadora conhecida como ITIL, sobre a qual falaremos mais um pouco no tópico seguinte.
É uma estrutura integrada, uma biblioteca que propõe processos de monitoramento, entrega e gerenciamento de serviços técnicos.
Com um gerenciamento de serviços de TI bem conduzido e alinhado aos processos de ITIL, sua equipe torna-se mais engajada e produtiva.
Além disso, uma boa ferramenta de ITSM vai favorecer a integração da TI com as diversas outras áreas da empresa, alinhando suas necessidades, metas e objetivos.
Ao verificar os resultados da promoção do gerenciamento de serviços de TI, você pode se perguntar se esse gerenciamento não seria aplicável a outros setores e contextos.
A resposta é sim. O departamento de TI não é o único que atua como prestador de serviços dentro de uma empresa, e é por isso que surgiu o conceito de ESM (Enterprise Service Management).
Ele consiste na expansão dos princípios do gerenciamento de serviços de TI, que ganharam aplicabilidade em outras áreas.
Como implementar o gerenciamento de serviços de TI (ITSM)?
pôde perceber no tópico anterior, o ITSM envolve uma série de processos estruturados para garantir a entrega eficiente do serviço de TI. Confira agora alguns dos processos essenciais dentro do ITSM.
Gestão de incidentes
Este processo trata da restauração rápida dos serviços de TI após um incidente, caracterizado como qualquer evento que não faz parte da operação padrão. Pode causar a interrupção da qualidade desse serviço. Portanto, o intuito principal da gestão de incidentes é restabelecer a operação normal o mais rápido possível, minimizando o impacto negativo no negócio.
Gestão de problemas
A gestão de problemas é um processo que busca fazer o gerenciamento do ciclo de vida dos obstáculos que podem causar grandes prejuízos para a empresa. Sendo assim, o objetivo é documentar e corrigir as causas raízes dos problemas para prevenir incidentes futuros. Essa gestão é fundamental para gerar melhoria contínua dos serviços de TI, fornecendo insights valiosos que ajudam a evitar a repetição dos mesmos erros.
Gestão de mudanças
A gestão de mudanças é um processo que tem como objetivo assegurar que todas as mudanças na estrutura de TI sejam feitas com o devido controle e eficácia. Essa gestão é crucial para minimizar o risco de impactos negativos que as mudanças possam causar nos serviços existentes.
É importante entender que cada um desses processos desempenha um papel crucial na gestão eficiente dos serviços de TI e na garantia de que esse setor possa continuar apoiando as operações do negócio sem interrupções desnecessárias.
No próximo tópico, veremos como implementar o ITSM.
Como implementar um gerenciamento de serviços de TI (ITSM)?
A implementação do ITSM pode transformar a maneira com que a empresa entrega e faz o gerenciamento do seu serviço de TI. Entretanto, este é um processo desafiador. Envolve uma série de etapas estratégicas para garantir que a transição seja eficiente.
Nesse sentido, tenha em mente o engajamento da sua equipe, o entendimento dos problemas e a estrutura que você quer adotar.
Confira os passos essenciais para a implementação.
1 – Crie um plano estratégico
O primeiro passo na implementação do gerenciamento de serviços de TI é a criação de um plano estratégico de TI, que vai auxiliar no direcionamento das tomadas de decisão.
Esse documento costuma ser originado do planejamento estratégico da empresa, então, se você não o tiver, é necessário alinhar o posicionamento com os chefes e, depois, pensar no direcionamento dos recursos de TI.
Ao elaborar seu plano estratégico você também pode definir algumas métricas a serem seguidas para acompanhar a evolução do seu gerenciamento.
Algumas métricas muito relevantes são o CSAT, NPS, resolução no primeiro contato e tempo médio de resposta. É importante escolher as metas que mais condizem com a realidade e necessidades de sua empresa.
2 – Adote a ITIL como metodologia
A Information Technology Infrastructure Library (ITIL) reúne as melhores práticas quanto à implementação e gerenciamento de serviços de TI, identificando os processos e alinhando os serviços com as necessidades da empresa.
A ITIL visa a redução de custos por meio de maior eficiência no suporte e nas atividades de TI, além de conseguir aumentar a receita da empresa devido à criação de projetos com foco no atendimento e estratégia da organização.
Desse modo, na hora de elaborar o plano estratégico, não se esqueça de se aprofundar nessa metodologia.
Você pode investir na certificação ITIL como forma de treinamento e capacitação para seus colaboradores, aliás.
3 – Elabore um catálogo de serviços de TI
Em busca da melhor organização e gerenciamento de serviços de TI, é fundamental catalogá-los. Isso significa, portanto, elaborar uma lista dos serviços oferecidos por essa área, bem como informações relevantes sobre eles.
