Prestar o melhor atendimento ao cliente é uma necessidade e um desafio constante em todas as empresas, sobretudo quando se pensa nas mudanças dos hábitos dos consumidores e na hiperconectividade.
Esses fatores criam grandes expectativas relacionadas, por exemplo, à agilidade e à alta disponibilidade, que só podem ser alcançadas com recursos como o autoatendimento.
Há algumas décadas, o preço deixou de ser o fator essencial para garantir a satisfação do consumidor. Atualmente, muitos clientes mudam de empresa caso não sejam bem atendidos ou não tenham suas demandas solucionadas de forma ágil, mesmo que isso represente um aumento do preço a ser pago.
E é justamente isso que pesquisas sobre atendimento ao cliente, como o relatório CX Trends 2023, revelam. Segundo o estudo, 87% dos consumidores dão preferência a empresas que oferecem uma experiência satisfatória e 75% mantém esta postura mesmo que seja necessário pagar mais caro.
Além disso, o estudo também revela que 65% das pessoas entrevistadas já desistiram de uma compra por conta de um atendimento ruim, 56% consultam o site Reclame Aqui antes de fazer uma compra para obter informações sobre as experiências de outros consumidores com a empresa e 63% preferem comprar sozinhos, mas caso precisem de ajuda, desejam obtê-la de forma descomplicada.
É aí que entra a relevância do autoatendimento para as empresas, já que ele irá proporcionar ao cliente justamente o que ele quer: rapidez, eficiência e resolutividade.
Mas será que é fácil oferecer um autoatendimento de qualidade? Afinal de contas, com ele, o cliente não terá contato direto com ninguém da equipe da empresa.
Continue a leitura para entender mais a fundo o que é autoatendimento, a importância de oferecê-lo e algumas dicas para que o autoatendimento oferecido pela sua empresa seja efetivo e fidelizador.
O que é autoatendimento?
O conceito de autoatendimento é bem simples, já que “auto” significa aquilo que funciona por si mesmo ou que é próprio. Sendo assim, o autoatendimento nada mais é do que um atendimento realizado pelo próprio cliente.
No início de sua ascensão, o autoatendimento ganhou a preferência de muitos clientes ao evitar, por exemplo, as filas dos bancos, com a utilização dos caixas eletrônicos. Mas as conexões à internet aumentaram e as fintechs surgiram.
Assim, agora a maioria das transações bancárias podem ser feitas por meio de aplicativos ou internet banking, que são ótimos exemplos de autoatendimento justamente pelo fato de podermos utilizá-los de onde estivermos.
Não só deixa de ser necessária a espera em filas de bancos, como também não há mais a necessidade de deslocamento, a não ser para operações específicas, como saques.
Este é apenas um dos exemplos de transações em que o autoatendimento é amplamente utilizado.
Mas se ele é capaz de solucionar complexas questões financeiras com apenas alguns cliques, é claro que também pode e deve ser empregado para a resolução de demandas mais simples ou corriqueiras, a começar pela aquisição de produtos e serviços das mais variadas categorias, além do esclarecimento de dúvidas sobre estas soluções.
Por falar em dúvidas, um exemplo de autoatendimento que se popularizou muito nos últimos anos são os chatbots, também conhecidos apenas como bots.
Utilizando a inteligência artificial, recursos de machine learning e processamento da linguagem natural, esta tecnologia consegue interagir com o cliente, recuperar dados de interações anteriores, fazer recomendações, marcar compromissos, fornecer informações específicas sobre o status de um pedido, entre diversas outras possibilidades.
Outro exemplo de autoatendimento é a chamada central de ajuda ou FAQ, oferecida por algumas empresas para que o cliente encontre as respostas para suas dúvidas sem precisar interagir com um atendente.
Geralmente o cliente pesquisa o tema que deseja e o sistema apresenta artigos relacionados a ele, fornecendo links de consulta e respostas rápidas.
Como funciona o autoatendimento?
Um sistema de autoatendimento eficaz depende de alguns pilares a serem definidos previamente.
