Por Leonardo Hokumura em 07/07/2023

Gerenciamento de serviços de TI: como um ITSM pode ser seu aliado

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A tecnologia é uma necessidade contemporânea presente em qualquer negócio e o acompanhamento dos avanços e exigências do mercado torna fundamental o ITSM ou gerenciamento de serviços de TI.

Como qualquer outro departamento, o setor de TI, para obter sucesso em seus objetivos, depende de uma boa gestão e organização.

Por isso, o ITMS tem sido uma das prioridades dos gestores. A sigla significa Information Technology Service Management e engloba processos relacionados ao planejamento, execução e monitoramento dos serviços de TI nas organizações.

Podemos considerar como serviço de TI cada meio que possibilita a geração de valor a partir das relações entre o departamento de TI, os clientes e a empresa.

Assim, o ITSM possibilita a preparação do seu setor de tecnologia para as demandas tanto internas quanto externas.

Nos tópicos seguintes, vamos explorar melhor este conceito, explicar sua importância e seus benefícios, além de demonstrar como o Desk Manager pode ser implementado como uma excelente solução ITSM.

O que é ITSM?

Como mencionamos anteriormente, o ITSM é a sigla para a expressão Information Technology Service Management ou gerenciamento de serviços de TI.

Na prática, ele é utilizado na implementação de processos, na criação de estratégias de melhoria dos serviços e monitoramento do cumprimento das normas internas e externas.

Em outros termos, o ITSM integra a tecnologia da informação às demais atividades da empresa a partir da manutenção do foco no cliente, com os serviços de TI voltados para suas necessidades.

Nesse contexto, o ITSM se relaciona com o ITIL (Informations Technology Infrastructure Library) ou biblioteca de infraestrutura e tecnologia da informação. 

De maneira resumida, o ITIL pode ser pensado como uma metodologia que abrange as boas práticas relacionadas ao gerenciamento de TI.

Recomendamos a leitura do artigo “O que é ITIL: aprenda tudo o que você precisa saber sobre o assunto”, para uma melhor compreensão do conceito.

O importante, no contexto do ITSM, é entender que, enquanto o ITIL descreve como o gerenciamento de serviços de TI deve ser realizado, o ITSM é o próprio gerenciamento.

Ou seja, o ITIL funciona como uma base de conhecimento para o gerenciamento de TI. Ele é o principal framework ou estrutura a ser seguida dentro do ITSM. 

Agora que você já sabe em que consiste o ITSM, é hora de entender sua importância dentro de uma empresa no contexto da transformação digital. Confira o tópico a seguir. 

Qual é a importância de um ITSM?

Muitas vezes, a ferramenta ou plataforma utilizada para fazer o gerenciamento de serviços de TI é compreendida como o próprio ITSM e não como um instrumento para sua execução.

Nesse sentido, ao falar sobre a importância do ITSM dentro de uma empresa, é possível referir-se tanto às ações que compõem o gerenciamento de serviços de TI quanto à plataforma de tecnologia que possibilita e otimiza esse gerenciamento.

Isso porque para colocar o gerenciamento de serviços de TI em prática, você precisa contar com uma solução de ITSM de alto desempenho, como o Desk Manager.

Falaremos sobre ele ainda neste artigo, mas antes disso, é preciso compreender a importância desse tipo de ferramenta na promoção da melhoria da sua gestão.

Após a transformação digital, a tecnologia passou a fazer parte das rotinas dos mais diversos setores dentro de uma empresa.

Isso significa que, para promover um bom gerenciamento de serviços de TI, você precisa passar por processos que envolvem muitos departamentos.

É nesse ponto que começamos a compreender a importância de contar com uma ferramenta ITSM. Com esse recurso, você consegue conectar todas as ações e rotinas relacionadas à tecnologia da informação que são necessárias ao funcionamento do seu negócio.

Isso vai provocar uma melhoria generalizada em seu processo de atendimento, que passa a ser muito mais estratégico para o alcance dos seus objetivos. 

