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O bom atendimento ao cliente tem tudo a ver com trazer os clientes de volta, fazer com que eles tenham uma boa percepção da sua marca e queiram continuar comprando do seu produto ou serviço.
É também sobre mandá-los embora felizes — felizes o suficiente para passarem feedback positivo sobre o seu negócio para os outros, que podem então experimentar o produto ou serviço que você oferece para eles mesmos e, por sua vez, tornar-se clientes fiéis.
O que significa oferecer um atendimento ao cliente excepcional?
Atendimento ao cliente excepcional significa dar tudo o que puder para atender às necessidades dos seus clientes.
E não é apenas sobre os produtos que você envia para eles. Também não é apenas uma experiência de compra perfeita e um bom serviço; também é sobre construir relacionamentos com seus clientes, construindo confiança e certas emoções que serão vinculadas à sua marca no futuro.
Marketing e relações públicas são baseados em emoções humanas.
Se alguém teve uma má experiência ao tentar fazer negócios com você, independentemente de ter sido um simples retorno ou um problema de envio, eles vão pensar mal sobre sua marca.
Por outro lado, se você mostrar a eles que pode ser confiável, que se importa com o bem-estar deles, eles não apenas vão querer comprar de você novamente, mas também se tornarão embaixadores da sua marca. Seu atendimento deixou literalmente uma “marca” no cliente que será relembrada!
A essência do bom atendimento ao cliente é formar um relacionamento. Como você forma esse vínculo? Com simplicidade, humildade e trabalho duro.
Eu sei que isso parece uma daquelas frases prontas que você pode encontrar em qualquer blog da Internet, mas prover bom atendimento ao cliente é realmente uma coisa simples.
A importância de um bom atendimento
O atendimento ao cliente é parte imprescindível de qualquer negócio. Você pode oferecer promoções e reduzir os preços para atrair o número de novos clientes que deseja, mas, garantir a retenção desses clientes sempre será mais lucrativo.
Uma experiência negativa pode fazer com que consumidores não voltem a consumir a sua marca. Cerca de 84% dos consumidores ficam frustrados quando o atendente não consegue dar a informação que necessitam.
Pesquisas de suporte ao cliente mostram que mais da metade das vezes as equipes de atendimento não conseguem resolver um problema apresentado, segundo os próprios consumidores.
Nesses atendimentos ruins, 57% dos consumidores têm a impressão de que sabem mais da empresa do que o próprio atendente.
A equipe de atendimento é o setor que mais deve prestar atenção nas informações. Essas pessoas são a vitrine do empreendimento, então é preciso causar uma boa impressão.
Além de fidelizar o consumidor, um bom atendimento ao cliente gera mais credibilidade e confiança para a empresa, passando a ideia de um profissionalismo maior.
Se o cliente tiver uma boa experiência, provavelmente ele vai continuar comprando seus produtos ou adquirindo seus serviços, o que aumenta o ticket médio e eleva o LTV.
Os principais erros no atendimento ao cliente
Antes de mostrarmos como oferecer um bom atendimento ao cliente, é importante saber quais são os maiores erros cometidos na área para que eles não aconteçam na sua empresa.
O primeiro deles é deixar o consumidor esperando. Isso prejudica muito o relacionamento com o cliente. Ele pode entender que a empresa tem outras prioridades que não sejam ele.
Vale lembrar que o cliente é a parte mais importante da empresa, não é mesmo? Então ele tem que se sentir primordial e, por isso, merece atenção e respostas rápidas.
Se você subestimar o poder do bom atendimento, provavelmente os seus processos podem não estar bem estruturados.
É preciso criar todo um sistema de atendimento que envolve desde o treinamento da equipe responsável por conversar com os clientes até a consciência da necessidade da mudança de processos.
A equipe muitas vezes não está preparada para lidar com as demandas do cliente e, com isso, ela encontra dificuldades para resolver seus problemas.
