Clientes internos: o que são, como gerir e fidelizá-los

Hoje em dia, todas as empresas têm consciência da importância de um bom atendimento ao cliente. Entretanto, muitas vezes elas esquecem de algo bem importante: os clientes internos.

Mas quem são esses clientes internos? É sobre isso que vamos falar no texto de hoje. Vamos te contar por que você deve prestar mais atenção neles. Fique atento!

Quem são os clientes internos de uma empresa?

Antes de mais nada, é necessário entender que existem alguns tipos de cliente. E não estou falando somente daquela divisão entre o cliente novo, o fiel e o impulsivo.

O cliente, em um conceito mais geral, é aquela pessoa que vai ser impactada por um produto, serviço ou processo. Ele pode se dividir em dois grupos: os clientes internos e os externos.

Os clientes externos (ou clientes finais) são aqueles que adquirem os produtos, ou seja, são os compradores efetivos. Eles são responsáveis por manter financeiramente a empresa.

Na maioria das vezes, eles são o foco da empresa e, por isso, existem diversos conteúdos sobre como atrair e fidelizar esse público (inclusive aqui no nosso blog).

Já os clientes internos são todos os seus colaboradores, fornecedores e equipe terceirizada que trabalha na sua empresa.

Resumidamente, são aquelas pessoas que fazem parte da organização e que permitem que sua empresa funcione.

Em muitas empresas, eles são vistos apenas como funcionários, mas é preciso ter em mente que esses clientes internos são os que mais contribuem para o sucesso da empresa.

Apesar de eles não serem os principais consumidores da marca, eles podem ajudar a elevar o nome da empresa, seja através do seu atendimento humanizado ou até mesmo da recomendação boca a boca.

Por que é tão importante investir nesse relacionamento

Os clientes internos são a vitrine da empresa, sendo um dos pontos chave para seu sucesso ou seu fracasso. São eles que vão gerar a primeira impressão nos consumidores.

Você certamente já passou pela experiência de entrar em uma loja e ser atendido de maneira insatisfatória, não é mesmo? Aposto que não ficou com uma boa impressão da marca depois disso.

Algumas vezes, esse mau atendimento é fruto de despreparo ou de insatisfação. Claro que nada disso justifica grosseria, mas cabe à empresa tratar o problema para que não se repita.

Outro exemplo é a família e os amigos do seu colaborador. Certamente eles conversam sobre a empresa. O que acontecerá se o colaborador disser que não gosta de trabalhar na sua empresa, não acredita no propósito da organização ou que os produtos têm baixa durabilidade?

Um outro ponto. Para que o produto chegue ao consumidor final, existe uma série de etapas que devem ser concluídas dentro da empresa.

Entram, aqui, o cuidado com o processo de produção, a embalagem do produto, a limpeza do lugar, o ambiente interno. Todos estes serviços são realizados por clientes internos da sua empresa.

Um time colaborativo evita problemas internos e externos. Trabalhar desmotivado é ruim para o colaborador e para a empresa, já que isso certamente respingará no cliente de alguma forma.

Por outro lado, se a empresa cria oportunidades bacanas para os colaboradores e investe no seu bem-estar, o resultado são funcionários colaborativos, simpáticos, cheios de energia e dispostos a ajudar.

A identificação e a sensação de pertencimento do colaborador em relação à empresa é um grande diferencial competitivo no mercado, pois essa pessoa vai ser mais proativa e vai se tornar uma promotora da marca.

Essa motivação ajuda a fidelizar os clientes internos e externos também. Quem vai querer sair de um ambiente de trabalho agradável? Provavelmente ninguém.

Isso nos leva a um outro motivo para manter seus clientes internos satisfeitos: a redução dos custos com novas contratações.

Muita gente se assusta ao ouvir isso, mas a verdade é que demitir um funcionário custa caro. Além da rescisão de contrato, ainda é preciso realizar o pagamento de encargos trabalhistas.

Um novo processo de seleção e uma capacitação podem gerar outros gastos e fazer com que a empresa perca tempo e qualidade.

Com estes argumentos fica fácil entender como é importante garantir que a satisfação do cliente interno também seja atendida.

Agora vamos mostrar algumas dicas de como você pode investir nos seus colaboradores e aumentar o índice de satisfação deles com a empresa.

O que fazer para fidelizar esses clientes internos

Para que a satisfação do cliente interno seja completa, é preciso garantir um bom ambiente de trabalho.

Os clientes internos passam horas do dia no mesmo lugar, até mais tempo do que passam com seus amigos e familiares, então este ambiente deve ser no mínimo confortável.

Além disso, separamos algumas iniciativas importantes que você pode implementar a partir de agora:

• Fique atento à saúde do colaborador: garanta que o posto de trabalho do seu colaborador fornece todas as condições para que ele possa exercer suas funções da forma mais saudável possível. Além disso, se a empresa não pode pagar por um plano de saúde, busque convênios com médicos e com academias de ginástica, por exemplo — a saúde física contribui para a saúde mental, o que impacta diretamente no desempenho de qualquer pessoa durante o dia-a-dia;
• Implemente um banco de horas: além de garantir que todos trabalhem somente o permitido pela lei, você pode criar um banco de horas extras para folgas de vez em quando;
• Preste atenção aos detalhes: pode parecer bobagem, mas uma comemoração de aniversariantes do mês aproxima a equipe e faz com que os aniversariantes se sintam queridos;
• Incentive cursos internos: você pode incentivar sua equipe a fazer treinamentos e programas em que os palestrantes sejam os próprios funcionários. Isso dá a eles uma autoridade e ainda aproxima o time;
• Ouça as necessidades do seu colaborador: entender as necessidades do profissional cria um ambiente mais humanizado. O colaborador sabe que pode contar com a empresa;
• Dê incentivos para o crescimento: além de oferecer boas condições de trabalho, estabeleça um plano de carreira. Valorize cada conquista;
• Providencie o treinamento necessário: se os programas internos não derem conta, chame pessoas de fora da empresa para capacitar sua equipe. Assim, eles se sentem mais seguros;
• Faça reuniões periódicas: as reuniões são importantes para manter a empresa ciente sobre o que pode ser melhorado e para garantir que todos estão alinhados e trabalhando em sinergia para alcançar o mesmo objetivo;
• Faça reuniões de One on One: reuniões de One on One são reuniões realizadas entre líder e liderado com o objetivo de colher feedbacks e entender seus objetivos profissionais e pessoais, identificando como a empresa pode ajudá-lo a alcançá-los – é um processo de mentoria que aproxima ambos, gera um vínculo de confiança e engajamento, demonstra valorização do colaborador e automaticamente contribui para um ambiente de trabalho melhor, saudável e mais eficiente.

Se você colocar em prática tudo o que falamos durante o texto, seus clientes internos vão ficar bastante satisfeitos, o que vai gerar inúmeras outras vantagens dentro da empresa.

Os colaboradores vão passar a ser parte da solução dos problemas da marca. Eles terão mais interesse e empenho em tentar resolver os problemas do consumidor final da melhor forma possível.

Essa empatia é muito importante. Hoje em dia, mais do que produtos, as pessoas buscam experiência. Então a empresa deve proporcionar uma experiência incrível. Como vimos no texto, os seus clientes internos são muito preciosos.

Coloque em prática as ações para fidelizá-los e veja você mesmo todas as vantagens que elas vão trazer. Saiba mais sobre como motivar sua equipe e fique sempre de olho nas dicas da Desk Manager.