O que é ITIL: aprenda tudo o que você precisa saber sobre o assunto16 min read

O termo ITIL tem sido muito utilizado entre pessoas que trabalham na área de TI e também por gestores. Mas você sabe, na prática, o que é ITIL?

Apesar do uso amplo do termo, ainda é comum observarmos profissionais que não compreendem o seu significado.

Hoje em dia, é difícil encontrarmos algum blog, publicação ou conferência de tecnologia da informação que não fale sobre ITIL.

Por esse motivo, é essencial que você saiba o que é ITIL. Mas se você ainda não tem esse conhecimento, não se preocupe.

Continue a leitura do nosso artigo e, ao final, você saberá não apenas o que é ITIL, mas também como implementá-lo e obter a certificação.

O que é ITIL?

ITIL é uma sigla que corresponde a expressão em inglês “Information Technology Infrastructure Library”. Em português, sua tradução é a seguinte: Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação.

De maneira direta, o ITIL é um conjunto de boas práticas para a área de TI, uma biblioteca que funciona como direcionamento para a gestão de serviços de tecnologia da informação.

Essas práticas são tidas como o padrão para o gerenciamento de projetos e atividades em uma equipe de analistas de suporte, por exemplo.

A ITIL surgiu a partir de um projeto da Grã-Bretanha durante os anos 80 cujo objetivo consistia em padronizar e arquivar as melhores práticas relativas aos processos de gestão em TI.

O objetivo, então, era proporcionar um vasto subsídio com modelos e exemplos de cases que obtiveram sucesso em seus processos gerenciais.

Sendo assim, inicialmente, o projeto visava apenas documentar processos e se transformou em algo valioso para empresas de TI ou para aquelas que possuem uma equipe de TI.

Você compreendeu o que é ITIL? Se esse conceito ainda está um pouco obscuro para você, não se preocupe.

Ao continuar a leitura do nosso artigo, você irá entender ainda melhor o que é ITIL e quais as suas implicações para uma empresa de TI.

Como implementar o ITIL na sua empresa

Duas mulheres implementando ITIL
O que é ITIL: aprenda tudo o que você precisa saber sobre o assunto

Tendo o conhecimento a respeito do que é ITIL, você pode começar a pensar sobre a implementação dessas práticas na sua empresa.

Implementar o ITIL na sua empresa pode parecer uma tarefa desafiadora, mas com o conhecimento adequado e um plano bem estruturado, é possível usufruir dos inúmeros benefícios que essa biblioteca de boas práticas oferece. 

Desde a otimização de processos até a melhoria na comunicação interna, a implementação do ITIL pode transformar a maneira como sua equipe de TI trabalha.

1. Avaliação inicial

O primeiro passo é realizar uma avaliação completa dos processos atuais de TI na sua empresa. Identifique os pontos fortes e fracos e mapeie os processos que precisam de melhorias. 

Entenda as necessidades específicas da sua organização e como o ITIL pode ajudar a atender essas necessidades.

2. Definição de objetivos

Defina claramente os objetivos que você deseja alcançar com a implementação do ITIL. Estes podem incluir a redução de incidentes, melhoria na gestão de mudanças, aumento da eficiência operacional, entre outros. Ter objetivos claros ajudará a guiar todo o processo de implementação.

3. Planejamento

Crie um plano detalhado para a implementação das práticas ITIL. Este plano deve incluir cronogramas, recursos necessários, responsabilidades e um roadmap claro. 

Certifique-se de que todos os stakeholders estejam alinhados com este plano e entendam seu papel no processo.

4. Treinamento

Capacite sua equipe com o conhecimento necessário sobre ITIL. Ofereça treinamentos e certificações para garantir que todos compreendam as práticas e processos a serem implementados. Um time bem treinado é crucial para o sucesso da implementação.

5. Implementação gradual

Implemente as práticas ITIL de forma gradual. Comece com processos que possam trazer benefícios rápidos e visíveis. Utilize uma abordagem de pequenas vitórias para manter a equipe motivada e demonstrar o valor do ITIL desde o início.

6. Monitoramento e ajustes

Estabeleça métricas para monitorar o progresso e o impacto da implementação do ITIL. Realize avaliações regulares e esteja preparado para fazer ajustes conforme necessário. A melhoria contínua é um dos princípios fundamentais do ITIL.

7. Revisão e melhoria contínua

Após a implementação inicial, continue a revisar e melhorar os processos com base nos feedbacks e nos resultados obtidos. 

