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É fundamental que as empresas tenham um bom atendimento ao consumidor como um de seus alicerces. Para isso, é preciso realizar uma boa comunicação com o cliente
Para que um processo de comunicação seja eficiente, é preciso que haja entendimento claro. Os interlocutores envolvidos na atividade devem portar-se de maneira a fazer com que os ouvintes (ou receptores) sejam capazes de assimilar o que está sendo dito.
A troca de informações entre cliente e empresa é essencial para se criar um relacionamento de confiança e se esta comunicação não acontecer da melhor forma, o risco deste relacionamento não perdurar é grande.
Por isso, é importante também ampliar os meios de comunicação com o cliente para aprimorar os serviços prestados.
No artigo de hoje, ensinaremos a você como fazer isso com 6 dicas fundamentais. Acompanhe a leitura para saber mais!
1. Disponibilize um canal de chat
Uma das maneiras de facilitar e ampliar a comunicação com o cliente é por meio de chat no seu site. Essa ferramenta possibilita a troca de mensagens de maneira ágil e eficiente.
Por meio de uma caixa de diálogo, um atendente conversa em tempo real com o consumidor, oferecendo soluções e transmitindo informações sobre os serviços e produtos de maneira funcional.
Dessa forma, cliente e empresa são capazes de trocar informações simultaneamente por meio da interface de chat, de maneira segura e dinâmica. Isso facilita o atendimento e oferece maior satisfação no exercício da atividade.
Existem, ainda, os chamados chatbots, em que o cliente consegue resolver rapidamente os seus problemas ou sanar dúvidas ao conversar com um robô.
O objetivo desse canal é estabelecer a comunicação com o consumidor sem que ele sinta que está falando com uma máquina, e sim com um ser humano.
Sendo assim, os chatbots são mais indicados para casos de fácil resolução, cujo atendimento pode ser facilmente padronizado. Caso contrário, o melhor, de fato, é fornecer um colaborador em tempo real para conversar com o cliente.
2. Tenha redes sociais
Atualmente, as redes sociais são as plataformas mais utilizadas na hora do atendimento. Isso porque as pessoas não querem perder tempo ligando para as centrais, então a Internet promove uma comunicação facilitada.
Por isso, deixar aberto o direct do Instagram, Messenger do Facebook, disponibilizar o número do WhatsApp são formas de manter a comunicação aberta e rápida, já que os usuários podem ir direto ao ponto sem passar por cansativas etapas, como geralmente ocorre em ligações telefônicas.
No entanto, não basta fazer uso dessas redes sociais inicialmente e depois esquecê-las. Por isso, é importante olhar periodicamente essas plataformas, de preferência todos os dias, e observar se existem novas mensagens.
A partir disso, inicia-se o atendimento e o laço entre empresa e cliente consegue ser estreitado.
3. Faça pesquisas de satisfação
O cuidado do relacionamento com o cliente precisa priorizar a comunicação e, para isso, é necessário saber o que ele tem a dizer.
Por outro lado, nem sempre o consumidor vai tomar a iniciativa de dizer o que pensa sobre a sua empresa, apontando os pontos fortes e fracos que vão auxiliar na elaboração de melhorias.
Por isso, é importante realizar pesquisas de satisfação, que podem ser feitas com diferentes focos. Ou seja, é possível analisar o nível de satisfação dos clientes em relação a um produto específico ou à empresa como um todo.
Além disso, as pesquisas também podem ser elaboradas antes do lançamento de um novo produto ou serviço ou de alguma atualização, permitindo pensar em estratégias para atender as necessidades dos clientes.
4. Seja objetivo
Ninguém gosta de sentir que está sendo enrolado, não é mesmo? Isso também vale para os seus consumidores, principalmente quando entram em contato com a sua empresa.
Desse modo, na comunicação com o cliente, priorize a objetividade, ou seja, vá direto ao ponto. A conversa deve ser simples e com informações claras para que o outro possa saber como deseja prosseguir.
Lembre-se que muitas pessoas entram em contato com você em momentos críticos, por isso não estão dispostas a perder tempo, já que desejam que os seus problemas sejam solucionados rapidamente.
Então, não dê voltas durante a conversa e saiba escutar o que o cliente tem a dizer para atendê-lo de forma otimizada.
5. Foque no pós-venda
A comunicação com o cliente precisa fazer parte de todo o processo de venda, incluindo o antes, durante e depois.
No entanto, muitas empresas ignoram a última etapa e parecem esquecer dos consumidores após a realização da compra.
Essa não é uma atitude recomendada, principalmente para quem não deseja gastar mais dinheiro ao atrair consumidores, pois o foco é na fidelização deles.
Desse modo, quando o usuário concluir a compra, continue mantendo os canais de comunicação abertos com ele. Ou seja, invista em conteúdos por e-mail, por exemplo, para que eles não se esqueçam de você.
Essa estratégia ajuda a reforçar a comunicação com o cliente e aprimorar a relação com ele.
No entanto, tome bastante cuidado nesse processo, pois a linha é tênue entre dar atenção no pós-venda e irritar o consumidor com constantes tentativas de contato. Por isso, saiba dosar a quantidade.
6. Tenha cuidado com o vocabulário
Um dos meios mais rápidos de afastar o seu cliente é utilizar um linguajar equivocado. Dessa forma, é fundamental prestar atenção no vocabulário usado pela empresa.
Nesse sentido, além de jamais deixar transparecer agressividade, é importante saber utilizar as palavras certas.
É claro que algumas empresas adotam uma postura mais informal, enquanto outras prezam pela formalidade, mas, em ambas, o tom profissional precisa estar presente.
Geralmente, é recomendado evitar gírias e expressões que deixem a comunicação muito informal. Caso o cliente dê abertura a uma leve informalidade, tome cuidado para que isso não afete o diálogo.
Em alguns casos, a informalidade pode, inclusive, aproximá-los. Portanto, para cada empresa, é necessário avaliar isso com cautela.
Por meio dessas dicas, você vai conseguir ampliar a comunicação com o cliente e estreitar o laço que tem com ele. Portanto, comece já a colocá-las em prática.
Como dissemos, na comunicação com o cliente, o pós-venda não deve ser esquecido. Se você quer saber mais sobre esse assunto, confira o nosso e-book gratuito sobre o assunto!
