Descubra abaixo o plano que mais se encaixa com o seu negócio

Básico

  • Abertura de chamados via Portal
  • Abertura de chamados via E-mail
  • Relatórios completos
  • Base de conhecimento
  • SLA - Interno
  • Pesquisa de Satisfação

R$ 89,99

mês/operador

* Mínimo de cinco operadores

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Avançado

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Onboarding Desk Manager

Nosso time de especialistas vai compreender como ajudar o seu negócio através da implantação do nosso software.

Onboarding exclusivo para cada necessidade.
Implantação inclusa em todos os planos*

*Valores sob consulta

Veja o que estão falando sobre a Desk Manager

"Somos o primeiro cliente da Desk Manager e por isso, o principal atributo para formar esta parceria foi a confiança nas pessoas que trabalhavam na empresa. Depois muitos anos posso afirmar que o comprometimento dessas pessoas me fizeram permanecer."

Vinícius Durbano
CEO, Eco IT

"O Desk Manager é nosso grande aliado na melhora de velocidade de atendimento de nossos clientes e rastreabilidade de desempenho de nossos colaboradores. Estamos há anos utilizando e não nos vemos sem ele. Desk Manager é nosso parceiro."

Luiz Rêgo
CEO, ALCIS - Softwares para Logística

"A empresa Desk Manager foi muito importante para alavancar uma das nossas torres, a torre de serviços, e o trabalho em parceria foi realizado com muita agilidade. A Desk trouxe novas ideias, acolheu nossos insights e nos ajudou a transformar os desafios."

Leda Blagevitch
IK Solution

"Nós usávamos um software de chamados internacional, porém ele não atendia toda as nossas necessidades. Conhecemos a Desk Manager e diversos processos foram solucionados, principalmente a satisfação dos nosso clientes"

Leandro Amori
CEO, Amorim Tecnologia

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Perguntas Frequentes

Posso testar o Desk Manager gratuitamente? Por quantos dias?

Sim, o teste com o Desk Manager um sistema de help desk e atendimento ao cliente, gratuito por 7 dias ou mais caso seja necessário.

Quais as diferenças entre os planos?

As diferenças estão relacionadas com as funcionalidades disponíveis no ambiente de Desk Manager contratado, sendo que o Plano Básico dispõe de menos recursos e o Plus é o mais completo dos planos.

Contratei o plano Básico, mas gostaria de fazer um upgrade para o Avançado, é possível?

Sim, a alteração de planos é super flexível.

Posso mesclar os planos?

Não é possível trabalhar com planos mesclados, todas as licenças contratadas seguirão a política de valores e recursos do plano que é mais aderente às suas necessidades.

O licenciamento é nominal?

Sim as licenças são nominais, para cada operador do time técnico.

O solicitante (cliente) precisa pagar pelo acesso ao Portal do Usuário Final?

Não precisa pagar. O acesso ao Portal do Usuário Final é gratuito e ilimitado.

Posso consultar ou extrair o back up com minhas informações inseridas no Desk Manager?

Sim, este procedimento pode ser realizado a qualquer momento através da orientação do nosso time de Suporte.

Qual o tempo mínimo de contrato?

12 meses é o período padrão do nosso contrato de licenciamento, porém este contrato pode ser cancelado a qualquer momento, sem aplicação de multa rescisória, apenas existindo um período de carência de 30 dias após solicitação do cancelamento.

Como funciona o suporte com a Desk Manager?

Somos muito próximos do nosso cliente. Nosso suporte ajudará você a ter a melhor experiência possível com o Desk Manager. Atendemos de Segunda a Sexta-feira, em horário comercial.

O Desk Manager pode funcionar dentro do meu servidor local?

Infelizmente não, o Desk Manager é comercializado apenas no formato em nuvem.

Qual a segurança que existe no Desk Manager?

Prezamos muito pela segurança em nossa plataforma. . O Desk Manager pode ser acessado apenas pelo protocolo HTTPS e utiliza um Certificado SSL com criptografia de 128 bits.

Como funciona a implantação e o treinamento do Desk Manager?

Após a contratação, nossa equipe de Implantação entrará em contato, organizando diversos encontros com o objetivo de levantar todas as informações necessárias para parametrizar seu ambiente de Desk Manager e capacitar a equipe de atendimento que utilizará a plataforma. O tempo médio de duração do trabalho de Implantação é de 35 dias.

O que acontece ao finalizar o trabalho de Implantação?

A Implantação é apenas o começo! Finalizando este trabalho, você estará apto para colocar o Desk Manager em produção, porém após isso nossa equipe de Sucesso assumirá a responsabilidade de auxiliá-lo a aproveitar adequadamente todas as funcionalidades disponíveis na ferramenta e alcançar os melhores resultados para a sua operação.

Há versões do Desk Manager em outros idiomas?

