Principais cargos na área de Atendimento ao Cliente

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Você conhece as tarefas relacionadas aos diferentes cargos de atendimento ao cliente? Esta é uma área cada vez mais especializada.

Por muito tempo, o atendimento funcionou com baixos orçamentos e poucos profissionais, sendo considerado uma necessidade à qual os gestores não dedicavam muita atenção.

É claro que esse posicionamento refletia na qualidade do atendimento e resultava em clientes insatisfeitos.

Na atualidade, porém, uma realidade que combina os efeitos da transformação digital com o surgimento de clientes muito mais exigentes e bem informados, além da alta concorrência do mercado, abriu os olhos dos gestores para a relevância do atendimento para que um negócio se consolide.

O acesso aos diferentes meios de comunicação e a popularização das redes sociais deram aos consumidores o poder necessário para exigir um atendimento de boa qualidade.

Sendo assim, a meta agora é oferecer, além de produtos ou serviços de alta qualidade, uma experiência satisfatória ao cliente.

Ou seja, as empresas que não colocarem a qualidade do atendimento no topo da sua lista de prioridades certamente incentivarão seus clientes a procurarem a concorrência.

E para que o seu atendimento seja eficiente, moderno e inovador é preciso acompanhar as tendências que vêm à tona com bastante frequência.

Isso só é possível quando se conta com uma equipe especializada, experiente e integrada, com a participação de vários profissionais com atribuições distintas.

Assim, se a sua equipe for composta por colaboradores com diferentes cargos de atendimento ao cliente, serão maiores as chances de que a sua área de Help Desk alcance os resultados desejados.

Mas, infelizmente, muitos gestores não compreendem as diferentes atribuições que estão relacionadas a um bom atendimento ao cliente e isso pode acabar prejudicando sua atuação.

Em diversas situações, os profissionais de atendimento são negligenciados e acabam acumulando tarefas, o que impossibilita a conquista de um atendimento de excelência.

Para te ajudar a entender quão amplo pode ser o seu setor de atendimento, vamos dedicar os próximos tópicos deste artigo aos principais cargos de atendimento ao cliente.

Talvez você já conheça alguns deles, como o analista de atendimento e o analista de Service Desk. Mas, como veremos, existem diversas outras possibilidades.

Para conhecê-las, continue a leitura e descubra quais cargos são os mais essenciais no contexto do seu negócio. 

8 cargos na área de atendimento ao cliente

Montar uma equipe competente, capacitada, integrada e que contemple os principais cargos de atendimento ao cliente é um passo essencial para a melhoria da experiência do cliente.

Contudo, é importante lembrar que a estrutura do setor de atendimento tende a ser diferente dependendo do porte e do segmento do negócio.

Então, ao organizar o seu setor de atendimento, não deixe de considerar as especificidades da sua empresa.

Veja abaixo algumas das principais funções que podem te ajudar a cumprir essa tarefa e melhorar os resultados da sua empresa como um todo.

Gerente de atendimento

O gerente de atendimento ao cliente é o responsável por conduzir toda a equipe de colaboradores desta área.

Algumas de suas atribuições são a elaboração de relatórios sobre o desempenho do setor e a identificação das causas que dão origem à maior parte dos problemas apresentados pelos clientes. 

Ele também propõe planos de ação para a melhoria da produtividade da equipe, cria fluxos de atendimento e lida com os feedbacks e capacitações.

Esse profissional precisa ter espírito de liderança para conseguir potencializar ao máximo as habilidades de cada colaborador e dar suporte às suas dúvidas. 

Analista de Help Desk

Os analistas de Help Desk desempenham funções como a de verificar as solicitações dos clientes e colocar em prática os procedimentos necessários para resolver esses problemas. 

Eles também podem cuidar da instalação e alteração de softwares com vistas a melhorar o desempenho dos equipamentos do setor de atendimento. 

Podemos dizer que eles são a linha de frente de um sistema de atendimento ao cliente, sobretudo em empresas da área de tecnologia

O primeiro contato do cliente que busca a solução para um problema detectado com um produto adquirido por ele é feito com um analista de Help Desk. 

