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Os conceitos de telemarketing ativo e telemarketing receptivo correspondem às duas modalidades utilizadas pelas empresas para entrar em contato ou receber os contatos dos clientes.
O telemarketing ativo é usado para fazer contato com os clientes e o público-alvo da empresa para vender um produto ou serviço, e também para fidelizar e estreitar o relacionamento com o cliente.
Já o telemarketing receptivo é destinado ao recebimento das ligações dos clientes ou clientes em potencial.
Portanto, enquanto no call center ativo é o profissional de atendimento que liga para o cliente, no call center receptivo é o cliente que entra em contato com a empresa.
Esta é a principal diferença entre os dois conceitos, que precisam ser compreendidos para que o seu negócio crie uma boa estratégia, a fim de melhorar a experiência do cliente constantemente.
A ideia de oferecer atendimento ao cliente por telefone surgiu com a ascensão do próprio meio de comunicação interpessoal, na primeira metade do século XX.
As primeiras experiências aconteceram na Inglaterra e, na década de 1970, o empresário Henry Ford criou uma campanha para realizar vendas por telefone nos Estados Unidos.
Desde então, o telemarketing ativo e receptivo se profissionalizou e passou por diversas transformações, estando presente em todo o mundo.
Mesmo com o surgimento dos canais digitais, o telefone ainda hoje continua sendo um meio de comunicação tradicional e importantíssimo para o atendimento ao cliente.
Nos próximos tópicos, vamos abordar o que é telemarketing ativo e receptivo, além de te mostrar quando utilizar cada um deles. Continue a leitura.
O que é telemarketing ativo?
Como vimos, o telemarketing ativo ou call center ativo é aquele em que o profissional de atendimento entra em contato com o cliente ou cliente em potencial.
Entre as habilidades essenciais para que este profissional exerça seu papel com bons resultados estão:
- O domínio de todas as informações sobre os produtos ou serviços da empresa bem como suas vantagens e benefícios;
- O conhecimento sobre os diferenciais da empresa em relação aos concorrentes;
- As atualizações constantes sobre novidades relacionadas a promoções ou novas funcionalidades;
- Um bom discurso de vendas;
- Uma excelente capacidade de comunicação interpessoal;
- Postura condizente com os valores da empresa;
- Segurança ao falar;
- Comunicação assertiva;
- Empatia e, claro;
- Educação.
Muitas dessas características também são fundamentais no telemarketing receptivo, sobre o qual falaremos mais adiante.
É importante destacar que muitas delas podem, e devem, ser trabalhadas durante os treinamentos e capacitações periódicos que uma empresa deve desenvolver, especialmente na área de atendimento.
Isso inclui as habilidades interpessoais, que são treináveis, mas muitas vezes não ganham espaço nas capacitações, que priorizam as habilidades técnicas.
Voltando às características do telemarketing ativo, o fato de o cliente não saber que vai receber uma ligação da empresa é uma desvantagem em relação ao call center receptivo.
O cliente pode estar ocupado, trabalhando ou resolvendo questões domésticas, por exemplo, e por isso muitas vezes nem atende ao telefone.
Mas mesmo que ele atenda, seu tempo de interação é restrito e ele logo dispensa o produto ou serviço que está sendo ofertado.
Por isso, o telemarketing ativo deve construir um discurso de vendas convincente, que atraia a atenção do cliente em poucos segundos, despertando genuinamente o seu interesse.
Esse discurso também é chamado de pitch de vendas e quando ele é bem elaborado, mesmo que o cliente não tenha tempo no momento que recebe a ligação, ele acaba solicitando que o atendente entre em contato em outro horário.
Caso isso não ocorra, o próprio profissional de call center ativo pode perguntar se existe um horário mais adequado em que ele possa fazer uma nova ligação para o cliente.
O importante é não forçar o cliente a conversar em um momento em que ele não tem disponibilidade. Isso prejudica a experiência dele com a empresa.
