Pesquisa de satisfação do cliente

O maior desejo de todas as empresas é fidelizar os clientes e mantê-los satisfeitos. E nada melhor do que uma pesquisa de satisfação do cliente para saber se a sua empresa tem alcançado o sucesso desejado.

Muito se fala sobre a felicidade do cliente nas empresas de hoje. Através da cultura do Customer Success, elas estão realmente preocupadas em entender se o cliente tem atingido ou não o seu objetivo.

Os clientes estão satisfeitos com o serviço? Eles receberam o suporte necessário? O serviço atendeu às expectativas? O atendimento foi de fato excelente?

Essas são algumas perguntas respondidas com a pesquisa de satisfação do cliente.

Essa pesquisa é importante porque através dela é possível conhecer um pouco mais sobre o cliente e receber feedbacks a respeito do que você desejar.

Conhecer o seu cliente é essencial para que as ações da sua empresa sejam assertivas no objetivo de alcançar o seu público.

Para isso, ter uma cultura voltada ao cliente é essencial.

Vamos entender um pouco mais dos benéficos e da importância que essa pesquisa tem? É só continuar a leitura!

Por que aplicar pesquisa de satisfação do cliente?

Às vezes, empresas possuem uma carga significativa de trabalho, fazem coisas e mais coisas, mas no final os resultados sempre são os mesmos. Nada muda de verdade.

Com a pesquisa de satisfação do cliente será possível direcionar os esforços para os pontos que precisam de mais atenção, dessa forma a satisfação do seu cliente tende a ser ainda maior.

A pesquisa de satisfação do cliente vai mostrar a você se seu empreendimento está no caminho certo ou não e aquilo que pode e deve ser aprimorado.

Outro ponto a se destacar é que com uma pesquisa de satisfação do cliente você estará implementando na sua empresa um diferencial competitivo.

Os consumidores da atualidade gostam de ser ouvidos e atendidos. Eles estão cada vez mais exigentes.

Ter um canal de comunicação integrada entre ele e a empresa prestadora de serviço demonstra que a opinião que ele possui é importante.

Enquanto algumas empresas não se importam com o que os seus clientes pensam e dizem, implementar uma pesquisa de satisfação do cliente mostra justamente o oposto e, por isso, te coloca na frente dos seus concorrentes.

Com esse diferencial, os clientes terão mais um motivo para escolherem a sua empresa e não outra que oferece o mesmo serviço.

Além de conhecer o seu cliente e ter um diferencial competitivo, aplicar uma pesquisa de satisfação do cliente te auxilia no processo de fidelização do mesmo.

Por meio dessa pesquisa, é possível criar uma maior aproximação no relacionamento entre cliente e empresa.

Essa aproximação cresce conforme se conhece de maneira mais profunda as expectativas daquele cliente em específico que está respondendo à pesquisa.

Dessa forma, é possível trabalhar com um enfoque direcionado para que a satisfação desse cliente aumente e a sua fidelização se concretize.

A pesquisa de satisfação do cliente pode trazer muitos benefícios para o seu negócio. Mas, para que isso aconteça, é preciso saber como montar uma pesquisa que vá trazer os insumos que você busca.

Por isso, continue lendo o nosso artigo para saber ainda hoje como montar uma pesquisa de satisfação do cliente.

O que deve entrar na pesquisa de satisfação do cliente?

No tópico anterior vocês já viram como a pesquisa de satisfação do cliente é importante. Mas o que deve ser perguntado? A gente te responde agora.

Alguns pontos são essenciais na hora da pesquisa: o nível de satisfação com o atendimento; o que o cliente acha do produto ou do serviço em si; se ele indicaria a empresa a um amigo ou familiar.

Separamos tudo que não pode ficar de fora da pesquisa de satisfação do cliente:

Atendimento

Lembre-se, um bom atendimento pode trazer os clientes de volta. Para saber se seu serviço de atendimento ao cliente está funcionando bem, é preciso medi-lo na pesquisa de satisfação.

As principais perguntas a serem feitas são:

• Como você avalia o serviço de atendimento da empresa?
• As informações foram passadas com clareza?
• Suas dúvidas foram respondidas?
• A equipe de atendimento conseguiu resolver seu problema de forma adequada?

Você pode pedir para a avaliação ser de 0 a 10, onde 0 é péssimo e 10 é ótimo, ou pode ainda dividir em categorias como muito bom, bom, regular, ruim e muito ruim. Não se esqueça de adequar as respostas a cada tipo de pergunta.

Opinião sobre produto/serviço

Na parte da opinião sobre o produto, você pode fazer questões mais diretas ou dar mais opções na múltipla escolha para ter respostas mais detalhadas.

Existe uma pergunta que não pode faltar no questionário: como você descreveria nossos produtos?