A prática de melhoria contínua garantirá que sua empresa esteja sempre alinhada com as melhores práticas e pronta para adaptar-se a novas demandas e desafios.

Implementar o ITIL é um investimento significativo em termos de tempo e recursos, mas os benefícios a longo prazo para a eficiência e a eficácia da gestão de TI na sua empresa são incomparáveis. 

Com uma abordagem estruturada e um compromisso com a melhoria contínua, sua empresa estará bem posicionada para alcançar um sucesso sustentável na gestão de serviços de TI.

Benefícios da implementação do ITIL na sua empresa

Dois homens implementando ITIL
O que é ITIL: aprenda tudo o que você precisa saber sobre o assunto

Sabemos que a ITIL irá descrever boas práticas que são importantes para o cotidiano de uma equipe de TI.

Essas práticas são validadas e possuem alta credibilidade em diversas organizações ao redor do mundo.

Nesse sentido, é importante destacarmos alguns dos benefícios que podem ser vivenciados a partir da implementação da ITIL. Os principais deles estão listados a seguir:

Os processos são otimizados

A implementação do ITIL permite a padronização e documentação de processos, o que resulta em operações mais eficientes e consistentes. 

As melhores práticas do ITIL fornecem diretrizes claras para cada etapa dos processos de TI, eliminando redundâncias e melhorando a eficiência operacional. 

Com processos otimizados, a equipe de TI pode responder mais rapidamente às necessidades dos usuários e do negócio, reduzindo o tempo de inatividade e aumentando a produtividade.

A produtividade da equipe aumenta

Com a padronização dos processos e a utilização de melhores práticas, a equipe de TI consegue trabalhar de maneira mais eficaz. 

A clareza nos procedimentos e a redução de erros permitem que os profissionais de TI se concentrem em tarefas mais estratégicas, aumentando a produtividade geral.

 Além disso, o ITIL facilita a gestão de tempo e recursos, garantindo que a equipe esteja sempre alinhada com as prioridades da empresa.

Os processos são desenvolvidos de maneira mais precisa

A adoção do ITIL assegura que os processos de TI sejam bem documentados e seguidos de maneira consistente. 

Isso resulta em uma maior precisão na execução das tarefas, uma vez que todos os membros da equipe têm acesso às mesmas informações e seguem os mesmos procedimentos. 

A precisão nos processos reduz a ocorrência de erros e retrabalho, contribuindo para a entrega de serviços de alta qualidade.

O número de incidentes e erros é reduzido

Ao implementar as melhores práticas do ITIL, a empresa consegue identificar e mitigar potenciais problemas antes que eles se tornem incidentes maiores. 

O ITIL inclui processos de gerenciamento de incidentes e problemas que ajudam a prevenir a recorrência de erros, melhorando a estabilidade e a confiabilidade dos serviços de TI. 

Com menos incidentes e erros, a disponibilidade dos sistemas aumenta, beneficiando toda a organização.

Há uso de uma nomenclatura comum

O ITIL estabelece uma terminologia padrão para os processos e serviços de TI, o que facilita a comunicação entre os membros da equipe. 

Com uma linguagem comum, as equipes podem colaborar de maneira mais eficaz, reduzindo mal-entendidos e aumentando a eficiência na resolução de problemas. 

A padronização da nomenclatura também facilita a integração de novos membros na equipe, acelerando o processo de adaptação.

A troca de informações é facilitada

Com processos bem documentados e uma terminologia comum, a troca de informações dentro da equipe de TI e entre diferentes departamentos é facilitada. 

O ITIL promove a transparência e a clareza na comunicação, permitindo que as informações fluam de maneira mais eficiente. Isso é crucial para a rápida resolução de problemas e para a continuidade dos negócios.

Melhorias podem ser aplicadas mais facilmente

O framework ITIL inclui práticas de melhoria contínua, o que significa que a empresa está sempre buscando maneiras de aperfeiçoar seus processos e serviços. 

Com uma base sólida de processos bem definidos e monitorados, identificar áreas de melhoria e implementar mudanças se torna uma tarefa mais simples e eficaz. 

A flexibilidade do ITIL permite adaptações rápidas às mudanças do mercado e às necessidades do negócio.

Há redução nos custos dos processos internos

A implementação do ITIL pode levar a uma gestão mais eficiente dos recursos de TI, resultando em uma redução significativa nos custos operacionais. 

Processos otimizados e a redução de erros e incidentes contribuem para a diminuição de desperdícios e retrabalho. 

