Cliente insatisfeito: 5 passos para reverter a situação8 min read

O cliente insatisfeito é um dos grandes problemas que todo empreendedor precisa lidar. Isso acontece porque, em muitos casos, a empresa não está preparada adequadamente para superar um possível evento crítico.

Mas desconhecer a solução para um problema não significa que você pode ignorá-lo, já que ele pode causar um impacto muito negativo.

Em algumas situações, os gestores pensam que a culpa é do próprio cliente por ser “exigente demais” e repetem frases feitas do tipo “é impossível agradar a todos” ou “o cliente insatisfeito representa uma minoria”.

Negar o problema na tentativa de acreditar que está tudo bem e não dar atenção ao cliente insatisfeito é muito perigoso.

Isso porque a reputação da sua marca pode estar em jogo. E quando você ganha a fama de empresa que não se importa com o cliente é difícil se recuperar.

Mesmo que o cliente insatisfeito represente uma minoria, ele pode causar um grande impacto. E a chave para entender isso, é colocar-se no lugar dele.

Se você, enquanto cliente, não for bem atendido em determinada empresa, certamente vai querer relatar essa experiência para o maior número de pessoas possível.

E você, também enquanto cliente, quando precisa adquirir um produto ou serviço e faz uma pesquisa sobre a empresa com a qual está pensando em fechar negócio, vai se sentir inseguro caso encontre relatos negativos sobre a mesma.

Nos tópicos seguintes, você vai saber como identificar um cliente insatisfeito, quais são os impactos que ele pode causar na imagem da empresa, como você deve proceder em relação a ele e quais são os passos para fazê-lo mudar de opinião.

Os impactos que o cliente insatisfeito pode causar

Não minimize a importância das queixas de um cliente insatisfeito. Você não quer ser conhecido como o gestor que desvaloriza ou vira as costas para ele.

Mesmo se esse cliente insatisfeito não tivesse o potencial de prejudicar a imagem da sua empresa, não seria inteligente ignorá-lo.

Mas, às vezes, basta um único relato de descaso ou mau atendimento, para muitos clientes em potencial desistirem de negociar com a sua empresa.

Isso significa que um cliente insatisfeito pode gerar um efeito em cadeia. A melhor solução é entender o ponto de vista dele e trabalhar para mudar suas impressões sobre a empresa.

Veja abaixo alguns dos impactos negativos que um cliente insatisfeito pode causar:

• Viralização das críticas nas redes sociais;
• Reclamações em órgãos de defesa do consumidor;
• Solicitação da devolução do dinheiro investido no seu produto ou serviço;
• Propaganda negativa.

Como identificar o cliente insatisfeito

Conhecer o grau de satisfação e acompanhar a experiência dos clientes de perto, são tarefas às quais toda empresa deveria se dedicar.

Quando você se preocupa com esses aspectos, muitas vezes consegue identificar os clientes com potencial de insatisfação antes que eles reclamem.

Além disso, mantendo o foco no cliente, é possível evitar o surgimento do cliente insatisfeito, o que é a melhor estratégia.

Mas, quando a insatisfação já surgiu, é imprescindível identificá-la para revertê-la. Para sua tranquilidade e seu aprendizado, vamos lhe mostrar que existem diversas formas de fazer isso.

Veja abaixo os principais recursos que você pode utilizar para identificar o cliente insatisfeito.

Gerenciamento dos canais de comunicação e redes sociais

Facilitar a comunicação, para que o cliente insatisfeito possa relatar seu problema, é um caminho essencial porque já mostra que a empresa está disposta a ouvi-lo.

Então, gerencie todos os contatos feitos pelos canais de comunicação e crie estatísticas para identificar possíveis insatisfações.

Obviamente, as mídias sociais têm um papel importante nessa tarefa porque, por meio delas, o cliente não só entra em contato com você, mas também divulga a experiência (positiva ou negativa) para quem tiver interesse.

Por isso, uma resposta mal elaborada pode prejudicar demasiadamente a imagem da sua empresa junto aos clientes em potencial.

Lembre-se que as redes sociais devem ser vistas como aliadas e não como inimigas do seu negócio.

Se o cliente insatisfeito pode usá-las para reclamar do seu atendimento. Para reverter essa opinião o quanto antes, você pode oferecer a ele um atendimento de excelência.