Contar com sistemas integrados vai facilitar a comunicação interna entre os diferentes departamentos e colaboradores. Sendo assim, haverá uma circulação de informações de maneira mais transparente e colaborativa, o que será refletido também na experiência do cliente. 

Isso porque a troca de informações permite o aprimoramento dos procedimentos internos, que vai impedir, por exemplo, que um cliente precise esperar pela resolução de uma demanda enquanto ela é transferida entre diversos setores.

A integração de tudo o que envolve a tecnologia, vai evitar processos morosos, demorados e ineficazes, que normalmente são os responsáveis pela insatisfação do cliente

Mas não pense que uma ferramenta ITSM só representa todo este avanço em grandes empresas. O mesmo pode ser notado em empresas menores.

Logicamente, no caso das grandes corporações, a comunicação interna e a circulação de informações é um desafio ainda maior e, por isso, a importância do ITSM é ainda mais evidente. 

No entanto, nas pequenas e médias empresas, contar com uma plataforma ITSM também é fundamental em função do auxílio que ela representa para a resolução de problemas rotineiros, como as falhas de sistema e a falta de organização dos procedimentos para a execução de um serviço. 

Sendo assim, como a gestão de serviços de TI é uma ação fundamental, o investimento em um bom sistema ITSM vale a pena, independentemente do porte do seu negócio. 

Quais são os benefícios de um ITSM?

Como vimos, fazer o gerenciamento de serviços de TI é uma ação fundamental para que sua empresa alcance os resultados esperados. E para fazer esse gerenciamento de forma eficaz, é preciso contar com uma plataforma ITSM de qualidade.

Nesse contexto de união dos seus esforços enquanto gestor com o aproveitamento do potencial da sua plataforma ITSM, vamos ver quais são os principais benefícios dessa implementação. 

Alinhamento do setor de TI com os demais departamentos 

Ao conseguir planejar e executar uma boa estratégia de gerenciamento de serviços de TI, você passa a contar com uma visão panorâmica da utilização da tecnologia em seu negócio.

Ou seja, será possível compreender e aprimorar todos os mecanismos e processos digitais presentes nos mais diversos setores, considerando todos os seus ativos de TI. 

Nesse sentido, a ideia ultrapassada de que o departamento de TI é mais um setor da empresa e pode ser tratado de forma isolada é superada em termos práticos.

Como a tecnologia perpassa todos os setores, é importante que sua utilização ocorra a partir de algum alinhamento, que só é possível quando se conta com um bom sistema ITSM. 

Redução de custos 

Considerando que a tecnologia está em constante evolução e novas soluções que podem contribuir para o sucesso do seu negócio costumam surgir com certa frequência, é natural considerar que os investimentos nessa área tendem a ser cada vez maiores.

Porém, diante das inúmeras possibilidades, muitos gestores acabam fazendo investimentos sem a devida estratégia. 

Com o gerenciamento de serviços de TI realizado com o auxílio de uma plataforma de alta performance, esse problema é sanado.

A ferramenta ITSM promove um alinhamento entre todos os recursos relacionados à tecnologia, como vimos no tópico anterior. 

Esse alinhamento torna mais simples e eficiente a identificação de falhas, erros, bugs e questões de segurança, que atualmente são um dos principais pontos de tensão para os gestores. 

Contar com uma estratégia de TI unificada e baseada na integração dos diversos recursos e processos de tecnologia cria as condições necessárias para a antecipação de soluções para problemas que podem vir a acontecer. 

Essa agilidade reduz os custos relacionados à tecnologia, cujos ativos passam a ser melhor utilizados a partir de ações como atualizações e manutenções preditivas.

Aproveitando ao máximo o potencial dos ativos já existentes e tomando decisões estratégicas no momento de investir em novos ativos, sua empresa reduz significativamente os custos nesta área.

Automação das tarefas repetitivas

A automação de ações repetitivas é um dos principais fatores que motivam o investimento em um bom sistema ITSM. Com ele, muitas tarefas manuais que consomem muito tempo dos colaboradores podem ser automatizadas.

