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A melhoria do atendimento ao cliente com base na personalização e na empatia é assunto recorrente na lista de prioridades dos gestores. Porém, é fundamental que se pense na comunicação empática também como componente da comunicação interna de uma empresa.
Isso significa que a comunicação empática deve nortear a sua estratégia de comunicação interna para que um clima organizacional promissor motive posteriormente as interações com os clientes.
A comunicação assertiva e empática tem como princípio a predisposição para colocar-se no lugar do outro e pode ser aplicada com ótimos resultados em qualquer tipo de interação.
Porém, no ambiente corporativo, é importante buscar estratégias de análise ou mensuração de sua implementação.
Como a comunicação é intrínseca ao ser humano, muitas vezes as técnicas e habilidades comunicacionais são compreendidas como processos que se desenvolvem naturalmente.
Sendo assim, é comum que os componentes de uma equipe acreditem que estão se comunicando de forma adequada quando, na prática, estão apenas transmitindo informações.
Todavia, o processo de comunicação deve necessariamente envolver uma troca e considerar outros aspectos que vão além da comunicação verbal.
Nesse sentido, os gestores devem tomar a comunicação empática como componente dos valores da empresa e também da estratégia de comunicação interna.
Se isso ainda não acontece no seu negócio, a leitura deste artigo vai esclarecer as principais dúvidas sobre o assunto.
Ao ler os próximos tópicos, você vai saber o que é comunicação empática, quais são seus princípios e como promovê-la dentro da sua estratégia de comunicação interna.
Continue a leitura!
O que é comunicação empática?
O conceito de comunicação empática surgiu no contexto da atuação de profissionais da área de saúde e se baseia na teoria sistemática dos neurônios-espelhos, responsáveis pela sustentação da empatia.
O processo de espelhamento se caracteriza pela conexão, presença e consciência sobre os sentimentos e necessidades da outra pessoa presente em um contexto comunicativo.
A aplicação do conceito tornou-se fundamental no relacionamento entre os profissionais da saúde e seus pacientes e se expandiu para diversas outras áreas.
No contexto organizacional, ela se tornou essencial, por exemplo, na gestão de crise, como ocorreu durante a pandemia da Covid-19, e ganhou força, principalmente quando se pensa em sua utilização como um requisito essencial das lideranças.
Ou seja, a comunicação autêntica e empática é hoje uma das mais importantes habilidades que um líder ou gestor precisa dominar, chegando a ter mais relevância que os conhecimentos técnicos.
Em um cenário em que os transtornos emocionais e os traumas invadem o ambiente de trabalho, afetando o rendimento individual e a produtividade, não há como não recorrer à empatia.
Assim, a comunicação interna deve basear-se na escuta ativa, no respeito e na busca pela compreensão dos sentimentos do interlocutor em cada interação.
Portanto, a utilização da comunicação empática dentro da sua comunicação interna depende da busca verdadeira pelo estabelecimento de uma troca e da conexão mental.
O objetivo do conceito não é demonstrar concordância ou discordância com o que está sendo dito, muito menos criar suposições ou basear-se em estigmas.
Na prática, o que importa é a conexão, a compreensão e o interesse na fala do outro, seja ele um colega de trabalho, um colaborador ou, até mesmo, o cliente.
Mas não há como fazer essa empatia chegar ao cliente se ela não for viabilizada no ambiente interno da empresa.
Portanto, ao se comunicar com os seus colaboradores, estabeleça algumas regras condizentes com a comunicação empática.
Na hora de escutar, preste atenção ao que está sendo dito e coloque-se sempre no lugar do interlocutor.
Na hora de falar, escolha com cuidado o tom e as palavras, priorizando o acolhimento, a compaixão e o diálogo humanizado.
Isso é fundamental em ambientes organizacionais em que cada vez mais aumentam o estresse e a competitividade. Entender o outro é um requisito obrigatório para os líderes.
Por isso, a comunicação assertiva e empática também é chamada de comunicação não violenta, no sentido de busca pelo abandono dos meios agressivos nos processos comunicacionais.
Sendo assim, podemos pensar em quatro princípios da comunicação empática:
- Observação: prestar atenção à situação comunicacional sem estabelecer julgamentos e expressar-se de forma adequada;
- Sentimento: compreender como o outro se sente no momento da comunicação. Se ele está, por exemplo, irritado ou frustrado e por quais razões;
- Necessidades: consiste no entendimento sobre quais necessidades são expressadas a partir da identificação dos sentimentos presentes na comunicação;
- Pedido: diz respeito àquilo que se espera que a outra pessoa faça a partir da interação estabelecida.
Acompanhe algumas dicas sobre como promover a comunicação empática no contexto organizacional.
Como promover a comunicação empática dentro da sua empresa?
Como citamos anteriormente, é preciso utilizar alguns critérios para saber se a aplicação da comunicação empática está realmente acontecendo no contexto da comunicação interna organizacional.
Vemos em seguida alguns desses critérios.
Banir os julgamentos e preconceitos
Onde há empatia não há espaço para os julgamentos e muito menos para os preconceitos. Sempre existem outras possibilidades que vão além das suas convicções.
Então, esteja verdadeiramente aberto ao diálogo, disposto a ouvir e a promover uma mudança de perspectivas.
Compreender o que está sendo dito
Você não pode interpretar uma interação com um componente da sua equipe considerando-a “mais uma reclamação de um colaborador”.
Essa generalização é muito maléfica do ponto de vista da comunicação empática, pois não basta ouvir, é preciso compreender o que está sendo dito a partir das perspectivas de quem diz.
Então, esteja realmente presente na conversa e preste atenção aos detalhes, sobretudo aos gestos e aos sentimentos envolvidos.
Valorizar opiniões diferentes
Todas as opiniões precisam ser ouvidas, mesmo que sejam contraditórias, sobretudo se você é um líder de equipe ou gestor.
A comunicação empática pressupõe um ambiente justo e harmônico em que todos podem não apenas opinar, mas também ter suas opiniões consideradas e valorizadas.
Fazer-se entender
A comunicação empática só ocorre, de fato, se houver entendimento de ambas as partes envolvidas no processo comunicacional.
Assim, seu discurso precisa ser claro, objetivo, coerente, direto, além de gentil, cortês e leve, para que seja de fato assimilado pelo interlocutor.
Valorizar os feedbacks
Os feedbacks são importantes ferramentas que tornam a comunicação empática mais objetiva.
Isso porque, com eles, é possível verificar se o que foi dito ou comunicado foi recebido e entendido da maneira como se esperava.
Ou seja, os feedbacks são capazes de identificar a assertividade e a efetividade da comunicação.
Concluindo
Somente com os requisitos expostos acima será possível implementar, de fato, a comunicação empática entre gestores e colaboradores.
Ainda que você não esteja dando a devida atenção à comunicação interna do seu negócio e, devido às exigências dos próprios clientes, você esteja focando seus esforços em estabelecer a empatia no atendimento, não há como alcançar os clientes com essa perspectiva sem que os mesmos princípios sejam desenvolvidos internamente.
Mas se você quer desenvolver a comunicação empática interna paralelamente ao estreitamento do relacionamento com seus clientes, recomendamos a leitura do artigo sobre este último assunto, que vai te ajudar a unir os dois objetivos. Até a próxima!