Com isso, o consumidor fica impaciente e passa a não confiar mais na empresa. Essa quebra de confiança também acontece se o atendente for grosseiro.
Por isso, é muito importante treinar a equipe para que ela tenha autonomia e segurança para resolver os problemas e oferecer um bom atendimento ao cliente.
Outro erro clássico é a escolha errada do software de atendimento.
Às vezes o software é ótimo para outra empresa, mas não funciona bem na sua. Ou pode acontecer ainda de suas necessidades mudarem e ele não ser mais efetivo. Nesse caso, não hesite em mudar.
Lembre de testar o software antes de contratar o serviço, assim você saberá se aquele é o adequado para a sua empresa.
Principais métricas de atendimento ao cliente
As métricas de atendimento ao cliente são essenciais para avaliar a eficiência do serviço de suporte de qualquer organização. Elas fornecem dados valiosos que ajudam a entender o desempenho da equipe de atendimento, a satisfação dos clientes e identificar áreas para melhoria.
Aqui estão algumas das métricas mais importantes:
Tempo Médio de Espera (TME)
O Tempo Médio de Espera é o tempo que um cliente aguarda antes de ser atendido. É uma métrica fundamental para medir a eficiência do atendimento, impactando diretamente na percepção do cliente sobre o serviço.
Taxa de Abandono
Esta métrica indica a porcentagem de clientes que desistem do atendimento antes de serem atendidos. Uma taxa alta pode sinalizar problemas no processo de atendimento que necessitam de intervenção rápida para evitar perda de clientes.
Tempo Médio de Atendimento (TMA)
O Tempo Médio de Atendimento mede quanto tempo o atendente leva para resolver as questões dos clientes. Um TMA otimizado sugere que a equipe é eficiente, contribuindo para uma maior satisfação do cliente.
Taxa de Resolução no Primeiro Contato (First Contact Resolution – FCR)
Essa métrica avalia a porcentagem de problemas resolvidos na primeira interação com o cliente. Um alto FCR é indicativo de um atendimento eficaz e pode aumentar significativamente a satisfação do cliente.
Satisfação do Cliente (CSAT)
O CSAT mede a satisfação geral dos clientes com um serviço ou atendimento recebido. Geralmente é coletado através de pesquisas pós-atendimento, onde os clientes avaliam sua experiência.
Net Promoter Score (NPS)
O NPS avalia a probabilidade de os clientes recomendarem a empresa a outras pessoas. É um indicador poderoso do grau de lealdade e satisfação do cliente, influenciando diretamente o crescimento da empresa através de referências.
Churn Rate
O Churn Rate, ou taxa de cancelamento, mede a porcentagem de clientes que deixam de fazer negócios com a empresa durante um período específico. É um indicativo vital de retenção de clientes e lealdade, bem como um sinalizador de problemas potenciais no produto ou serviço oferecido.
Estas métricas são instrumentos valiosos para qualquer empresa que deseja melhorar continuamente a qualidade do seu atendimento ao cliente.
9 dicas valiosas para oferecer um atendimento de excelência
Agora que você já conhece os principais erros no atendimento ao cliente, vamos te dar 9 dicas infalíveis para oferecer um atendimento excepcional aos seus clientes. Vamos lá?
1. Atenda seu telefone
A primeira regra é a mais óbvia e mais importante. Acredite: se essa regra não estiver sendo cumprida, nenhuma outra trará resultados.
E a primeira regra do bom atendimento ao cliente é que o telefone da sua empresa precisa ser atendido sempre e o mais rápido possível.
Não importa se você tem uma equipe interna para isso ou se vai contratar um serviço de atendimento ao cliente terceirizado, você precisa se certificar de que alguém esteja atendendo o telefone quando um cliente ligar para sua empresa.
O telefone é o meio mais tradicional de atendimento ao consumidor, mas essa regra deve ser expandida também aos demais canais de comunicação que sua empresa tenha com os clientes.
