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Não há como fugir: o consumidor, cada vez mais, quer agilidade e assertividade ao se relacionar com uma empresa. Assim, pensar em omnichannel é indispensável para qualquer negócio que deseja continuar no mercado.
Hoje, a experiência do cliente é um dos pilares mais importantes para uma empresa, e, para que seja positivo, o tempo de espera para atendimento e retorno é muito relevante.
Com certeza, você se encaixa nesse perfil ou conhece alguém assim, que está sempre em busca de agilidade no contato com as marcas, não é mesmo?
Os consumidores, nesse contexto, desejam que os processos sejam facilitados quando se relacionam com uma empresa, seja na compra, no uso/entrega de um produto ou serviço, e até mesmo no pós-venda.
Por exemplo: você acessa o site de um negócio que comercializa roupas. A empresa até conta com lojas físicas, mas elas simplesmente não são integradas ao e-commerce.
Isso significa que, se você quiser comprar uma peça, não poderá retirá-la na loja física. Ou pior: se a roupa não servir, todo o processo de troca deverá ser feito on-line.
Ou seja, não é possível recorrer à loja física para nada. É como se fosse outro estabelecimento, que não tem nenhuma relação com o e-commerce.
Isso às vezes se estende inclusive aos preços dos produtos, que podem ser muito diferentes em cada ponto.
Para qualquer consumidor, esse tipo de experiência com certeza é frustrante e não ajuda em nada para que o cliente tenha uma boa experiência com aquela empresa.
É nesse contexto que uma estratégia omnichannel se mostra necessária. Isso porque ela potencializa a experiência de comunicação do cliente com a sua empresa, o que contribui, direta e indiretamente, para a fidelização dele.
Mas o que exatamente consiste em uma estratégia omnichannel? Continue a leitura deste artigo para entender melhor!
Afinal, o que é o omnichannel?
Antes de falarmos especificamente em como pensar em uma estratégia omnichannel, precisamos explicar o que é omnichannel e o significado do termo.
“Omni”, vem do Latim e significa “tudo”; já “channel”, vem do inglês, e significa “canal”. Ou seja, omnichannel está se referindo a todos os canais de atendimento de um negócio.
No entanto, há algo extremamente importante para que uma empresa tenha um atendimento omnichannel: não basta apenas ter diversos canais de contato com o cliente. Eles precisam estar conectados.
Esta é a principal diferença entre o omnichannel em si e a estratégia multicanal.
Ou seja, se sua empresa tem e-mail, Instagram, Facebook, WhatsApp, chat próprio, telefone, site, etc., mas todos esses pontos de contato não são conectados, você é multicanal, e não omnichannel.
Isso significa que, quando uma empresa é de fato omnichannel, é indiferente para o cliente receber um atendimento em qualquer plataforma.
Afinal, a qualidade é a mesma, as informações estão registradas em todos e em qualquer um em que ele entrar em contato, resultará em um atendimento resolutivo.
Estratégia omnichannel e foco no cliente: entenda a relação
Um dos principais benefícios de uma estratégia omnichannel é o foco dado ao cliente. Isso significa que, na prática, ele passa a ter a percepção de que a empresa se preocupa em estabelecer a melhor comunicação com ele.
Além disso, o acesso desse consumidor à marca é facilitado. Quer ver um exemplo?
Imagine que você fez contato com uma empresa pelo chat virtual, mas precisa telefonar para o SAC.
O que você esperava? Ter seu problema solucionado, não é? Mas ao entrar em contato, acaba tendo que expor todo o seu problema novamente, pois a empresa simplesmente não tem salvo seu histórico, nem ao menos sabe que você já havia entrado em contato.
Este com certeza é um exemplo de mau atendimento. Afinal de contas, fez o consumidor perder tempo e disposição para se comunicar com a empresa.
Esses fatores podem ter um impacto muito negativo para o negócio, pois interferem inclusive no nível de satisfação do cliente, podendo resultar em menores índices de Net Promoter Score e o CES.
Outro benefício de ter uma estratégia omnichannel é gerar uma base de dados, já que são registrados todos os contatos do cliente, independentemente do canal.
Essas informações, quando centralizadas, não impactam apenas na satisfação do consumidor, mas na otimização do trabalho de seus colaboradores.