Algumas delas acabam sendo, inclusive, eliminadas dos processos, pois se tornam desnecessárias diante da nova estratégia estabelecida. 

Um exemplo que tem sido muito utilizado e aprimorado nos últimos anos diz respeito à resolução das demandas de menor complexidade dentro do atendimento ao cliente. 

O ITSM permite que elas sejam encaminhadas automaticamente para o autoatendimento ou para o atendimento automático com o auxílio de um chatbot inteligente.

Dessa forma, a equipe de atendimento tem sua rotina otimizada e consegue dedicar mais tempo à resolução das demandas mais complexas.

Melhoria da qualidade dos serviços 

Seja lidando com as demandas de clientes internos ou externos, o ITSM proporciona uma melhoria visível na qualidade dos serviços de TI.

Isso acontece porque, a partir do gerenciamento eficiente, você consegue melhorar seus processos de forma contínua e estratégica.

Com isso, há uma queda no tempo de inatividade dos sistemas e um aumento na quantidade de atendimentos realizados em um intervalo determinado de tempo.

Assim, seus prazos passam a ser cumpridos e o usuário pode, inclusive, se surpreender positivamente por conta da agilidade.

Esses resultados podem ser verificados a partir do acompanhamento e análise dos KPIs mais significativos para o seu negócio.

Maior capacidade de resposta às demandas dos clientes

A agilidade no atendimento é uma expectativa para os usuários e reflete diretamente nas avaliações sobre a qualidade do serviço.

Por isso, este benefício está diretamente ligado ao anterior: com soluções mais ágeis para as mais diversas demandas, a equipe de atendimento melhora sua capacidade de resposta.

Isso vale, inclusive, para as demandas mais complexas, que passam a ser tratadas com maior atenção a partir da implementação de um sistema ITSM.

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O resultado é o atendimento de demandas de forma rápida, ágil e eficiente, sem que o usuário enfrente uma fila de espera ou continue com dúvidas após o atendimento. Isso vai refletir na qualidade dos serviços e na satisfação dos clientes internos e externos. 

Facilidade na obtenção de feedbacks

Os feedbacks são um requisito fundamental quando o objetivo é fazer um gerenciamento de serviços de TI eficiente.

Isso ocorre porque o seu gerenciamento tem sempre como objetivo a promoção da melhoria dos serviços e, para melhorá-los, é preciso conhecer as demandas e expectativas dos usuários. 

Sendo assim, contar com um sistema ITSM também traz como vantagem a facilidade na obtenção desse retorno por parte dos seus clientes. 

Com o auxílio da automação e de uma estratégia centralizada, é possível obter exatamente as informações que você precisa para promover melhorias.

Assim, você identifica possibilidades de mudanças que podem significar melhorias consideráveis, tornando seus serviços cada vez mais eficientes. 

Em termos práticos, após o atendimento você pode, por exemplo, enviar uma pesquisa de satisfação automática e direcionada para ter acesso exatamente às informações mais relevantes. 

Satisfação dos clientes

Por conta dos benefícios indicados nos tópicos anteriores, o gerenciamento de serviços de TI também ajuda a alavancar os índices de satisfação dos clientes

Ao contar com qualidade e agilidade, além de saber que a empresa se interessa pelo que ele tem a dizer, o cliente tende a fazer uma avaliação positiva de sua experiência. 

Essa satisfação também tem a ver com a redução dos incidentes, riscos e erros, que torna os processos mais consistentes e estimula a confiança do cliente na empresa.

Isso vai melhorar o relacionamento com a empresa e contribuir de forma primordial para o processo de fidelização

É por isso que o gerenciamento de serviços de TI é considerado uma ação que vai muito além da promoção de melhorias no setor de tecnologia, contribuindo para o alcance das metas da empresa de forma mais abrangente.

Melhoria da gestão de incidentes

Onde há tecnologia há riscos de incidentes, sejam eles relacionados à segurança da informação ou não. E é claro que o gerenciamento de serviços de TI precisa abranger também uma preocupação com esses incidentes. 

