A sua empresa tem foco no cliente ou, ao menos, está buscando formas de estruturar sua operação de modo a colocá-lo no centro?
Se você disse não a uma dessas perguntas, deve repensar a sua estratégia para gerir a sua empresa. Neste artigo, vamos explicar o que significa manter o foco no cliente e como aplicá-lo dentro da cultura da empresa.
Ao prosseguir com a leitura, você também vai saber quais são os benefícios de implementar uma cultura organizacional focada no cliente e como você pode aplicar essa estratégia no cotidiano.
Para começar, vamos falar sobre Era do Produto versus Era do Cliente, para que você entenda a importância de manter o foco no cliente a todo tempo dentro da sua empresa.
Era do Produto X Era do Cliente
Vamos aprender a diferença entre ambas?
Era do Produto
Você já ouviu falar sobre Henry Ford? Esse homem foi o responsável pela criação da empresa automobilística denominada segundo o seu nome: a Ford.
Ford não realizou apenas a criação de uma grande empresa, mas revolucionou toda a indústria de automóveis ao criar uma nova forma de linha de produção.
Nessa época, em torno dos anos 1910, o foco era apenas um: o produto.
A linha de produção desenvolvida por Ford trazia grandes benefícios para a empresa, dentre os quais podemos citar alta produtividade, com alta eficiência, padronização do processo, redução dos custos e, até mesmo, do valor de venda. Nesse caso, a ideia era ganhar na quantidade e não no valor unitário.
Sendo assim, diversos carros idênticos eram feitos aos montes, construindo a famosa produção em massa.
Por esse motivo, essa época marcante da indústria no geral foi apelidada de Era do Produto. Afinal, se alguém quisesse um carro personalizado de alguma forma, simplesmente não era possível.
Ou seja, o foco no cliente era inexistente.
Para ilustrar o pensamento desse momento, Ford dizia: “O cliente pode ter o carro na cor que quiser, contanto que seja preto”.
Era do Cliente
A Era do Cliente é completamente oposta. O foco está, por inteiro, no indivíduo. Hoje, temos o que chamamos de Consumidor 3.0.
Esse perfil de consumidor é altamente exigente, muito informado, socialmente conectado e atento ao que os outros têm a dizer a respeito de produtos e serviços adquiridos.
Diante dessa nova realidade, não implementar a cultura do foco no cliente seria um grande erro para qualquer empresa.
Apesar da obviedade dessa afirmação, muitas empresas continuam a negligenciá-lo, perdendo assim consumidores fiéis e receita, além de ter a sua imagem prejudicada a cada insatisfação.
Dessa forma, qualquer empresa, não importando o segmento no qual está inserida, irá encontrar consumidores que esperam um alto padrão de qualidade e atendimento.
Sendo assim, como não ter o foco no cliente? Impossível, não é mesmo?
O conceito de foco no cliente
Entre o fordismo e a atualidade, em que o cliente é o centro das ações das empresas, surgiram vários modelos de negócio e os mercados tornaram-se cada vez mais competitivos.
Houve tempos em que o foco se concentrou na produção, em que a eficiência era a palavra de ordem.
Em outra época, a atenção ficou na qualidade e o objetivo era eliminar os defeitos.
Hoje, não são raros os relatos de pessoas que adquiriram produtos e serviços que não tinham o melhor preço do mercado, mas cuja marca cultiva o foco no cliente.
Demorou bastante tempo para esse conceito surgir e se firmar no mundo dos negócios. Mas, agora, as empresas que o ignoram acabam tendo grandes prejuízos.
O foco no cliente é uma filosofia de negócio que perpassa a cultura organizacional de modo a desenvolver ações estratégicas em que o consumidor é sempre o centro das atenções.
Isso significa que todas as energias de uma empresa devem se concentrar em identificar e satisfazer as necessidades dos clientes, de preferência encantando-os.
Como aplicar o foco no cliente à sua cultura organizacional?
Para ter uma cultura organizacional voltada para o cliente, não basta apenas definir uma missão que expresse esse foco.
Uma cultura pode ser definida como um processo ou costume que é seguido por todos e está enraizado no cotidiano de determinado grupo de pessoas.
No caso da cultura organizacional, esse grupo de pessoas é formado por todos os colaboradores, gestores e idealizadores do negócio. Ou seja, todo mundo que trabalha na empresa precisa ter suas atividades desenvolvidas com o foco no cliente.
E não estamos falando apenas de colaboradores das áreas de marketing, vendas e atendimento. Absolutamente todos os colaboradores devem sustentar essa cultura.
Para isso, os processos internos precisam ser concebidos de modo a melhorar constantemente a experiência do cliente.
