Como funciona o Reclame Aqui: saiba usá-lo a seu favor

Se você é empreendedor ou gestor, há de concordar que os clientes insatisfeitos são um dos principais pesadelos de uma empresa. Ainda mais, com a atual facilidade que eles têm de propagarem sua opinião através das mídias sociais e sites que registram reclamações. Por isso, muitos empreendedores querem saber como funciona o Reclame Aqui.

Entre as ferramentas utilizadas pelo consumidor para reclamar, o Reclame Aqui é atualmente a mais popular no Brasil, recebendo cerca de 600 mil consultas e 10 mil reclamações diariamente.

O site, criado por um cliente que não obteve respostas após reclamar dos serviços de uma companhia aérea, é utilizado não só para reclamações quanto aos produtos e serviços, mas também de fatores como a qualidade do atendimento, processos de compra, venda, propaganda enganosa, descumprimento de prazos, omissão de informações, entre tantas outras insatisfações que o cliente pode experienciar com empresas.

O registro de reclamações neste site é uma grande preocupação para os gestores, mas é possível utilizá-lo a favor da sua empresa e é disso que vamos falar neste artigo.

Veja nos tópicos seguintes os motivos pelos quais ver o nome da sua empresa citado no Reclame Aqui não é motivo para pânico e como você pode reverter as reclamações.

Pensando com a lógica do cliente

Se comparado ao que acontecia há cerca de 20 anos, o comportamento do consumidor mudou radicalmente.

Antes, a decisão da compra era tomada no momento de contato com o produto ou serviço. Hoje, o consumidor é mais seletivo e prefere fazer consultas antes da decisão, de preferência, consultas a pessoas que já tenham tido uma experiência com a mesma empresa.

Por outro lado, as reclamações solucionadas geram maior número de vendas. Se você tem muitas citações no Reclame Aqui e soluciona todas elas, terá um bom conceito no site.

Então, os clientes em potencial, quando consultarem a plataforma, se sentirão mais encorajados a fechar negócio com você.

Afinal, todos podem cometer erros e ter dificuldades em se comunicar com seus clientes, a diferença está no posicionamento da marca e na preocupação em fazer o cliente se sentir confortável em voltar a fazer negócios com sua empresa.

Essa lógica já motivou empresas a contratarem pessoas para fazerem reclamações falsas no site. Assim, a empresa tem a oportunidade de solucionar o suposto problema e ganhar reputação positiva.

Mas tenha cuidado. Não faça isso. O Reclame Aqui já notou essa estratégia e criou mecanismos para identificar e punir os responsáveis pelas falsas reclamações.

Um fato é certo: não vale a pena ignorar o seu cliente, sobretudo aquele insatisfeito e, mais ainda, se ele resolve reclamar publicamente de alguma falha sua.

O correto é solucionar o problema dele. Recompensá-lo por um eventual transtorno que ele pode ter tido por culpa da sua empresa.

Todo gestor é também um cliente em outros contextos. Você que é empreendedor certamente já ficou chateado ao ser mal atendido em algum estabelecimento físico ou mesmo on-line.

Todos nós ficamos frustrados ao descobrirmos que um produto comprado não oferece as vantagens que foram prometidas pelo vendedor e mais ainda quando a empresa não nos ouve.

Qual é a consequência disso?

Insatisfações não são esquecidas facilmente e as pessoas lembrarão do incidente quando ouvirem o nome da sua marca ou precisarem do seu produto novamente. Isso impacta não na perda de um cliente, mas em todos que conheceram seu testemunho.

Então, o que cliente pode fazer quando houver uma experiência ruim com uma empresa? No mínimo escolher outra empresa quando precisar daquele produto ou serviço novamente. No máximo, fazer reclamações públicas ou abrir processos jurídicos para resolver a situação.

Do ponto de vista da empresa, ela não só perde a confiança do cliente como também a oportunidade de conquistar tantos outros, que ficam sabendo do problema não solucionado e optam pelo seu concorrente.

Em contrapartida, ao responder e solucionar a reinvidicação, é provável que seja desfeita a má impressão ou mal entendido e o cliente passa a ver a situação de forma positiva, pois o mesmo se sente atendido.

Moral da história: o relacionamento com o cliente é mais importante do que o aumento das vendas em determinado período. A satisfação do cliente deve ser a sua meta sempre.

É positivo que existam ferramentas como o Reclame Aqui, pois, com o comportamento adequado, você pode transformá-lo num aliado na conquista de clientes.

No tópico seguinte, vamos explicar como funciona o Reclame Aqui na prática. Assim você saberá melhor o que fazer quando sua empresa for citada no site.

Como funciona o Reclame Aqui

Saber como funciona o Reclame Aqui é o primeiro passo para utilizar as reclamações no site a seu favor.

