Como implementar o ITSM em seu CSC para melhorar a experiência do cliente

CSC (Centro de Serviços Compartilhados) e ITSM (Information Technology Service Management ou, em português, Gerenciamento de Serviços de Tecnologia da Informação) são conceitos distintos que podem se relacionar para promover o aprimoramento da experiência do cliente

O CSC diz respeito a uma abordagem em que uma empresa centraliza determinados processos de negócios ou serviços em uma central ou unidade específica. 

Essa unidade, o CSC, tem o objetivo de fornecer serviços compartilhados para várias áreas ou departamentos do negócio. 

Entre os serviços que podem ser incluídos neste “pacote” estão as atividades financeiras, recursos humanos, suporte administrativo, atendimento ao cliente e, é claro, serviços de TI.

Por sua vez, o ITSM é uma abordagem estruturada para gerenciar e fornecer serviços de TI de forma eficiente, mantendo um alinhamento com os objetivos e necessidades do negócio. 

O ITSM se concentra no projeto, na entrega, na operação e na melhoria contínua dos serviços de TI, a partir de práticas e padrões reconhecidos.

Um desses padrões é o ITIL (Information Technology Infrastructure Library ou Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação), um conjunto de práticas e diretrizes muito adotado no âmbito do gerenciamento de serviços de TI.

Considerando as especificidades do CSC e do ITSM, os dois podem atuar de forma integrada quando o gerenciamento de serviços de TI é implementado no contexto de um CSC, ou seja, traz-se os processos do ITSM para dentro do CSC

É sobre esta possibilidade que vamos falar ao longo dos próximos tópicos: as práticas do ITSM podem ser adotadas quando a empresa estabelece um CSC.

Se você está planejando ou buscando aprimorar o seu gerenciamento de serviços de TI, continue a leitura para entender como essa integração pode ser promovida.

Também vamos abordar as razões pelas quais a união entre ITSM e CSC pode aprimorar a experiência dos clientes, tornando-os mais propensos a se tornarem fiéis à empresa.

Confira!

Implementando o ITSM em seu CSC

Ao estabelecer um CSC em sua empresa, você pode adotar os princípios e práticas do ITSM para gerenciar os serviços de TI oferecidos a todos os setores ou departamentos.

O ITSM pode, por exemplo, ajudar a padronizar os processos de suporte, definir acordos de nível de serviço (SLAs), estabelecer fluxos de trabalho eficientes, monitorar e melhorar a qualidade dos serviços de TI, entre outras possibilidades.

Assim, o CSC pode se beneficiar do uso do ITSM para garantir que os serviços de TI sejam realizados de forma consistente, eficiente e alinhada com as necessidades do negócio. 

O ITSM oferece uma estrutura e um conjunto de melhores práticas para o gerenciamento de serviços de TI. Essas práticas podem ser aplicadas dentro de um CSC para melhorar a eficiência operacional e a satisfação do cliente.

Para implementar o ITSM ao seu CSC, você precisa aderir a uma abordagem estratégica a partir da implementação de processos eficientes. 

Veja em seguida algumas etapas que você pode seguir para realizar esta implementação:

