ITSM: o que é, benefícios e como pode ajudar na gestão de TI
A tecnologia é uma necessidade contemporânea presente em qualquer negócio e o acompanhamento dos avanços e exigências do mercado torna fundamental o ITSM ou gerenciamento de serviços de TI.
O ITSM, cuja sigla significa “Information Technology Service Management”, abrange a organização, planejamento e monitoramento dos serviços de TI, é crucial para alinhar o setor de tecnologia com as metas empresariais e satisfazer tanto demandas internas quanto externas. Por isso, ele tem sido uma das prioridades dos gestores.
Nos tópicos seguintes, vamos explorar melhor este conceito, explicar sua importância e seus benefícios, além de demonstrar como o Desk Manager pode ser implementado para ser uma excelente solução ITSM.
O que é ITSM?
O ITSM (Information Technology Service Management) é um conjunto de processos e práticas, ou uma abordagem de gestão, destinado a gerenciar os serviços de tecnologia da informação (TI) de uma empresa.
Em outros termos, o ITSM integra a tecnologia da informação às demais atividades da empresa a partir da manutenção do foco no cliente, com os serviços de TI voltados para suas necessidades.
Nesse contexto, o ITSM se relaciona com o ITIL (Informations Technology Infrastructure Library) ou biblioteca de infraestrutura e tecnologia da informação.
De maneira resumida, o ITIL pode ser pensado como uma metodologia que abrange as boas práticas relacionadas ao gerenciamento de TI.
Recomendamos a leitura do artigo “O que é ITIL: aprenda tudo o que você precisa saber sobre o assunto”, para uma melhor compreensão do conceito.
O importante, no contexto do ITSM, é entender que, enquanto o ITIL descreve como o gerenciamento de serviços de TI deve ser realizado, o ITSM é o próprio gerenciamento.
Ou seja, o ITIL funciona como uma base de conhecimento para o gerenciamento de TI. Ele é o principal framework ou estrutura a ser seguida dentro do ITSM.
Agora que você já sabe em que consiste o ITSM, é hora de entender sua importância dentro de uma empresa no contexto da transformação digital. Confira o tópico a seguir.
Qual é a importância de um ITSM?
A importância do ITSM (Information Technology Service Management) transcende a simples utilização de ferramentas ou plataformas tecnológicas; ele representa um framework essencial para otimizar e gerenciar os serviços de TI dentro de uma organização.
Ao adotar ITSM, as empresas são capazes de alinhar suas operações de TI às necessidades dos negócios e dos usuários, melhorando assim a qualidade, eficiência e satisfação dos serviços prestados.
Implementar ITSM, como por meio do Desk Manager, não só melhora a gestão de serviços mas também promove uma integração eficaz entre os diferentes departamentos da empresa, facilitando a comunicação interna e a colaboração.
Isso é especialmente crucial na era da transformação digital, onde a tecnologia se tornou um pilar para a operação de quase todos os setores empresariais.
Com o ITSM, as empresas conseguem gerir melhor suas operações de TI, desde o simples atendimento de chamados até a gestão de recursos, processos e políticas. Esse gerenciamento eficaz leva a uma melhoria generalizada no processo de atendimento ao cliente e na execução de serviços, evitando demoras e ineficiências que resultam na insatisfação do cliente.
Portanto, independentemente do tamanho da empresa, investir em um sistema de ITSM robusto é fundamental para qualquer gestão de TI que vise excelência e competitividade no mercado atual.
Quais são os benefícios de um ITSM?
Como vimos, fazer o gerenciamento de serviços de TI é uma ação fundamental para que sua empresa alcance os resultados esperados. E para fazer essa administração de forma eficaz, é preciso contar com uma plataforma ITSM de qualidade.
Nesse contexto de união dos seus esforços enquanto gestor com o aproveitamento do potencial da sua plataforma ITSM, vamos ver quais são os principais benefícios dessa implementação.
Alinhamento do setor de TI com os demais departamentos
Implementar uma estratégia eficaz de gerenciamento de serviços de TI proporciona uma visão integrada sobre o papel da tecnologia na empresa, permitindo a análise e o aperfeiçoamento de processos digitais em várias áreas, levando em conta todos os recursos de TI.
Isso elimina a visão desatualizada de que o TI é isolado, destacando a sua importância como parte integral e interconectada com todas as funções da empresa.
A adoção de um sistema ITSM robusto é essencial para o alinhamento efetivo da tecnologia com os objetivos de negócio em todos os departamentos.
