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Você tem um produto excelente, mas não vende tanto quanto o esperado? Você está em um mercado competitivo e precisa se destacar, mas não consegue? Sua base de clientes tem diminuído? Todos esses problemas podem ter uma causa comum: o mau atendimento ao cliente.
Se você é um gestor, com certeza já ouviu falar sobre a importância do atendimento ao cliente e até mesmo da necessidade de manter um padrão acima da média nessa área. Mas será que você, de fato, já parou para pensar sobre como o atendimento é uma parte essencial do processo de vendas?
Muitas vezes não damos a devida importância a essa etapa e, por esse motivo, não alcançamos as metas que desejamos em nossos negócios.
Para ter sucesso nas vendas, atrair mais clientes e fidelizar os atuais, é necessário evitar a todo custo um mau atendimento. Isso é tão importante quanto oferecer uma solução de qualidade e um preço atrativo.
Por isso, ao longo deste artigo, vamos explicar o que caracteriza um mau atendimento e quais são os seus impactos, além de mostrar os principais sinais de que sua empresa pode estar oferecendo um atendimento péssimo e alguns exemplos de mau atendimento para você evitar em suas rotinas.
Continue a leitura e tire suas dúvidas.
O que caracteriza um mau atendimento?
O mau atendimento ocorre sempre que a experiência do cliente não corresponde às suas expectativas ou necessidades, independentemente de uma abordagem aparentemente educada ou cordial.
Muitos gestores consideram que um atendimento de qualidade resume-se à cordialidade ou empatia no trato com o cliente. No entanto, esses elementos, embora fundamentais, representam apenas uma fração do que define um bom atendimento.
Em outras palavras, é possível que, mesmo diante de um atendimento amigável, o cliente o considere um atendimento péssimo se as suas demandas não forem solucionadas.
O que caracteriza verdadeiramente um bom atendimento é a capacidade de compreender e atender às demandas do cliente, respeitando seu perfil e suas expectativas específicas. Sem essa compreensão, a comunicação pode ser falha, e o atendimento, ineficaz.
Por exemplo, um atendimento com um tom informal pode agradar um perfil de cliente mais jovem e descontraído, mas pode ser inadequado para clientes que preferem uma interação formal e direta.
O contrário também pode acontecer, com clientes que se sentem frustrados ao serem tratados de maneira excessivamente formal.
Logo, conhecer o perfil e as preferências dos seus clientes é o primeiro passo para alinhar a abordagem e evitar que uma tentativa de interação se transforme em uma experiência negativa.
Além do tom da comunicação, o mau atendimento também pode estar relacionado a fatores como clareza, agilidade e transparência.
Se a empresa não responde objetivamente à dúvida ou à solicitação feita pelo cliente, por exemplo, ela gera uma sensação de desatenção ou até mesmo de descaso.
A postura do profissional de atendimento também é um ponto de atenção. Uma atitude impaciente, ríspida ou despreparada para lidar com o cliente pode comprometer toda a experiência do consumidor.
Sem o conhecimento apropriado sobre o perfil do seu público-alvo e as expectativas dele, é provável que sua empresa esteja oferecendo um atendimento bem abaixo do desejado.
Aspectos como cordialidade, precisão nas informações e transparência são pontos básicos e indispensáveis, mas não são suficientes por si só para evitar o mau atendimento.
Um atendimento realmente eficaz deve ir além disso, oferecendo uma experiência que responda plenamente às expectativas do cliente, demonstrando um compromisso real com a resolução de problemas.
Quais são os possíveis impactos do mau atendimento?
Um mau atendimento ao cliente pode ter consequências sérias e de longo prazo para qualquer negócio, independente do segmento. Por isso, a busca por um atendimento de excelência deve ser constante.
Quando isso fica em segundo plano, a empresa passa a enfrentar problemas que vão desde a redução do tempo de vida do cliente até a inviabilidade do negócio e a falência.
Mesmo que seu produto ou serviço tenha uma ótima qualidade e que você consiga oferecer o melhor preço do mercado, um atendimento péssimo vai afetar não apenas a sua relação com cada cliente insatisfeito individualmente, mas também a reputação, a lucratividade e a sustentabilidade do seu negócio.
Vamos ver em seguida alguns dos principais impactos negativos de um mau atendimento.
Redução do lifetime value
O tempo de vida do cliente, ou customer lifetime value (LTV), representa o valor total que um cliente traz para a empresa ao longo de seu relacionamento com ela.
