Treinamento de atendimento ao cliente: como e por que fazer?

Help Desk para Gestão de Atendimento

Uma das principais alternativas para combater a falta de mão de obra qualificada nas empresas é desenvolver um programa de treinamento de atendimento ao cliente.

Isso é vantajoso tanto para as organizações, que ganham ao preparar e ao qualificar sua equipe de atendimento, quanto para os profissionais que, capacitados, têm a oportunidade de progredir mais rápido na carreira.

Como você já sabe, na era do consumidor 4.0, ter um atendimento personalizado e extremamente eficiente é fundamental para as empresas.

Segundo uma pesquisa Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente (IBRC), apenas 28% dos consumidores estão satisfeitos com os serviços de atendimento ao cliente oferecidos pelas empresas.

Diante deste dado alarmante, é primordial que a sua equipe de atendimento tenha total domínio sobre as particularidades do produto ou serviço vendido, bem como a posse das informações sobre os clientes.

Se há gaps sobre isso no seu time, a melhor alternativa é investir em um treinamento de atendimento ao cliente.

Mas quais são as melhores técnicas para treinar uma equipe de atendimento? Para saber, continue a leitura!

Por que investir em treinamento de atendimento ao cliente?

Falta de motivação de funcionários, desconhecimento dos produtos ou serviços e falta de engajamento são alguns dos problemas latentes que podem ser resolvidos por meio de um bom treinamento de atendimento ao cliente.

Uma das maiores falhas dos gestores de atendimento é acreditar que o comprometimento dos profissionais é o suficiente para gerar bons resultados – mas não! É necessário ter conteúdo.

Uma equipe de atendimento precisa ter capacitação técnica e extrema desenvoltura quando o assunto é relacionamento interpessoal.

É claro que, sobretudo o segundo aspecto, exige desenvolvimento pessoal. No entanto, os treinamentos são aliados importantes na apuração dessas habilidades.

Além disso, é função dos gestores manter o profissional de atendimento motivado e capacitado, para que ele seja capaz de antecipar as necessidades dos clientes e propor soluções.

Mais do que uma ferramenta para desenvolver times, o treinamento de atendimento ao cliente é uma arma para elevar as possibilidades de negócios da empresa e a fidelização de clientes.

Veja abaixo as principais vantagens deste investimento:

Maior alinhamento 

O treinamento para o atendimento é a melhor forma de combater rapidamente a falta de alinhamento dos profissionais que atuam na linha de frente em contato com os clientes. 

Quando os colaboradores não têm clareza sobre o que deve ser feito em cada situação, seus erros são mais frequentes e processos simples passam a ser cada vez mais demorados. 

É claro que esse tipo de situação prejudica a experiência do cliente, já que fica muito mais complicado alcançar o atendimento de excelência. 

Por isso é tão importante que cada componente da sua equipe entenda o que deve ser feito, como deve ser feito e quem deve fazer. 

O treinamento de atendimento ao cliente ajuda na definição do fluxo de trabalho, deixando claro para os colaboradores qual é o início, o meio e o fim de suas tarefas. 

Além disso, o treinamento para o atendimento também possibilita a apresentação de boas práticas, o que também favorece a fluidez das atividades. 

Case - Cobasi

Clareza sobre os princípios da empresa

Praticamente todas as empresas possuem alguma filosofia de trabalho, ainda que seus princípios não sejam claramente expressos.

Existem muitos negócios em que seus princípios são expressos na missão, na visão e nos valores e esta é uma ótima prática.

Os princípios de uma empresa são fundamentais na definição de sua identidade, que vai possibilitar a aproximação dos clientes a partir da identificação. 

Mas não são apenas os criadores da empresa e os gestores que precisam estar cientes sobre esta filosofia de trabalho.

Toda a equipe precisa estar alinhada com os princípios do negócio e o treinamento para o atendimento é uma excelente oportunidade para promover este tipo de esclarecimento. 

Melhoria das técnicas de atendimento

Como o consumidor 4.0 é muito exigente e não tem tempo a perder, um bom atendimento ao cliente é o mínimo que a sua empresa deve oferecer.

Porém, o que é considerado um atendimento de excelência hoje pode não sê-lo futuramente. As técnicas de atendimento precisam ser aprimoradas constantemente

E não há melhor oportunidade de melhorar as técnicas que a sua empresa utiliza do que o treinamento para o atendimento. 

Esta é inclusive uma justificativa para a promoção de treinamentos periódicos, já que o processo de melhoria das técnicas de atendimento deve ser uma constante. 

