Central de Serviços Compartilhados: sua empresa precisa de uma?

Com foco no aprimoramento da gestão de uma empresa, é importante criar algumas estratégias. Uma delas é a Central de Serviços Compartilhados (CSC), que foca na melhoria dos processos.

Você sente que a sua equipe perde muito tempo em tarefas simples, como o envio de mensagens ou avisos aos clientes?

Além disso, percebe a falta de controle e organização das solicitações que são direcionadas à sua área, ausência de gestão dos dados gerais atendidos pela equipe?

Então, talvez seja a hora de implementar uma CSC, que ajudará você a alavancar o crescimento da sua empresa.

Neste artigo, vamos abordar o que é a Central de Serviços Compartilhados, quais são as suas principais vantagens, quando aderi-la na sua empresa e como fazer isso. Continue a leitura!

O que é uma Central de Serviços Compartilhados?

Essa estratégia visa a criação de uma unidade organizacional voltada para o aperfeiçoamento da gestão e dos processos de uma empresa.

Basicamente, o seu maior objetivo é fazer com que os diferentes setores de uma organização trabalhem de forma alinhada, eficaz e centralizada.

Para isso, é criada uma equipe de central de serviços compartilhados especializada, que foca nas seguintes metas:

• aumento da produtividade;
• redução de riscos;
• redução de custos;
• satisfação dos clientes;
• alto desempenho;
• otimização constante.

As primeiras centrais de serviços compartilhados surgiram na década de 70, nos Estados Unidos. Já no Brasil, elas só chegaram na segunda metade da década de 90.

O seu surgimento aconteceu devido à identificação da ineficiência das empresas, pois estavam constantemente replicando estruturas organizacionais a fim de obter o crescimento.

Vale lembrar que essa inovação beneficiou principalmente as iniciativas privadas, mas houve também uma revolução na gestão pública devido a essa criação.

Como cada empresa tem um foco diferente, não existe um modelo de central de serviços compartilhados que seja usado por todas as organizações. Sendo assim, cada uma deve criar o seu com base no próprio objetivo.

De qualquer forma, todo CSC funciona de forma semelhante a um call center, em que qualquer colaborador ou cliente pode entrar em contato para tirar dúvidas, solicitar serviços e outros itens relacionados aos processos e procedimentos da organização.

A CSC engloba diversos departamentos, como a TI, Financeiro, Marketing, Desenvolvimento, Recursos Humanos e qualquer área que tenha alguém que pede algo e outra pessoa que responde a esta solicitação pode ser parte integrante de uma CSC.

Dessa forma, caso um colaborador queira solicitar um material ou ajuda técnica, basta falar com a central.

Além disso, por abranger também o Financeiro, o cliente pode se comunicar com a central de serviços compartilhados para sanar eventuais dúvidas.

Com isso, é possível perceber que a CSC apresenta uma estratégia bastante integrada e eficaz para a empresa.

Quando implementar uma Central de Serviços Compartilhados?

A Central de Serviços Compartilhados pode ser criada por empresas dos mais variados portes e com diferentes objetivos. E você, ainda não sabe se deve formular uma na sua organização?

Então, confira abaixo alguns alertas que mostram a necessidade de implementar essa estratégia.

Falta de produtividade

Existem diversos fatores que influenciam diretamente a produtividade de uma empresa. Por exemplo, a necessidade de retrabalho de diferentes setores ao precisar adaptar dados e padronizações quando recebem informações de outras áreas.

Afinal, sem uma  CSC, que visa a construção de uma mesma linguagem e metodologia de trabalho para todos os departamentos, cada setor vai atuar de uma forma, o que prejudica o intercâmbio das informações.

Além disso, você percebe que a sua equipe perde muito tempo com revisões e retrabalho? Então, certamente, esse é um dos motivos de existir a falta de produtividade.

Outro problema que impacta diretamente a produtividade é a existência de gargalos, falhas geradas em processos e pontos de ineficiência. No entanto, tudo isso poderia ter sido evitado com a CSC.

Isso porque ela promove maior agilidade nos processos, contribuindo para a produtividade de todos os departamentos de modo individual e como um todo. Afinal, consegue alinhar a visão e operação dos setores.

É importante destacar ainda que a central de serviços de compartilhados utiliza indicadores de performance, então é possível identificar facilmente gargalos ou problemas, solucionando-os de forma eficiente e rápida.