Um atendimento insatisfatório pode diminuir significativamente esse tempo, pois clientes que se sentem mal atendidos têm maior probabilidade de procurar a concorrência.
A redução do LTV afeta a receita potencial do negócio e reduz as oportunidades de fidelização e crescimento da base de clientes.
Desistência da compra
Quando um cliente se depara com um atendimento falho, seja pela dificuldade de obter informações, pela falta de suporte ou por um processo de vendas confuso, ele pode simplesmente desistir da compra.
Esse impacto direto resulta em uma perda de vendas que poderia ter sido evitada com um atendimento eficiente.
Ou seja, quando os esforços de atração do cliente já alcançaram a meta de trazer o consumidor até a empresa e fazer com que ele expresse seu interesse por um produto ou serviço, todo esse esforço terá sido em vão se ele se deparar com um atendimento péssimo.
Reclamações públicas sobre o atendimento
As redes sociais e plataformas de avaliação tornaram-se um canal direto para os consumidores expressarem suas insatisfações.
Reclamações públicas podem impactar a imagem da empresa, já que outros clientes e potenciais consumidores costumam acessar essas avaliações antes de decidirem fazer uma compra.
Esse tipo de exposição negativa afeta a reputação da marca e pode desencorajar novos clientes, tornando o mau atendimento um problema de posicionamento.
Ou seja, você não apenas perde o cliente, mas também afasta diversos outros clientes em potencial.
Desmotivação para voltar a comprar
Um cliente insatisfeito tende a pensar duas vezes antes de realizar uma nova compra com a empresa.
O mau atendimento gera uma desmotivação para a recompra e reduz drasticamente as chances de que o cliente retorne.
Isso é particularmente prejudicial para negócios que dependem da recorrência e da fidelização, como assinaturas, serviços e e-commerces.
Além de reduzir as oportunidades de receita futura, a desmotivação impede a construção de um relacionamento sólido e contínuo com o consumidor.
Custos mais elevados
Contrariamente ao que muitos gestores podem imaginar, o mau atendimento gera custos mais altos, pois, quando um problema não é resolvido corretamente na primeira tentativa, ele tende a gerar novas interações, escalando os custos de atendimento.
Além disso, clientes insatisfeitos podem requerer compensações e ressarcimentos, o que aumenta o custo de suporte.
Manter um atendimento de qualidade, portanto, é uma medida de economia de custos a longo prazo, já que reduz a necessidade de correções e gerencia melhor os recursos.
Redução do ROI
O retorno sobre o investimento (ROI) em campanhas de marketing e aquisição de clientes também é afetado negativamente pelo mau atendimento.
Mesmo que a empresa invista em campanhas para atrair novos clientes, se o atendimento não for adequado, os clientes captados provavelmente não vão concretizar a compra e, muito menos, retornar à empresa.
Como resultado, o custo de aquisição de clientes aumenta e o retorno sobre esses investimentos diminui, prejudicando a rentabilidade e a eficácia das estratégias de negócio.
Inviabilidade da continuidade do negócio
Quando o mau atendimento ao cliente torna-se um problema estrutural e recorrente, ele pode comprometer definitivamente a continuidade do negócio.
Empresas que falham em atender as expectativas dos clientes em escala enfrentam uma deterioração gradual de sua base de consumidores, afetando a receita e a sustentabilidade.
Em um mercado competitivo, a incapacidade de oferecer um atendimento de qualidade reduz a relevância da empresa, podendo levar até ao encerramento de suas atividades devido à falta de viabilidade financeira.
Sinais de que sua empresa pode estar oferecendo atendimento péssimo
Diante das consequências expostas acima, é possível perceber que um mau atendimento não pode ser subestimado.
Muitas vezes, o atendimento vai de mal a pior, mas os gestores não identificam o problema até que os resultados mais desfavoráveis se mostrem visíveis.
Para que isso não aconteça com você, vamos mostrar os principais sinais de que a sua empresa está prestando um mau atendimento. Ao se deparar com qualquer um deles, busque alternativas para reverter a situação imediatamente e trace um plano de aprimoramento.
Os profissionais de atendimento dividem o tempo com outros afazeres
Quando o cliente está sendo atendido, ele espera que o profissional com quem ele interage esteja 100% disponível.
É muito desagradável ser atendido por alguém que está, ao mesmo tempo, lidando com uma questão pessoal ou até mesmo com algum outro assunto relativo ao trabalho.