Em resumo, trata-se de uma plataforma em que os consumidores registram seus dados pessoais e podem enviar reclamações sobre as empresas.

O site não permite conteúdos ofensivos nos textos das reclamações. Por isso, os conteúdos são avaliados pela equipe da plataforma antes de serem publicados.

Para segurança dos clientes, ainda que seus dados sejam enviados no momento em que se cadastram no site, eles não ficam visíveis para quem faz as consultas.

É importante lembrar que o Reclame Aqui funciona de forma gratuita, tanto para o registro de reclamações quanto para as consultas.

A empresa citada na reclamação recebe um e-mail do Reclame Aqui com o conteúdo explicitado pelo cliente, caso ela tenha um contato para respostas no site.

Então, a empresa pode responder tentando solucionar o problema do cliente e o mesmo tem direito à réplica para informar se a questão foi ou não resolvida.

Quais são as classificações possíveis para sua empresa

Com os dados gerados a partir de todas as reclamações, o Reclame Aqui gera rankings automatizados e faz uma avaliação da empresa com base em critérios próprios.

A partir dessa avaliação são atribuídos uma nota e um ícone colorido de nível de satisfação à empresa baseados em vários fatores.

Quanto à cor do ícone, a empresa pode ser classificada das seguintes maneiras:

• Laranja: em análise;
• Cinza: sem índice;
• Verde: ótima;
• Azul: boa;
• Amarelo: regular;
• Vermelho: ruim;
• Roxo: não recomendada.

A melhor situação para a empresa junto ao Reclame Aqui, que é considerado o maior site de atendimento ao consumidor no Brasil, é conquistar o selo Reclame Aqui 1000.

O selo atesta que a empresa possui um atendimento de excelência.

Quais são os critérios utilizados para a classificação no Reclame Aqui

Para a definição das notas recebidas por cada empresa, o Reclame Aqui utiliza os seguintes critérios:

• Índice de respostas: percentual de registros de reclamações que são respondidas pela empresa envolvida;
• Média de avaliações: após a finalização da reclamação, o cliente avalia a empresa dando notas de 1 a 10 e o Reclame Aqui faz a média aritmética dessas avaliações;
• Índice de soluções: ao final do diálogo com a empresa, o cliente responde se o problema foi resolvido ou não. O índice de soluções corresponde à porcentagem de reclamações em que o cliente considera que o problema foi resolvido;
• Índice de novos negócios: é o percentual de clientes que fizeram a reclamação pelo site, obtiveram resposta da empresa e voltariam a fazer negócio com a mesma.

Depois de analisar esses critérios, certamente sua conclusão é de que vale a pena pensar nas respostas dadas ao seu cliente quando ele recorre ao Reclame Aqui como algo favorável à reputação da sua empresa.

Você precisa responder às reclamações, oferecendo um atendimento humanizado, e se esforçar para satisfazer o cliente, pois uma vez publicadas, as queixas dele ficarão visíveis permanentemente para outros usuários e a sua resposta também.

Ainda que após três anos de publicação as reclamações não sejam mais contabilizadas no cálculo de reputação da empresa, elas só são retiradas do site por decisão do próprio cliente.

Ou seja, sua melhor saída é responder com agilidade e utilizar as citações no Reclame Aqui como termômetro para saber quais aspectos do seu negócio precisam melhorar.

Considerações finais

O sucesso e a relevância do Reclame Aqui se devem à percepção das empresas de quanto sua imagem é valiosa. Muitas das que ignoravam o site anteriormente já estão respondendo a seus clientes através dele, isso porque muitos clientes não se dão o trabalho de contatar a empresa pelo SAC e já vão direto ao Reclame Aqui, tamanha é a credibilidade do site.

Esta interação é positiva tanto para a evolução da empresa quanto para a promoção do respeito aos direitos do consumidor.

Encare as citações no Reclame Aqui como aliadas das estratégias de marketing da sua empresa e responda às reclamações rapidamente solucionando os problemas dos clientes.

Tendo esse comportamento como meta constante, você ganha notas altas e se torna referência na plataforma, conquistando mais clientes e fidelizando os já existentes.

É claro que se você conseguir fazer com que seu cliente seja sempre rapidamente atendido é provável que ele resolva os problemas diretamente com a sua empresa, sem recorrer ao Reclame Aqui. Por isso, ofereça um atendimento humanizado e personalizado.

De todo modo, entender como funciona o Reclame Aqui é fundamental para qualquer empresa, seja uma pequena varejista ou uma grande corporação, visto que é um canal reconhecido pelo consumidor brasileiro.

Agora que você já sabe melhor como funciona o Reclame Aqui, também compreende a importância de uma estrutura de suporte ao cliente. Que tal uma leitura sobre esse assunto? Recomendamos o artigo “Suporte ao cliente: o passo a passo para estruturar sua operação”. Boa leitura.