Com uma ferramenta ITSM, a investigação da causa motivadora dos incidentes ligados à tecnologia torna-se muito mais eficaz. 

Com a descoberta da causa dos problemas, sua solução evidencia-se de forma mais rápida e clara e pode ser colocada em prática pela empresa imediatamente.

Ou seja, o gerenciamento de serviços de TI aliado a um bom sistema ITSM viabiliza a investigação e a resolução dos incidentes, além da implementação de melhorias constantes para evitar incidentes futuros. 

Redução de riscos

Com a melhoria da gestão de incidentes e a promoção de ações contínuas para evitar incidentes futuros, ocorre uma redução dos riscos corridos pelo negócio.

Além disso, quando o seu gerenciamento de serviços de TI é eficiente, torna-se muito simples a identificação de quais serviços são os mais estratégicos

A partir dessa identificação, a manutenção desses serviços pode ser priorizada para reduzir as possibilidades de incidentes ligados a ele.

Ao focar nos serviços mais relevantes e com maior volume de demandas, a empresa obtém uma diminuição acentuada dos riscos em geral, pois são esses serviços que concentram os riscos mais significativos.

Otimização dos processos

O gerenciamento de serviços de TI realizado de forma estratégica resulta na padronização dos processos e dos fluxos de trabalho ligados à tecnologia.

Ou seja, além da agilidade e da assertividade decorrentes da automação, todas as ações passam a ser colocadas em prática a partir de diretrizes definidas previamente

Isso também vai ajudar a reduzir os erros que geralmente são causados pelas divergências relacionadas à utilização de diferentes métodos de trabalho.

A empresa, dessa forma, otimiza seus processos de forma contínua, acompanhando as mudanças nas expectativas dos usuários e na natureza das demandas recebidas. 

Além disso, cabe citar também a clareza que se ganha na definição de responsabilidades e funções dos colaboradores, que é traduzida no aumento da produtividade. 

Cultura de inovação

Quando você e sua equipe se perdem em meio a processos complicados e sem padronização é impossível adotar iniciativas de promoção da inovação.

Porém, ao contar com uma ferramenta ITSM de alta qualidade, os processos são otimizados e você vislumbra a possibilidade de estabelecer uma cultura de inovação. 

Isso vai fortalecer o seu negócio em termos de engajamento dos clientes e de competitividade no mercado, tornando-o preparado para eventuais mudanças. 

O Desk Manager como ferramenta ITSM

O Desk Manager normalmente é classificado como uma plataforma de Help Desk e Service Desk, o que obviamente não está errado.

Porém, é justamente por ser voltado para a gestão do atendimento ao cliente que a ferramenta ajuda no seu gerenciamento de serviços de TI.

Com recursos como os chamados, inventários, SLA, CMDB e controle de ponto, o Desk Manager é a tecnologia ideal para a implementação de um ITSM equilibrado e promissor.

Isso significa que ele pode impulsionar a geração de valor para os seus clientes e os clientes dos seus clientes. Isso porque o ITSM diz respeito justamente à sua estratégia de gerenciamento de sistemas de informação que agregam valor para o cliente.

Ele ajuda nos processos de implementação de mudanças e correção de problemas evitando as interrupções nas atividades do negócio.

Ao contar com uma ferramenta completa como o Desk Manager, é possível potencializar o seu gerenciamento de serviços de TI a partir, por exemplo, da automatização de tarefas, do aumento da eficiência, da redução de custos e do incremento dos índices de satisfação do cliente.

O Desk Manager reúne, em uma única plataforma, todos os dados referentes ao contato com os usuários, proporcionando a geração de uma enorme base de conhecimento.

Como sua implementação e manutenção é realizada de maneira simples e organizada, o aumento da produtividade e da satisfação dos clientes não demora a ser visto.

Essa praticidade é concernente ao gerenciamento de serviços de TI por contribuir diretamente para o funcionamento satisfatório da empresa como um todo.