Sim, a interface do Desk Manager está disponível nos idiomas Português, Inglês, Espanhol, Alemão, Italiano, Russo, Francês, Japonês, Chinês, entre outros :)

O Desk Manager é aderente a outros modelos de negócio além da TI?

Sim, o Desk Manager pode ser implementado para controle e gestão de qualquer operação de atendimento e já foi implantado em áreas como RH, SAC, Marketing, Facilities, Contratos, Jurídico e outras, sendo possível estruturar até mesmo um cenário de CSC (Central de Serviços Compartilhados).

Eu posso integrar o Desk Manager com outras plataformas?

Sim, o Desk Manager possui uma estrutura de APIs ("Application Programming Interfaces”) para atualização e consumo de dados, permitindo a integração com qualquer outra plataforma que seja compatível com este mesmo método de integração.

Posso usar o Desk Manager em uma Organização sem Fins Lucrativos - ONG?

Sim, temos muito prazer em ajudar quem ajuda o próximo.

AUTOMAÇÕES & GATILHOS

O que eu preciso saber para criar um gatilho?

Para criar uma automação de status é necessário saber exatamente o que você deseja automatizar.

Pode parecer redundante mas o intuito é simplificar um processo que não precisa ser manual. Começando por, qual status você deseja que mude para o próximo, qual mensagem deve ser enviada assim que a troca ocorrer, e quais Grupos devem fazer parte desse fluxo.

A partir daí, a configuração é simples.

Como alterar o responsável do ticket automaticamente, via gatilho?

Essa escolha pode ser definida pelo cadastro da automação de Status. Em sua página principal, onde as informações críticas sobre a ação que será aplicada ficam, o Operador que receberá o chamado poderá ser escolhido.

Ou caso a Automação deva funcionar com base no próprio Operador já responsável pelo atendimento, nenhum preenchimento precisa ser feito.

Como funciona o registro de edição e/ou exclusão de gatilho?

As edições de registros em um geral, sempre vão gravar um log. Quem e quando, e em sua maior parte mostram o IP do responsável. Então, edições, desativar ou excluir o registro poderá ser consultado tanto no recurso quanto no Log de Auditoria disponível no Aplicativo Painel para os administradores e gerentes do ambiente.

Como direcionar um ticket aberto para uma equipe via gatilho?

Você pode direcionar de duas Formas, através do gatilho de tempo de atendimento vinculado ao SLA de um chamado ou através da automação de status.

Com o SLA, você define um tempo e ele escalona tanto verticalmente quanto horizontalmente. Verticalmente, você pode disparar emails para o Líder, gerente, diretor, supervisor da operação quando aquele tempo cadastrado passa do limite para ele esteja ciente, e se necessário, tome uma ação.

Verticalmente, você pode transferir o chamado para uma Fila diferente de atendimento ou para um operador daquele grupo que será o ponto focal quando o tempo definido expirar.

Já para a automação de status você define um gatilho específico, ou seja quando um chamado entra em um determinado status ele pode ser transferido ou interagido com qualquer informação previamente cadastrada. Isso faz com que seu processo rode de forma automática com essa configuração. Sendo assim, transferir o Chamado para outra fila de atendimento caso algo aconteça com ele.

Ao criar um gatilho utilizando as condições combinadas e também condições independentes, como o sistema valida?

Ele validará todas as condições configuradas. Se elas forem combinadas, ele fará o que foi pedido, caso contrário, aquilo que acontecer primeiro poderá invalidar a próxima ação automática.

Como criar uma regra para fechar o chamado automaticamente por inatividade no chat online?

Isso depende das condições daquele chamado. Em situações comuns, aquelas que o Solicitante entrou em contato para abrir um chamado, ou um Operador iniciou um chamado com o solicitante via Conversas, o chamado sempre estará no Status "Aguardando Atendimento".

Com isso, você pode criar uma automação de status para que se o chamado não mudar de Status dentro de um determinado tempo ele será fechado automaticamente.

É possível criar macros de automação com o software Desk Manager?

Como abordamos no quarto tópico, sobre gatilhos, é possível utilizar os seguintes "Filtros". Grupo de atendimento onde o chamado está naquele momento, status que o chamado se encontra. Estes são os controles atuais para as "Macros de Automações" do Desk Manager. Sempre um status.

É possível automatizar a inserção automática de solicitante em um chamado? Como?

Sim é possível. Você deve fazer isso através do recurso de observador padrão. Ele lhe dá diversos filtros como: grupo de atendimento, categoria do chamado, prioridade, canal de abertura, cliente, solicitante que abriu o chamado entre outros. Com estes filtros configurados os Chamados que forem abertos e respeitarem os itens pré-existentes vão fazer com que quem você indicar, operador ou Solicitante, tenham acesso para receber emails ou até interagir naquele tipo de chamado.
EMAILS

Como gerenciar o recebimento e envio de e-mails pela Desk Manager?