Entre as vantagens de contar com uma central de atendimento ativo em sua empresa estão o baixo investimento, a ampliação do alcance da marca, a abertura de mais um canal de vendas e a ampliação dos pontos de contato do cliente com a marca.
O que é telemarketing receptivo?
No call center receptivo, é o cliente que entra em contato com a empresa e deve ser atendido por um profissional devidamente treinado.
Entre as diversas razões pelas quais esse contato pode ser feito, podemos citar a solicitação de suporte, o esclarecimento de dúvidas, as reclamações e a realização de compras.
Seja qual for o motivo da ligação, o telemarketing receptivo conta com a vantagem de ser o cliente quem entra em contato com a empresa.
Ou seja, por vontade própria e no momento mais adequado à sua rotina, o consumidor decide que precisa estabelecer uma interação com a marca.
Esta é uma excelente oportunidade de estreitar o relacionamento com o cliente, surpreendê-lo positivamente e melhorar sua experiência.
O profissional de call center receptivo poderá conversar com alguém que está disposto a ouvir e tem certo tempo reservado para isso.
Essa oportunidade é especialmente valiosa quando o cliente deseja fazer uma compra ou tirar dúvidas sobre um produto ou serviço que deseja adquirir.
Mas se o contato for feito para a solicitação de suporte ou registro de uma reclamação, ele deve ser encarado também como uma ótima oportunidade.
Mesmo que o cliente esteja insatisfeito e sem paciência, ao solucionar rápida e eficientemente a demanda dele, será possível obter uma avaliação positiva ao final da interação.
Por isso, o profissional que atua no telemarketing receptivo deve ser paciente, demonstrar empatia e utilizar técnicas para acalmar o cliente.
O treinamento deste profissional deve contar com as informações completas e atualizadas sobre os produtos ou serviços e também apresentar mais rápidas e assertivas para os problemas mais recorrentes.
Além disso, o colaborador deve saber quais perguntas precisam ser feitas para compreender corretamente o problema que o cliente está relatando e o que ele já fez para tentar solucioná-lo.
Os colaboradores de telemarketing ativo e receptivo precisam contar com uma base de dados completa e de fácil acesso no momento do atendimento.
Além disso, é importante contar com uma base de dados referente ao histórico da jornada do cliente e, mais especificamente, os contatos anteriores com a empresa.
Quando utilizar telemarketing ativo e receptivo?
Vamos ver agora algumas das principais funcionalidades do telemarketing ativo e receptivo.
Para que utilizar o telemarketing ativo?
- Vendas: o atendente oferece alguma solução ao consumidor, de preferência, de forma personalizada, buscando resolver demandas que realmente estão presentes em sua rotina;
- Cobranças: o profissional de atendimento é treinado para fazer uma cobrança aos clientes inadimplentes, principalmente em grandes corporações que trabalham com altos valores monetários;
- Pesquisas: para melhorar os seus produtos ou serviços, bem como o atendimento ao cliente, a empresa entra em contato para realizar pesquisas, que podem ser, por exemplo, de satisfação, de adesão a determinada solução ou de preferências quanto a determinado produto ou serviço;
- Retenção de clientes: no pós-venda, para complementar o ciclo de compras do cliente e aumentar a fidelização, o atendente entra em contato para verificar a percepção da marca e solicitar um feedback.
Para que utilizar o telemarketing receptivo?
- Serviço de atendimento ao cliente: aqui estão incluídos o suporte técnico, o recebimento de reclamações e sugestões, o esclarecimento de dúvidas e o feedback;
- Vendas: normalmente as vendas são realizadas a partir do telemarketing ativo, mas há diversos cases de sucesso de empresas que disponibilizam o call center como canal de vendas.
Se você não conta com os recursos necessários para a manutenção de uma central de telemarketing ativo ou de telemarketing receptivo, você pode considerar a utilização de RPA. Para saber mais sobre esse assunto, leia o artigo sobre RPA no call center. Até o próximo conteúdo!