2. Ofereça uma experiência omnichannel
Oferecer um atendimento omnichannel não é mais questão de diferencial, agora é questão de necessidade.
Além de responder rapidamente o cliente via e-mail, chat, redes sociais, esse tipo de técnica conecta todos os canais de atendimento, unificando a qualidade do atendimento ao cliente.
Diferente de uma estratégia multicanal, que possui várias redes, mas todas elas independentes entre si, o omnichannel foca na experiência do cliente com a marca.
O consumidor pode começar um atendimento pelo telefone e depois querer manter contato pelas redes sociais, por exemplo.
Com essa sincronia, todos os canais terão acesso a todas as informações, ou seja, o atendimento pode ser retomado de onde parou.
O cliente não precisa ficar repetindo as informações e a solução do problema sai mais rápido. Além disso, o atendimento passa a ser mais personalizado, dando atenção para cada detalhe.
Com o atendimento ao cliente pelo omnichannel, você consegue traçar o perfil e o comportamento do consumidor, além de conseguir ter uma visão geral de todos os procedimentos.
3. Invista em um bom software
Investir em um software de Help Desk certamente pode ajudar na tarefa de ter um bom atendimento ao cliente.
O software funciona como um gerenciador de solicitações. Ele cria um ticket (como se fosse um protocolo) de cada solicitação feita por clientes e transfere para a plataforma de gerenciamento de chamados.
Enquanto o problema não é resolvido, os atendentes têm acesso direto às mensagens do consumidor. Com a solução posta em prática, basta fechar o chamado.
Para escolher qual software implementar na sua empresa, dê preferência para os que já utilizam omnichannel.
Tenha em mente que você precisa de um sistema sem complicações que permita a definição de prioridades, crie atalhos automáticos e que possa ser integrado a outras ferramentas.
Às vezes, sua equipe fica sobrecarregada e, por isso, é importante que o software tenha a opção de enviar respostas padronizadas.
O software do Desk Manager tem todas essas funcionalidades que citamos no texto. Você pode testá-lo gratuitamente por 15 dias clicando aqui.
4. Exceda as expectativas do seu cliente
Um cliente entra em contato perguntando se você vai oferecer ofertas especiais para a Black Friday. Você pensa sobre isso e decide enviar um código de desconto para sua base de clientes.
Foi uma decisão correta? Claro. Mas se a sua organização for centrada no cliente, você saberá que seus clientes esperam descontos da Black Friday antes que eles tenham que perguntar sobre isso.
Ao coletar informações sobre seus clientes, você poderá encontrar alguns padrões que o ajudarão a prever o comportamento deles.
Existem algumas métricas básicas que você certamente verá no seu Google Analytics, como visitantes únicos, exibições de página ou gasto de tempo médio em seu website.
Essas métricas são importantes, mas você deve se concentrar em:
- Origens de tráfego: permite que você entenda de onde seus clientes vêm, quais canais eles mais gostam e onde você pode encontrá-los;
- Conversão de visitantes novos / exclusivos: saiba quantos visitantes do seu website se transformam em seus clientes;
- Devolver a conversão do visitante: quantos deles já compraram de você? Quantos deles fizeram a primeira compra? O que os fez voltar para você?
Uma vez que você começa a reunir essas informações básicas, você será capaz de entender o que faz seus clientes comprarem de você, quais canais são os mais adequados para você e quais são os padrões de compra dos seus clientes.
5. Crie relacionamentos reais
A experiência do cliente não se limita ao contato direto com clientes ou compras.
Toda vez que as pessoas visitam seu site, seus materiais de marketing (como postagens em mídias sociais, anúncios ou postagens de blog), mesmo quando falam sobre você com seus amigos, tudo faz parte da experiência do cliente.