Através do próprio chamado, após fazer a configuração de redirecionamento de emails para o sistema, ele estará apto para abrir chamados de solicitantes pré cadastrados e/ou cadastrá-los automaticamente caso a função de cadastro via Email esteja ativa.

É possível configurar para o que o e-mail seja enviado como importante?

Não, hoje não é possível, todos os envios de emails do Desk Manager são disparados de forma padrão, sem indicar na caixa do destinatário como Importante, pelo menos não por uma configuração do próprio sistema.

Há alguma limitação de extensão ou tamanho de email?

Não há limitação de extensão hoje no Desk Manager para recebimento de Emails. Existe apenas esta limitação através da inclusão via Interface. Já na relação de tamanho, o limite hoje é de 20MB (19700KB para ser exato) por arquivos e no máximo 100MB por solicitação de envio simultâneo. Ou seja, você pode por 5 arquivos de 20MB por vez, desde que o total destes arquivos não passe de 100MB.
CHAT

É possível e como estabelecer um horário de atendimento dentro do aplicativo de chat?

Sim é possível. Isso pode ser criado, hoje, por Canal de atendimento. Por exemplo, para atendimentos vindos pelo WhatsApp meu horário de atendimento é de segunda a sexta-feira das 09:00 às 18:00. Já quando meu canal for Telegram meu horário é de segunda a quinta das 08:00 às 17:00 horas e de sexta das 08:00 às 15:00 horas.

Posso designar mais de um agente para a mesma requisição?

Não, uma conversa de atendimento tem apenas um responsável único. Porém, você pode, caso tenha permissão de gerente ou administrador, visualizar a aba geral na lista de conversas. Assim podendo responder um chamado que está com outra pessoa e ajudar ela diretamente no atendimento.

Para quem meu cliente será direcionado, quando o agente estiver offline?

Para ninguém. Caso na fila de atendimento não exista Operador online, a conversa não será estabelecida. Ele pode abrir um chamado e aguardar o atendimento convencional ou então, aguardar que um Operador fique online para este o chame para realizar o atendimento via chat.

É possível supervisionar em tempo real, o atendimento via chat dos meus atendentes?

Sim, como respondido no no tópico “Posso designar mais de um agente para a mesma requisição?” através da aba geral, caso você tenha permissão de administrador ou gerente, você poderá visualizar e interagir no chat com outros atendentes.

Como enviar o histórico de conversa do chat automaticamente?

Hoje não é possível enviar o histórico para o solicitante. Quando uma conversa é fechada, o chamado grava todas as mensagens enviadas e cria uma interação (ou várias em determinados casos) para registrar tudo que foi dito por ambos os lados. Mas para não enviar informações repetidas aos solicitantes optamos por não enviar este histórico na finalização. Mas isso não significa que ele não possa ver. Basta ele acessar o Portal do solicitante e pesquisar pelo seu chamado e todas as informações estarão lá registradas.

É possível desabilitar temporariamente o módulo do chat rapidamente, caso tenha problemas?

Sim, é possível. Você pode retirar todas as licenças de todos os técnicos aptos para atendimento via módulo de conversas, assim, ninguém poderá abrir chamado pois não haverão técnicos disponíveis para atendê-lo.

É possível aumentar o tempo para considerar inativo?

Não, hoje não existe esta funcionalidade. Apenas para o lado do Operador você consegue avisar que o Operador está demorando muito tempo para responder o Solicitante. O tempo vai de 1, 2, 3, 4, 5, 10 minutos até 60 minutos no máximo. Com isso a conversa ficará vermelha para os Operadores indicando que a um tempo (conforme o configurado) que o Operador não responde aquele Solicitante.
MÉTRICAS

Como saber se o software de Help Desk implementado está dando certo?

Através dos seus relatórios. Você pode criar relatório com diversas informações para entender como está o andamento da sua Operação.

A sugestão é fazer um diagnóstico nos primeiros meses e depois de um tempo de adaptação e curva de aprendizado da equipe, validar como os números melhoraram, ou não.

Quais KPIs (indicadores de performance) disponíveis no dashboard da Desk Manager é possível acompanhar?



1- Chamados Não Categorizados: São aqueles chamados que não estão totalmente preenchidos. Deve se ter uma atenção especial com estes chamados.

2- Chamados Em Aberto: São todos os chamados em aberto de acordo com sua permissão de visualização.

3- Meus Chamados: São os chamados para o qual o seu Operador é responsável pelo atendimento.

4- Chamados Compartilhados Comigo: São chamados que outros Operadores são os responsáveis, mas, eles estão compartilhados com você para que você tenha as informações ou atenda este chamado o Operador Principal.

Quais são os relatórios disponíveis para exportação?

Todos os aplicativos do Desk Manager tem seus relatórios, com exceção de Pesquisa de satisfação e painel.

