ESM e ITSM não são a mesma coisa e, no contexto da criação de uma estratégia de negócios, é muito importante compreender a diferença entre essas duas abordagens.
É claro que elas estão amplamente relacionadas, já que o ESM surgiu a partir dos princípios e diretrizes do ITSM.
Após a transformação digital, a tecnologia da informação ganhou um papel estratégico dentro das empresas. O departamento de TI transformou-se em um prestador de serviços para os outros setores e o desenvolvimento de padrões e técnicas para a sua gestão deu origem ao ITSM.
O gerenciamento de serviços corporativos (ESM) é uma forma de levar os benefícios relacionados aos princípios do gerenciamento de serviços de TI (ITSM) a outras funções de negócio.
Isso ocorreu por conta da compreensão de que existem outros departamentos funcionando como prestadores de serviços, mas nem sempre de forma eficiente.
Assim, as práticas recomendadas e a tecnologia envolvida no gerenciamento de serviços de TI é levada a outros departamentos, como RH, jurídico, marketing, finanças, entre outras possibilidades.
Entretanto, frequentemente o foco da implementação de uma estratégia ESM é mantido nos processos de ITSM e nos elementos de suporte baseados em solicitações que podem ser equiparadas ao Service Desk de TI, como os pedidos de ajuda, pedidos de informação, solicitações de serviço, pedidos de mudanças.
Mas o ESM pode e deve ir além de replicar o Service Desk de TI em outras funções de negócios.
Em particular, a adoção de processos de ESM e ITSM pode envolver o service thinking (ou pensamento de serviço) e utilizar a abordagem do ITIL (biblioteca de melhores práticas do ITSM) para o ciclo de vida do serviço.
Ou seja, o ESM embora parta dos princípios do ITSM, conta com possibilidades de expandir suas perspectivas para beneficiar diversos setores do negócio.
Nos próximos tópicos, vamos abordar essas possibilidades como formas de diferenciação entre ESM e ITSM.
Diferenciando ESM e ITSM: a abordagem voltada para os serviços
A perspectiva do service thinking é simples. Basta pensar no que você faz em termos de serviços. Ou seja, você deve pensar nos serviços consumidos por clientes internos ou externos, que não se importam com o que é empregado para entregá-los.
O importante é que esses serviços atendam aos seus requisitos, necessidades ou expectativas de forma eficiente e ágil.
Para a área de tecnologia da informação, essa perspectiva funcionou como um afastamento do processo de pensar, gerenciar e fornecer tecnologia corporativa em domínios de rede, computação, armazenamento e aplicativos, e passar a fornecer a TI como um portfólio de serviços.
Assim, os serviços de TI começaram a ser pensados a partir de possibilidades como a de um serviço de desktop gerenciado ou um serviço de e-mail móvel.
No entanto, muitas empresas acreditam que adotaram as melhores práticas de ITSM ou ITIL quando na verdade apenas implementaram um pequeno número de processos ITIL ou ITSM.
Ou seja, poucas empresas de TI realmente adotaram o pensamento de serviço. E quando elas não o fazem especificamente na área de TI, as outras funções de negócios para as quais os princípios do ITSM são estendidos via ESM provavelmente também não o farão.
Esta é uma perspectiva interessante dos processos ESM e ITSM, que mostra tanto a sua relação direta quanto a possibilidade de expansão e diferenciação.
Adotando uma abordagem ITIL para ciclo de vida do serviço em processos ESM e ITSM
Mesmo que ITSM e ITIL ainda sejam pensados frequentemente apenas como processos de entrega de serviços e suporte de TI, ou seja, processos de ITSM, o ciclo de vida do serviço ITIL v4 oferece muito mais.
Ele leva adiante a ideia do service thinking e fornece uma abordagem “do berço ao túmulo” para gerenciar os serviços.
Não há justificativa para que o ciclo de vida do serviço ITIL também não possa ser aplicado a outras funções de negócios e aos processos de ITSM adotados.
Observando as principais publicações ITIL, isso corresponderia, primeiramente, à criação de uma estratégia de serviço.
Ou seja, seria preciso definir a perspectiva, a posição, os planos e os padrões que o provedor de serviços corporativos precisa executar para atender ao seu propósito comercial.
Isso pode permitir que os negócios analisem mais profundamente os serviços que oferecem e entregam, indo além da mecânica da prestação de serviços.
O segundo passo é a definição de um projeto de serviço, que não corresponde apenas ao design dos serviços, mas também às práticas de governança, os processos de ITSM e as políticas necessárias para realizar a estratégia da função de negócios.
O design de serviço inclui o gerenciamento de catálogo de serviços, o gerenciamento de nível de serviço, o gerenciamento de disponibilidade, o gerenciamento de capacidade e o gerenciamento de fornecedores.
Todos esses gerenciamentos podem ser aplicados a cenários não relacionados à tecnologia, ou seja, em uma perspectiva ESM.
O passo seguinte é a transição de serviço, que garante que serviços novos, modificados ou retirados atendam às expectativas do negócio.
Além disso, a perspectiva do ciclo de vida do serviço baseada na abordagem ITIL também deve partir de uma operação de serviço.
Essa operação corresponde a atividades e processos de ITSM necessários para entregar e gerenciar serviços em níveis acordados para colaboradores e clientes.
Por fim, essa perspectiva também precisa ser baseada na cultura da melhoria contínua do serviço. Para isso, é preciso identificar e implementar melhorias constantes em serviços ou operações de funções de negócios.
Muitos projetos de implementação do ESM em um nível mais superficial não incluem os detalhes apontados acima.
Por isso, muitas vezes, a diferenciação entre ESM e ITSM mantém-se nebulosa, mesmo em empresas com grande potencial para uma implementação aprofundada dos conceitos.
O ESM pode ser muito mais do que apenas central de atendimento e autoatendimento e mais do que apenas a extensão dos processos de ITSM comumente adotados fora da TI.
Para explorar todo o potencial dessa nova abordagem, é importante contar com uma ferramenta de alta performance para apoiar sua implementação.
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