Alto custo

Um dos maiores problemas que uma empresa pode enfrentar está relacionado à gestão financeira. Ou seja, gastar mais do que recebe ou, em outros casos, o lucro obtido não ser o esperado.

Isso pode acontecer por diversos motivos, como a contratação de mais colaboradores que o necessário, retrabalhos constantes, falta de organização financeira e redundância de atividades.

Por outro lado, a CSC consegue trabalhar nesse problema ao promover a otimização dos serviços, reduzir o número de colaboradores para a conclusão de uma tarefa mais simples e rotineira e, inclusive, no momento de propor melhorias.

Isso porque, ao aplicar as melhorias no centro, não há necessidade de ir para cada setor e realizar esse trabalho.

Ainda que a implementação da central de serviços compartilhados apresente um custo imediato por meio dos treinamentos, período de adaptação, contratação de tecnologia, a redução de custos aparece de modo significativo a médio e longo prazo.

Qualidade reduzida dos serviços prestados

A sua empresa só está de pé porque os clientes existem, não é mesmo? Portanto, a sua responsabilidade é oferecer a eles a melhor qualidade possível dos serviços prestados.

No entanto, nem sempre isso é possível caso você não conte com a CSC. Isso porque, sem uma pesquisa de satisfação, não é possível descobrir em quais pontos a empresa deve melhorar, especialmente quando se trata da prestação de serviços.

Por exemplo, os consumidores podem considerar o atendimento lento, a resolução de problemas ineficaz, mas esses dados não serão devidamente medidos sem uma pesquisa para quantificá-los.

Já com um ambiente CSC, o acesso aos serviços é facilitado, o que reduz o tempo médio de atendimento e ainda promove a resolução de conflitos.

Afinal, caso o cliente tenha um problema técnico, ele pode entrar em contato diretamente com a equipe de TI, promovendo a agilidade e eficiência no serviço.

Sem essa estratégia, é difícil encontrar e solucionar rapidamente os problemas que afetam a qualidade dos serviços, por isso ela é tão importante para o bom funcionamento de uma empresa.

Descentralização dos processos

Não é novidade que uma empresa tem diferentes setores que precisam dialogar entre si. No entanto, caso eles não estejam devidamente alinhados, a comunicação entre os colaboradores pode sofrer ruídos.

Isso acontece por causa da descentralização dos processos, que atrapalha bastante não apenas a produtividade como o clima organizacional. Afinal, isso pode gerar embates entre colaboradores de diferentes departamentos.

Isso fica ainda mais evidente quando os setores não sabem identificar exatamente qual é o papel de cada um deles na organização.

Já com uma CSC, esses problemas são evitados, já que ela promove o alinhamento e centralização dos processos.

Com isso, a troca de informações entre os departamentos é feita da forma adequada, possibilitando uma melhor sinergia e potencializando a eficiência dos serviços.

Quais são as principais vantagens da Central de Serviços Compartilhados?

Anteriormente, você identificou alguns motivos para implementar a CSC na sua empresa. Agora, chegou a hora de ver as vantagens que ela pode trazer. Confira quais são as principais logo abaixo.

Maior segurança

Quando as filiais de uma empresa apresentam formas diferentes de entregar um serviço, isso afeta diretamente a segurança.

Afinal, imagine a seguinte situação: você conta com três processos distintos para obter produtos, então determinadas políticas de compras podem não ser seguidas da forma que deveriam.

Isso acarreta riscos para as organizações, que podem lidar com pequenas inconsistências que se tornarão um grande problema.

Uma CSC contribui para que esses processos sejam centralizados e unificados, aumentando então a segurança desse processo e execução do mesmo da melhor forma e mais padronizada.

Gerenciamento da demanda

A CSC permite que as empresas consigam gerenciar melhor as demandas, pois se adaptam tanto em momentos de crescimento como de redução.

Com isso, os custos conseguem ser alinhados ao faturamento, o que é fundamental para a gestão financeira.

Suporte estratégico

Se bem utilizada, a CSC pode se tornar um excelente suporte estratégico ao fornecer informações importantes de forma rápida.

Isso não apenas auxilia na tomada de decisões como também favorece a rapidez no atendimento das diferentes solicitações.