Retorno sobre investimento

Obviamente, por mais otimizado que seja, o treinamento de atendimento ao cliente gera custos.

Esses custos são classificados como estratégicos, pois têm a potencialidade de gerar retorno financeiro para o negócio. 

Esse tipo de prática traz uma série de efeitos positivos, a começar pela satisfação do cliente, que se torna fiel e faz mais aquisições com uma maior frequência. 

Isso sem falar na credibilidade que a marca ganha, já que conquista o status de empresa que se preocupa e soluciona prontamente as demandas dos clientes. 

Além disso, funcionários capacitados tendem a se sentir mais valorizados e a trabalhar de maneira mais engajada. 

Investir em capacitação é caro?

Quando o assunto é o investimento em treinamento para o atendimento ao cliente, muitos gestores apresentam uma resistência: o preço.

Em geral, há treinamentos cujo valor é inviável para alguns tipos de negócios ou também pelo fato da rotatividade de funcionários não justificar o investimento.

No entanto, gestores não podem e nem devem deixar de capacitar seus funcionários quando o assunto é atendimento. Afinal, este setor é o cartão de visitas da sua marca!

Custos podem ser reduzidos. Atualmente já é possível adquirir tecnologias digitais com custos reduzidos e metodologias que permitem a capacitação profissional através de aplicativos de smartphones, tablets ou computadores.

Nesses casos, não é preciso investir em uma pessoa para visitar a empresa e passar o treinamento necessário ou em uma plataforma caríssima de cursos online, reduzindo assim o investimento.

Paralelamente, uma empresa que não investe em treinamentos pode sofrer mais drasticamente com a questão do turnover.

Na maioria das vezes, os profissionais mudam de emprego por problemas que vão além do salário

Dessa forma, a capacitação e a motivação trazidas por um treinamento de atendimento ao cliente ajudam a reduzir esses problemas.

Tipos de treinamento para o atendimento

Existem diversas modalidades de treinamento de atendimento ao cliente e é importante selecionar a que mais se adéqua às necessidades da sua equipe. 

Você pode, por exemplo, promover um treinamento focado em um novo canal de atendimento que está sendo implementado, nas habilidades interpessoais ou na cultura organizacional. 

Em termos de localização, basicamente os tipos de treinamento são o presencial, o in company e o online. 

Veja abaixo as principais características dos três:

  • Treinamento presencial: pode ser feito tanto dentro da empresa quanto em um local externo e depende da presença física dos colaboradores. Ele pode ser realizado pelos próprios gestores, por profissionais da área ou por palestrantes contratados;
  • Treinamento in company: é um treinamento realizado dentro da empresa, o que pode ser mais econômico e garantir a participação de toda a equipe. Normalmente, ele é realizado por instituições especializadas que trabalham em parceria com a empresa;
  • Treinamento online: é o tipo de treinamento mais em conta do ponto de vista financeiro, pois o investimento é feito apenas no conteúdo, sem que haja gastos com o aluguel de um espaço ou fornecimento de alimentação para os participantes, por exemplo. 

10 dicas para oferecer um bom treinamento de atendimento ao cliente

Falamos muito sobre a importância do treinamento de atendimento ao cliente, mas, como de fato fazer com que essa capacitação seja proveitosa para os gestores e a equipe?

Selecionamos ferramentas, estratégias e boas práticas que podem ajudar a resolver os desafios do atendimento ao cliente e aumentar a eficiência operacional. Confira!

E-book O guia completo para gerenciar equipes de suporte

1. Treine a equipe não apenas tecnicamente

“Profissionais são contratados por suas habilidades técnicas, mas desligados por problemas comportamentais”, essa é uma máxima muito verdadeira.

As pessoas constituem um dos grandes diferenciais estratégicos de um negócio e, por isso, precisam ter suas habilidades interpessoais desenvolvidas, além da capacidade de negociação.

É fundamental realizar treinamentos com dois enfoques: para melhorar as competências técnicas básicas dos funcionários e para desenvolver as atitudes e comportamentos necessários para que seus colaboradores saibam lidar com pessoas e consigam prestar um atendimento de excelência.

2. Alinhe expectativas

Um gestor de atendimento não pode presumir que toda a equipe saiba o que a empresa espera em termos de serviço e de padrão de atendimento.

Por isso, é importante ser bastante específico acerca da estratégia da empresa, orientando os novos colaboradores.

No processo de onboarding (integração de novos funcionários), busque oferecer treinamentos que deixem os objetivos da empresa esclarecidos.

Isso ajuda a engajar os colaboradores desde o primeiro momento e a oferecer um atendimento eficiente. Isso, evidentemente, irá refletir na experiência dos seus clientes.