E se sua empresa ainda não faz isso, é hora de promover uma mudança de cultura.
Bom, até aqui já deu para entender a importância de ter o foco no cliente. Mas a pergunta que fica é: como colocar essa cultura em prática?
Para saber, continue a leitura. A seguir iremos falar das três estratégias que colocam, definitivamente, o foco no cliente.
3 estratégias de foco no cliente
Agora iremos falar das estratégias que você pode — e deve — colocar em prática dentro da sua empresa, para permanecer com o foco no cliente o tempo todo e, assim, alcançar sucesso no seu empreendimento.
Customer Success
O Customer Success ou Sucesso do Cliente, como pode ser chamado, se tornou uma tendência bem comum entre diversas empresas – principalmente startups – que valorizam e possuem o foco no cliente.
Essa é uma estratégia de longo prazo, que tem por objetivo fazer com que o cliente da empresa obtenha sucesso com determinada solução.
Vamos supor, por um momento, que a sua empresa está inserida no ramo de prestação de serviços.
Dessa forma, ao trabalhar o sucesso do cliente, a sua empresa buscará alcançar os objetivos dele, primeiramente, assim atingindo os seus próprios.
Quando falamos em Customer Success estamos discutindo o foco total no cliente. Se ele tem sucesso, a empresa colhe os mesmos frutos.
Para colocar a estratégia do Customer Success em prática, é necessário contar com um customer success manager, ou, em português, com um gerente de sucesso do cliente.
Esse profissional será responsável por prestar um atendimento ao cliente personalizado, focado nas suas necessidades e objetivos.
Ele deverá pensar no cliente a todo tempo, será a voz dele dentro da empresa, assegurando que o produto ou serviço oferecido consiga cumprir com o esperado.
De maneira geral, podemos afirmar que o Customer Success dará preferência ao cliente, fazendo tudo o que for possível para que seus principais objetivos sejam alcançados a partir daquilo que a empresa oferece.
Customer Centric
O Customer Centric é uma outra estratégia que terá um efeito positivo para a sua empresa, por colocar o foco no cliente.
Você já ouviu falar em Customer Centric? Sabe o que esse termo significa? Como implementá-lo na sua empresa? Iremos falar sobre isso agora mesmo. Continue a leitura.
O Customer Centric é uma estratégia de centralização dos processos da empresa no cliente, de forma a fazer dele o foco principal da empresa como um todo.
Assim, com o Customer Centric, busca-se não apenas oferecer um ótimo serviço, mas uma excelente experiência durante todo o ponto de contato com o seu negócio.
Isso significa pensar no próprio cliente e nas suas necessidades durante toda a sua jornada e pontos de interação com a empresa.
Para implementar essa estratégia é preciso conhecer bem o seu público para oferecer exatamente o que ele procura.
Contar com softwares é uma ótima ideia, já que poderão auxiliar no processo de gerenciamento dos seus clientes. São os famosos CRMs: Customer Relationship Manager.
Um software CRM será capaz de unir todas as informações pertinentes a respeito de um cliente, em apenas um lugar.
Dessa forma, é possível, com mais facilidade, antecipar as necessidades de maneira a garantir satisfação e, posteriormente, a fidelização.
Já que mencionamos a fidelização de clientes, vamos falar um pouco mais sobre isso?
Fidelização de Clientes
A fidelização de clientes, infelizmente, por vezes, é ignorada dentro de diversas empresas. Contudo, essa é uma estratégia extremamente lucrativa para qualquer empreendimento e você vai saber o porquê já, já.
Se você se preocupa em fidelizar os seus clientes, logo a satisfação deles lhe é valiosa. Isso significa que o foco das suas operações já está, automaticamente, direcionado. E, como sabemos, esse é o primeiro passo para alcançar resultados significativos e trazer sucesso para a sua empresa.
Ainda, buscar a satisfação do seu cliente faz com que ele seja colocado em primeiro lugar, de maneira que os esforços da sua equipe sejam alocados para que seus objetivos sejam alcançados.
Com clientes satisfeitos, você terá fidelidade e são eles que irão recomendar a sua empresa para familiares e amigos.
Consequentemente, a base crescerá exponencialmente, sem que seja preciso investir fortemente em marketing, por exemplo.
Interessante, não é mesmo?
A busca pela fidelização de clientes é algo que deve estar enraizado dentro da cultura da sua empresa.
Por mais que seja necessário ter novos clientes, criar um relacionamento com aqueles que já foram conquistados e torná-los fiéis é algo, sem dúvidas, muito promissor.
