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A estratégia de customer marketing, quando bem executada, pode aumentar a credibilidade da sua empresa e também a sua base de clientes.
Além disso, esse recurso pode fidelizar os clientes que já fecharam negócio com a empresa, tornando-os verdadeiros entusiastas da sua marca.
Como o sucesso do seu negócio depende não só da conquista, mas também da satisfação dos clientes, é melhor você ficar a par dessa estratégia e colocá-la em prática o quanto antes.
Ao ler este artigo, você vai saber o que é customer marketing, como ele funciona, quais são os motivos para investir nessa estratégia e como implementar suas principais práticas, além de conhecer algumas métricas que podem ser acompanhadas para validá-las.
O que é customer marketing?
Também conhecido como marketing para clientes, o customer marketing é uma estratégia que foca na retenção e no engajamento daqueles que já são consumidores da sua marca.
O objetivo é que os clientes se tornem aliados, verdadeiros defensores da empresa, que, consequentemente, contribuem para a conquista de novos clientes.
Tendo isso em mente, podemos conceituar o customer marketing como um direcionamento de ações de marketing para a sua base de clientes.
Para colocar essa estratégia em prática, você deve identificar produtos ou serviços adicionais que podem ser desejados pelos clientes que já compraram da sua empresa.
Esses produtos ou serviços devem ser capazes de solucionar problemas, ou atender às vontades dos clientes. Assim, eles ficam mais satisfeitos e tornam-se leais.
Então, o customer marketing está relacionado ao sucesso do cliente, para que ele recorra à sua empresa sempre que precisar de uma solução na sua área de atuação e fale sobre essa experiência positiva para outras pessoas.
Os clientes satisfeitos são a prova de que a sua empresa leva benefícios às vidas das pessoas e, em um mundo de clientes cada vez mais exigentes, isso é fundamental.
Já faz décadas que as preocupações relacionadas ao marketing eram voltadas apenas para quem ainda não conhecia as empresas. Agora os clientes precisam ser conquistados e reconquistados constantemente para se tornarem leais.
Portanto, clientes com sucesso são o ativo mais importante com o qual uma empresa pode contar. Por isso é fundamental cuidar do relacionamento com o cliente e da sua experiência.
Como funciona o customer marketing?
Para o cliente se envolver com a sua marca ele não pode ser tratado como um número, por isso, o primeiro passo para a implementação do customer marketing é saber ouvir.
Isso significa que a sua estratégia deve atender aos desejos e necessidades expostos pelos clientes e é preciso dar a eles as oportunidades para essa exposição.
O segundo passo é aprender como encantar esses clientes a partir do comportamento deles em relação à sua marca.
Por fim, chega o momento do engajamento. Você vai superar as expectativas do cliente de forma tão satisfatória que ele vai promover a sua marca espontaneamente.
A partir do funil de vendas tradicional, é possível pensar em um funil de customer marketing. Essa ideia possibilita o entendimento de que quem já é cliente também pode estar em diferentes momentos do seu relacionamento com a empresa.
Por essa razão, é preciso planejar diferentes argumentos e ações de marketing de relacionamento que sejam adequadas aos diferentes grupos de clientes.
Enquanto no funil tradicional, o cliente vai em direção à decisão de compra, no funil de customer marketing ele é direcionado para o posto de defensor da marca.
Unindo os dois funis, todas as fases da jornada do cliente são contempladas. E as fases do segundo funil, podem ser divididas da seguinte forma: adoção, retenção, lealdade e defesa.
Por que investir em customer marketing?
Engana-se quem pensa que o customer marketing prega a preocupação com a fidelização de clientes já conhecidos em detrimento do marketing voltado para a conquista de novos clientes.
Na verdade, uma coisa puxa a outra e as duas tarefas se complementam. A empresa precisa tanto de clientes engajados quanto de novos clientes, até porque clientes engajados trazem novos clientes!
Sendo assim, os principais motivos para investir em customer marketing são a maior propensão dos clientes a comprar de você, as oportunidades mais qualificadas de venda e o aumento da retenção.
Esses três benefícios são alcançados porque o customer marketing aumenta a confiança das pessoas no seu trabalho. Assim elas não vão procurar na concorrência as soluções que você oferece.
Além disso, quando um cliente entusiasta da sua empresa a indica para um amigo, o trabalho de atração de leads qualificados já está feito.
Principais práticas do customer marketing
Veja abaixo algumas ações de customer marketing que você pode direcionar aos seus clientes.
- Lives e webinars: são ótimas oportunidades de interação e geração de conteúdos de valor;
- Frameworks e whitepapers: são conteúdos e materiais de apoio que ajudam o cliente na utilização do seu produto ou serviço;
- Envio planejado de e-mails: o planejamento do fluxo de e-mails deve ser feito de acordo com as etapas da jornada do cliente, sempre objetivando a melhora do relacionamento com ele, de modo a garantir que ele siga um caminho de sucesso;
- Criação de uma comunidade de clientes: é a oportunidade perfeita para ouvir, aprender e engajar. A comunidade pode ser criada em redes sociais, como o Facebook, mas precisa ser moderada adequadamente pela sua equipe;
- Artigos, vídeos e podcasts: eles compõem o catálogo do chamado conteúdo de valor, que pode ser usado tanto para atrair novos clientes quanto para criar uma percepção ainda mais positiva da marca em quem já adquiriu algum produto ou serviço;
- Newsletter: Também se baseia no conteúdo de valor e é uma ótima forma de fortalecer o relacionamento com o cliente;
- Cartas e kits de presentes: o objetivo dessa prática é surpreender o cliente positivamente, de modo a torná-lo um entusiasta da marca;
- Depoimentos e casos de sucesso: essas duas ideias funcionam tanto no sentido de valorizar o cliente e fazer com ele se sinta relevante para a empresa, quanto no sentido de conquistar novos clientes com a prova do alcance de experiências positivas.
Métricas para validar suas ações de customer marketing
Para saber se as suas estratégias de customer marketing estão funcionando ao longo do tempo, você pode acompanhar algumas métricas. Vamos citar as principais para fechar este artigo.
Taxa de retenção de clientes
Trata-se da capacidade da empresa de manter a base atual de clientes após a primeira compra ou aquisição.
Para calcular a taxa de retenção, você precisa definir o período de análise e conhecer os números de clientes no início do período e no fim do período, além da quantidade de clientes adicionados durante o período.
O cálculo é feito a partir da subtração do número de clientes adicionados do número de clientes do fim do período. O resultado da subtração deve ser dividido pelo número do início do período e multiplicado por 100.
Churn
O churn corresponde à perda de receita e aos cancelamentos sofridos pela empresa durante um período de tempo.
Para calculá-lo, você deve subtrair o número de clientes ao final de um determinado período de tempo do número de clientes existentes no início desse mesmo período. Em seguida, dividir o resultado pelo número de clientes do início do período e multiplicar por 100.
Lifetime Value
Essa métrica corresponde ao retorno financeiro que o cliente gera para sua empresa durante o tempo em que ele permanece como cliente.
Para calcular a métrica, você deve fazer uma multiplicação entre o seu ticket médio, a média de compras por cliente anualmente e a média de tempo de relacionamento.
Para aprimorar suas técnicas de customer marketing, você pode ouvir nosso podcast sobre marketing, vendas e sucesso do cliente clicando aqui. Até a próxima leitura!
