CSC: o que é um Centro de Serviços Compartilhados?

Quantas informações sua empresa recebe por dia? Não tem nem como calcular. Agora, imagina centralizar todas elas em um único lugar? Isso é possível se você implementar o CSC (Central de Serviços Compartilhados).

Durante esse texto, vamos tirar as principais dúvidas que as pessoas têm sobre o CSC. Fique atento às dicas que podem ajudar a alavancar o sucesso da sua empresa.

Boa leitura!

O que é CSC?

CSC, sigla para Centro de Serviços Compartilhados, originou-se nos Estados Unidos na década de 70 como uma estratégia para centralizar diversas atividades e setores empresariais em uma única estrutura, visando eficiência e otimização de processos.

No Brasil,o CSC começou a ser implementado em meados de 1990 e vem conquistando cada vez mais adeptos, principalmente no ramo empresarial.

O nome, que vem do inglês Shared Service Center, é o Centro ou Central de Serviços Compartilhados. Trata-se de uma ferramenta que tem a função de centralizar as estruturas da empresa.

O CSC é responsável por facilitar a criação de estratégias para que elas possam ser executadas com maior rapidez, otimizando os processos e tornando as etapas mais eficientes.

O modelo tem uma centralização mais abrangente, se comparada a outras ferramentas. Isso quer dizer que os setores, mesmo centralizados, possuem sua autonomia.

Integração de setores no CSC: áreas envolvidas e critérios de seleção

Com a crescente implementação do Centro de Serviços Compartilhados (CSC) em empresas ao redor do mundo, impulsionada pelo Big Data e o vasto volume de informações produzidas diariamente, é fundamental entender quais áreas podem ser integradas e como selecioná-las. 

Dentro do CSC, diversas áreas de um negócio, como marketing, finanças, logística, recursos humanos, administração e tecnologia da informação, são incorporadas como funções de apoio, visando otimizar processos e reduzir custos. 

Para escolher os setores que entrarão no CSC, é importante considerar os clientes atendidos (externos e internos), o tipo de interação, e as competências necessárias para cada setor. 

Aspectos como experiência, estratégia, custos e padrão de qualidade também devem ser levados em conta na tomada de decisão. 

Essa abordagem integrada permite que as empresas se adaptem melhor às necessidades do mercado e melhorem sua eficiência operacional.

Veja se sua empresa deve implementar a ferramenta

Os serviços da CSC ajudam a melhorar os processos de qualquer empresa. Entretanto, algumas delas precisam implementá-lo com mais urgência. Fique atento aos seguintes sinais:

Custos altos

Os problemas nas finanças afetam todas as áreas da empresa. É importante saber por que a contabilidade não anda bem. 

Pode ser excesso de colaboradores, falta de organização, etc. Com o CSC, o número de colaboradores para cada tarefa é reduzido, assim como o tempo de execução.

Pouca produtividade

Sua empresa perde muito tempo com retrabalho? Isso pode ser falta de planejamento ou de treinamento. Possuindo um CSC você melhora a relação entre os setores e, através dos indicadores de performances, identifica o problema e organiza uma solução.

Má prestação de serviços

Nada irrita mais um cliente do que atendimento lento e problemas não resolvidos. O Centro de Serviços Compartilhados reduz o tempo de atendimento e agiliza a resolução dos conflitos.

Ruídos

a comunicação é peça-chave para o sucesso. Qualquer erro na troca de informações atrapalha toda a produtividade. O CSC deixa os papéis bem definidos, potencializando a eficiência da comunicação.

O centro de serviços compartilhados é uma ótima estratégia para ajudar a solucionar esses problemas. Para evitar essas dores de cabeça, o ideal é implementar o CSC antes que os danos sejam causados.

Quais as vantagens do CSC?

Implementar um CSC traz uma série de resultados positivos. Dentre os maiores benefícios para a empresa, podemos citar:

Redução de custos

Com processos mais rápidos, as repetições são parcial ou totalmente eliminadas. Com o CSC, você diminuirá o retrabalho, o que otimiza os resultados e diminui as despesas.

Padronização dos processos

Com um CSC, as etapas são padronizadas. Isso quer dizer que uma filial de Belo Horizonte vai funcionar da mesma forma que a sede em São Paulo.

Essa uniformidade dá mais credibilidade para a empresa e fortalece os seus valores. As soluções serão mais rápidas e objetivas, minimizando os erros e aumentando a qualidade do processo como um todo.

Melhora os rendimentos

Como já falamos acima, o CSC ajuda a diminuir os erros e imprevistos. Isso porque ele consegue identificar as necessidades e as formas de suprí-las. Isso ajuda a criar novas oportunidades e a cumprir metas.

Ajuda no gerenciamento de demandas

Se você não conhece o ritmo da sua empresa, é provável que tenha dificuldades para se adaptar caso o fluxo de clientes aumente ou diminua.

Com o gerenciamento da demanda através do CSC, sua empresa consegue se adequar nos momentos de crescimento ou redução das atividades. Assim, é possível manter um faturamento bom independente da situação.

Cria uma rede integrada de comunicação

Uma boa central de atendimento melhora os resultados através de uma boa comunicação. Com a implementação do CSC, as informações são disseminadas com maior rapidez e precisão.

