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Certamente, em seu negócio, você mobiliza esforços no sentido de conquistar novos clientes, o que é mesmo necessário. Porém, também é importante pensar em estratégias de aumento da sua receita a partir do incremento das vendas para os clientes já fidelizados. É por isso que existe o customer expansion.
Fazer investimentos em anúncios e disseminação de conteúdos úteis para o seu público-alvo, com campanhas de marketing bem direcionadas, é fundamental para a expansão de um negócio.
Mas este não é o único caminho. Você pode ampliar as possibilidades de aumento das receitas focando-se em quem já conhece e aprova as soluções ofertadas pelo seu negócio.
Por outro lado, além desse tipo de consumidor já conhecer bem o seu negócio, a empresa também já conta com informações sobre o perfil dele a ponto de conseguir oferecer soluções complementares e mais direcionadas.
Isso significa que você pode poupar muitos esforços investindo em customer expansion, já que é mais fácil vender para quem já tem um relacionamento com sua empresa.
E o aprofundamento deste relacionamento é a chave para aumentar a sua lucratividade e reduzir a sua taxa de cancelamento.
Nos próximos tópicos, você vai entender o que é customer expansion, como essa estratégia funciona e como aplicá-la. Confira!
O que é customer expansion?
Já abordamos em diversos conteúdos do blog a importância da jornada e da experiência do cliente, e você já deve saber que os esforços de venda não devem terminar quando o cliente concretiza uma aquisição.
Esta tomada de consciência é exatamente o princípio fundamental da estratégia de customer expansion. A venda não acaba depois que um prospect torna-se cliente.
O customer expansion é uma estratégia de maximização das receitas de um negócio que busca fornecer mais valor aos clientes atuais.
Ou seja, além de saber como atrair novos clientes, você precisa fidelizar os clientes atuais com o estímulo a novas aquisições.
Quando sua empresa gera valor para os clientes atuais, eles passam a comprar e usar mais as suas soluções, o que, consequentemente, aumenta a sua receita.
Essa estratégia, que pode ser traduzida como “expansão do cliente”, quando bem planejada e executada, aumenta o potencial de crescimento do negócio.
Sendo assim, é importante conhecer a fundo as necessidades e desejos dos clientes de modo a viabilizar o sucesso deles a partir da utilização dos seus produtos ou serviços.
Para que esta abordagem seja bem-sucedida, além de contar com soluções de alta qualidade e eficiência, você deve oferecer o melhor serviço de suporte ao cliente.
Quando a necessidade dos clientes é atendida e ele obtém sucesso em seus propósitos a empresa também cresce.
Do mesmo modo, ao fazer uma aquisição de uma empresa com uma estratégia bem implementada de customer expansion, o cliente obtém os resultados que espera.
Ou seja, trata-se de uma relação ganha-ganha que reforça a ideia de que a obtenção de receitas mais altas são o resultado da melhoria da satisfação do cliente.
Diferentes estratégias de customer expansion
As formas mais comuns de abordar o customer expansion são: o upselling, o cross-selling e os complementos.
O upselling consiste em uma técnica de vendas que busca atualizar o produto ou serviço adquirido pelo cliente para uma versão mais avançada.
Ou seja, nesta estratégia há o oferecimento de uma solução de nível superior à que o cliente adquiriu originalmente.
Por exemplo, no caso de aquisição de um software de baixo custo e com funções básicas, é possível oferecer uma versão mais completa e robusta.
O cross-selling diz respeito ao oferecimento de um produto ou serviço relacionado ao que o cliente já adquiriu ao invés de uma variante mais sofisticada.
A nova solução oferecida normalmente é criada de forma independente, mas atende às necessidades e desejos dos clientes com perfis semelhantes ao do consumidor que adquiriu aquele primeiro produto.
Um exemplo comum de cross selling é o que ocorre nos restaurantes de fast food: eles oferecem um acompanhamento, bebida ou sobremesa por um preço mais baixo que o original quando a pessoa solicita somente o lanche principal.
Já os complementos dependem, para ser oferecidos, da aquisição de um produto ou serviço base, pois só vão funcionar em consonância com esta primeira aquisição.
Ou seja, os complementos não funcionam como produtos independentes e, por isso, precisam ter uma função eficaz associada a outro produto ou serviço que você oferece.
Os complementos podem ser exemplificados com as capas e películas desenvolvidas especialmente para determinado modelo de smartphone.
Nos três casos, a empresa oferece uma nova vantagem para o cliente que já realizou ou está realizando uma compra.
É importante destacar que não se trata de insistir ou coagir o cliente para que ele faça novas aquisições. O customer expansion corresponde a uma estratégia em que o cliente se beneficia com a oferta feita pela empresa e se sente satisfeito após a compra.
Como aplicar essa estratégia?
O customer expansion é totalmente baseado no fortalecimento do relacionamento com o cliente.
Por isso, para implementá-lo e oferecer novas soluções que realmente possam cooperar com o sucesso dos clientes, você precisa traçar um plano de acompanhamento da jornada dos mesmos.
Assim, você poderá identificar e aproveitar oportunidades de venda nos momentos certos. Veja abaixo algumas dicas para colocar uma estratégia de customer expansion em prática.
Defina os preços considerando a customer expansion
Ao definir o preço cobrado pelas soluções ofertadas pela sua empresa, é importante já pensar nas possibilidades de novas ofertas para os prospects que se tornarem clientes.
Por exemplo, se você trabalha com SaaS, é importante distribuir os recursos do software em diferentes níveis de preços e versões.
Assim, o cliente poderá optar pelo plano que melhor lhe atende no momento e fazer upgrades no futuro.
Classifique os clientes de acordo com seus perfis
Para saber como entender as necessidades dos clientes, o primeiro passo é classificá-los em grupos de acordo com seus perfis.
Para cada grupo, sua equipe deve estudar quais são as melhores ofertas a serem feitas de maneira direcionada.
Essa segmentação pode ser feita a partir da organização e análise de dados referentes aos objetivos, preferências e histórico de compras dos clientes.
Ofereça soluções personalizadas
É a partir da classificação citada anteriormente que você conseguirá oferecer soluções que realmente vão cooperar para o sucesso de cada cliente.
A personalização é uma tendência e se você oferecer algo que não interessa ao cliente a tendência é que ele te ignore completamente.
Quando o cliente sente que você realmente está considerando o que ele precisa para atingir suas metas e desejos, as chances de novas aquisições aumentam consideravelmente.
Ofereça novas soluções ou upgrades no momento adequado
O tempo dos vendedores insistentes já passou. Na atualidade, o cliente não gosta de se sentir forçado a realizar uma compra.
Por isso, é preciso aguardar o momento adequado para oferecer um novo produto ou serviço. O cliente primeiro precisa compreender o verdadeiro valor das suas soluções.
Valorize o feedback
Quando você incentiva o feedback e presta atenção às informações nele contidas, diversas novas oportunidades podem ser detectadas.
Você pode, por exemplo, indicar um produto ou serviço do seu catálogo para solucionar uma preocupação ou necessidade exposta pelo cliente.
O feedback é, sobretudo, uma fonte riquíssima de dados que vão te ajudar a traçar os perfis dos seus clientes de modo a orientar seus esforços para a geração de valor para eles.
Para saber mais sobre como gerar valor para os clientes e potencializar a sua estratégia de customer expansion, leia nosso artigo sobre o assunto. Até o próximo conteúdo!