Para começar, é preciso entender que a base do autoatendimento é a tecnologia, pois é ela que permite a automação de processos e a interação direta do cliente com o sistema. Isso significa que você vai precisar investir em um sistema, aplicativo ou portal online que possibilite a navegação e ofereça ao cliente possibilidades de ação que independem do contato com um atendente.
O segundo pilar do autoatendimento são os dados, ou seja, você vai precisar de uma base de conhecimento direcionada e terá que definir as demandas ou questões que poderão ser solucionadas pelo autoatendimento.
Então, depois de definir a tecnologia a ser utilizada, será preciso detalhar os dados e as respostas para as questões mais frequentemente apresentadas pelos seus clientes.
Também será preciso elaborar tutoriais e guias que ajudem os clientes a navegar pela lista de problemas ou solicitações mais comuns.
Por fim, é preciso lembrar que, embora o objetivo do autoatendimento seja a resolução autônoma das demandas, é vital oferecer aos clientes a possibilidade de falar com um atendente quando necessário.
Isso pode ser feito através da oferta de opções visíveis de transferência para um atendente humano em casos onde o autoatendimento não consegue resolver o problema ou do escalonamento automático para um atendente quando o sistema detecta questões complexas ou repetidas interações sem solução.
Enfim, a implementação de um sistema de autoatendimento eficaz exige uma combinação de tecnologia avançada, uma base de conhecimento robusta e integração com atendimento humano quando necessário.
Como implementar um autoatendimento efetivo e fidelizador?
Não adianta oferecer um “supercanal” de autoatendimento para o seu cliente, se este canal não resolve a demanda dele ou não o encaminha para uma resolução.
Isso com certeza gerará mais frustração e insatisfação do que o antigo atendimento telefônico, já que foi dada ao cliente a falsa esperança de que ele teria autonomia no atendimento.
Por isso, fique atento às dicas que preparamos e apresentamos a seguir para que seu autoatendimento seja de fato efetivo e consiga fidelizar o cliente.
Analise a jornada do cliente
Entender cada passo que o cliente dá, desde a descoberta da sua empresa até a pós-compra, é crucial para identificar onde o autoatendimento pode ser mais útil e proporcionar uma experiência satisfatória.
Utilize ferramentas como diagramas de fluxo ou mapas de jornada digitais, e mapeie todos os pontos de contato onde o cliente pode precisar de ajuda, como pesquisa de produtos, finalização de compra, ou solicitações de suporte.
Em seguida, identifique os momentos em que o cliente enfrenta dificuldades ou frustrações, que correspondem aos pontos ideais para intervenções de autoatendimento, como FAQs, tutoriais ou chatbots.
Ao mesmo tempo, procure por oportunidades onde o autoatendimento pode facilitar a experiência do cliente, por exemplo, permitindo a consulta de informações sobre produtos de maneira rápida e eficiente.
Escolha a tecnologia adequada
A escolha da tecnologia é um passo crucial na implementação de um sistema de autoatendimento eficaz. A tecnologia não só facilita a integração e o funcionamento do autoatendimento, mas também define a experiência que os clientes terão.
Como vimos, a tecnologia é um dos pilares do autoatendimento. Mas é necessária uma correspondência entre as necessidades dos seus clientes e os recursos tecnológicos que você pretende utilizar.
Ao definir qual plataforma utilizar, pergunte-se quais são os principais problemas que você deseja resolver com o autoatendimento e quais resultados espera alcançar.
Em seguida, avalie as funcionalidades oferecidas, priorizando aquelas que são cruciais para o seu propósito. Considere também as possibilidades de integração e escalabilidade e lembre-se de que as soluções baseadas em nuvem oferecem flexibilidade, acessibilidade e fácil manutenção.
Ofereça um autoatendimento personalizado
A primeira impressão que se pode ter ao pensar em autoatendimento é de que ele é padrão para todos os clientes e que não há como mudar isso. Mas não é verdade!
O grande desafio das empresas que verdadeiramente se preocupam com seus clientes é fazer com que eles se sintam especiais em cada interação.
Um ótimo auxiliar nesse processo é justamente a inteligência artificial, por meio de mecanismos que registram as interações e os hábitos dos clientes para que sejam levadas a eles opções que tenham a ver com seus anseios.