Este colaborador deve apresentar soluções rápidas para problemas comuns com o produto. Por isso, é necessário o conhecimento profundo sobre as soluções que a empresa oferece. 

Analista de Service Desk 

O analista de Service Desk normalmente recebe algumas demandas enviadas pelos clientes ao analista de Help Desk e é um especialista técnico que lida com questões mais complexas

Enquanto o analista de Help Desk resolve as demandas mais recorrentes, o analista de Service Desk tira as dúvidas menos frequentes e procura soluções para problemas não identificados anteriormente. 

Esse profissional precisa de uma formação mais específica, na área da informática, pois também atua no sentido de ajudar a empresa a melhorar sua infraestrutura de TI, incluindo seus sistemas. 

Esse cargo costuma ajudar bastante no alcance de um alto padrão de qualidade do atendimento ao cliente

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Sua contribuição pode ser ainda mais notada quando a empresa trabalha com tecnologia ou quando há a disponibilização de um novo produto, que requer um pouco mais de testes. 

Analista de atendimento

O analista de atendimento ao cliente é quem primeiro recepciona o consumidor e repassa suas demandas para outros componentes da equipe. 

Ele auxilia no desenvolvimento de estratégias de melhoria dos processos de atendimento e apresenta propostas de acompanhamento da jornada do cliente rumo aos seus objetivos. 

Podemos dizer que o analista de atendimento representa o interesse dos clientes dentro da empresa e também representa a empresa junto ao consumidor. 

Assim, algumas características desse profissional são a empatia, a facilidade de comunicação e a orientação para a solução de demandas. 

Técnico de atendimento ao cliente 

Como o próprio nome já diz, os profissionais com esse cargo desempenham uma função mais técnica, já que atuam com a configuração dos sistemas operacionais utilizados pela empresa. 

Sua função está ligada à compreensão do problema do cliente quando ele possui um viés operacional e explicar a ele de como a questão pode ser resolvida. 

Assim, atuando muitas vezes como um instrutor, o técnico de atendimento precisa ter a habilidade de ensinar e a paciência para tirar as dúvidas dos clientes nesse processo. 

Atendente de Help Desk

Os atendentes de Help Desk oferecem suporte técnico aos clientes e, para isso, precisam ter bons conhecimentos em informática, dominando os principais aplicativos e sistemas utilizados na empresa. 

Esses colaboradores precisam trabalhar em equipe e terem facilidade para resolver problemas de forma rápida e ágil

Gerente de relacionamento

Esse profissional trabalha com foco exclusivo nos clientes e na relação construída ao longo do tempo entre eles e a empresa.

Sendo assim, ele precisa compreender as emoções e o comportamento dos clientes no que diz respeito à empresa e o impacto que isso pode trazer para imagem da marca. 

Sua missão é elaborar estratégias que visem à melhoria da interação entre a empresa e os consumidores de seus produtos ou serviços. 

Devido ao entendimento da grande relevância do relacionamento com o cliente e aos avanços tanto comportamentais quanto tecnológicos, o gerente de relacionamento tem uma atuação muito ligada à inovação

Gerente de Customer Success

O sucesso do cliente é uma necessidade a ser perseguida dentro de qualquer empresa e é responsabilidade de todos os colaboradores ligados ao setor de atendimento

Contudo, para que essa necessidade não se perca em meio a outras tantas demandas, é importante contar com um gerente de Customer Success. 

Esse profissional tem a função de pensar de maneira estratégica como os produtos ou serviços ofertados pela empresa podem contribuir para que o consumidor alcance seus objetivos. 

Vamos finalizar este conteúdo com a recomendação da leitura do artigo sobre Customer Success, que também vai te ajudar a organizar os cargos de atendimento ao cliente dentro do seu negócio para que todos contribuam com o sucesso do cliente.

Gamificação para Atendimento
Por Rafael Fialho Teixeira em 01/06/2022