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Certamente você já realizou uma compra ou contratou um serviço e, por alguma razão, precisou contar com o setor de customer support de uma empresa.
Seja para questionar uma forma de uso ou, até mesmo, para solicitar a devolução ou troca de uma mercadoria, a necessidade da assistência pós-venda tornou o suporte ao cliente um dos pilares mais importantes para as organizações.
As empresas que se atentaram à importância de prestar suporte ao cliente, já estão colhendo resultados de crescimento e expansão, garantindo uma maior satisfação do consumidor e favorecendo a retenção da base de clientes.
Por isso, se você ainda não sabe o que é customer support e como implementar esse setor pode trazer muitos benefícios, confira essas e outras informações no conteúdo abaixo.
O que é Customer Support?
O customer support é, em tradução para o português, o suporte ao cliente.
Apesar de não ser uma novidade dentro das empresas — pois desde o início dos call centers já podíamos perceber algumas ações de assistência ao consumidor —, atualmente o suporte se tornou um dos grandes diferenciais para muitas empresas.
Isso porque se antes o foco era somente ter uma central de reclamações, hoje o customer support tem uma função mais abrangente e relevante para as organizações.
A partir da escuta ativa e da solução de problemas, o setor é o grande responsável por identificar oportunidades de melhorias dos produtos e serviços oferecidos e, até mesmo, dentro de outros setores da empresa.
Assim, o customer support deixa de ser apenas aquele tradicional suporte técnico e passa a desempenhar um papel fundamental no aperfeiçoamento de soluções e processos para, assim, evitar a reincidência de problemas.
Customer Support vs. Customer Service: entenda a diferença
Agora que você sabe o que é customer support, pode estar se perguntando qual a sua diferença para o customer service, o atendimento ao cliente.
Afinal, em um primeiro momento, os conceitos podem ser bastante semelhantes: buscam ajudar o cliente, aumentando a satisfação e melhorando a experiência.
Mas, apesar de toda essa relação, o customer support e o customer service não são a mesma coisa.
Enquanto o atendimento ao cliente é uma área abrangente em uma empresa e se refere a todo ponto de contato com o consumidor, podemos dizer que o suporte é um viés específico desse atendimento.
Na prática, enquanto o setor de customer service presta um atendimento ao cliente, o suporte oferece um auxílio focado em uma demanda específica, uma dificuldade referente à uso, instalação, montagem ou qualquer outra coisa referente às soluções vendidas.
Vamos à um exemplo prático?
Imagine que um cliente entre em contato com o setor de customer support da Desk Manager, informando uma dificuldade em gerar relatórios dentro do software.
Além de explicar como a funcionalidade opera e solucionar o problema, o suporte iria:
- Marcar o chamado como um ponto de atenção: por que a funcionalidade está inoperante? O processo para emissão de relatórios poderia ser simplificado? A feature está visível dentro do software?
- Passar essas informações para a equipe de produto para que melhorias fossem realizadas na usabilidade da plataforma
- Acompanhar a jornada do cliente no uso da solução para melhorar sua experiência com a nossa marca.
Com isso, podemos entender que, por mais que tanto o atendimento ao cliente quanto o suporte ao cliente estejam focados em proporcionar uma boa experiência e satisfazer o consumidor, cada setor possui suas singularidades e oferece a ajuda de diferentes formas.
Quais os principais benefícios de ter um setor de suporte ao cliente?
Muito provavelmente o atendimento ao cliente já faz parte da sua empresa e é considerado um setor indispensável.
Mas, agora que você entendeu o que é customer support e seus diferenciais, que tal descobrir os maiores benefícios de contar com agentes de suporte em sua grade de colaboradores? Confira:
Compreender as necessidades dos consumidores
Uma vez que o cliente entra em contato com o customer support, essa chamada gera inúmeros insights e informações valiosas não apenas sobre o produto mas, principalmente, sobre os próprios consumidores.
Ao ouvir o que o cliente tem a dizer, a empresa tem a chance de entender quais são suas dificuldades, desejos e objetivos, informações poderosas para que sejam apresentadas as soluções mais certeiras para cada cliente.
Além disso, ao entrar em contato com o setor do suporte e ter sua demanda solucionada, o consumidor passa a confiar mais na empresa, pois entende que a organização se preocupa com os clientes e está disposta a ajudá-los sempre que necessário.
Encontrar melhorias estratégicas para serviços e produtos
Um pensamento comum dentro do processo comercial é que após a venda ou prestação de um serviço, o contato com o cliente acaba.
O que nem todo mundo imagina é que, por melhor que seja a sua solução, cada cliente terá uma experiência diferente com ela.
Enquanto um consumidor pode, simplesmente, comprar um produto e fazer seu uso sem maiores dificuldades, o setor de suporte da sua empresa pode receber milhares de notificações solicitando ajuda para ações simples, como instalar uma determinada funcionalidade ou até mesmo montar certo produto.
Além disso, em alguns casos, os contatos podem ser puramente sugestões de melhoria, solicitações de novas funções ou soluções, que podem resultar em novos produtos e serviços.
Em todo caso, escutar o que o cliente tem a dizer e prestar o suporte podem ser as chaves de ouro para melhorar estrategicamente processos e produtos dentro de uma empresa.
Favorecer a satisfação e retenção da base de contatos
Garantir o sucesso do cliente é um dos maiores, se não o maior, objetivo de muitas empresas. E o customer support tem um grande peso na satisfação do consumidor e em sua retenção, que são os principais pilares de uma estratégia de customer success.
Segundo Phillip Kotler, um dos maiores nomes do marketing digital, conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais do que reter aquele consumidor que já compra da sua empresa.
“Mas o que o suporte tem a ver com isso”, você pode estar se perguntando.
A resposta é simples: quando um cliente entra em contato com sua empresa em busca de uma assistência, ele espera mais do que ter seu problema solucionado, ele quer ser surpreendido.
Agora, imagine que um cliente precise entrar em contato com sua empresa para solicitar um suporte, mas nem sequer consegue ser atendido. Nesse caso, sem a menor assistência básica, certamente ele não se sentirá satisfeito.
O resultado disso será, inevitavelmente, a perda desse cliente e o cancelamento do serviço, prejudicando as chances da sua empresa em reter aquele contato.
Então, se você não deseja que essa realidade faça parte da sua empresa, chegou a hora de aprender mais a fundo o que é sucesso do cliente.
Confira nosso conteúdo sobre Customer Success, veja a importância da fidelização de clientes e como a estratégia pode contribuir para o crescimento do seu negócio.