Benefícios de uma cultura organizacional que mantém o foco no cliente
Veja, abaixo, algumas das vantagens da construção de uma cultura organizacional que mantém o foco no cliente:
- Retenção: se o cliente confia na sua marca para solucionar suas dores, ele comprará mais e com maior frequência;
- Estabelecimento de um relacionamento: com os feedbacks dos clientes, você promove a melhoria das suas soluções num processo contínuo que sempre o fará retornar;
- Redução de custos: conhecendo bem o seu público-alvo, suas ações são mais direcionadas e você poupa esforços e recursos desnecessários;
- Aumento da receita: com clientes fiéis, que fecham mais negócios, as vendas aumentam e, consequentemente, a receita da empresa também;
- Melhoria da imagem da organização: com o foco no cliente, a empresa fica conhecida por valorizar as necessidades dele e passa a ser uma autoridade em seu ramo de atuação;
- Evolução do negócio: promovendo melhorias na vida do cliente e conquistando uma imagem de autoridade, o negócio cresce e evolui de maneira constante.
Aplicação da filosofia do foco no cliente
Veja abaixo alguns passos que você pode seguir para colocar em prática a cultura organizacional com foco no cliente.
Mantenha a proximidade na comunicação
Como acontecia com os comerciantes interioranos de tempos atrás, é muito importante conhecer o cliente, cumprimentá-lo pelo nome, saber exatamente quais são as suas necessidades e oferecer a solução exata.
Uma ótima analogia é a do dono da mercearia que avisa quando o biscoito que o cliente mais gosta chega ao estoque, ou o comerciante que sabe que o cliente está recebendo convidados em casa e oferece alguns produtos para a preparação de um belo jantar.
Seja empático
Ações estratégicas colocadas em prática com empatia geram uma sensação de felicidade no cliente.
A empatia é a capacidade de se colocar no lugar do outro, portanto, ser empático no trato com o cliente significa, muitas vezes, fazer pequenas gentilezas para que ele se sinta bem.
Voltando à metáfora do comerciante interiorano, um exemplo seria o ato de emprestar o guarda-chuvas ou levar as compras até o carro.
Uma situação da atualidade é o que ocorreu quando um cliente do Nubank solicitou um novo cartão de crédito, porque sua cadela tinha mastigado o cartão original. A fintech repôs o cartão, mas enviou também um brinquedo para pets para que o animal de estimação pudesse se divertir.
Planeje a jornada do cliente
Esse planejamento requer um diagnóstico prévio do negócio e a concentração dos conhecimentos a respeito do seu público-alvo.
Desenvolva análises de dados estratégicos para planejar a trajetória do cliente desde o primeiro contato com a marca, indo até o pós-venda.
Invista nas lideranças internas
Os líderes são os porta-vozes da empresa e precisam se sentir motivados para desempenharem esse papel.
Para isso, sua valorização é fundamental. Desenvolva um planejamento de treinamentos adequados e motivadores, e faça pesquisas de clima organizacional.
Realize pesquisa de satisfação do cliente
Para manter o foco no cliente é preciso conhecê-lo, saber quais são as suas necessidades e expectativas. E o jeito mais fácil de ter acesso a essas informações, é perguntando.
A pesquisa de satisfação do cliente é fundamental para saber não só como anda seu relacionamento, mas também quais são as expectativas futuras.
Essa pesquisa deve ser composta por questionamentos bem elaborados, que permitam o conhecimento do grau de satisfação do cliente e de possíveis pontos de melhoria.
E não basta fazê-la uma vez: a pesquisa de satisfação do cliente deve ser periódica.
Boas práticas para a manutenção do foco no cliente
Para finalizar este artigo, vamos fazer uma lista de atividades cotidianas que vão ajudar sua empresa a manter o foco no cliente. Veja:
- Invista nos canais de atendimento certos;
- Mantenha um canal aberto para receber feedbacks;
- Garanta o bom atendimento em qualquer circunstância;
- Permita a personalização e customização dos seus produtos ou serviços;
- Antecipe as necessidades do cliente;
- Aprimore o customer experience;
- Incentive e valorize sua equipe.
Para aplicar uma estratégia de foco no cliente de maneira bem-sucedida, suas ações precisam passar pela valorização da equipe, pois na verdade é ela quem vai colocar tudo em prática.
Como dissemos no tópico “Como aplicar o foco no cliente à sua cultura organizacional”, todos os colaboradores precisam compartilhar a mesma sinergia.
Por isso, antes de iniciar suas ações de promoção do foco no cliente, recomendamos a leitura do artigo sobre valorização da equipe. Assim, você vai traçar planos estratégicos sem pular etapas.