Nesse sentido, a automação se torna um fator relevante para garantir a existência desse histórico e o intercruzamento de dados gerados em um atendimento omnichannel.
Agora que você já viu o que é o omnichannel e como ele é benéfico para o seu negócio, chegou o momento de saber como colocá-lo em prática.
Importância do omnichannel para empresas
No cenário empresarial atual, a implementação de uma estratégia omnichannel se tornou indispensável para empresas que desejam se destacar e atender às expectativas dos consumidores modernos.
O omnichannel integra todos os canais de comunicação e pontos de contato de uma empresa, proporcionando uma experiência fluida e contínua para o cliente.
Essa abordagem não só melhora a eficiência operacional, como também fortalece a satisfação e a lealdade dos consumidores.
A seguir, discutiremos dois aspectos cruciais da importância do omnichannel para empresas: a agilidade e assertividade no atendimento e a experiência do cliente como pilar fundamental.
A importância da agilidade e assertividade
A agilidade e assertividade são essenciais para atender às expectativas dos consumidores modernos.
Com a implementação do omnichannel, as empresas conseguem responder rapidamente às solicitações dos clientes, oferecendo soluções eficazes e precisas em múltiplos canais.
Essa rapidez e precisão são cruciais para manter a satisfação e a lealdade do cliente, além de otimizar a eficiência operacional da empresa.
A experiência do cliente como pilar fundamental
A experiência do cliente é um dos pilares fundamentais para o sucesso de qualquer negócio. Um atendimento omnichannel proporciona uma experiência de compra integrada e contínua, independentemente do canal escolhido pelo cliente.
Isso garante que todas as interações sejam registradas e acessíveis em todos os pontos de contato, resultando em uma experiência mais satisfatória e personalizada para o consumidor.
A padronização e a unificação dos canais de comunicação ajudam a construir uma relação de confiança e fidelidade com o cliente.
Benefícios de uma estratégia omnichannel
A implementação de uma estratégia omnichannel traz diversos benefícios para as empresas, proporcionando uma experiência integrada e consistente para os clientes.
Essa abordagem visa interligar todos os pontos de contato de uma empresa, permitindo que os clientes transitem entre canais sem perder a continuidade do atendimento.
A seguir, destacamos alguns dos principais benefícios que uma estratégia omnichannel pode oferecer.
Melhoria na comunicação com o cliente
Uma estratégia omnichannel facilita a comunicação com o cliente, integrando todos os pontos de contato em uma única plataforma.
Isso garante que todas as interações sejam registradas e acessíveis em qualquer canal, permitindo respostas mais rápidas e personalizadas.
Geração de uma base de dados centralizada
A centralização de dados é um dos principais benefícios do omnichannel. Todos os dados de clientes e interações são armazenados em um único sistema, facilitando o acesso e a análise das informações.
Isso permite uma melhor compreensão do comportamento do cliente e uma tomada de decisão mais informada.
Fidelização e engajamento dos clientes
Com uma experiência de atendimento mais integrada e eficiente, a fidelização e o engajamento dos clientes aumentam significativamente. Clientes satisfeitos são mais propensos a se tornarem leais à marca e a recomendá-la a outros.
Melhoria do atendimento ao cliente
A integração dos canais de comunicação permite um atendimento mais eficaz e ágil, reduzindo o tempo de espera e evitando a necessidade de o cliente repetir informações. Isso resulta em uma experiência de atendimento superior.
Aumento das oportunidades de vendas
Uma estratégia omnichannel oferece mais oportunidades de vendas ao facilitar a transição entre os canais online e offline. Por exemplo, um cliente pode pesquisar um produto online e comprá-lo em uma loja física, ou vice-versa, aumentando as possibilidades de conversão.
Otimização da eficiência operacional
A centralização das informações e a integração dos canais de comunicação otimizam a eficiência operacional da empresa. Isso permite uma melhor gestão dos recursos e uma maior produtividade dos colaboradores.
Desafios da falta de integração de canais
A falta de integração de canais é um problema significativo para muitas empresas. Sem uma estratégia omnichannel, os diferentes pontos de contato com o cliente operam de forma isolada, o que pode resultar em uma experiência inconsistente e insatisfatória.
