Marketing de relacionamento: o que é e como colocar em prática

O marketing de relacionamento é uma estratégia de longo prazo, e isso pode afastar algumas marcas. Se você tiver a convicção de participar e se ater a ela, sua empresa poderá ver benefícios muito maiores do que os adquiridos em estratégias de curto prazo.

Para isso, você precisa entender seus clientes e entregar o que eles querem, mesmo quando nem eles sabem que querem.

Mas vamos começar o artigo de hoje explicando o que é marketing de relacionamento.

O que é marketing de relacionamento?

O marketing de relacionamento é uma estratégia que se concentra no longo prazo. Ele enfatiza conceitos como retenção de clientes, satisfação e valor de vida do cliente.

Nesse sentido, é o oposto do marketing direto, que é projetado para provocar uma resposta imediata dos consumidores. Ele enfatiza a atribuição de cada resposta e compra a anúncios individuais.

Isso significa que o marketing de relacionamento entende o valor a longo prazo dos grandes relacionamentos com os clientes.

Ele estende o conteúdo e as comunicações para além das mensagens excessivamente promocionais, aproximando a marca do consumidor em um caráter emocional, procurando sempre criar um relacionamento.

Como fazer marketing de relacionamento?

Com consumidores empoderados, buscar em suas estratégias o benefício do consumidor pode fazer com que você se destaque dos concorrentes.

E as plataformas e a tecnologia disponíveis significam que você pode fazer isso de várias maneiras.

1. Atendimento ao cliente (ajude-os no que eles precisarem)

Atendimento ao cliente tem que ser a prioridade número um para marcas que esperam ter sucesso no marketing de relacionamento.

Falar com um atendente é muitas vezes uma das poucas vezes em que um cliente fala diretamente com a marca. Essa troca é muito importante para o cliente, pois o representante com quem fala é a marca para eles.

Por isso, oferecer um bom treinamento de atendimento ao cliente aos seus agentes de suporte é essencial. Lembre sempre que eles podem ser o primeiro contato com cliente com a marca.

O bom atendimento ao cliente vai além do apagamento de incêndios, é a antecipação dos desejos e das necessidades dos seus clientes.

2. Marketing de conteúdo (ensine o que eles querem aprender)

O marketing de conteúdo tem ganhado força na última década — este artigo, por exemplo, faz parte da estratégia de marketing de conteúdo da Desk Manager.

Esse tipo de marketing (o de conteúdo) anda de mãos dadas com o marketing de relacionamento com o cliente.

Publicidade paga só funciona enquanto você continua colocando dinheiro na máquina. O marketing de conteúdo pode ajudar você a construir um público a longo prazo, pois um bom conteúdo perene fornecerá anos de valor.

O marketing de conteúdo pode utilizar estratégias orgânicas para que seja possível chegar a um novo público sem precisar investir tanto.

A forma de fazer isso é tirar as dúvidas que seus consumidores têm. Além disso, o marketing de conteúdo pode dar suporte aos clientes atuais com conselhos úteis.

A tecnologia pode apoiar sua estratégia de marketing de conteúdo ajudando você a entender sobre o que seu público está falando e o que eles querem saber.
Você pode descobrir o que é tendência para garantir que esteja sempre à frente na conversa.

Você também pode encontrar conteúdo fora do seu segmento de mercado que seu público-alvo possa se interessar e compartilhar com eles.

3. Esteja no canal deles (esteja disponível)

Os consumidores querem entrar em contato da maneira mais fácil e rápida possível. Se você estiver tentando decidir em quais plataformas deve estar presente, precisará descobrir onde seus clientes já estão e se juntar a eles.

Isso significa estar presente no canal que seu público está, não apenas ter um chatbot em seu site.

Isso também inclui estar disponível na hora do dia em que eles estão ativos. Para fazer uma suposição: se seus clientes são estudantes, as manhãs adiantadas podem ser menos importantes do que tarde da noite.

Novamente, a tecnologia pode ajudar você a entender as horas do dia e os dias da semana em que os clientes estão twittando sobre sua marca ou curtindo suas fotos no Instagram.

Para estar disponível para os seus clientes sempre e em todo lugar, recomendamos que invista em um atendimento omnichannel.

Através de uma plataforma de suporte ao cliente (help desk), você pode unificar os chamados de diversos canais em uma única plataforma, o que facilita o atendimento por parte da sua equipe de suporte.

Além disso, dessa forma você pode atender seu público por diversos canais distintos (ex: e-mail, chat, Facebook, Twitter, etc.) sem que sua equipe de atendimento precise ficar checando essas mídias toda hora.

Leitura recomendada: Atendimento omnichannel: o que é e por que utilizar no seu negócio.

4. Sucesso do cliente (ajude-os a crescer)

Recompensar os clientes de alguma forma e celebrar seu sucesso deve formar um pilar de seu marketing de relacionamento.

Também é importante celebrar o sucesso e torná-lo uma métrica importante internamente se você tiver um relacionamento contínuo com os clientes.

Desde a integração bem-sucedida até a maximização do uso e da conquista do produto, o sucesso do cliente deve ser elevado para garantir que o cliente esteja o mais feliz possível.

Se seu cliente tem mais sucesso ao utilizar seu produto ou serviço, ele vai querer continuar fazer negócio com você. Isso é mais fácil ainda de entender quando pensamos em empresas B2B. Veja só:

Se você vende a assinatura de um software de vendas, por exemplo, e as vendas do seu cliente aumentam consideravelmente depois da implantação do seu produto, você gerou sucesso para o cliente.

Isso significa que ele verá muito mais valor no seu produto e provavelmente não irá querer mudar e fornecedor.

5. Personalize sua comunicação (não imite o concorrente)

Por fim, use uma combinação de dados quantitativos e qualitativos para entender seu público. Utilize dados e pesquisas de CRM, além das informações sobre seu público já disponibilizadas por suas mídias sociais.

Compreenda seu público para poder personalizar as mensagens enviadas a ele, seja por e-mail, redes sociais ou até contato pessoal.

A boa comunicação com o cliente é a base de qualquer estratégia de marketing de relacionamento. Pense na sua namorada ou namorado, vocês teriam um bom relacionamento se não conversassem? Provavelmente não.

Isso é ainda mais importante quando falamos em e-mail marketing, que ainda é um canal poderoso para clientes e prospects.

O benefício do marketing de relacionamento para as marcas é que, se você fizer isso bem, criará defensores da sua marca.

Se o seu atendimento ao cliente se deliciar ao sucesso dos seus clientes, as pessoas ouvirão sobre você e te procurarão.

Se o seu marketing de conteúdo é um recurso útil, atingirá muito mais pessoas do apenas os clientes que você já possui. Dessa forma, essa estratégia ajudará você a conquistar novos clientes, além de manter os clientes existentes.

Você certamente já percebeu que o marketing de relacionamento ajuda na fidelização de clientes. Por isso recomendo a seguinte leitura: O guia da fidelização de clientes: tudo o que você precisa saber! Até a próxima!