Essa ferramenta pode ser usada para divulgar as atividades de TI, além de permitir que os clientes tenham uma noção geral do que essa área oferece. No catálogo, você pode colocar informações como:
- Descrição do serviço;
- Pessoas que podem solicitá-lo;
- Custos;
- Passo a passo para solicitar o serviço;
- Diferentes status pelos quais o serviço pode passar até sua conclusão;
- Prazo para o serviço ser restabelecido;
- Outras informações relevantes no contexto da sua empresa.
Leitura recomendada: Catálogo de serviços: o passo a passo para montar um sem errar.
4 – Faça o gerenciamento de incidentes
No serviço de TI, um incidente se remete à queda de qualidade ou à interrupção abrupta, como quando a internet fica indisponível.
Esses acontecimentos devem ser registrados pelo time de TI, promovendo uma rápida solução e evitando que esses incidentes voltem a acontecer. Confira os passos que você precisa seguir para fazer esse gerenciamento:
- Reconheça os incidentes;
- Faça o registro dos incidentes, de preferência utilizando um bom sistema de chamados que pode estar disponível dentro da sua ferramenta de ITSM;
- Categorize a modalidade do chamado;
- Defina um prazo para o incidente ser resolvido;
- Realize o primeiro atendimento, pela Central de Serviços, para entender o incidente reportado;
- Delegue o incidente ao próximo nível de atendimento se a Central de Serviços não solucionar a ocorrência;
- Resolva o incidente e avise o cliente;
- Documente a finalização do chamado e registre o que foi aprendido na sua base de conhecimento.
E tudo isso deve ser documentado com o máximo de informações possíveis, com o mapeamento detalhado de todos os processos envolvidos em cada caso.
5 – Conte com um bom software
Já pensou em agilizar os atendimentos e o gerenciamento de serviços de TI com um sistema de controle de chamados?
Com ele, é possível aumentar a qualidade do atendimento ao cliente e ter acesso a diversos outros benefícios.
Afinal, o software consegue reunir em uma única plataforma todos os dados referentes ao contato com o usuário.
Quando o consumidor tiver algum problema, ele pode abrir um chamado e descrevê-lo. Depois disso, o atendente faz o registro e facilita todo o processo.
Todas as informações referentes ao atendimento ficam armazenadas, como a hora em que o cliente abriu o chamado e quando ele foi finalizado, permitindo que a empresa tenha conhecimento sobre as características e preferências do usuário.
Isso permite que os consumidores fiquem satisfeitos e venham a se tornar clientes fiéis.
Com um software robusto e completo como a Desk Manager, é possível reduzir custos por meio da implementação e manutenção facilitada, promovendo ainda uma melhor organização e, consequentemente, aumento da produtividade da equipe.
Quais as vantagens dos serviços de TI?
Para que você visualize os benefícios que a implementação do gerenciamento de serviços de TI pode representar para a sua empresa, selecionamos algumas das principais vantagens dessa estratégia. Acompanhe.
- Melhoria da eficiência operacional: com processos padronizados para a entrega de serviços de TI, a sua equipe torna-se mais produtiva, reduzindo o tempo de inatividade e melhorando a eficiência operacional;
- Maior satisfação dos clientes: com processos bem elaborados e centrados no usuário, o ITSM garante que suas necessidades sejam atendidas de forma consistente, resultando na maior satisfação do cliente interno (colaborador da organização) e externo (clientes e parceiros);
- Alinhamento aos objetivos de negócio: o ITSM alinha os serviços de TI com os objetivos e necessidades do negócio para que as decisões sejam tomadas considerando o impacto nos processos e na estratégia da organização;
- Melhoria na gestão de incidentes e problemas: o ITSM estabelece processos para gerenciar incidentes e problemas de forma estruturada, permitindo respostas mais rápidas a falhas e interrupções;
- Melhoria na gestão de mudanças: o ITSM promove uma gestão controlada e planejada das mudanças em ambientes de TI, ajudando a evitar interrupções indesejadas e minimizando os riscos associados;
- Melhoria na gestão de ativos de TI: o ITSM auxilia na gestão eficiente dos ativos de TI, desde a aquisição até o descarte, incluindo o controle de licenças de software, monitoramento de hardware e garantia de conformidade com as políticas de segurança;
- Maior visibilidade e controle: com o uso de ferramentas de ITSM, é possível ter uma visão holística das operações de TI, melhorando o controle sobre os serviços prestados.
- Promoção de melhorias: o gerenciamento de serviços de TI promove uma cultura de melhoria contínua, na qual os processos e serviços de TI são sempre revisados e aprimorados.
Mas para que todas essas vantagens sejam realmente alcançadas, é importante contar com uma plataforma de alta performance para gerenciar todos os serviços e processos do seu negócio.
Com a Desk, sua empresa pode mergulhar em todas as vantagens transformacionais do gerenciamento de serviços corporativos, ampliando os princípios do ITSM e otimizando todos os processos.
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