Entenda de vez o que é Help Desk e sua relação com o setor de TI

Você sabe o que é Help Desk? Ele veio para revolucionar o atendimento, que há tempos deixou a perspectiva tradicional focada em canais específicos e começou a ser muito mais integrado e personalizado nas empresas que desejam ganhar espaço e permanecer no mercado.

Já era hora de acabar com a ideia de que o consumidor precisava ir ao encontro da marca em uma loja física para ser atendido. 

Com o Help Desk, o atendimento é feito online, por diversos canais integrados, numa perspectiva omnichannel.

Dessa forma, o consumidor pode entrar em contato com a empresa a qualquer hora e a partir de diversos dispositivos.

Ao longo dos próximos tópicos, você vai entender o que é Help Desk, como ele surgiu, o que ele representa para o setor de tecnologia da informação, qual é a diferença entre ele e o Service Desk, quais são seus formatos e seus principais benefícios.

Além disso, vamos falar também sobre o perfil do profissional de Help Desk e como escolher uma plataforma adequada.

Continue a leitura!

O que é Help Desk?

A tradução literal para a expressão “Help Desk” é ”balcão de ajuda“, o que pode parecer confuso. Mas não é difícil entender o que é Help Desk, fique atento.

Help desk é um serviço de atendimento ao cliente, a princípio muito utilizado no setor de tecnologia da informação (TI), mas que se expandiu para as mais diversas áreas em empresas de todos os portes e segmentos.

Sua principal característica é a centralização das solicitações de atendimento em uma única plataforma virtual.

Ele trabalha com a automação do atendimento, permitindo muito mais controle por parte dos gestores e menor probabilidade de erros humanos.

Já um sistema de Help Desk é um software que centraliza os chamados da sua empresa em um único lugar, o que facilita o gerenciamento das solicitações.

Além disso, um bom sistema de Help Desk também classifica os atendimentos por nível de prioridade. Assim, aquilo que é mais urgente será resolvido mais rapidamente.

O sistema de Help Desk acaba com essa história de atendimento ao cliente apenas via e-mail ou telefone, pois é uma plataforma exclusiva para isso e oferece muitos outros canais de contato, até mesmo via aplicativo no celular.

Durante a pandemia da Covid-19, esses sistemas ganharam ainda maior importância dentro das empresas e continuam evoluindo em termos de funcionalidades e eficiência.

Se a princípio as plataformas de Help Desk apenas centralizavam as solicitações, agora elas também são capazes de integrar as informações reunidas a partir de interações por diferentes canais.

Isso significa que um cliente não precisa explicar novamente qual é a sua demanda ao entrar em contato com a empresa pela segunda vez.

Mesmo que esse segundo contato seja feito por um canal diferente, com uma boa plataforma de Help Desk, você poderá implementar o atendimento omnichannel, melhorando a experiência do cliente.

Entendeu o que é Help Desk? Então vamos ver agora como ele surgiu!

Como o Help Desk surgiu?

Antigamente, esse tipo de serviço de atendimento ao consumidor (SAC) funcionava da seguinte forma:

O cliente ligava para a central de atendimento (focada apenas no telefone), o atendente atendia e registrava a queixa e os dados do usuário em uma rede interna.

Em seguida, o atendente buscava resolver a questão do cliente e depois se comunicava com ele novamente pelo telefone.

Com o boom da Internet, esse tipo de serviço realmente precisava ser atualizado, não é? A Internet é muito mais rápida que ligações e deixa as transações bem mais dinâmicas.

Eis que surge o Help Desk, um novo formato de atendimento ao cliente, que permite que os consumidores resolvam seus problemas por meio de um método online e mais interativo.

Com o surgimento de novos canais, como os aplicativos de mensagens, chats e redes sociais, os sistemas de Help Desk foram assumindo novas perspectivas e se aprimorando. 

A evolução é evidente e, hoje, é possível utilizar o chat automatizado, conhecido como chatbot, dentro de diferentes plataformas, para atender às demandas mais simples e recorrentes.

Os softwares mais atualizados, como é o caso da Desk Manager, já possuem, inclusive, a integração com o ChatGPT, o que torna o processo ainda mais humanizado e automatizado.

O que é Help Desk para o setor de TI?

Agora que você já entendeu o que é Help Desk, vamos entender porque ele é tão citado no setor de TI.