3. Forneça ferramentas necessárias

Forneça os recursos que o seu colaborador precisa para proporcionar um bom atendimento ao cliente e ensine-o a utilizar essas ferramentas.

Os consultores de vendas, por exemplo, saem a campo na maior parte de sua jornada de trabalho. Um bom smartphone ou notebook facilitará a prospecção e a comunicação com os clientes e com a matriz.

4. Estabeleça limites e mostre flexibilidade

Estabelecer limites é importante para que o operador de atendimento saiba quais práticas e medidas ele pode seguir para atender às expectativas dos clientes e lidar com reclamações.

Quanto mais flexibilidade você puder oferecer e quanto mais claramente essas diretrizes de atendimento forem comunicadas, mais os funcionários serão capazes de resolver rapidamente os problemas que surgirem e evitar recorrer à gerência para solucionar impasses.

5. Use cenários reais

Seu treinamento de atendimento ao cliente precisa ser embasado em situações reais de suporte e relacionamento com os consumidores.

Por isso, reúna exemplos reais e, se possível, envolva seus melhores funcionários na realização do treinamento para novos colaboradores. 

A experiência deles pode ajudar a destacar bons e maus exemplos e práticas recomendáveis ao lidar com o cliente.

Simular casos é uma boa alternativa para preparar a equipe psicologicamente para quando a situação real ocorrer. 

Assim, fica mais fácil entender os motivos das reclamações, criar soluções para evitá-las e ter mais empatia pelo cliente.

6. Resolva casos mais críticos

Os clientes mais difíceis de satisfazer, mais exigentes e que mais reclamam podem ser fontes de informações e insights valiosos para o seu atendimento ao cliente. 

Isso acontece porque, se você souber lidar com eles, satisfazer os outros clientes será ainda mais fácil.

Dessa forma, vale a pena discutir nos treinamentos casos complexos de atendimento, nos quais o cliente demonstra alto nível de exigência e demanda.

7. Utilize fracassos e conquistas

O foco do treinamento de atendimento ao cliente não deve ser só o sucesso ou fracasso da equipe. Uma cultura forte de atendimento depende do equilíbrio entre esses fatores.

Procure não tratar o fracasso do seu funcionário como uma punição, e sim como uma oportunidade de aprendizado.

Busque expor os pontos falhos e trabalhar em melhorias em conjunto! Quanto às conquistas, celebre-as e compartilhe-as!

8. Treine pelo exemplo

Uma equipe de atendimento irá refletir as competências da sua gerência. Portanto, o bom exemplo torna-se o melhor treinamento.

Assim, gestor, sua atitude perante o consumidor conta muitos pontos. Sua conduta com seus clientes e colaboradores refletem em um atendimento de excelência oferecido pelo seu negócio. 

Então, seja um bom exemplo e oriente as lideranças de sua empresa a agirem do mesmo modo.

9. Faça auditorias

Para implementar treinamento de atendimento ao cliente, é preciso identificar as necessidades de seus clientes, avaliar as habilidades de seus colaboradores, projetar e implementar metodologias de treinamento constante.

Para isso, é fundamental monitorar regularmente como está sendo realizado o atendimento ao cliente, a fim de realizar os ajustes necessários e obter insights para atualizar os treinamentos.

Uma boa ferramenta para ajudá-lo nessa auditoria é o cliente misterioso, na qual um auditor é atendido disfarçado de cliente e monitora todos os pontos positivos e negativos do atendimento.

10. Crie uma Base de Conhecimento

Uma base de conhecimento é uma funcionalidade integrada geralmente a sistemas de chamados, e funciona como uma espécie de biblioteca de solução de problemas.

Assim, os atendentes são capazes de encontrar respostas rápidas para o atendimento dos clientes, a partir do conhecimento previamente armazenado.

Além disso, a base de conhecimento permite ter em mãos tutoriais para resoluções de problemas recorrentes, bem como o compartilhamento interno de informações.

Investir em treinamento de atendimento ao cliente pode trazer muito mais para uma empresa do que qualquer ação pontual.

Esse tipo de solução funciona a longo prazo, motivando a equipe e criando melhor sinergia entre os colaboradores.

Tão importante quanto investir em treinamento de atendimento ao cliente para que a equipe possa gerar melhores resultados, é se preocupar também com a qualidade do suporte. Quer saber mais sobre isso? Baixe gratuitamente o nosso guia completo para gerenciar uma equipe de suporte e aprenda muito sobre o assunto!

Por Fabio Teles em 06/05/2022