Aqui estão algumas estratégias que você pode implementar para se aproximar de seus clientes:
A comunicação é a chave, faça isso com frequência
Utilize os diversos canais de comunicação que sua empresa possui — e-mails, redes sociais, etc. — para divulgar boletins informativos, promoções e novidades.
Torne esta comunicação mais pessoal (cumprimente os seus clientes pelo nome, escreva informações relevantes, envie e-mails como pessoa, por exemplo, Rafael da Loja), etc.
Saiba mais sobre as preferências e necessidades do cliente
Se você acompanha o blog da Desk Manager certamente já nos viu falar da importância de conversar com o cliente, seja pessoalmente, através de redes sociais, e-mails, pesquisas, etc.
É importante para qualquer empresa aprender sobre o que os seus clientes gostam e não gostam, quais são suas principais dores e anseios.
Além dos clientes serem uma ótima fonte de conhecimento, essa prática te ajuda a conquistar a confiança do seu público.
6. Recompense seus clientes fiéis
Um e-mail que diga: “Estamos felizes que você seja nosso cliente há um ano. Como sinal de agradecimento, por favor, aceite um código promocional para a sua próxima compra!” certamente deixará seu cliente muito feliz.
A forma mais clássica de recompensar os clientes fiéis é justamente criando um programa de fidelidade.
Normalmente, programas de fidelidade permitem que os clientes acumulem pontos para ganhar descontos ou brindes. Os pontos são adquiridos comprando da própria loja.
7. Crie componentes extras aos seus produtos
Para criar uma experiência memorável, você pode pensar em adicionar elementos extras ao seu produto ou serviço.
Para isso, pense: “o que mais posso fazer para tornar a experiência do meu cliente ainda melhor?”
Vamos pegar uma padaria de exemplo. Se você vende bolos de aniversário, por que não oferecer velas para acompanhar? Por que os clientes teriam que ir a uma loja diferente para comprar coisas para o seu bolo? Não seria mais sensato oferecer tudo sob o mesmo teto?
Se você está ciente das necessidades dos clientes e se você se preocupa em criar boas experiências para eles, isso não deve ser difícil. Também não vai custar muito, mas pode gerar grande valor para o seu público.
8. Cuidado com o crescimento muito rápido
Não sacrifique a qualidade do seu atendimento ao cliente para crescer rapidamente. No final do dia, os clientes satisfeitos levam as referências boca-a-boca, aumentando a reputação da empresa em geral.
Este crescimento orgânico é o que o levará a uma empresa saudável, que cresce conseguindo escalar seu produto ou serviço sem prejudicar os clientes atuais.
O atendimento ao cliente é parte integrante de qualquer empresa em crescimento. A melhor maneira de oferecer um serviço incrível é ouvir, construir confiança e responder às necessidades do cliente.
Tenha em mente que uma excelente experiência de serviço tem o poder de transformar os clientes em fãs e embaixadores da marca para a empresa.
As empresas que conquistam os corações dos clientes têm algumas coisas em comum: ótima qualidade de seus produtos, identidade de marca própria e excepcional atendimento ao cliente.
9. Treine sua equipe
Por último, nossa dica de ouro. Não adianta ter um software incrível com várias funcionalidades se a equipe não sabe lidar com o cliente.
Para oferecer esse atendimento ao cliente excepcional também é preciso ter uma equipe de atendimento extraordinária, e treinar esse time pode não ser tarefa fácil.
Primeiramente, é preciso recrutar pessoas que tenham um perfil empático para poder lidar com os problemas do cliente.
É necessário também manter os profissionais sempre atentos às novidades e aos protocolos de atendimento.
Procure fornecer cursos de reciclagem e de capacitação frequentemente. Utilize como referência o Guia para gerenciar equipes de atendimento.
Depois de ler o texto e ficar por dentro das melhores dicas de atendimento ao cliente, experimente a Desk Manager gratuitamente e faça com que sua empresa vire referência em atendimento.
