Comunicação assertiva: como não errar no atendimento ao cliente
Você já ouviu a frase “a comunicação é a alma do negócio”? Essa afirmativa tem sido cada vez mais presente no ramo empresarial. Uma comunicação assertiva pode ser responsável pelo crescimento de uma empresa.
A comunicação assertiva é importante não só na questão do atendimento ao cliente, como também na criação de um ambiente interno positivo e no gerenciamento de crises e conflitos.
Nós vamos mostrar agora o que é realmente essa comunicação assertiva, por que ela é essencial para sua empresa e como você pode começar a implementá-la.
Boa leitura!
O que é a comunicação assertiva?
Muita gente confunde comunicação assertiva com oralidade. Apesar de ambas estarem ligadas à comunicação, seus conceitos são diferentes.
Enquanto a oralidade é a capacidade de ter eloquência e segurança na hora de falar, a comunicação assertiva é um conjunto de técnicas utilizadas para manter um diálogo eficiente.
Essas técnicas de comunicação assertiva permitem um equilíbrio. Elas vão ajudar na negociação em busca das soluções que beneficiem a todos.
Quer ver um exemplo?
Você trabalha no setor de atendimento de uma empresa e um cliente faz contato falando que não gostou do produto e que quer o dinheiro de volta. Só que o prazo já expirou.
O que você faz?
- Avisa que o prazo já passou e que não pode ajudar;
- Fala que ele deveria ter prestado atenção na data, porque agora não pode mais ter reembolso;
- Explica que já passou o prazo para o reembolso, pergunta o motivo de não ter gostado do produto e procura algum item da marca que atenderia suas necessidades para enviar como troca.
A opção 1 é o que chamamos de comunicação passiva. Ela não é interessante para uma empresa, porque não resolve o problema do cliente.
No número 2, vemos uma comunicação agressiva. As agressões, mesmo verbais, são formas de desrespeito, o que não deveria acontecer dentro de uma corporação.
O ideal é fazer como no exemplo 3, que foi uma comunicação assertiva. Ela permite a resolução de conflitos de uma forma interessante para ambos os lados.
A comunicação assertiva traz uma série de benefícios, tais como:
- Aumento da autoconfiança
Quando você dá valor a um colaborador, ele entende que seu trabalho é importante e que é capaz de exercer suas funções plenamente. Isso reflete no atendimento que ele vai dar para o cliente;
- Capacidade de superar dificuldades com agilidade
A equipe passa a entender melhor os problemas e a lidar com eles de forma mais pacífica, trazendo soluções mais rápidas e eficientes;
- Diminuição do estresse na comunicação.
Ao encontrar meios de negociação não agressivos, tanto os colaboradores quanto os clientes conseguem um ponto de equilíbrio para chegarem em um acordo.
Mas, como implementar essa comunicação assertiva? A gente mostra agora. Continue a leitura.
Comunicação assertiva e atendimento ao cliente: entenda essa relação
Como vimos, a comunicação assertiva pode ter inúmeros benefícios para a empresa em geral, mas no atendimento ao cliente, em específico, os ganhos são ainda maiores.
No que diz respeito ao atendimento, a comunicação assertiva pode ser entendida como: passar uma mensagem clara, objetiva, transparente e não agressiva.
Assim, além de garantir que o cliente compreenda exatamente o que está sendo passado, a empresa ganha alguns pontos com o consumidor pela postura educada com que trata aqueles que a procuram em busca de informações ou suporte.
É importante lembrar que, ao falarmos em comunicação assertiva, ela pode acontecer em pequenos aspectos que formam toda a comunicação da empresa, como por exemplo:
- A escolha das palavras;
- O tom de voz utilizado;
- A linguagem corporal (caso o diálogo ocorra pessoalmente);
- O controle emocional (que pode ser visualizado ou sentido por meio de atendimentos a distância).
Uma vez que a assertividade esteja presente em cada um desses viés, a maior vantagem para o atendimento ao cliente é a resolução de problemas e a negociação de maneira justa e respeitosa.
Como a comunicação assertiva pode ser utilizada com os colaboradores da empresa?
Se você está pensando que a comunicação assertiva vale apenas para o atendimento ou suporte ao cliente, saiba que a sua implementação precisa ser mais profunda do que isso para gerar resultados.
Antes de ser externalizado, o comportamento assertivo precisa acontecer entre os colaboradores da empresa, sobretudo na relação entre a gerência e as equipes.
Uma vez que isso acontece, podemos notar:
- Relações interpessoais mais agradáveis;
- Melhoria no clima organizacional;
- Ambiente de trabalho mais agradável;
- Boa relação entre líderes e colaboradores;
- Menor taxa de turnover de funcionários.