Redução de custos
A evolução tecnológica constante apresenta oportunidades para otimizar o desempenho e a eficiência nos negócios, embora isso possa parecer sinônimo de crescentes investimentos.
A chave para maximizar o retorno desses investimentos é uma estratégia bem definida, algo alcançado pelo gerenciamento eficaz dos serviços de TI.
Utilizando uma plataforma ITSM de alta performance, é possível garantir o alinhamento de todos os recursos tecnológicos, facilitando a detecção e correção de falhas, erros e vulnerabilidades de segurança, que são preocupações comuns entre gestores.
Este alinhamento estratégico permite a previsão e solução de problemas potenciais, promovendo uma utilização mais eficaz dos ativos tecnológicos existentes através de manutenções preditivas e atualizações.
Dessa forma, a empresa pode reduzir significativamente os custos associados à tecnologia, otimizando os ativos existentes e investindo de forma estratégica em novas soluções.
Automação das tarefas repetitivas
Implementar sistemas ITSM avançados facilita a automação de tarefas repetitivas, liberando os colaboradores de atividades manuais demoradas.
Isso não apenas economiza tempo valioso, mas também remove tarefas obsoletas dos fluxos de trabalho, graças a estratégias renovadas.
Uma aplicação eficaz dessa tecnologia é na gestão de solicitações de clientes de baixa complexidade, que agora podem ser direcionadas para soluções de autoatendimento ou chatbots inteligentes.
Este avanço possibilita que as equipes concentrem seus esforços em questões mais complexas, otimizando significativamente a eficiência do atendimento ao cliente.
Melhoria da qualidade dos serviços
O ITSM eleva significativamente a qualidade dos serviços de TI, tanto para clientes internos quanto externos, por meio do gerenciamento eficaz e estratégico dos processos.
Esta abordagem resulta na redução do tempo de inatividade e no aumento do volume de atendimentos em períodos específicos, garantindo o cumprimento de prazos e potencialmente excedendo as expectativas dos usuários pela agilidade obtida.
O impacto dessas melhorias é mensurável através da análise detalhada de KPIs relevantes, permitindo uma avaliação precisa do avanço na prestação de serviços.
Maior capacidade de resposta às demandas dos clientes
A implementação de um sistema ITSM aprimora a eficácia e a agilidade no atendimento às demandas dos clientes, atendendo às expectativas de agilidade e impactando positivamente a percepção da qualidade do serviço.
Este avanço facilita a abordagem das solicitações com soluções prontas para uma ampla gama de questões, inclusive as mais complexas, garantindo um tratamento detalhado e atencioso.
Como resultado, os atendimentos são realizados de maneira mais veloz e eficiente, eliminando tempos de espera desnecessários e incertezas pós-atendimento, elevando assim a qualidade geral dos serviços e a satisfação tanto de clientes internos quanto externos.
Facilidade na obtenção de feedbacks
Implementar um sistema ITSM acentua a capacidade de coletar feedbacks essenciais para o aperfeiçoamento contínuo dos serviços de TI.
Este processo permite um entendimento mais profundo das necessidades e expectativas dos usuários, crucial para direcionar melhorias significativas.
A automação e estratégias centralizadas facilitam a coleta de dados específicos, potencializando a identificação de áreas para desenvolvimento. Esse mecanismo otimiza o serviço oferecido, refletindo na eficácia e satisfação do cliente.
Praticamente, isso pode incluir o envio automatizado de pesquisas de satisfação pós-atendimento, garantindo um feedback direcionado e relevante para futuras melhorias.
Satisfação dos clientes
Efetivo gerenciamento de serviços de TI eleva a satisfação dos clientes ao melhorar significativamente a qualidade e a agilidade dos serviços.
Essa abordagem demonstra o compromisso da empresa em valorizar os feedbacks dos clientes, fomentando avaliações positivas.
A diminuição de incidentes e aprimoramento dos processos reforçam a confiança e a lealdade do cliente, essenciais para a fidelização e fortalecimento do relacionamento.
O gerenciamento de serviços de TI transcende a simples otimização tecnológica, influenciando positivamente no sucesso geral da empresa e na consecução de seus objetivos estratégicos.
Melhoria da gestão de incidentes
A adoção de ferramentas ITSM aperfeiçoa significativamente a gestão de incidentes de TI, permitindo uma abordagem mais eficiente na identificação e resolução de causas subjacentes.
Esta capacidade não apenas acelera a resolução de problemas, mas também facilita a implementação imediata de soluções adequadas.