Você pode, por exemplo, permitir que mais de uma alternativa esteja correta. Um cliente poderia marcar que é “útil”, “preço acessível” e “confiável”. Assim, você consegue mais de uma informação em uma só pergunta.

Qual a probabilidade de indicar para um amigo

A probabilidade da indicação para outra pessoa pode ser medida pelo NPS (Net Promoter Score).

A pergunta para o NPS é bem simples: “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você nos recomendar a um amigo ou colega?”

As notas devem ser dadas de 0 a 10. Cada cliente é encaixado em uma denominação, dependendo da nota:

• detratores — notas de 0 a 6;
• neutros — notas 7 e 8;
• promotores — notas 9 e 10.

Os detratores são os clientes que tiveram uma experiência ruim e que dificilmente vão voltar a consumir produtos da empresa.

Os neutros são aqueles que não ficaram extremamente satisfeitos mas também não ficaram insatisfeitos. Eles podem vir a comprar novamente no futuro, mas sem uma certeza de que isso vai acontecer.

Aqueles que acreditam que os produtos trouxeram melhorias são os promotores, que muito provavelmente vão indicar a empresa para amigos e familiares.

Os erros mais comuns na hora de fazer a pesquisa

Acabamos de ver o que deve ser feito para ter uma boa pesquisa de satisfação do cliente. Mas muitas empresas, na tentativa de conhecer o cliente, acabam cometendo alguns erros.

Um questionário mal feito acaba não servindo para nada. Separamos, a seguir, os principais deslizes que as equipes cometem na hora da pesquisa. Fique atento.

Colocar muitos itens na pesquisa

Atualmente, as pessoas têm cada vez menos tempo para responder um questionário. Não adianta fazer várias perguntas pertinentes se os clientes não vão chegar até o final.

Se a pessoa abre uma pesquisa de satisfação do cliente com 50 perguntas, dificilmente ela irá responder.

Um outro problema do excesso de perguntas é que os clientes podem começar o teste de forma séria, mas começar a responder sem atenção depois.

Isso vai fazer com que as informações não sejam compatíveis com a realidade, o que vai, de certa forma, invalidar a sua pesquisa.

É interessante que as pesquisas tenham no máximo 5 itens para responder, de preferência com questões mais fechadas, que podem ser respondidas de forma rápida.

Ah! O contrário também é verdadeiro, viu? Se você faz uma pesquisa muito curta o seu feedback vai ser irrelevante porque os resultados coletados não serão suficientes para chegar a uma conclusão.

Fazer perguntas muito abertas

Mais uma vez, o tempo é um problema. Da mesma forma que as pessoas não vão querer fazer um teste longo, elas também não querem ter que escrever muito.

Realmente as perguntas abertas são oportunidades bacanas para sair das respostas padronizadas e conhecer melhor a personalidade do cliente, mas na prática elas não funcionam.

No caso das questões abertas, ainda existe o problema de muitas vezes as pessoas colocarem duas perguntas de uma só vez.

Quando isso acontece, existem grandes chances de as pessoas responderem uma pergunta só e você não conseguir entender qual delas ela respondeu.

Por exemplo, a pergunta da empresa foi: “você gostou da função nova do produto? Gostaria que ele tivesse um upgrade?”

Se a pessoa só responde “sim”, você teria que subentender que a resposta foi afirmativa para as duas perguntas,  mas às vezes a pessoa só esqueceu de responder uma delas.

Além disso, muita gente se sente desconfortável ao responder esse tipo de questão, que se assemelha a uma prova e, por isso, as respostas tendem a ser monossilábicas.

Existem exceções, claro. Alguns tipos de pesquisa são feitas justamente para captar a subjetividade de cada um, mas geralmente elas são direcionadas para um público bem específico, e não ao público geral de clientes.

Se quiser colocar uma questão aberta, coloque-a como opcional, como um espaço para o cliente escrever o que quiser.

Ter perguntas absolutas ou com linguagem inadequada

As respostas absolutas são aquelas do tipo  “sempre” ou “nunca”. Nesses casos, procure adicionar mais alternativas, como “talvez” ou “raramente”.

Se você só der duas opções e nenhuma das duas for verdadeira, o cliente vai ficar confuso na hora de marcar.

Da mesma forma, as pessoas também não se sentem muito seguras quando a linguagem não está adequada para o nível de conhecimento dela ou se não condiz com o posicionamento da marca.

Deixar a pergunta tendenciosa

Alguns tipos de pergunta, mesmo sem ter essa intenção, acabam sendo tendenciosas ou colocadas com juízo de valor. Vamos a um exemplo.