  • Avalie a situação atual: examine a estrutura existente de serviços de TI e identifique os processos e atividades que podem se beneficiar da implementação de práticas de ITSM;
  • Defina metas e objetivos: tenha metas claras e objetivos específicos para a integração do ITSM com o CSC. Esses objetivos devem estar alinhados com as necessidades do negócio e focar em melhorar a eficiência, a qualidade e a experiência do cliente;
  • Adote uma estrutura de ITSM: considere a implementação de uma estrutura reconhecida de ITSM, como a ITIL (Information Technology Infrastructure Library);
  • Identifique os serviços a serem centralizados: observe os serviços de TI existentes e identifique aqueles que podem ser centralizados em um CSC;
  • Projete a estrutura do CSC: defina a estrutura organizacional, os processos, as responsabilidades e as métricas de desempenho para o CSC, incluindo a equipe necessária, as responsabilidades atribuídas, os fluxos de trabalho e os procedimentos operacionais padrão;
  • Implemente e integre: inicie a implementação do CSC e do ITSM em fases, com uma abordagem de projeto e uma transição cuidadosa;
  • Comunique e treine: comunique claramente os objetivos, benefícios e mudanças aos colaboradores e aos usuários dos serviços de TI. Forneça treinamento adequado sobre as práticas de ITSM e os processos específicos implementados no CSC;
  • Estabeleça acordos de nível de serviço (SLAs): defina acordos de nível de serviço claros e mensuráveis para os serviços de TI fornecidos pelo CSC;
  • Utilize ferramentas adequadas: utilize ferramentas de gerenciamento de serviços de TI que ajudem na automação de processos, monitoramento de desempenho, gerenciamento de incidentes, solicitações de serviço e outras atividades relacionadas;
  • Monitore e melhore continuamente: defina métricas e indicadores-chave de desempenho (KPIs) para medir a eficácia e a eficiência dos serviços de TI e do CSC. 
  • Colete feedbacks: realize avaliações regulares do desempenho a partir dos feedback dos usuários e identifique oportunidades de melhoria contínua. 

Para que todas essas etapas funcionem como o esperado, é importante encarar a integração entre ITSM e CSC como um processo gradual e contínuo

À medida que você implementa o CSC e adota práticas de ITSM, é importante acompanhar de perto os resultados e realizar ajustes conforme necessário.

É também importante ter uma abordagem estratégica e planejar cuidadosamente cada etapa da implementação, levando em consideração as necessidades específicas da sua organização.

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Como a implementação do ITSM no seu CSC pode aprimorar a experiência do cliente?

A integração entre CSC e ITSM pode culminar em diversos benefícios no que diz respeito à experiência do cliente. Veja abaixo os principais entre eles:

  • Agilidade na resolução de demandas: permite o acesso direto às informações e ao histórico do cliente, minimizando o tempo de resposta e a interrupção dos serviços;
  • Melhoria na comunicação: facilita a comunicação entre as equipes de suporte e o cliente. As informações são compartilhadas de forma transparente entre as equipes, garantindo uma visão panorâmica;
  • Acompanhamento: permite um acompanhamento mais eficaz dos problemas do cliente, com registro e monitoramento dos status das solicitações, mantendo-o informado sobre o progresso e prazos de resolução;
  • Autosserviço e portal: é possível implementar recursos de autosserviço e um portal onde os clientes podem acessar informações, documentação, tutoriais, além de abrir e acompanhar novas solicitações;
  • Personalização e histórico do cliente: é possível manter um histórico das interações do cliente, preferências, solicitações anteriores e soluções fornecidas. Isso favorece o atendimento personalizado, melhorando a qualidade do serviço;
  • Melhoria contínua: fornece uma fonte valiosa de informações para análise e melhoria contínua dos serviços a partir de métricas, tendências e feedbacks;
  • Centralização de informações: permite que todas as informações relevantes do cliente sejam centralizadas em um único sistema, evitando a alternância entre várias ferramentas durante o atendimento ou suporte;
  • Acesso omnichannel: permite oferecer suporte e interações em vários canais à escolha do cliente, de acordo com a conveniência, o que torna a experiência flexível e personalizada;
  • Melhoria da produtividade: as equipes de suporte técnico têm acesso a uma visão completa dos serviços e solicitações do cliente, podendo identificar padrões e problemas recorrentes, além de soluções proativas;
  • Automação de processos: a automação de processos repetitivos e rotineiros libera tempo para as equipes de suporte se concentrarem em tarefas mais complexas, garantindo um atendimento mais ágil.

Esses benefícios da implementação do ITSM no seu CSC atuam de forma conjunta para fornecer uma experiência do cliente mais eficiente, personalizada e satisfatória.

Se você quer que seus clientes desfrutem desses benefícios, é importante contar com uma boa solução ITSM. Sabia que a Desk Manager é uma plataforma que pode te ajudar na implementação do seu CSC e ITSM? Agende uma demonstração gratuita agora mesmo e até o próximo conteúdo!

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Por Fabio Teles em 28/06/2023