Esse tipo de desorganização pode levar a vários desafios, incluindo experiências frustrantes para os clientes e impactos negativos na sua satisfação. A seguir, exploramos alguns desses desafios com exemplos específicos.
Necessidade de repetir informações
Quando os canais não estão integrados, os clientes frequentemente precisam repetir suas informações e problemas em cada novo ponto de contato. Isso causa frustração e sensação de tempo desperdiçado.
Inconsistência nas respostas
A falta de integração pode levar a inconsistências nas respostas e soluções oferecidas ao cliente, dependendo do canal utilizado. Isso mina a confiança do cliente na empresa.
Falta de histórico de atendimento
Sem integração, não há um histórico centralizado de atendimentos, o que impede que os agentes de suporte ofereçam um serviço personalizado e eficaz.
Perda de oportunidades de vendas
A falta de integração pode resultar na perda de oportunidades de vendas, pois os clientes podem desistir de uma compra devido à má experiência de atendimento.
Feedback negativo e reputação danificada
Clientes insatisfeitos são mais propensos a compartilhar suas experiências negativas, o que pode prejudicar a reputação da empresa e afastar novos clientes.
Diminuição da lealdade do cliente
Experiências negativas repetidas diminuem a lealdade do cliente, que pode buscar concorrentes que ofereçam uma experiência de atendimento mais integrada e satisfatória.
Como transformar sua empresa em omnichannel?
Após ler todas as informações que apresentamos e entender os benefícios do omnichannel, você com certeza quer saber como integrar os canais de comunicação da sua empresa, não é mesmo?
Pois então prossiga com a leitura e veja as dicas que preparamos para sua empresa ser omnichannel de verdade – e o quanto antes!
1. Integre as áreas
O primeiro ponto para adotar uma estratégia omnichannel em seu negócio é promover a integração das diferentes áreas da organização que lidam com o cliente, como o setor de vendas, suporte, atendimento e até o marketing.
Para ter sucesso na estratégia, é necessário que esses departamentos atuem de maneira cooperativa, já que cada um se relaciona com o cliente em determinado momento de sua jornada.
Esses setores precisam estar alinhados à estratégia da empresa e se perceberem um enquanto extensão do outro para, no fim, garantirem a satisfação do cliente dentro de um contexto omnichannel.
2. Promova uma comunicação integrada
Esta dica é muito ligada à anterior. A comunicação da sua empresa com o cliente nos diferentes canais precisa ser integrada em uma estratégia omnichannel.
Isso significa que a mensagem passada ao cliente deve ser a mesma, independentemente de por onde ele fizer o contato.
Assim, o negócio vai oferecer ao seu público-alvo uma experiência agradável e que seja capaz de manter um padrão de qualidade por todos os meios de comunicação disponibilizados.
3. Invista em tecnologia
Como dissemos, a automação é extremamente importante para o sucesso de um negócio, já que os colaboradores ganham em produtividade e podem dedicar seu tempo a ações mais relevantes.
No contexto de uma estratégia omnichannel, é importante contar com a tecnologia não apenas no uso dos canais de comunicação, mas na integração entre eles.
Esse é o papel desempenhado por um software de Service Desk, que permite centralizar todas as informações relacionadas aos atendimentos de seus clientes. Um bom exemplo é a Desk Manager.
Assim, os agentes de atendimento conseguem registrar dados de chamados de clientes, compras, e-mails, conteúdo de bate-papo, entre outros, dando uma visão global do relacionamento do cliente com o negócio.
4. Intensifique seu relacionamento com o cliente
Em um mercado altamente competitivo como o atual, é bem provável que existam empresas oferecendo produtos ou serviços como o que você oferta.
Diante desse cenário, o cliente precisa querer fechar negócio com você. Para isso, ele deve sentir que sua empresa se importa com ele, com suas opiniões e seus gostos.
Uma ação que pode ajudar nesse sentido é interagir com o cliente nas redes sociais de forma amigável, compartilhando conteúdos produzidos por quem é fã da marca e valorizando cada participação que eles fazem em suas postagens.
Os canais off-line também podem ser boas ferramentas para estreitar esse laço com o cliente. Sua empresa pode entrar em contato por telefone para saber se o cliente está satisfeito com o produto, se tem alguma dúvida ou sugestão, etc.