O colégio do seu filho vai começar a oferecer curso extra de inglês. Na pesquisa, existe a seguinte pergunta: “como uma mãe que se preocupa com o futuro da criança, você pensa em matricular seu filho em uma língua estrangeira?”.

A pergunta dá a entender que a mãe que não pensa em matricular o filho não se preocupa com o futuro da criança.

Além de não ser verdade, as pessoas que respondem a essa pesquisa podem se sentir desconfortáveis e até mesmo ofendidas.

Nesse caso, o certo era perguntar “você já pensou em matricular seu filho em um curso de língua estrangeira?”. Você evita problemas e é mais direto.

Não dar atenção aos clientes insatisfeitos

É claro que ninguém quer receber uma resposta negativa, mas elas podem aparecer. Inclusive, são justamente esses feedbacks que mais interessam para a empresa, pois, assim, ela pode entender os problemas e buscar as soluções.

Por isso, não coloque apenas perguntas direcionadas para experiências positivas. Da mesma forma, procure incluir clientes que não retornaram à empresa.

Existem vários fatores que podem levar uma pessoa a não consumir mais uma marca, a maioria deles ligada à insatisfação, seja no atendimento ou nas funcionalidades do produto.

Busque saber o que gerou esse incômodo. Entre em contato de forma gentil e peça para esses clientes responderem à sua pesquisa de satisfação do cliente.

Se a pessoa teve uma experiência ruim, pode ser que ela seja um pouco seca ou até rude nas respostas, mas lembre-se sempre de responder com educação e agradecer a participação.

Como fazer as perguntas?

Como fazer cada pergunta também é importante. Por exemplo, você deseja saber a satisfação dele com o atendimento. Para isso você perguntará: “Qual o nível de sua satisfação com o atendimento em uma escala de 0 a 10?”

Outra dica importante é que deve-se usar da mesma escala de satisfação em todas as perguntas do questionário.

Ou seja, não coloque uma escala de 0 a 10 em uma pergunta e em outra pergunta opções como pouco satisfeito ou muito satisfeito.

Dessa forma, com uma única escala para resposta, será mais fácil analisar os dados da pesquisa.

Além disso, é de extrema importância fazer uma pesquisa de satisfação do cliente pensando no tempo que o mesmo irá despender respondendo ao questionário. Logo, procure fazer poucas perguntas e as faça de maneira objetiva.

Determine duas ou três para utilizar uma escala de resposta e deixe um espaço para possíveis sugestões ou até mesmo um recado para a empresa! Assim você dá ao cliente a liberdade de escrever o que deseja.

Outro ponto simples e importante: informe, antecipadamente, quanto tempo é necessário para responder à pesquisa de satisfação do cliente.

Assim, ele não correrá o risco de se frustrar. Seja sincero com o seu cliente e ele também será nas respostas.

Até aqui já falamos dos benefícios e da importância da pesquisa de satisfação do cliente, falamos também das perguntas que não podem faltar e de como devemos realizá-las.

Vamos falar agora sobre como aplicar efetivamente essa pesquisa com o cliente?

Como enviar a pesquisa para o cliente?

Para empresas de TI, dentro de sua equipe, existem os analistas de suporte. Que, de forma resumida, são aqueles que prestam o suporte técnico aos clientes.

Muitas empresas possuem um sistema de chamados, atrelado ao seu sistema de atendimento, através do qual os clientes podem solicitar tal suporte.

O controle de chamados é muito importante para que os problemas relacionados à tecnologia sejam solucionados de maneira eficaz.

Ter um sistema de chamados bem estruturado é essencial para o melhor funcionamento da equipe de TI e, consequentemente, uma satisfação ainda maior do cliente.

As operações  que possuem um software para gerenciamento desses chamados possuem uma grande vantagem!

Através do software, logo após o chamado ser atendido, é possível enviar a pesquisa de satisfação automaticamente para o cliente.

Enviar a pesquisa de satisfação do cliente na finalização do chamado é uma maneira prática para aplicar essa pesquisa que pode trazer grandes benefícios.

Na hora de enviar a pesquisa, tome o cuidado de não enviar nos finais de semana, já que sábados e domingos costumam ser os dias de descanso da maioria dos trabalhadores.

Mas se você ainda não utiliza um software para controle dos chamados e deseja aplicar uma Pesquisa de Satisfação para seus clientes, existem muitas outras ferramentas que podem ser utilizadas, até mesmo um Google Forms pode ser utilizado para cumprir este objetivo.

O importante mesmo é aplicá-la, seja da forma que for, e assim vocês dará ouvidos à opinião que mais importa para o seu negócio prosperar: a opinião do seu cliente.

Depois de fazer a pesquisa de satisfação do cliente, você vai encontrar muitos pontos que podem ser melhorados. Para melhorar o atendimento desde já, leia o Guia Completo do Pós-venda.