As plataformas de Help Desk são um serviço oferecido por empresas de Tecnologia da Informação e possibilitam que empresas de diferentes áreas ofereçam um suporte técnico eficaz a seus clientes. 

Além disso, é preciso retomar os primórdios da utilização do Help Desk em que ele foi implementado de forma pioneira pelas próprias empresas que trabalhavam com tecnologia.

Como todas as funcionalidades oferecidas por esse tipo de plataforma dependem da tecnologia, é fácil compreender sua associação ao setor de TI.

Porém, como a própria utilização de dispositivos como computadores e smartphones há tempos não se restringe ao departamento de tecnologia, o Help Desk também se expandiu.

Hoje ele é implementado para possibilitar um melhor gerenciamento do atendimento ao cliente em empresas dos mais diversos segmentos. 

Assim, o cliente, quando tem algum problema, dúvida ou demanda, abre um chamado dentro da plataforma de Help Desk, que será recebido e atribuído ao profissional mais indicado.

Essa atribuição pode ser realizada de forma automática a partir de critérios pré-estabelecidos.

Normalmente, as questões trabalhadas no Help Desk são problemas de baixa complexidade e, por isso, também são chamadas de “primeiro nível de atendimento”.

O segundo nível de atendimento é chamado Service Desk e será explicado no próximo tópico.

Qual é a diferença entre Help Desk e Service Desk?

Agora que você já sabe o que é Help Desk e por que ele é tão associado ao setor de TI, é hora de entender a diferença entre ele e o Service Desk.

Muitas plataformas, como a Desk Manager, abrangem as duas possibilidades de atuação: Help Desk e Service Desk. Mas eles não podem ser tratados como sinônimos.

Quando explicamos o que é Help Desk, mencionamos que ele trabalha o nível inicial de atendimento, aquelas questões mais simples que podem ser resolvidas com mais facilidade.

Entretanto, o que acontece com aquelas solicitações mais complexas, que dependem de um maior conhecimento técnico e até autonomia para serem resolvidas?

Elas vão para o segundo nível de atendimento, também conhecido como Service Desk, que é um serviço de auxílio completo que surgiu da necessidade de um suporte maior na área de TI.

Podemos citar como exemplos de tarefas inerentes ao Help Desk a troca de senhas, a resolução de problemas com sistemas e as respostas a dúvidas relacionadas ao uso de uma ferramenta.

Já o Service Desk pode assumir missões como a verificação de falhas de segurança, a atuação em problemas com servidores e o gerenciamento de permissões de acesso.

Quer saber mais sobre a diferença entre Help Desk e Service Desk? Acesse o nosso artigo: Help desk e Service desk: você sabe realmente a diferença? e aprenda muito mais.

Quais são os formatos de Help Desk?

O Help Desk pode ser destinado ao público interno da empresa, ao público externo ou a ambos. Além disso, ele pode ser função de uma equipe interna ou de uma empresa terceirizada (outsourcing).

Vamos entender melhor esses diferentes formatos dividindo-os em categorias.

Em relação ao público

Em relação ao público que o Help Desk dá suporte, podemos diferenciá-los em dois: voltado ao público interno e voltado ao público externo.

O Help Desk voltado ao público interno é aquele que auxilia os colaboradores internos da empresa quando eles enfrentam algum problema técnico.

Eles podem, por exemplo, ter uma dificuldade para acessar a Internet ou não conseguir utilizar algum software, ou equipamento específico.

Já o Help Desk voltado ao público externo é aquele que oferece atendimento ao cliente externo da marca, aquele que compra os produtos daquela empresa e necessita de algum tipo de suporte sobre o produto ou serviço.

Em relação ao prestador de serviço

Já em relação à equipe que oferece o serviço, ela pode ser uma equipe interna ou terceirizada.

Quando a equipe é interna significa que a própria empresa tem um pessoal especializado para fazer o gerenciamento dos chamados.

Muitas vezes a manutenção de uma equipe interna gera alto custo para a empresa, pois depende de tecnologia e de muitos treinamentos, por isso, diversas organizações já têm sua equipe de Help Desk terceirizada.

Nesse caso, uma empresa especializada em tecnologia da informação ou atendimento faz o gerenciamento dos chamados da equipe e resolve as solicitações que chegam até eles.