Além disso, a melhoria na eficiência e na produtividade da equipe de TI permite que a empresa aproveite melhor seus investimentos em tecnologia.

Os níveis de serviço são elevados

Com a adoção do ITIL, a qualidade dos serviços de TI melhora significativamente. O framework ajuda a garantir que os serviços sejam entregues de acordo com as expectativas dos clientes e com os acordos de nível de serviço estabelecidos. 

Aumentar os níveis de serviço resulta em maior satisfação do cliente, fortalecimento da reputação da empresa e vantagem competitiva no mercado.

Os benefícios que listamos acima podem se desdobrar em outras vantagens. Logo, para que tais benefícios e vantagens sejam aproveitados ao máximo, é necessário estar preparado para lidar com adaptações.

Se a sua empresa não está acostumada a utilizar as práticas descritas pela ITIL, é importante começar a disseminar o conhecimento dessas técnicas.

Para isso, não deixe de reunir a sua equipe e promover treinamentos para que os colaboradores se adaptem às práticas.

Ainda, quando comentamos sobre a implementação da ITIL, é importante saber que existe uma preocupação com melhoria contínua.

Sendo assim, podemos destacar as atualizações pelas quais a ITIL já passou. Em 2007 foi realizada a segunda maior atualização das práticas.

Nesta atualização, foram consideradas as novidades de trabalho do setor de TI: novos modelos como outsourcing, cloud, serviços compartilhados e virtualização.

Essa modernização foi conhecida como ITIL V3 , enquanto a atualização feita em 2011 teve o nome de ITIL V3 2011.

Sabemos que a ITIL é uma biblioteca de TI que conta com um acervo significativo para a gestão de tecnologia da informação.

Entretanto, precisamos destacar que, juntamente com a tecnologia, o conceito de o que é ITIL também passou por mudanças.

A atualização mais recente é o ITIL V4, que é focada nos serviços e conta com uma base mais flexível para que as empresas considerem suas especificidades ao passarem pela transformação digital.

Novas atualizações devem ser feitas sempre que for necessário e esse é um dos fatores que favorecem a credibilidade do ITIL como parâmetro confiável a ser seguido pelas empresas.

Dessa forma, hoje, a ITIL é conhecida não somente como um conjunto de boas práticas, mas também como uma importante certificação para a área de TI. Você sabia?

Ainda neste artigo falaremos um pouco mais sobre a certificação ITIL, um tema que é muito discutido entre profissionais de TI.

Antes disso, porém, abordaremos a relação entre ITIL, ITSM e ESM. Assim, você entenderá melhor como contar com a certificação ITIL pode favorecer o seu negócio. 

ITIL, ITSM e ESM

Homem implementando ITIL
O que é ITIL: aprenda tudo o que você precisa saber sobre o assunto

Podemos definir o ITIL como a biblioteca de práticas direcionadas que viabiliza a aplicação da lógica ITSM nas empresas.

O ITSM (IT Service Management) corresponde à implementação de um gerenciamento de serviços de TI, partindo do entendimento de que o setor de TI funciona como um prestador de serviços.

Essa prestação de serviços pode ocorrer tanto interna quanto externamente, dependendo da atuação da empresa.

O importante, nesse contexto, é compreender que a área de TI não pode ser posicionada como mais um setor dentro da empresa, que desenvolve suas atividades isoladamente.

Como a presença da tecnologia perpassa todos os setores e sem ela a empresa simplesmente não consegue colocar seus processos em prática, o gerenciamento de TI precisa ser integrado.

São diversos os setores da empresa que solicitam diariamente intervenções da área de TI. Daí a sua abordagem como prestadora de serviços.

Nesse sentido, o foco do ITSM é estabelecer diretrizes adequadas para que os serviços de TI sejam prestados de forma célere, eficiente e otimizada.

Por isso, o ITIL, como biblioteca de boas práticas detalhada e atualizada, é o recurso mais utilizado por empresas que querem implementar o ITSM de forma eficaz.

Se sua empresa já utiliza os princípios do ITSM, é hora de obter a certificação ITIL para garantir um bom gerenciamento.

Mas o que o conceito de ESM tem a ver com tudo isso? Na verdade, o ITIL também funciona como um conjunto de diretrizes para o Enterprise Service Management.

A perspectiva ESM, que corresponde ao gerenciamento de serviços corporativos, é ideal para quem já usufrui dos benefícios do ITSM e do ITIL.