Por isso, invista em treinamentos e evite que sua equipe de atendimento acumule funções. Assim, cada profissional envolvido estará completamente presente no atendimento, buscando ouvir e entender as necessidades do cliente.
O acesso à informação é dificultado
Conhecer o que está sendo vendido e as políticas internas da empresa é essencial para transmitir confiança ao cliente. Portanto, os profissionais de atendimento precisam saber as respostas para todas as possíveis perguntas que possam surgir durante uma interação.
É importante saber sanar todas as dúvidas relativas ao produto em questão, logística, prazos, formas de pagamento, entre outras informações.
A empresa não cumpre o que promete
Na tentativa de vender mais, alguns profissionais de atendimento acabam prometendo vantagens que não poderão ser disponibilizadas.
Além de ser uma decepção muito grande para o cliente, não ter uma promessa cumprida gera descredibilidade. Coisa que você não quer para o seu negócio.
Portanto, para não realizar um mau atendimento, saiba exatamente quais vantagens extras você pode colocar na mesa durante a negociação.
O seu foco está na efetivação da venda a qualquer custo
Este é um dos principais potencializadores de um mau atendimento. A empresa foca todos os seus esforços nos números e deixa de ouvir as demandas do cliente.
É preciso entender que, em muitas situações, será necessário dizer ao cliente que o produto ou serviço que a empresa está oferecendo não é capaz de resolver o problema dele.
Se sua solução não atende às expectativas do cliente, é melhor deixá-lo ir, oferecer outra solução ou empenhar-se em melhorar a sua oferta.
Mostre para o cliente que a sua empresa está interessada no sucesso dele e não apenas em fazê-lo consumir o que você oferece.
Pensar no sucesso do cliente, ou seja, colocar as metas dele como prioridade, é essencial para que a empresa alcance o sucesso almejado.
O sucesso do cliente, ou Customer Success, é um termo que reflete uma cultura empresarial que coloca o cliente em primeiro lugar.
Tem-se como base a premissa de que se o seu cliente está obtendo sucesso, então você também está.
A empresa não investe no pós-venda
Qual gestor nunca teve a sensação de que sua missão foi cumprida após detectar, por exemplo, um aumento das vendas? Talvez bem poucos.
É claro que a efetivação das compras é um ótimo sinal, mas a missão da empresa dentro do relacionamento com o cliente não para por aí.
Para não ter um mau atendimento, também é necessário pensar no pós-venda, considerando-o como uma parte essencial do processo de vendas.
O pós-venda é, por definição, como indicado em seu nome, o momento após a concretização da venda, e inclui o suporte ao cliente.
Nessa etapa, é importante se atentar ao feedback que o seu cliente dará indicando o nível de satisfação com o produto ou serviço adquirido.
Dessa forma, será possível trabalhar os pontos de melhoria levantados e aumentar a qualidade do seu atendimento.
O pós-venda também é o momento ideal para fidelizar o seu cliente, pois ele já teve um primeiro contato estabelecido com o seu produto ou serviço.
A empresa não capacita constantemente sua equipe de vendas
Outro ponto essencial para não ter um mau atendimento é contar com uma equipe de vendas capacitada.
Por isso, você precisa investir em treinamentos para que sua equipe possa realizar um atendimento de excelência nos mais diversos aspectos.
Os treinamentos podem ser focados em questões como oratória, programação neurolinguística, neurovendas e também técnicas de vendas, como o Spin Selling.
Além disso, também é importante garantir que os colaboradores estejam a par das informações sobre os produtos e serviços vendidos e qual deve ser o caminho seguido para solucionar cada uma das principais demandas expostas recorrentemente pelos clientes.
A empresa não conhece a fundo o perfil dos seus clientes
Mesmo que a empresa se esforce para garantir as devidas soluções para as demandas apresentadas pelos clientes, eles podem considerar o seu atendimento péssimo por conta, como vimos, de uma incompatibilidade entre as expectativas criadas e as respostas oferecidas.
Isso acontece porque a empresa não conhece efetivamente o perfil do seu público-alvo. Muitas vezes, um simples ajuste no tom da comunicação faz toda a diferença.
Portanto, invista em pesquisas de satisfação, ouça o que seu cliente tem a dizer e explore o potencial dos dados referentes a cada interação. Essa é uma das formas mais efetivas de estreitar o relacionamento com o cliente.
Conheça a Desk Manager e atinja um novo patamar em atendimento ao cliente, usando a inteligência artificial ao seu favor, sem perder toda a humanização que um bom atendimento precisa. Até a próxima!
