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Você já teve dificuldade para entender exatamente quais serviços a área de TI da sua empresa oferece? Já percebeu que os usuários muitas vezes não sabem a quem recorrer ou como solicitar determinados atendimentos? Ou então já sentiu que sua equipe está sobrecarregada com demandas desalinhadas com o que realmente deveria entregar?
Esses problemas são mais comuns do que você imagina e quase sempre eles têm uma causa em comum: a ausência de um catálogo de serviços de TI bem estruturado.
O catálogo de serviços não é apenas uma lista. Ele funciona como uma vitrine organizada, um menu claro, que apresenta os serviços que a TI oferece, explica como eles funcionam, quem é o responsável por cada serviço e quais são os prazos e padrões de atendimento esperados.
Neste artigo, você vai entender o que é um catálogo de serviços de TI, quais informações ele deve conter, quais são os principais benefícios de adotá-lo em sua empresa e como criar o seu catálogo passo a passo.
Vamos mostrar também por que esse recurso, recomendado pelas boas práticas da ITIL, é importante para dar mais visibilidade, eficiência e profissionalismo à sua operação de tecnologia.
Continue a leitura!
O que é catálogo de serviços de TI?
O catálogo de serviços de TI é um documento essencial para empresas que prestam ou dependem internamente de serviços de tecnologia da informação.
Ele funciona como o cardápio de um restaurante, apresentando com clareza todos os serviços disponíveis, como eles podem ser solicitados, a quem eles podem ser solicitados e quais são os prazos e condições para a entrega.
Ter um catálogo de serviços bem estruturado evita mal-entendidos, centraliza as informações mais importantes e facilita a gestão da TI.
O conceito de catálogo de serviços foi consolidado pela ITIL (Information Technology Infrastructure Library), uma das metodologias mais utilizadas para a gestão de serviços de TI. A ITIL recomenda o uso do catálogo justamente por ser uma ferramenta que traz clareza, organização e eficiência para a operação de TI.
Esse catálogo ajuda tanto o cliente interno quanto o externo a entender o que se pode esperar do departamento de tecnologia e do que esse departamento depende para entregar cada serviço com qualidade.
Existem dois tipos principais de catálogo de serviços de TI. São eles:
- Catálogo de negócios: voltado para o público final (usuários ou clientes), esse catálogo apresenta os serviços de forma simples, focada nos benefícios que o usuário pode obter;
- Catálogo técnico: mais voltado para os bastidores, detalha os processos internos, tecnologias envolvidas, recursos necessários e outras informações úteis para a equipe de TI.
Cada catálogo de serviços pode ser dividido por áreas, sobretudo se ele for um catálogo extenso. Isso vai facilitar a navegação e a localização dos serviços disponibilizados.
Você pode definir categorias como serviços de infraestrutura, de desenvolvimento de sistemas, de segurança da informação, de suporte técnico, entre outras possibilidades.
Quais informações devem estar no catálogo de serviços de TI?
Para que o seu catálogo de serviços de TI cumpra sua função com eficiência, ele precisa ser bem estruturado e conter informações completas e objetivas.
Elaboramos uma lista com os principais elementos que devem compor cada item do catálogo, mas é importante lembrar que adaptações podem e devem ser feitas de acordo com as especificidades da sua empresa e dos seus serviços de TI. Confira a lista abaixo:
- Nome do serviço: claro, direto e facilmente identificável;
- Categoria do serviço: enquadramento que ajuda a organizar o catálogo. Pense, por exemplo, em serviços de suporte, de infraestrutura, de sistemas, etc.;
- Descrição do serviço: aqui você precisa explicar em linguagem acessível o que o serviço oferece e em que situações ele deve ser solicitado;
- Proprietário do serviço: nesse tópico você define qual área ou equipe é a responsável pela execução ou gestão do serviço;
- Quem pode solicitar: aqui você define o público autorizado a requisitar o serviço. Por exemplo, determinado serviço deve ser solicitado apenas por gestores, enquanto outros serviços podem ser solicitados por toda a empresa ou por usuários externos;
- Disponibilidade do serviço: nessa parte, devem estar claras as informações sobre os dias e horários em que o serviço está disponível;
- Como solicitar: o caminho que o solicitante deve seguir para ter acesso ao serviço, incluindo os canais de solicitação (como portal de serviços, e-mail ou sistema interno), além do formulário necessário e as etapas do processo;
- SLAs (acordos de nível de serviço): são os prazos e níveis de qualidade acordados com os usuários;
- Prazo para o restabelecimento: corresponde ao tempo estimado para normalizar o serviço em caso de falhas;
- Custos associados: se houver cobrança ou impacto financeiro, isso deve estar claro;
- Dependências técnicas: outras áreas ou sistemas necessários para a entrega do serviço;
- Observações adicionais: este é um campo livre para colocar informações relevantes, como exceções ou restrições.