Como usar uma estratégia omnichannel?
s te mostrar a seguir como utilizar uma estratégia omnichannel em 3 áreas da sua empresa: atendimento, vendas e marketing.
Atendimento
Como vimos, o omnichannel no atendimento ao cliente é um dos mais importantes e de maior impacto na satisfação dos consumidores com a marca.
Ele garante que, ao entrar em contato com sua empresa, o cliente tenha um registro no histórico da organização, o que facilita todo atendimento futuro que ele precise fazer.
Além disso, isso melhora a experiência, pois:
- Reduz o tempo de espera para solucionar problemas;
- Evita que a demanda tenha que ser repetida para diferentes atendimentos e permite que um agente que não estava ciente daquele chamado;
- Consiga atender sem problemas apenas acompanhando o registro;
- Entre outros.
Vendas
O omnichannel no setor de vendas é baseado principalmente na estratégia de juntar o online com o offline.
Lembra do exemplo citado acima? Em que uma pessoa que realizou uma compra no e-commerce não consegue realizar uma troca na unidade física?
Esse tipo de situação não acontece em uma empresa que oferece uma omni experience.
A marca que trabalha essa unificação permite que uma compra realizada online, por exemplo, seja retirada na loja física ou até que o cliente experimente uma peça presencialmente e realize sua compra pela internet.
No omnichannel no setor de vendas, acontece uma verdadeira integração entre lojas virtuais, físicas e consumidores.
Marketing
Já um omnichannel no setor de marketing se baseia no uso estratégico dos canais de comunicação de marketing, como as redes sociais, e-mail, aplicativos de mensagens instantâneas e até SMS.
Nesse caso, em todos os canais é importante que a marca tenha o mesmo tom de voz, linguagem, etc, para que essa unificação favoreça a boa experiência do cliente.
4 passos para aplicar o omnichannel em seu negócio
Agora que você sabe o que é omnichannel, as vantagens e como ele pode funcionar nas mais diversas áreas de uma empresa, chegou a hora de entender como o conceito pode ser aplicado em sua organização. Veja só!
1. Escolha os canais que fazem sentido para o seu negócio
O omnichannel não significa que sua empresa deva estar presente em todo meio de comunicação, oferecendo mil e uma opções de canais de contato.
Ele apenas diz que, independentemente de quantos e quais canais sua empresa oferece ao cliente, eles devem ser interligados.
Na prática, isso quer dizer que sua empresa pode ter apenas o telefone e o e-mail como contato, por exemplo, mas que um atendimento que se iniciou no telefone, pode ser finalizado por e-mail sem a perda de nenhuma informação nessa mudança.
Nesse contexto, é importante que você faça a seleção de quais são os canais que fazem sentido para o seu negócio e foque em um número suficiente em que você será capaz de acompanhar e oferecer bons atendimentos posteriormente.
2. Integre os canais escolhidos
Agora, chegamos na etapa primordial do omni. É preciso que todos os meios escolhidos conversem e troquem informações entre si.
Isso significa que desde o setor de atendimento ao marketing, tudo deve estar conectado para oferecer ao cliente a melhor experiência possível.
3. Acompanhe os resultados de cada canal
Por mais que a base da estratégia omni seja a integração, é muito importante acompanhar o desempenho de cada canal individualmente também.
Assim, você terá mais informações para trabalhar e aprimorar pequenos gargalos que, caso não sejam observados, podem colocar toda a estratégia em risco.
Como você viu, transformar sua empresa em omnichannel depende de alguns fatores, tendo a satisfação do cliente como meta.
O momento de pós-venda é muito relevante para garantir essa satisfação. Então acesse o e-book sobre pós-venda que preparamos e ofereça o melhor atendimento!
4. Conte com um sistema de Service Desk
Por fim, para conseguir colocar o conceito de omnichannel em prática, nossa dica final é investir em um software de Service Desk, como o Desk Manager, para centralizar as informações dos clientes e de todos os chamados que são abertos na empresa.
Já que hoje existem ferramentas que podem ajudar nessa integração, nada melhor do que aproveitar os recursos oferecidos por elas para ter ainda mais sucesso na estratégia.
Se você ainda não usa um sistema de Service Desk, aproveite o teste gratuito do Desk Manager para conhecer nossa ferramenta na prática e experimentar todas as nossas funcionalidades.