Para pesquisa de satisfação temos uma forma fixa de visualização dos dados. Já o App Painel, só tem os Logs de Acesso, Auditoria e Cadastros. Todos eles fixos, também.

Já nos outros Aplicativos é possível criar um relatório customizado, escolhendo as colunas com as informações que sejam importantes para o mesmo. Criar filtros através de quase todas as colunas que existem para exibição, enviar por email para o cliente em determinadas datas com recorrência, transformar em Dashboards (painéis visuais) que estarão como escolher junto ao Dashboard base.
USABILIDADE

Qual navegador é indicado para utilização do software?

Google Chrome, Mozilla Firefox, Opera, Safari e Edge (Baseado no Chrome).

Quais são os atalhos disponíveis para melhorar o processo de atendimento?

Você pode visualizar os Atalhos do Sistema indo no menu de Conta e Configurações > Atalhos. Isso ajudará você na navegação como um todo no Desk Manager.
TICKETS

Qual a diferença entre ticket resolvido e ticket fechado?

Não há diferença.

Como visualizar os tickets resolvidos e fechados?

No Aplicativo Chamado > Lista de Chamados você tem uma Aba de Chamados Resolvidos (Por padrão mas você pode mudar para o nome que quiser). Lá você poderá todos os chamados que já foram concluídos.

É possível criar tickets privados, visíveis apenas para a equipe interno local?

É possível, desde que você tenha um grupo exclusivo que realize este atendimento e o solicitante interno.

É possível criar uma visualização de tickets por equipe?

Sim, você pode criar visualizações diferentes para equipes com Perfis de permissões diferentes. Assim você limita o que cada equipe pode ver.

É possível mesclar tags?

Não há tags para chamados no Desk Manager.

É possível mudar o tema de Desk, deixando escuro?

Sim, vá ao menu de Conta e Configurações no canto superior direito da tela e selecione "Modo Escuro" para isso.

Como organizar etapas e estabelecer o workflow?

Você deve pensar em como seu processo funcionará. O Workflow (fluxo de trabalho) de Chamados do Desk Manager. Ele cria chamados automaticamente baseado nos status destes chamados. Por exemplo, quando um Chamado de Admissão de novo Funcionário entrar no Status: "Funcionário Contratado" ele abrirá outros três Chamados.

Um para a equipe de TI para criar os Acessos do novo funcionário. Um para a equipe de RH - Benefícios para verificar os benefícios que ele solicitou. Um para a equipe de Manutenção Predial para verificar mesa e assento do novo funcionário. Com isso você pode seguir, mas tudo depende do seu processo para o Desk Manager criar seu fluxo.

Como excluir o ticket?

Não é possível excluir Tickets no Desk Manager. O máximo que pode acontecer é cancelar o Chamado.

É possível resolver um ticket por meio da macro?

Sim, desde que você case, Automação de Status, Frase Pronta e um Status de Finalização o chamado será resolvido automaticamente.

Como visualizar tickets excluídos?

Não há como excluir Tickets no Desk Manager, então não é possível visualizar.

É possível trazer anexos no ticket? Como armazená-los?

Sim é possível, você pode receber por Email ou via Interface tanto de Operador como de solicitante. Eles são armazenados Automaticamente após vinculados a um chamado.

Porque meus clientes não estão recebendo os anexos enviados nas ações do ticket?

Pois o Grupo de Atendimento do Operador que enviou o anexo está configurado para não enviar os Anexos por Email. Faça-os acessarem o Portal para poder visualizar os Anexos.

É possível clonar tickets?

Não, é apenas possível clonar GMUDs.

Sou um Operador, consigo incluir um cliente como Solicitante no ticket?

Sim, é possível desde que você cadastre o solicitante.

É possível criar um evento através do ticket?

Sim, desde que o Chamado esteja no status correto ele pode abrir um Chamado novo através do Workflow de Chamados ou fazer uma ação automática através da automação de status, por exemplo.

É possível configurar dois responsáveis dentro de um ticket?

Não é possível. Todo Chamado só pode ter um Responsável por vez. Ele pode ser transferido para outro Operador durante sua vida útil, mas nunca ficará com dois em simultâneo.

Como permitir o Operador a alterar a previsão de solução do ticket?

Caso o Operador tenha permissão ele pode editar o Chamado (Dados de Abertura) e alterando estes itens o SLA será alterado. Mas como sempre. Tudo é questão de definir as permissões.

É possível obrigar o apontamento de horas nos tickets?

Sim, é possível. No Perfil de Permissões ou nas Permissões de Operadores. Você pode Escolher para iniciar com um Cronômetro a automático ou o seletor de horas (Hora Inicial e Hora Final). Ou ambos estarem disponíveis e dar a permissão para o Operador alterar de acordo com sua vontade.