Mas os benefícios também vão além das questões pessoais.
Estabelecer a comunicação assertiva no tratamento com a equipe de colaboradores tem impacto direto nas rotinas de trabalho, como por exemplo:
- Assertividade na realização das tarefas;
- Diminuição do retrabalho;
- Otimização de tempo e demandas;
- Reuniões mais produtivas e diretas;
- Feedbacks mais precisos e construtivos.
Mas, você deve estar se perguntando: “como é possível implementar a comunicação interna assertiva em uma empresa”?
Veja cada um dos passos principais abaixo.
1. Entenda primeiro, fale depois
Se um dos princípios da comunicação assertiva é a clareza e a objetividade, falar ou passar instruções sem ter o conhecimento necessário é um grande erro.
Por isso, para implementar a assertividade na comunicação interna da empresa, o primeiro passo é se inteirar sobre o que será dito, para que você saiba como dialogar.
2. Encontre o momento certo para falar
Mais importante do que dominar o que falar, é saber como fazê-lo. Isso significa que para a comunicação assertiva ser uma realidade no seu negócio e entre seus funcionários, é preciso que se desenvolva uma cultura de ouvir mais, falar menos.
Ou seja, é necessário que todos aprendam que para falar certas coisas ou tocar em determinados assuntos, o melhor é esperar pelo momento ideal.
Vejamos um exemplo: imagine que um colaborador tenha realizado uma demanda errada, pois a instrução não foi totalmente clara.
Aqui podemos ver um erro de comunicação da empresa, mas poderia ficar pior caso o supervisor, em frente a todos os outros colegas de trabalho, chamasse atenção do colaborador em público, constrangendo-o.
Por isso, saber quando falar — e até quando se calar — também é assertividade.
3. Trabalhe sua linguagem oral
Saber falar claro e de forma objetiva é fundamental para uma comunicação interna.
No entanto, o que muitos não pensam é que até a escolha das palavras utilizadas é importante para que a assertividade aconteça.
Muitas vezes, líderes e colaboradores se expressam incorretamente devido ao uso de certas palavras que poderiam ser evitadas, ou substituídas por outras que são mais sutis.
Para que isso não aconteça, algumas práticas que podem ser realizadas são:
- Trabalhar o seu vocabulário;
- Excluir das conversas no ambiente de trabalho termos e expressões que podem causar uma dupla interpretação;
- Falar de forma breve e objetiva, evitando rodeios que podem dificultar a comunicação e o entendimento.
4. Tenha cuidado com a expressão corporal
Certamente a comunicação verbal é a mais utilizada entre os colaboradores de uma empresa (juntamente com a comunicação escrita), mas isso não significa que a comunicação não verbal deva ser esquecida.
É fundamental que ela também seja ponto de atenção ao implementar a assertividade na comunicação interna.
Então, muito além das palavras usadas, é importante que os líderes, gestores e funcionários se atentem àquilo que é dito sem ser falado, como a postura corporal, a expressão facial e as gesticulações.
Nunca esqueça que a comunicação corporal pode, muitas vezes, contrariar o que é dito verbalmente. Por isso, controlar o corpo e as emoções é essencial para uma comunicação assertiva.
5. Seja empático com os colegas
Por fim, mas não menos importante, está a empatia, um dos valores mais essenciais para que os dias de trabalho e o clima organizacional seja positivo.
A pessoa empática é aquela que tem a habilidade de se colocar no lugar do próximo, compreendendo e se compadecendo do que ele está enfrentando em determinada situação.
Na empresa, esse valor é o grande diferencial de bons companheiros de trabalho e, sobretudo, de líderes que são admirados por toda a equipe.
Por isso, estabelecer uma comunicação interna acolhedora e compreensiva é um passo importante para conquistar o respeito e a confiança dos colaboradores, facilitando a gestão de conflitos e garantindo um ambiente mais agradável para todos.
Assim, uma vez que todos esses pontos sejam uma realidade na comunicação interna da empresa, facilmente os clientes serão atingidos pelo impacto da assertividade, garantindo uma maior satisfação e uma melhora na qualidade do atendimento recebido.
Dicas para conquistar uma comunicação assertiva com clientes
Conforme apontam pesquisas, é preciso 12 experiências positivas para compensar 1 experiência negativa.
Isso acontece porque, depois de uma experiência ruim, quase 60% das pessoas tendem a não comprar mais na empresa.
Para não errar no atendimento ao cliente e utilizar sempre uma comunicação assertiva, separamos algumas dicas para você colocar em prática. Confira agora.
Tenha uma equipe bem treinada
O primeiro passo para ter uma comunicação assertiva, é treinar os colaboradores que trabalham com atendimento ao cliente.