O serviço de Help Desk é essencial para empresas, mas pode ser feito remotamente e, por isso, terceirizar esse setor pode ser uma boa opção. Assim, a equipe envolvida não ocupa o espaço físico da organização e nem gera custos extras, já que os analistas de Help Desk serão de responsabilidade da empresa contratada.

12 motivos para utilizar um sistema de Help Desk no seu negócio

Agora que você já sabe o que é Help Desk, vamos te dar 12 motivos para implementá-lo na sua organização.

Cada um dos argumentos apresentados em seguida pode se desdobrar em diversos benefícios que vão vir à tona de acordo com as especificidades do seu negócio.

1. Melhor compreensão do comportamento do cliente

Com um software Help Desk, é possível monitorar as ações dos seus clientes, encontrando assim padrões de comportamento, que podem ser utilizados em favor da empresa.

Por exemplo, você pode perceber que normalmente um cliente que compra determinado produto, em dois meses ele volta para comprar um outro que acrescenta valor ao primeiro.

Assim, você já pode acrescentar ao seu processo de vendas o oferecimento desse segundo produto, aumentando a sua receita.

2. Aprimoramento dos processos internos

Com o trabalho automatizado e em uma única plataforma, os processos ficam mais otimizados, uma vez que não é necessário migrar de uma plataforma a outra ou passar de formulários em papel para e-mails e depois para tabelas online.

O processo fica muito mais fluido e mais fácil de entender e seguir quando tudo está em uma única plataforma, o que diminui a probabilidade de erros e aumenta a produtividade.

3. Abertura de chamados por ticket

A abertura de chamados por ticket é uma ótima estratégia quando falamos em atendimento, sobretudo quando a demanda não é resolvida no primeiro contato.

Com a plataforma de Help Desk, o cliente não precisa passar todos os dados novamente quando a ligação cai, por exemplo.

Esse tipo de abertura de chamados cria um número único de identificação para o atendimento. Assim, o atendente tem total acesso aos detalhes da solicitação, às solicitações anteriores, aos dados do cliente e a seu histórico.

Quando tudo isso é integrado considerando os diferentes canais de atendimento, temos o atendimento omnichannel.

4. Arquivamento de dados

Desde os dados do cliente, até os históricos de atendimento e as soluções encontradas, a plataforma de Help Desk possibilita que tudo fique arquivado em um único lugar.

Assim, não há dificuldades em consultar, por exemplo, soluções apresentadas anteriormente para um problema recorrente.

5. Utilização dos dados como prova em ações judiciais

Como tudo fica arquivado, incluindo as conversas, caso algum cliente tente agir de má-fé com você, as provas de toda comunicação entre vocês estarão arquivadas no software.

Assim, em um eventual problema judicial, você estará resguardado pelos arquivos de conversa.

6. Rastreio do consumidor

Além de permitir o conhecimento do comportamento do cliente, um software de Help Desk rastreia a localização do usuário, de que tipo de dispositivo ele está acessando a plataforma, entre outras possibilidades.

Essas informações podem ajudar, caso seja necessária uma auditoria de segurança, por exemplo.

Mas sua principal funcionalidade é a de fornecer dados que permitem traçar o perfil do seu público-alvo, compreender seu comportamento, suas necessidades e antecipar suas demandas.

Dessa forma, você melhora o seu relacionamento com o cliente a partir do oferecimento daquilo que ele necessita sem que ele precise solicitar.

7. Redução de custos

Por mais que contratar um serviço de Help Desk seja um investimento a mais para a empresa, quando esse valor é colocado na ponta do lápis ele se mostra interessante.

Isso porque trabalhar com Help Desk diminui os gastos da empresa com ligações telefônicas, manutenções e visitas a clientes. Tudo é feito remotamente e online.

8. Maior controle sobre o tempo de atendimento

Trabalhar com um software de Help Desk também permite o controle do tempo gasto no atendimento e te permite saber qual tipo de problema leva tempo maior para ser resolvido, quais analistas são mais rápidos na resolução de problemas, entre outras coisas.

Isso vai te ajudar a traçar estratégias para a agilização da solução de demandas, além de definir e superar as metas de SLA.

9. Mensuração de resultados

Ao automatizar o seu atendimento, o próprio sistema enviará relatórios e estatísticas que te ajudarão a melhorar o trabalho dentro da empresa.

Assim, você poderá acompanhar e comparar diversos indicadores, como o tempo médio de atendimento, o first call resolution, os níveis de satisfação do cliente, entre tantas outras possibilidades.

