Como gerar valor para o cliente e fidelizá-lo

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Quando uma empresa consegue, de fato, gerar valor para o cliente, ela aumenta seu potencial para superar momentos de crise e lidar com situações imprevistas em geral.

Isso porque não há fidelização de clientes sem o entendimento de suas demandas e o esforço no sentido de resolver seus problemas.

Esse pressuposto vale tanto para a fidelização dos consumidores que já conhecem a sua marca quanto para a conquista de novos clientes.

Ao dominar as principais formas de gerar valor para o cliente, você também consegue obter uma margem de lucro mais saudável e fechar negociações mais vantajosas.

Ou seja, é a geração de valor a responsável por fazer um negócio se destacar no mercado e não o produto ou serviço vendido, ainda que os seus preços sejam competitivos. 

Mas você sabe o que é gerar valor para o cliente na prática ou apenas conhece essa expressão do ponto de vista teórico?

A primeira pergunta que você precisa responder é a seguinte: qual é o impacto causado pelo seu produto ou serviço na vida de quem o adquire?

Este artigo é dedicado à compreensão desse conceito e aos exemplos práticos de como gerar valor para o cliente. Se você quer levar essa meta a sério, continue a leitura.

O que é gerar valor para o cliente?

Para entender o que é gerar valor para o cliente, é preciso saber o que muda na vida do consumidor quando ele adquire o seu produto ou serviço e como ele vai se sentir podendo desfrutar desta oferta.

As respostas para essas questões vão te ajudar a entender qual é o valor agregado da sua oferta e qual mensagem sua empresa propaga.

Suprir as necessidades e expectativas dos clientes é a obrigação de todo negócio que pretende se consolidar.

Nem todas as empresas conseguem atingir essa sintonia, mas há aquelas que vão muito além e alcançamum nível de superação das expectativas dos clientes.

Quando isso acontece, podemos dizer que os gestores desse negócio sabem como gerar valor para o cliente.

Para que você visualize essa situação de forma mais prática, vamos dar um exemplo: quando um cliente tem dúvidas sobre a configuração ou as funcionalidades de um produto que acabou de adquirir, ele entra em contato com a empresa.

O mínimo que essa empresa pode fazer é esclarecer a dúvida em questão de forma ágil e clara para que a dificuldade do cliente seja sanada rapidamente. 

Mas, se o profissional de atendimento ouve com atenção o relato do cliente, responde a todas as suas perguntas, procura saber se ele tem dúvidas adicionais e oferece informações complementares que serão realmente úteis para ele durante a utilização do equipamento adquirido, o cliente ficará encantado com o atendimento.

Nesse caso, a empresa estará gerando valor sem precisar inventar nada muito mirabolante ou fora do comum.

Gerar valor para o cliente pode e deve ser uma tarefa simples. Basta conhecê-lo e entender qual ação realmente vai fazer a diferença para ele. 

E esse tipo de ação simples e prática será responsável pela criação de clientes promotores da sua marca.

4 dicas para gerar valor para o cliente

Agora o primeiro passo já foi dado. Você já entende o que é gerar valor para o cliente. É hora, então, de entender como isso pode ser feito na prática.

É claro que existem muitas maneiras de atingir esse objetivo. Você pode, inclusive, criar novas práticas para gerar valor, de acordo com o perfil dos seus clientes. 

O que vamos mostrar aqui são as principais formas de gerar valor para o cliente de maneira simples, já conhecidas e amplamente praticadas na atualidade. Continue a leitura.

Invista no onboarding de clientes

O onboarding de clientes, também conhecido como ativação, é uma ótima forma de gerar valor para o cliente no caso das empresas que trabalham com SaaS.

Ele deve ser feito assim que a compra for efetuada e consiste em ajudar o cliente a ser bem sucedido na missão que o levou a adquirir o seu software.

Ou seja, não basta vender a solução, é preciso ensinar ao cliente a extrair dela todo o seu potencial para ajudá-lo em suas tarefas.

Quando o cliente descobre que o software pode ajudá-lo bem mais do que ele imaginou inicialmente, a geração de valor é concretizada.

O seu objetivo é fazer com que o cliente sinta que obteve vários momentos de sucesso e vai obter outros enquanto estiver utilizando a sua aplicação. 

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Capriche no unboxing

Se o seu negócio é um e-commerce, você precisa tornar marcante o momento em que o cliente recebe o seu produto.

O unboxing nada mais é do que o ato de tirar algo de uma caixa, ou seja, é o momento em que o cliente recebe e desembala sua encomenda.

Para que essa seja uma experiência positiva e fique na memória do consumidor, há vários recursos que você pode utilizar, desde um bilhete de agradecimento pela compra até o envio de um vale descontos para a próxima aquisição.

A propósito, não há quem não goste de um brinde e você pode aproveitar essa estratégia para despertar o desejo de consumo para outros produtos.

Você também pode criar uma embalagem mais elaborada e até personalizada. Dependendo dos produtos que você vende, perfumar essa embalagem também é uma boa estratégia.

Você também pode juntar todas essas ações ou ser criativo e pensar em outras formas de tornar o dia do recebimento dos seus produtos memorável para o cliente.

Esse tipo de estratégia não custa muito, mas pode ser o diferencial para que o cliente se torne fiel à sua marca.

Ofereça um atendimento rápido e efetivo

Não deixar o cliente esperando e não fazê-lo sair frustrado de um atendimento é uma obrigação básica de qualquer empresa.

Mas se você caprichar no básico, isso pode ser o seu diferencial na geração de valor para o cliente, sobretudo se seus concorrentes não fizerem o mesmo.

O cliente ao final de um contato com a sua empresa deve sentir-se surpreso com tamanha agilidade. Ele precisa saber que é rápido e fácil contatar a empresa e que ela está sempre a postos para ajudá-lo.

Tente eliminar as filas e compreender exatamente quais são as principais demandas dos seus clientes para não perder tempo quando eles te procurarem.

Capacite a sua equipe

Uma equipe engajada e capacitada para oferecer um atendimento, além de ágil e eficiente, também humanizado, é uma das principais responsáveis pela criação de clientes promotores da marca.

Por isso, a sua equipe de atendimento precisa estar sempre a par das novidades, canais e técnicas que podem ser aplicados ao atendimento ao cliente. 

Além disso, é importante priorizar as habilidades de comunicação e aproveitar as oportunidades de personalização do atendimento

Portanto, valorize a sua equipe e ouça o que os seus colaboradores têm a dizer em termos de críticas e sugestões para tornar os clientes mais satisfeitos.

A humanização do atendimento passa pela valorização da equipe e, se você deseja gerar valor para os clientes a partir do atendimento humanizado, recomendamos a leitura do conteúdo sobre este assunto. Até o próximo artigo!

Gamificação para Atendimento
Por Rafael Fialho Teixeira em 13/06/2022