Ter todos esses dados registrados no catálogo evita retrabalho, padroniza as entregas e facilita a vida tanto dos usuários quanto dos profissionais de TI.
Benefícios de contar com um catálogo de serviços
Adotar um catálogo de serviços de TI traz benefícios concretos tanto para os usuários quanto para as equipes responsáveis pela entrega dos serviços. Abaixo, listamos os principais resultados positivos que sua empresa pode ter ao utilizar esse recurso.
Transparência na prestação dos serviços
Com o catálogo de serviços de TI, todos sabem exatamente o que está sendo oferecido, como funciona cada serviço, e em que condições ele pode ser solicitado. Isso evita expectativas irreais e elimina dúvidas comuns no dia a dia.
Alinhamento de expectativas
Quando os usuários têm acesso às informações completas sobre os serviços, incluindo prazos, canais de atendimento e responsabilidades, há menos ruídos na comunicação. O catálogo ajuda a alinhar as expectativas de quem solicita e de quem entrega.
Aprimoramento do autoatendimento
Um catálogo claro e bem estruturado estimula o autoatendimento por parte dos usuários. Eles passam a resolver dúvidas simples e até a realizar solicitações de forma mais autônoma, sem depender do suporte técnico para tudo.
Melhoria da comunicação
Com todas as informações centralizadas em um único documento ou plataforma, a comunicação entre TI e os demais setores se torna mais eficiente. Reduz-se a troca de e-mails desnecessários e os pedidos incompletos.
Melhor controle de recursos
Saber quais serviços de TI estão sendo solicitados, por quem e com que frequência, permite à gestão ter dados concretos para tomar decisões estratégicas, alocar recursos corretamente e identificar gargalos.
Melhoria da credibilidade da TI
Quando a área de TI entrega o que promete, nos prazos e com a qualidade definidos no catálogo, sua imagem interna melhora. Isso fortalece a confiança das demais áreas no setor de tecnologia.
Visibilidade completa dos serviços
Muitas vezes, usuários e até membros da própria equipe desconhecem tudo o que a TI oferece. O catálogo de serviços dá visibilidade a todos os serviços disponíveis, o que contribui para o uso mais estratégico e consciente da tecnologia na empresa.
Maior satisfação do usuário
Quando o usuário entende o que esperar, sabe como solicitar e recebe o serviço de acordo com o combinado, a satisfação aumenta. E isso vale tanto para colaboradores quanto para clientes externos.
Como montar um catálogo de serviços de TI?
Criar um catálogo de serviços de TI eficiente é mais do que listar os seus serviços. Trata-se de uma medida estratégica que envolve entender as necessidades dos usuários, organizar informações de forma acessível e garantir que as equipes estejam alinhadas para oferecer serviços com clareza, qualidade e eficiência.
Para alcançar esse objetivo, é fundamental seguir alguns passos bem definidos, que garantem que o catálogo seja útil, funcional e sustentável em longo prazo.
A seguir, mostramos o passo a passo para construir um catálogo de serviços realmente eficaz.
1. Converse com as equipes e demais partes interessadas
O primeiro passo na criação do seu catálogo de serviços de TI é envolver as pessoas que fazem parte do ciclo de entrega. Isso inclui as equipes de TI, gestores de outras áreas da empresa e até alguns usuários-chave.
Nessas conversas, o objetivo é levantar quais serviços são efetivamente prestados pela TI, como eles são executados, quais são os desafios enfrentados e quais expectativas existem em relação à formalização desses serviços em um catálogo.
Essa escuta ativa ajuda a identificar lacunas entre o que é oferecido e o que os usuários esperam e também evita a criação de um catálogo que não reflete a realidade da empresa. A colaboração desde o início aumenta o engajamento e facilita a adoção posterior do catálogo.
2. Faça uma pesquisa entre os clientes
Depois de conversar com os envolvidos internamente, é hora de entender o ponto de vista dos clientes, sejam eles usuários internos ou externos.
Uma boa prática é aplicar uma pesquisa simples com perguntas como: quais serviços você mais utiliza? Quais são os maiores problemas enfrentados ao solicitar esses serviços? Que informações você gostaria de ter disponíveis sobre cada serviço?
Essas respostas revelam demandas recorrentes, gargalos e percepções importantes que muitas vezes passam despercebidas pela equipe técnica.
Ao considerar essas informações na construção do catálogo de serviços, a TI demonstra preocupação com a experiência do usuário e consegue criar um documento mais útil e relevante.
Também é essencial mapear quem serão os principais usuários do catálogo e quais são suas necessidades específicas. Isso ajuda a definir a linguagem, o nível de detalhamento e até os canais por onde o catálogo será disponibilizado.