Todos da equipe de comunicação devem absorver alguns pontos:
- O que é assertividade;
- Por que a comunicação assertiva é tão importante;
- Como desenvolver habilidades de negociação e de comunicação assertiva;
- Quais são os princípios de um atendimento de excelência;
- Quais são as informações da empresa que o cliente vai querer saber.
Incentive os colaboradores a realizarem todos os treinamentos. Você pode, ainda, oferecer incentivos e recompensas para quem completar esses treinamentos.
Dê informações claras e consistentes
Mais da metade dos clientes dizem, segundo pesquisas, que não conseguem resolver seus problemas durante um atendimento, e isso tem a ver com a falta de uma comunicação assertiva.
Desse número, 57% acredita que sabem mais da empresa do que os próprios atendentes que estão prestando o serviço.
Com a equipe treinada, esse tipo de situação acontece com menos frequência. É indispensável que os colaboradores saibam todos os processos da empresa.
Mais do que isso, é preciso que eles consigam passar as informações atualizadas para o cliente de forma que ele compreenda da primeira vez, dispensando a necessidade de outro atendimento.
Você pode organizar as etapas e os níveis de atendimento através do fluxograma de atendimento ao cliente.
A ferramenta, além de organizar os contatos, ajuda a otimizar a conversa, resolvendo o problema do consumidor de maneira rápida e tornando a comunicação assertiva.
Tenha cuidado com a linguagem
Além de dominar todo o conteúdo da conversa, é preciso ficar atento à forma como as informações serão passadas.
O atendente deve estar seguro na hora, para conseguir escolher as palavras mais adequadas, evitando brechas para mal-entendidos e duplas interpretações.
Para uma comunicação assertiva, as informações devem ser abertas e transparentes, gerando confiança no cliente e trazendo melhores resultados.
Avalie o vocabulário e oriente os colaboradores sobre o que necessita ou não ser dito. Expressões exageradas como “nunca” ou “sempre”, por exemplo, devem ser evitadas.
Demonstre emoções de forma positiva durante a fala. Mostre-se aberto aos feedbacks, tanto os positivos quanto os negativos.
Não se esqueça de que a pessoa do outro lado da linha precisa de ajuda para resolver um problema, então seja empático e mostre-se disponível.
No final, não esqueça de perguntar se pode auxiliar em algo mais e de agradecer pelo contato, sempre com uma linguagem positiva.
Plus: se sua operação já está em um momento positivo, incentive a resposta da pesquisa de satisfação no fim dos atendimentos. Os clientes vão dar excelentes insights para a melhoria contínua da sua operação.
Ofereça uma comunicação assertiva e personalizada
A personalização é muito importante para a comunicação assertiva. É preciso demonstrar interesse na conversa individual com o cliente, para que ele se sinta bem atendido.
Com as informações armazenadas no banco de dados, você consegue ter acesso às preferências do consumidor. Isso inclui suas reclamações mais frequentes e seus desejos.
Ao estudar esses detalhes, a equipe de atendimento consegue se comunicar melhor, dominando o assunto da conversa e passando as informações com segurança.
Uma maneira simples de iniciar a conversa com uma comunicação assertiva, é chamar o consumidor pelo nome.
A personalização deve ser feita em todos os meios de contato, garantindo uma comunicação assertiva e uma boa experiência para o cliente.
Avalie o melhor canal e a melhor hora
Se você escolher o canal correto, suas chances de ter uma comunicação assertiva são maiores. É importante saber qual é o meio mais adequado para entrar em contato com cada cliente.
Caso tenha tentado contato por e-mail e o cliente passe o telefone, ele está se mostrando aberto à possibilidade de a empresa fazer a ligação..
A hora (comercial) certa também é essencial.. Se o cliente falar sobre algum momento específico do dia, cumpra essa solicitação. Caso contrário, ele pode achar a sua empresa invasiva e inconveniente.
Conte com a ajuda de um software
A tecnologia pode ajudar — e muito — a manter uma comunicação assertiva. Um software de Help Desk permite o cumprimento de todas as etapas que mostramos acima. Através do banco de dados, ele vai otimizá-las, fazer com que o atendimento seja mais rápido e ajudar na personalização das informações.
De forma automatizada, um software vai auxiliar na construção do fluxograma de atendimento, facilitando a comunicação como um todo.
E para trabalhar ainda mais a comunicação assertiva no atendimento e suporte ao cliente, faça o download do e-book gratuito O Guia Completo para Gerenciar Equipes de Atendimento, e aprenda a capacitar seu time para oferecer uma boa e completa experiência para os clientes.