Redução e distribuição de custos

No tópico anterior, você pôde identificar rapidamente que a Central de Serviços Compartilhados contribui para a redução de custos.

Para explicar melhor esse ponto, é importante destacar que, ao implementá-la, é possível utilizar melhor os talentos da empresa ao realocá-los conforme a necessidade.

Além disso, a CSC proporciona a distribuição de custos. Ou seja, se você antes fazia a contabilização do custo total e a dividia de forma igual pelos contratantes, essa conta passa a mudar.

Isso porque essa estratégia permite fazer a divisão proporcional dos custos, por isso é feita a utilização real de cada serviço por contratante.

Esse cuidado ajuda a evitar injustiças como uma empresa que utiliza 70% da capacidade da área de TI enquanto outra usa apenas 10% e, ainda assim, pagam o mesmo valor.

Comunicação facilitada

Uma das maiores vantagens é a comunicação facilitada entre empresa e cliente (interno ou externo).

Afinal, começa a existir um único ponto de contato.  Então, quando o usuário apresenta uma demanda, ele a encaminha para a CSC, responsável por criar um ticket que registra a solicitação.

Esse processo pode ser feito tanto de forma presencial quanto virtual (e automatizada, por meio de softwares específicos).

Com isso, ocorre a otimização da comunicação e facilitação do acesso do cliente ao serviço.

Como implementar a Central de Serviços Compartilhados?

Você viu os motivos para implementar a CSC, identificou as suas principais vantagens e deseja inserir essa unidade organizacional na sua empresa, mas ainda não sabe como fazer isso na prática?

Para solucionar essas dúvidas, separamos algumas dicas que podem ajudar você nessa fase. Veja quais são elas a seguir.

Levantamento de informações

Para a criação da CSC, recomendamos que o primeiro passo seja analisar a sua empresa e prepará-la para a mudança.

Nesse sentido, deve-se identificar o contexto do negócio, definir a metodologia para gerenciar essa estratégia, escolher a abordagem (agressiva, se deseja mudar tudo de uma vez só, ou suave, realizando a modificação aos poucos).

Além disso, você precisa colocar na ponta do lápis quais pessoas seriam afetadas com a mudança e determinar os serviços ou unidades da empresa que contariam com a CSC.

Mapeamento dos processos

Outro passo importante é decidir como o plano será posto em prática. Ou seja, verificar, por exemplo, os jeitos diferentes que cada uma das áreas financeiras das unidades realizam as atividades.

Com isso, você consegue identificar as diferentes versões atuais e promover melhorias para criar um processo único.

Produção do catálogo de serviços

A próxima etapa é elaborar um catálogo de serviços que apresente todos os serviços englobados na CSC, bem como as informações relacionadas a eles.

De modo geral, é comum colocar quem pode solicitar e como isso deve ser feito, descrição e custo dos serviços, dentre outros itens que sejam importantes para os usuários.

Ou seja, entenda o catálogo como uma espécie de cardápio de restaurante, em que as informações estejam inseridas de forma clara e objetiva.

Modificação dos processos

Por último, ocorre a transformação dos processos. Afinal, após identificar quais são eles e montar o catálogo de serviços, é necessário juntar as informações para que seja criado um processo único.

Lembre-se que ele deve ser uma versão aprimorada dos antigos processos, com base nos pontos positivos que cada um deles apresentava.

Desse modo, podemos finalizar dizendo que a Central de Serviços Compartilhados é uma estratégia fundamental para qualquer organização.

Caso você tenha identificado que a sua empresa passa pelos problemas citados no início deste artigo, não deixe de implementar essa unidade organizacional o quanto antes.

Afinal, ela conseguirá centralizar os processos, reduzir custos e promover a qualidade necessária dos seus serviços, o que trará diretamente a satisfação dos clientes.

Portanto, siga as nossas dicas e comece a trabalhar na inserção da CSC para conseguir um crescimento sadio da sua empresa e oferecer ao consumidor o que ele precisa – e muito mais.

Para isso, utilize a Desk Manager, sua central pode utilizar a plataforma registrar todas as demandas e gerar dados de gestão da operação. Você pode testar a Desk Manager gratuitamente clicando aqui. E não paga nada se não gostar.

Além de elaborar a central de serviços compartilhados, você pode ainda promover maior otimização na gestão dos processos. Quer saber como? Leia: Gestão de processos: como otimizar os processos da sua empresa