Você pode, por exemplo, identificar que uma parte do público precisa de informações mais técnicas, enquanto outra parte precisa de descrições mais simplificadas e didáticas.
3. Defina a lista de serviços com atributos e especificações
Com base nos levantamentos anteriores, comece a compilar a lista de serviços prestados pela TI. Para cada item, é importante incluir uma descrição clara e objetiva, bem como informações complementares que ajudem na compreensão e solicitação do serviço.
A padronização dessas informações é fundamental para garantir consistência e facilitar a leitura do catálogo.
4. Classifique os serviços segundo critérios claros
Organizar os serviços de forma lógica é o que transforma uma lista em um catálogo funcional. Você pode agrupá-los por área (como infraestrutura, suporte, sistemas, segurança, etc.), por público (serviços para usuários finais, para áreas de negócio, para parceiros externos), ou por tipo (serviços de manutenção, de implantação, de suporte, entre outros).
A definição de categorias claras facilita a navegação no catálogo e ajuda o usuário a encontrar o que procura com mais rapidez. Além disso, essa estrutura torna o catálogo de serviços de TI escalável, ou seja, mais fácil de atualizar à medida que novos serviços forem sendo incorporados.
5. Defina as equipes responsáveis por cada serviço
Cada serviço listado no catálogo precisa ter um “dono” claro, ou seja, uma equipe ou área responsável por sua execução, manutenção e eventual atualização.
Isso evita confusões, agiliza o atendimento e garante que exista um ponto de contato para resolver dúvidas, realizar melhorias ou ajustar o serviço.
Essa definição também contribui para o controle de prazos e para o cumprimento dos SLAs. Portanto, sempre que possível, indique no seu catálogo de serviços de TI quem é o responsável técnico ou funcional, bem como os canais de contato com esse agente.
6. Crie o catálogo considerando estética e usabilidade
De nada adianta ter um conteúdo excelente se a apresentação não for clara e intuitiva. Por isso, é essencial que o seu catálogo de serviços de TI tenha um design funcional, que favoreça a leitura e a navegação.
Isso vale tanto para versões impressas quanto para catálogos digitais, especialmente se o catálogo de serviços for publicado em um portal de autoatendimento ou intranet.
Use uma estrutura visual limpa, com fontes legíveis, cores que ajudem a destacar seções importantes e ícones que facilitem a identificação de categorias. Inclua também mecanismos de busca e filtros, principalmente quando o número de serviços for grande.
A usabilidade é um diferencial que aumenta muito a adesão ao catálogo de serviços e, ao contar com uma boa ferramenta de gestão de serviços eficiente, como uma plataforma ESM, você consegue comunicar as informações sobre cada serviço de forma muito mais prática.
7. Teste e implemente o catálogo de serviços
Antes de lançar oficialmente, é fundamental testar o seu catálogo. Para isso, compartilhe o documento com um grupo restrito de usuários e peça um feedback. Avalie se as informações estão claras, se a estrutura está funcional e se os serviços estão bem organizados.
Estes testes ajudam a identificar problemas de linguagem, falhas de usabilidade e serviços mal descritos ou duplicados. Com base nas observações, você poderá fazer ajustes que garantam mais clareza e eficiência no uso do catálogo antes de disponibilizá-lo mais amplamente.
8. Acompanhe indicadores de desempenho dos serviços e promova melhorias contínuas
Uma vez que o catálogo de serviços de TI esteja publicado e em uso, é hora de monitorar a entrega. Isso inclui acompanhar indicadores como tempo médio de atendimento, taxa de cumprimento dos SLAs, volume de chamados por serviço e nível de satisfação dos usuários.
Esses dados são fundamentais para avaliar se os serviços descritos estão sendo entregues como prometido, se há gargalos, e quais melhorias podem ser implementadas. O acompanhamento também permite justificar investimentos e mostrar os resultados da TI de forma objetiva.
Lembre-se sempre de que o catálogo de serviços não é um documento estático. Ele deve evoluir conforme a TI se transforma, novos serviços são criados e as necessidades dos usuários mudam. Por isso, crie uma rotina de revisão periódica. Ela pode ser, por exemplo, trimestral, semestral ou anual, e servirá para atualizar descrições, incluir novos serviços ou retirar aqueles que não são mais oferecidos.
Mantenha canais abertos para que os usuários deem sugestões. A escuta ativa é uma ferramenta poderosa para manter o catálogo sempre alinhado à realidade da empresa e às expectativas de quem o utiliza.
Seguindo esse passo a passo, você não apenas vai contar com um catálogo de serviços de TI funcional e organizado, mas também vai facilitar as rotinas do seu negócio e, consequentemente, alcançar as metas almejadas de forma mais assertiva.
