Help Desk: como esse software pode te ajudar no sucesso do cliente

Garantir o sucesso do cliente é um objetivo muito comum em empresas de prestação de serviço ou de SaaS (Software as a Service), já que isso leva a uma fidelização de clientes clara e consolidada. Mas você sabia que adotar um sistema de help desk pode ser de grande ajuda nessa missão?

Pois é, uma ferramenta de help desk tem grande poder na visão que os clientes têm em relação à empresa e hoje vamos explicar o porquê.

A relação entre um sistema de help desk e sucesso do cliente

Se você acompanha o blog da Desk Manager, você certamente já sabe o que é um software de help desk, mas fazendo um resumo rápido para relembrarmos, trata-se de um sistema de atendimento que centraliza todas as solicitações de clientes em uma única plataforma.

Esse sistema traz inúmeros benefícios. Para a empresa, a gestão dos atendimento fica mais organizada, permitindo um maior controle das demandas e dos serviços prestados pelos atendentes.

Já para o cliente, o processo do atendimento fica bem mais claro, sem ser necessário ficar horas no telefone através de uma central de atendimento.

Uma pesquisa do The economist aponta que 47% dos consumidores acreditam que o elemento chave da experiência do cliente são as respostas rápidas às solicitações ou reclamações.

Esse tipo de facilitação impacta diretamente no sucesso do cliente, que vê suas necessidades serem atendidas com mais facilidade e agilidade.

Dessa forma, o cliente pode focar nas suas próprias metas e no crescimento da empresa dele, pois ele sabe que, no que depender de você, ele será bem atendido.

As pessoas gostam de ter seus problemas solucionados rapidamente, e quanto menos trabalho isso der a elas, melhor. O help desk junta a famosa fome com a vontade de comer.

A empresa contratada consegue prestar um atendimento de maior qualidade com menos esforço enquanto o cliente recebe um atendimento de excelência e foca suas energias nos seus próprios resultados.

O Customer Success na prática

Customer Success nada mais é que o sucesso do cliente que já citamos anteriormente. Na prática o customer success funciona da seguinte forma:

A empresa contratada foca seus esforços em entender as expectativas do cliente ao contratar os seus serviços e garantir que estas expectativas sejam atendidas, fazendo com que ele tenha sucesso ao usufruir do serviço ou produto contratado.

Dessa forma, a empresa contratada auxilia nos objetivos da empresa contratante, definindo inclusive metas que devem ser cumpridas para o melhor andamento dos trabalhos.

A frase que melhor descreve o customer success é: ” o sucesso do cliente é o seu sucesso“. E, pensando dessa forma, gestores de todo o mundo buscam gerar resultados para os seus cliente para que então seus próprios resultados sejam alcançados.

As empresas de TI são um exemplo de nicho que utiliza sistemas help desk para ajudar na obtenção do sucesso do cliente.

Nelas, os chamados são abertos através do help desk e os analistas de suporte podem solucioná-los de acordo com a prioridade de cada um.

Quando o cliente contrata um serviços ainda mais completo que o de help desk, como é o caso do Service Desk, por exemplo, é possível fazer um trabalho de consultoria e acompanhamento, para que a empresa contratada funcione como um verdadeiro aliado estratégico.

Problemas recorrentes em empresas que não adotaram ainda um sistema de help desk

A relação entre marcas e pessoas e entre empresas e empresas mudou. Hoje em dia tudo é mais automatizado e virtual e o consumidor 3.0 não tem mais paciência para atendimentos medianos.

Ele quer verdadeiros relacionamentos com suas marcas favoritas e, se isso não acontecer, deixa a marca (que era a sua favorita) de lado rapidinho.

Por isso, você não pode menosprezar o poder de um bom atendimento. Algumas empresas fizeram isso e se deram mal.

Veja alguns problemas recorrentes de empresas que ainda não adotaram um sistema de help desk para gerenciar sua operação de atendimento:

• Superlotação de e-mails

O primeiro ponto é a superlotação de e-mails. Quando não há um sistema único para a centralização das solicitações de atendimento, é natural que muita coisa chegue via e-mail.

Naturalmente, o controle de todos os e-mails recebidos passa a ficar mais complicado e os atendimentos podem ser prejudicados com atrasos, falta de priorização e, dessa forma, causarem impactos negativos no relacionamento com o cliente.

• Dependência de centrais de atendimento

As centrais de atendimento cresceram muito no Brasil como uma forma mais padronizada de prestar atendimento ao consumidor, entretanto, ficar refém das centrais de atendimento pode não ser uma boa.

Isso porque as pessoas não costumam gostar de centrais de atendimento, por conta do tempo de espera no telefone e por precisarem repetir a vários atendentes o problema que está enfrentando até serem atendidos por uma pessoa capaz de resolvê-lo.

Por isso, ter um sistema próprio para atendimento pode ser um diferencial, algo que fará seu cliente ver você com outros olhos, te colocando à frente da concorrência.

• Alto número de reclamações

Empresas que disponibilizam diversas plataformas para atendimento costumam ter maiores problemas nessa área.

Não que você não deva oferecer atendimento por diversos canais – você deve! – mas deve haver um sistema que reúna e centralize todas essas solicitações, para tornar mais fácil o serviço do atendente.

Além disso, através de um sistema help desk você pode controlar a qualidade do atendimento, identificando padrões positivos e negativos.

• Despadronização do atendimento

Esse é o próximo problema comum de quem ainda não adotou um sistema de help para a sua empresa: a despadronização do atendimento.

É muito difícil padronizar algo que você não tem controle real. Se o atendimento é feito por vários perfis de profissionais e através de diversos canais de comunicação, pode ser complicado garantir que o padrão seja mantido.

Com o sistema de help desk as conversas ficam arquivadas de forma que o gestor pode acompanhar o andamento de cada chamado.

• Dificuldade de gerenciar os chamados

E, por último, a dificuldade em gerenciar os chamados. Ter atendimentos acontecendo simultaneamente em diversas plataformas pode deixar as coisas bem confusas.

Com um sistema que centralize as solicitações de atendimento, torna-se mais fácil gerenciá-los, pois é possível ter uma visão mais ampla e sistêmica de todo o processo de atendimento.

A dificuldade de gerenciar essas solicitações é um problema comum de quem ainda não adotou um software de help desk e isso só fica mais complicado conforme a empresa cresce.

Após ler este artigo você percebeu como uma plataforma de help desk está intimamente ligada ao atendimento e sucesso do cliente. Saiba ainda hoje como treinar sua equipe de atendimento, leia: Treinamento de atendimento ao cliente: como e por que fazer?