Portanto, as redes sociais (e os canais de comunicação em geral) são oportunidades de conhecer as queixas do seu cliente e aproximar-se dele.

Utilização do NPS

O NPS é a forma mais objetiva de tomar conhecimento sobre o grau de satisfação e fidelização do seu cliente com o seu produto ou serviço.

Por meio dessa metodologia, você consegue não só identificar o cliente insatisfeito, mas também entender as razões pelas quais ele teve uma experiência negativa com a sua marca.

O ideal é fazer a pesquisa NPS de tempos em tempos, para identificar os efeitos das ações que você implantou para melhorar a experiência do cliente.

Consulta aos colaboradores da empresa

É natural que o cliente insatisfeito procure pelo funcionário que o atendeu, para relatar sua experiência negativa.

E nem é preciso dizer que a sua equipe tem que estar preparada e treinada para atender de maneira cordial, até mesmo, aquele cliente insatisfeito mais exaltado.

Os relatos desses colaboradores podem ser uma ferramenta interessante de identificação do cliente insatisfeito e de elaboração de estratégias para reverter sua opinião.

Sites de reclamações

Os sites como o Reclame Aqui são cada vez mais procurados pelo cliente insatisfeito, em virtude da facilidade de registro de uma reclamação.

Ao invés de vê-los como vilões e adotar falas como “só atendemos pelos canais disponibilizados pela empresa”, você pode olhar esses sites como aliados.

Eles são uma oportunidade de mostrar publicamente que o seu negócio se importa com a satisfação dos clientes e vai fazer tudo o que for possível para resolver os problemas.

Nós temos um artigo completo sobre como utilizar o Reclame Aqui a favor da sua empresa. Clique aqui para ler.

Como proceder em relação ao cliente insatisfeito

O primeiro passo para se posicionar em relação ao cliente insatisfeito é admitir os possíveis erros e trabalhar para melhorá-los.

Nenhuma empresa é perfeita, mas se você tiver como meta o máximo de proximidade com um ideal de excelência, vai conseguir melhorar constantemente e é isso que os clientes esperam.

Nesse sentido, colocar a culpa do problema no próprio cliente é o pior erro que você pode cometer. Se o ele é “exigente demais”, o seu dever é trabalhar para atender às suas exigências e satisfazer essas expectativas.

Então, identifique onde estão os erros e pontos de melhoria e trabalhe para saná-los.

Assim, você precisa focar principalmente na qualidade do atendimento, investir em estratégias de relacionamento e se preocupar com a jornada do cliente como um todo, inclusive com o pós-venda.

5 passos para mudar a opinião de um cliente insatisfeito

Veja a seguir a lista de cinco passos para seguir e conseguir transformar um cliente insatisfeito em entusiasta da sua marca.

1.Ouvir a queixa com atenção: isso vai proporcionar o entendimento do problema e a demonstração de que sua empresa deseja resolver a questão;

2.Reconhecer as falhas da empresa: depois de entender a fundo o problema, tenha certeza de identificar corretamente a demanda do cliente e peça desculpas pelos erros;

3.Demonstrar proatividade em solucionar o problema: avalie a situação e identifique possíveis maneiras de resolver a questão, demonstrando sempre empatia;

4.Atue com agilidade: Deixe claro para o cliente insatisfeito quanto tempo a solução do problema vai levar e mantenha aberto um canal de comunicação com ele, para acompanhamento do processo;

5.Acompanhar a jornada do cliente: muitas vezes, o problema não será resolvido imediatamente. É preciso acompanhar a solução do problema e contatar o cliente novamente para saber se sua demanda foi atendida satisfatoriamente.

Como vimos, ignorar o cliente insatisfeito nunca é uma escolha cabível. Mais do que atender às reclamações dele, você deve identificá-lo antes que seu aborrecimento tome grandes proporções.

Nesse sentido, as pesquisas de satisfação são ferramentas importantes para saber se o cliente está insatisfeito, qual é o grau de insatisfação e em quais aspectos a empresa pode melhorar sua jornada.

E se você quer dar o primeiro passo rumo à identificação do cliente insatisfeito, leia nosso artigo completo sobre pesquisas de satisfação, para conseguir direcionar seus esforços para os pontos certos.

Até a próxima!