Portanto, o Desk Manager é muito mais do que um software de Help Desk. Ele é uma ferramenta de ITSM capaz de transformar a gestão da sua empresa.

E a base para que isso seja possível é o fato de a plataforma ter sido concebida de acordo com os requisitos de frameworks como ITIL e COBIT (Control Objectives for Information and Related Technology).

Ou seja, utilizando o Desk Manager, sua empresa consegue implementar as melhores práticas e recomendações relacionadas à governança para o gerenciamento de serviços de TI de maneira rápida e intuitiva.

As boas práticas presentes nesses frameworks são padrões reconhecidos internacionalmente e amplamente utilizados na gestão de projetos.

Em resumo, o Desk Manager é a ferramenta ideal para que o seu ITSM seja implementado de maneira eficiente e promissora.

Funcionalidades do Desk Manager para colocar o seu ITSM em prática

Vamos ver agora, algumas das funcionalidades da plataforma Desk Manager que vão cooperar de forma decisiva na implementação do ITSM em sua empresa.

Chamados

O aplicativo de chamados é central na plataforma Desk Manager. Ele possibilita a visualização dos chamados em formato de lista ou de quadro (Kanban).

Com ele, sua equipe trabalha de maneira mais organizada e interage com os atendimentos de forma intuitiva. 

Além disso, o aplicativo conta com uma área de indicadores em que são compilados dados de altíssima relevância como os insights, o tempo médio de atendimento e as análises comparativas. 

SLA

Os prazos e o tempo de resposta da sua equipe para cada atendimento realizado são fatores fundamentais para garantir um alto nível de satisfação do seu cliente.

Por isso, uma das funcionalidades presentes no Desk Manager possibilita o monitoramento destes prazos para que você entenda se a sua operação é capaz de dar vazão a todos os atendimentos solicitados ou se algum processo precisa ser ajustado.

O aplicativo SLA permite a configuração de diferentes escopos de prazos para primeiro atendimento e solução dos chamados, totalmente flexíveis e adaptáveis às suas necessidades internas ou contratuais.

Cada escopo de SLA inclui um cadastro personalizado de acordo com horário de atendimento estipulado pela empresa, feriados nacionais, municipais e outras particularidades do seu negócio.

Controle de pontos

Controlar horários de entrada e saída da equipe é uma necessidade muito comum para alguns gestores e justamente por este motivo o Desk Manager conta com o aplicativo ponto.

Nesse aplicativo os operadores podem bater ponto e registrar o horário de entrada, além  das pausas para o almoço e o fim do expediente.

Este recurso é útil para que os gestores monitorem, por exemplo, possíveis atrasos e as  possíveis horas extras que um membro da equipe precisou fazer para dar conta de todos os chamados.

Também é possível gerar relatórios do registro de ponto de cada membro da equipe para apresentar ao departamento de RH da empresa.

CMDB 

O aplicativo CMDB segue as orientações do ITIL e permite o cadastro e o gerenciamento de itens de configuração.

Isso significa que é possível cadastrar todo o parque de ativos e passivos do seu negócio ou do negócio do seu cliente.

Em seu cadastro de ativos, é possível acrescentar informações como o custo, número de série, patrimônio, localização, prazo de vencimento de garantias, vida útil dos equipamentos e alertas de prazos por e-mail ou SMS.

Cada item de configuração cadastrado no CMDB fica vinculado a uma empresa, área ou  usuário específico e é possível adicionar arquivos em diferentes formatos dentro do cadastro do ativo.

Além disso, todo item de configuração cadastrado no CMDB pode ser vinculado a um chamado, para que você saiba, por exemplo, quantas vezes aquele equipamento esteve envolvido em um incidente. Enfim, as funcionalidades listadas aqui são apenas algumas das que vão contribuir para o seu ITSM. Acesse o site para saber mais sobre a plataforma e solicitar seu teste gratuito.

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Por Leonardo Hokumura em 07/07/2023