10. Transparência na execução das tarefas

É importante haver uma relação de confiança entre gestores e colaboradores. No entanto, isso não quer dizer que o gestor não precise monitorar o trabalho da sua equipe.

Trabalhar com um software de Help Desk permite que os responsáveis fiquem de olho no modo como o atendimento está sendo feito, o que traz um maior controle de qualidade.

11. Maior agilidade no atendimento

A rapidez é um dos maiores benefícios da implementação do Help Desk. Com todo o histórico de atendimento à disposição do atendente, as respostas são muito mais ágeis.

Além disso, o acesso a demandas semelhantes trazidas por outros clientes também auxilia na resolução dos problemas de maneira mais assertiva e eficiente.

12. Atendimento omnichannel

O atendimento omnichannel, já mencionado anteriormente, consiste não apenas na ampliação dos canais de atendimento, mas também na integração entre eles.

Assim, quando por diferentes motivos o cliente decide mudar de um canal para o outro, todo o seu histórico continua disponível para dar prosseguimento ao atendimento, sem a necessidade de repetição das informações.

Isso melhora a própria reputação da marca, já que o atendimento pode ser personalizado e acontece com maior agilidade e eficiência.

Qual é o perfil do profissional de Help Desk?

Os analistas de Help Desk também são conhecidos como analistas de suporte. Basicamente eles oferecem suporte sobre problemas em softwares e hardwares para pessoas físicas ou empresas.

Sabendo o que é Help Desk já podemos imaginar que não é qualquer profissional que terá sucesso nessa área. Algumas características devem ser observadas na hora de contratar um profissional para essa área. Citaremos algumas a seguir.

1. Saber trabalhar sob pressão

O trabalho em em uma área de Help Desk pode ser bem estressante e exigir bastante jogo de cintura por parte do colaborador.

Os clientes são diferentes e apresentam perfis diferentes. Há aqueles que falam pouco e por isso dificultam o trabalho do analista na hora de descobrir o problema, enquanto há aqueles que – mesmo que o problema seja pequeno – vão reclamar muito.

Além disso, dependendo do dia, o volume de chamados entrando no sistema Help Desk pode ser muito alto, o que pode “enlouquecer” os analistas.

Por isso, o profissional deve permanecer calmo e centrado no seu propósito, para que, independente do perfil do cliente e da quantidade de solicitações, ele consiga trabalhar bem.

2. Ter aptidão para o trabalho em equipe

Outro ponto importante é saber trabalhar em equipe. O analista de Help Desk é cobrado por seu desempenho individual, mas também por suas metas em grupo.

Além disso, ele precisa ajudar seus colegas nas funções deles, auxiliando no melhor atendimento ao cliente possível. Por isso, saber trabalhar em equipe é essencial quando estamos falando desse tipo de cargo. 

3. Ter facilidade de aprendizado

Outra característica desejável é a de rápido aprendizado. Trabalhar com Help Desk é ter que aprender novas técnicas frequentemente. Não dá para achar que já sabe o suficiente.

É preciso ser humilde para aprender coisas novas e ter vontade de se aprimorar, pois do contrário, seus analistas de Help Desk ficarão obsoletos.

4. Ter bom conhecimento na área de informática

No caso do Help Desk sendo utilizado no setor de TI, o profissional precisa ter muito conhecimento da área de informática.

Ele pode, por exemplo, ter formação em sistemas da informação, engenharia computacional ou ciências da computação.

Um profissional que não tenha graduação nessa área mas tenha algum curso técnico e já tenha trabalhado no setor também pode ser uma boa escolha.

Na hora de fazer o processo seletivo, analise o currículo, mas também faça perguntas técnicas e proponha desafios práticos para análise do candidato.

Às vezes, o profissional com graduação na área sabe menos que o candidato que aprendeu tudo por conta própria. Portanto, sem preconceitos.

5. Ser empático

Quando trabalhamos com qualquer tipo de atendimento, a empatia é palavra de ordem.

Se você já passou pela situação de precisar resolver um problema com um produto (produto com defeito, por exemplo) e o atendente não te dar a devida atenção, você sabe do que estamos falando.

A empatia é a arte de se colocar no lugar do outro. Quando o profissional é capaz de fazer isso, ele sabe exatamente como lidar com a situação.