O ESM surgiu quando alguns gestores começaram a notar que o setor de TI não é o único que funciona como prestador de serviços dentro de uma empresa.

Essa mesma lógica, pode funcionar para diversos outros setores, como o de marketing, o de atendimento ao cliente e o de recursos humanos.

Então, alguns princípios e diretrizes do ITSM começaram a passar por adaptações para serem aplicados em outros setores.

Hoje, podemos dizer que o ESM corresponde a um modelo de negócios voltado para os serviços. Ou seja, as diferentes atividades da empresa são estruturadas e organizadas com base na prestação de serviços desenvolvida pelos diversos setores.

Assim, as empresas que já implementaram o ITSM, podem dar mais um passo e desfrutar dos benefícios do ESM seguindo as boas práticas do ITIL.

Por isso a certificação ITIL é tão importante e pode ser encarada como uma capacitação relevante para os seus colaboradores. 

A certificação ITIL

A certificação ITIL não é feita para empresas, mas sim para os profissionais de TI que possuem interesse em se capacitarem com as melhores práticas para desempenharem suas funções cada vez melhor.

Podemos afirmar que a certificação ITIL não é apenas uma prova, mas sim um processo de capacitação com diferentes níveis.

Uma das mudanças mais significativas que ocorreram do ITIL v3 para o ITIL v4 foi a simplificação do processo de certificação, que tinha 12 módulos e agora tem sete.

O primeiro nível a ser cumprido para a obtenção da certificação é a realização da prova da ITIL Foundation

Em seguida, é possível escolher entre dois caminhos: o Managing Professional ou o Strategic Leader.

O primeiro deles está ligado à otimização das técnicas e práticas de gestão, incluindo a gestão de serviços de TI, de equipes, de projetos, de stakeholders e de tecnologias.

Assim, além da etapa do ITIL Foundation, é preciso passar por outros quatro módulos: ITIL Specialist: Create, Deliver and Support, ITIL Specialist: Drive Stakeholder Value, ITIL Specialist: High Velocity IT e ITIL Strategist: Direct, Plan & Improve.

Já o segundo caminho da certificação vai além das operações de TI e abrange outros tipos de serviços, sendo ideal para profissionais que compõem equipes ESM.

Essa certificação é ótima se o seu objetivo é alinhar a TI e os serviços em geral com a sua estratégia de negócios. 

Além do ITIL Foundation, ela é composta por outros dois módulos: ITIL Strategist: Direct Plan & Improve e ITIL Leader: Digital & IT Strategy.

O profissional também pode optar por concluir as duas opções de certificação, tornando-se qualificado para receber a certificação ITIL Master.

Alguns profissionais acreditam que podem se preparar para concluir a certificação sozinhos. Entretanto, existem diversos cursos preparatórios a preços acessíveis que são de grande ajuda.

Existem algumas instituições que são certificadas e que podem, assim, aplicar as provas do programa de capacitação da certificação ITIL. Algumas delas são: Prometric, Exin e PeopleCert.

Dicas para a certificação ITIL

A certificação ITIL é muito importante para o profissional de TI. Em algumas empresas, é comum a certificação ser um pré-requisito para a contratação.

Por esse motivo, sendo você um gestor ou um profissional de TI, recomendamos que busque saber tudo sobre o que é ITIL e se capacite ao máximo para estar pronto para realizar as provas e conseguir a certificação máxima.

Para que a certificação Master seja alcançada é preciso dedicação e conhecimento. Não deixe de buscá-los durante o programa de certificação ITIL.

Para a realização da prova, recomendamos que você se baseie na teoria e não na experiência que você possui. 

Infelizmente, pode haver discrepâncias entre a teoria e a experiência e, nesse caso, a teoria será de maior valia.

Busque, ainda, estudar todos os dias e não demore muito para marcar o dia da sua prova de ITIL Foundation. Faça a marcação assim que terminar o seu período de preparação.

No momento da prova, tenha tranquilidade e confiança em toda a literatura que foi estudada.

Depois de obter a certificação ITIL, mantenha-se atualizado e comece a pensar em outras certificações que são importantes para a área de TI, como o COBIT, assunto sobre o qual você pode se inteirar clicando aqui.

Se você entendeu o que é ITIL e a sua meta no momento é recorrer a esse conjunto de boas práticas para implementar o ESM, conte com a Desk Manager. 

Nossa plataforma tem diversas funcionalidades que vão otimizar o seu gerenciamento de serviços corporativos.

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