Auxilia na tomada de decisões

Com a equipe preparada para lidar com todas as etapas do CSC, os colaboradores serão capazes de analisar os dados de forma precisa, fazendo com que as decisões sejam mais assertivas.

Melhora o relacionamento com o consumidor

A relação com o cliente se torna ainda mais efetiva com uma boa comunicação. Isso faz com o que esse consumidor fique satisfeito e promova a sua marca.

Fortalecimento da cultura organizacional

Além de todas essas vantagens, a implementação do Centro de Serviços Compartilhados faz com que a cultura organizacional da empresa fique mais forte.

A cultura organizacional é a “personalidade” da organização. Ela inclui os valores, as crenças e os comportamentos da empresa. Quando um negócio passa a trabalhar com CSC, é feito um gerenciamento de mudanças.

Esse gerenciamento é essencial para fazer a transição de um atendimento fragmentado para um CSC. A equipe deve estar motivada e atenta a todas as mudanças.

Como funciona essa ferramenta?

O CSC é bastante intuitivo, sempre se adequando às necessidades do dia a dia. O mais importante é contar com uma equipe especializada que esteja ciente de todas as etapas dos processos.

Os canais de atendimento do CSC devem estar sempre disponíveis para tirar dúvidas e buscar soluções para todas as áreas envolvidas.

Como cada empresa possui suas necessidades, é impossível ter uma receita pronta de como montar a sua. Entretanto, existem algumas etapas essenciais que devem ser seguidas em um CSC.

Quais são as etapas para implementar um CSC?

Alguns passos são muito importantes para que sua empresa possa montar um CSC bem formatado:

Mapeamento

O mapeamento é o primeiro passo crítico para centralizar dados e definir a carga de trabalho e responsabilidades das áreas. 

Ele envolve um estudo detalhado para categorizar os processos por complexidade e engajamento, o que facilita a preparação da equipe para desenvolver soluções eficientes e determinar custos e distribuição do trabalho, excluindo setores não abrangidos pelo CSC.

Instrumentos

A implementação bem-sucedida do CSC depende da seleção de equipamentos de comunicação de alta qualidade para garantir uma comunicação clara com os clientes. 

A importância do bem-estar da equipe é enfatizada através do fornecimento de um ambiente de trabalho confortável, exigindo mobiliário ergonômico. 

Além disso, é essencial que a equipe de Recursos Humanos entenda as exigências do Centro de Serviços Compartilhados para recrutar pessoal qualificado e promover treinamento adequado.

Tecnologia

Tecnologia e sistemas integrados são fundamentais para o funcionamento eficiente do CSC, permitindo um monitoramento eficaz do fluxo de trabalho e facilitando a resolução de problemas. 

Um software de gestão de qualidade oferece suporte crucial nesse aspecto. A equipe tecnológica precisa estar bem preparada para utilizar essas ferramentas, com possíveis capacitações recomendadas pelo RH se necessário.

Acompanhamento

O sucesso contínuo do CSC requer um processo de acompanhamento rigoroso, iniciando-se após a conclusão do atendimento. 

Este acompanhamento inclui monitoramento regular, análise de dados e ajustes baseados em indicadores de performance, garantindo a otimização contínua dos processos e a melhoria dos resultados.

Como escolher a equipe do CSC?

Para otimizar a formação de uma equipe de Centro de Serviços Compartilhados (CSC), siga este passo a passo:

Planejamento e mapeamento

Inicie com um mapeamento cuidadoso das necessidades da sua empresa e dos serviços que o CSC oferecerá. Isso ajudará a identificar as habilidades e competências necessárias na equipe.

Seleção de líderes

Escolha gerentes e líderes empresariais comprovadamente capazes de manter a equipe engajada, motivada e capacitada, essenciais para o sucesso do CSC.

Recrutamento de especialistas

Para serviços especializados, contrate colaboradores treinados e alinhados com as ideias centrais do CSC, conscientes de todo o processo e capazes de interagir efetivamente com outros setores e clientes internos.

Desenvolvimento de habilidades

Garanta que os membros da equipe possuam habilidades de vendas e empatia, fundamentais para lidar com os consumidores e fornecer um excelente atendimento ao cliente.

Promoção de boas relações internas

Incentive uma boa relação entre os membros do CSC e os colegas de outros departamentos, facilitando um ambiente de trabalho colaborativo e positivo.

Distribuição de tarefas

Assegure que cada atividade e função seja claramente definida e distribuída, para que cada colaborador saiba suas responsabilidades e como suas ações contribuem para os objetivos do CSC.

Capacitação contínua

Providencie cursos de capacitação e atualização para os membros da equipe que necessitarem, assegurando que todos estejam aptos a exercer suas funções eficientemente.

Adaptação às mudanças do mercado

Mantenha a equipe atualizada sobre as tendências de mercado, incentivando a busca constante por otimizações e inovações nas práticas internas.

Seguindo estes passos, você construirá uma equipe eficaz e coesa para o seu CSC, capaz de satisfazer as necessidades dos clientes, reduzir custos e alcançar metas estratégicas.

Conseguiu tirar todas as suas dúvidas sobre CSC? Assista o vídeo abaixo:

Desk Na Prática: Otimizando centrais de serviços compartilhados | Desk Manager

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