Nem sempre o cliente está calmo, e às vezes o problema pode gerar prejuízo para ele, o que certamente não o deixará feliz, por isso, manter a calma e saber conversar é essencial.

Como escolher um sistema de Help Desk?

A escolha de um software eficaz é um passo fundamental para melhorar a gestão de solicitações de suporte da sua empresa. 

Veja abaixo alguns recursos importantes que você pode considerar como prioridades na plataforma.

Sistema de tickets

O sistema de tickets pode ser considerado o ponto fundamental de uma plataforma de Help Desk. Ele possibilita registrar, acompanhar e gerenciar todas as solicitações de suporte e incidentes. 

Cada ticket representa um problema ou uma solicitação de um cliente, ou usuário e contém informações relevantes, como detalhes do problema, status, histórico de interações e atribuição a um profissional.

Base de conhecimento

A base de conhecimento corresponde a uma biblioteca de recursos que contém informações, soluções e melhores práticas para problemas comuns. 

Uma plataforma de Help Desk deve incluir uma base de conhecimento onde os usuários possam pesquisar e encontrar respostas para problemas recorrentes antes mesmo de abrir um ticket de suporte. 

Isso ajuda a reduzir a carga de trabalho dos agentes e permite aos usuários encontrar soluções de forma autônoma.

Uma base de conhecimento interna também pode ser utilizada pelo setor de atendimento para encontrar soluções para a resolução de demandas dos clientes externos.

Automação de fluxo de trabalho

A automação de fluxo de trabalho permite definir e automatizar processos e tarefas cotidianos. 

A plataforma de Help Desk pode, por exemplo, automatizar a atribuição de tickets, o roteamento de solicitações com base em critérios pré-definidos, o envio de notificações automáticas, entre outros. 

Isso ajuda a agilizar o atendimento e aumentar a eficiência dos serviços, melhorando os índices de satisfação dos usuários.

Comunicação e colaboração

Uma boa plataforma de Help Desk precisa facilitar a comunicação e a colaboração entre os agentes de suporte e outros departamentos. 

Isso pode incluir recursos como comentários internos nos tickets para compartilhar informações e atualizações, a capacidade de mencionar e atribuir tarefas a outros membros da equipe, e a colaboração em tempo real por meio de chats internos.

Integração entre os canais de suporte

Uma plataforma de Help Desk deve ser capaz de integrar vários canais de suporte, como e-mail, chat, telefone, redes sociais, entre outros. 

Isso possibilita que os clientes escolham o canal de sua preferência e tenham uma experiência consistente independentemente do canal escolhido. Além disso, a integração de canais facilita a centralização das interações e a gestão unificada dos tickets.

Relatórios e análises

Recursos relacionados à emissão de relatórios e à análise de dados são cruciais para medir o desempenho do Help Desk, identificar tendências, monitorar métricas-chave e tomar decisões assertivas. 

Uma plataforma de Help Desk deve oferecer painéis e relatórios personalizáveis para visualizar dados relevantes, como tempo médio de resposta, tempo de resolução, satisfação do cliente e carga de trabalho dos agentes.

Gerenciamento de SLAs

O gerenciamento de SLAs (Acordos de Nível de Serviço) permite a definição de metas e prazos para a resolução de tickets com base na prioridade, categoria ou tipo de solicitação.

A sua ferramenta de Help Desk deve contar com recursos para monitorar e garantir o cumprimento dos SLAs, gerando notificações automáticas e relatórios de desempenho.

Personalização 

Uma plataforma de Help Desk eficiente deve ser altamente personalizável para atender às necessidades específicas da sua empresa. 

Isso inclui a capacidade de personalizar fluxos de trabalho, campos de ticket, formulários de solicitação, interfaces de usuário e permissões de acesso. 

A personalização ajuda a adaptar o sistema às políticas e aos processos internos do negócio.

A Desk Manager é uma plataforma de Help Desk e Service Desk de alta performance que abrange todos os recursos apontados acima. Com ela, você revoluciona a sua gestão de atendimentos e automatiza todas as tarefas repetitivas. Que tal conhecê-la um pouco melhor? Agora que você não apenas sabe o que é Help Desk, mas conhece seus principais benefícios, é hora de implementá-lo em seu negócio. Acesse nosso site e conheça as funcionalidades da Desk Manager e como ela pode te ajudar em sua gestão.