Em resumo, a integração de um robusto sistema ITSM ao gerenciamento de serviços de TI propicia uma investigação aprofundada e resolução rápida dos incidentes, promovendo um ciclo contínuo de melhorias e minimizando a probabilidade de ocorrência de novos incidentes.
Redução de riscos
Aprimorando a gestão de incidentes e implementando medidas preventivas, os riscos aos negócios diminuem significativamente.
Eficiência no gerenciamento de serviços de TI facilita o reconhecimento dos serviços estratégicos, permitindo uma gestão prioritária voltada à minimização de incidentes.
Este foco nos serviços essenciais e de alta demanda resulta na redução substancial de riscos, protegendo os aspectos críticos da operação.
Otimização dos processos
A estratégia de gerenciamento de serviços de TI efetiva a padronização e a automação dos processos e fluxos de trabalho tecnológicos, elevando agilidade e precisão.
Esta abordagem previne erros comuns originados pela variação nos métodos de trabalho e promove a melhoria contínua dos processos, alinhando-se às evoluções nas expectativas dos usuários e demandas.
Adicionalmente, a definição clara de responsabilidades fortalece a produtividade dos colaboradores, contribuindo para o sucesso operacional e a satisfação do cliente
Cultura de inovação
A complexidade e a falta de padronização dos processos podem obstruir o caminho para a inovação. No entanto, a integração de uma solução ITSM de excelência simplifica e otimiza os processos, abrindo caminho para a criação de uma cultura de inovação.
Esta transformação não só aumenta a competitividade e o engajamento do cliente, mas também assegura que o negócio esteja apto a adaptar-se rapidamente a novas tendências e mudanças do mercado..
O Desk Manager como ferramenta ITSM
Reconhecido além de seu papel tradicional como Help Desk e Service Desk, o Desk Manager se destaca no gerenciamento de serviços de TI, promovendo uma cultura de inovação e excelência operacional.
Essencial para estratégias eficazes de ITSM, facilita a geração de valor e a satisfação do cliente por meio da otimização de processos, como chamados, inventários, SLA, CMDB, e controle de ponto.
Além disso, potencializa a eficiência, reduz custos e eleva a satisfação dos clientes, consolidando uma robusta base de conhecimento.
Sua simplicidade operacional e manutenção organizada impulsionam a produtividade e a satisfação dos clientes, fundamentais para o sucesso empresarial.
Desenvolvido em conformidade com os frameworks ITIL e COBIT(Control Objectives for Information and related Technology), o Desk Manager permite a aplicação rápida e intuitiva das melhores práticas e governança em TI, estabelecendo um ambiente propício à implementação de mudanças e à solução de problemas sem interromper as operações comerciais.
Assim, o Desk Manager é uma ferramenta indispensável para qualquer organização que aspire ao aprimoramento contínuo e à excelência em gerenciamento de serviços de TI.
Funcionalidades do Desk Manager para colocar o seu ITSM em prática
Vamos ver agora, algumas das funcionalidades da plataforma Desk Manager que vão cooperar de forma decisiva na implementação do ITSM em sua empresa.
Chamados
O Desk Manager centraliza a gestão de chamados, oferecendo visualizações em lista ou Kanban para eficiência operacional.
Ele promove uma organização superior e interação intuitiva durante os atendimentos, enriquecido por indicadores essenciais como insights, tempo médio de atendimento e análises comparativas, melhorando a tomada de decisão.
SLA
O monitoramento de SLAs no Desk Manager assegura o cumprimento de prazos e respostas tempestivas, essenciais para a satisfação do cliente.
Configurações flexíveis de SLA adaptam-se a necessidades internas ou contratuais, considerando horários de atendimento e feriados, otimizando a eficácia operacional.
Controle de pontos
O aplicativo ponto do Desk Manager facilita o controle de horários, registrando entradas, pausas e saídas.
Este recurso auxilia gestores no monitoramento de atrasos e horas extras, essencial para a administração de recursos humanos e a elaboração de relatórios detalhados de presença.
CMDB
O CMDB, alinhado às diretrizes do ITIL, oferece uma solução abrangente para o gerenciamento de ativos.
Permite o registro detalhado de ativos e passivos, incluindo custos, localização e prazos de garantia, além de vincular cada item a chamados específicos, aumentando a transparência e a eficiência na resolução de incidentes.
Enfim, as funcionalidades listadas aqui são apenas algumas das que vão contribuir para o seu ITSM. Acesse o site para saber mais sobre a plataforma e solicitar seu teste gratuito.