Com um atendimento personalizado, é possível corresponder às expectativas específicas dos clientes e mostrar o quanto eles são importantes para o seu negócio.
Faça com que o cliente seja tratado pelo nome e que o histórico de atendimentos dele na empresa esteja disponível em toda interação que ele fizer, independentemente do canal.
Disponibilize um autoatendimento acessível e eficiente
Esta premissa é básica para que o autoatendimento oferecido pelo seu negócio seja realmente bem avaliado pelos clientes. Ele precisa ser acessível, ou seja, intuitivo e de fácil compreensão.
Se o cliente precisar adivinhar onde deve clicar ou o que precisa fazer a cada interação, certamente ele se sentirá irritado ou até frustrado se não conseguir. O autoatendimento precisa ser simples, tornando fácil a identificação das etapas a serem seguidas.
Tenha em mente ainda que nem todas as demandas poderão ser resolvidas pelo autoatendimento. Quando isso acontecer, o cliente precisa ser direcionado para um atendente que realmente solucione o problema.
Assim, o cliente perceberá que, mesmo não tendo conseguido resolver a demanda sozinho, a empresa estava disponível para ajudá-lo.
Ofereça um autoatendimento humanizado
Apesar de o cliente procurar, por si próprio, um canal de autoatendimento, ele não quer ter a sensação de que está conversando com uma máquina.
Em um atendimento humanizado, as dores do cliente correspondem aos fatores que o levaram a contatar a empresa.
Para solucionar essas dores, é muito importante contar com todo o histórico de atendimento do cliente em questão e entender seus gostos e preferências.
Além disso, em um canal de autoatendimento, preze sempre por uma linguagem simples, próxima (mas respeitosa). Também vale investir em recursos de processamento de linguagem natural.
Colocando esses direcionamentos em prática, com certeza o autoatendimento do seu negócio será fidelizador e efetivo.
Treine sua equipe
A presença de tecnologia avançada, como chatbots e assistentes virtuais, não elimina a necessidade de uma equipe qualificada, mas sim transforma o papel dessa equipe.
As interações humanas passam a ser direcionadas para resolver questões mais complexas, que exigem um nível mais elevado de especialização.
Com o autoatendimento assumindo tarefas repetitivas e questões básicas, as interações que chegam aos atendentes humanos se tornam mais desafiadoras.
Isso exige que a equipe esteja preparada para lidar com problemas que não podem ser resolvidos por meio de scripts ou respostas automáticas.
Além disso, a introdução de sistemas de autoatendimento exige que a equipe compreenda e saiba operar essas novas ferramentas, incluindo a capacidade de interpretar os dados fornecidos pelo sistema, compreender as limitações do autoatendimento, e saber quando e como intervir.
Nesse contexto, os treinamentos regulares ajudam a manter a equipe atualizada sobre as melhores práticas e novas abordagens no atendimento.
Avalie o desempenho do autoatendimento
A avaliação contínua e o monitoramento do desempenho do autoatendimento são etapas essenciais para garantir que ele funcione de forma eficaz e continue atendendo às necessidades dos clientes.
Sem essa avaliação, será inviável identificar áreas de melhoria ou ajustar estratégias conforme necessário.
Por isso, é importante que você defina indicadores de desempenho relevantes para o autoatendimento e os monitore constantemente.
Recolha feedbacks dos clientes aplicando pesquisas pós-interação, questionários e análises de comportamento para compreender suas experiências e identificar áreas de melhoria.
Monitore também os dados de uso da ferramenta de autoatendimento para entender como os clientes estão interagindo com o sistema. Identificando quais funcionalidades são as mais utilizadas e quais são as menos acessadas ou causam dificuldades.
Se um grande número de clientes está desistindo de usar o sistema em uma determinada etapa, isso pode indicar uma falha no processo ou uma necessidade de maior clareza na interface.
Com base em todas essas informações e avaliações, você poderá ajustar o sistema de autoatendimento conforme o necessário.
Agora que você está a par das melhores dicas de implementação do autoatendimento, aproveite para melhorar ainda mais o atendimento da sua empresa como um todo: acesse O guia do Atendimento ao Cliente: como superar a concorrência. Até o próximo conteúdo!
