Customer Intelligence: o que é e como ele ajuda no seu atendimento

Você certamente já ouviu falar em inteligência artificial dentro das empresas, certo? Afinal, junto à automação e transformação digital, esse é um dos termos mais usados atualmente.  

E se você pudesse utilizar cada um desses conceitos no atendimento ao cliente? Oferecendo uma experiência positiva para sua base? Isso é possível, e se chama customer intelligence (CI)! 

O customer intelligence pode ajudar sua empresa a atuar de maneira estratégica, proporcionando uma melhor entrega ao cliente, indo desde o atendimento até o pós venda. Por isso, entender mais sobre esse tema é tão relevante. 

Afinal, com o avanço tecnológico, as empresas têm cada vez mais acesso a informações e dados que, quando usados de maneira inteligente, podem beneficiar as ações da marca. 

Assim, o uso do customer intelligence permite conhecer mais sua persona e suas necessidades, para, então, desenvolver a jornada do cliente, aumentar os índices de satisfação e, claro, as vendas.

Interessante, não é? Então, continue a leitura deste artigo para entender como funciona o customer intelligence e tudo o que ele pode proporcionar para as estratégias da sua empresa.

Afinal, o que é customer intelligence?

O customer intelligence nada mais é do que uma metodologia que consiste no uso de tecnologia para coletar dados e outras informações relevantes sobre os consumidores de um negócio.

Ele é usado para entender melhor como esse público se comporta, suas ações e necessidades.

Uma vez que a empresa tem essas informações em mãos, ela pode construir relacionamentos mais eficientes que, consequentemente, irão aumentar a satisfação do cliente e melhorar seus resultados comerciais.

Dessa forma, podemos dizer que o CI visa responder algumas perguntas sobre o comportamento do consumidor. Como, por exemplo:

  • Quem são? 

A pergunta mais básica e inicial que precisa ser feita. É indispensável saber quem é o seu público-alvo antes de traçar as próximas estratégias de relacionamento.

  • Onde estão? 

Saber em quais ambientes o seu consumidor está é muito importante para definir onde a sua empresa deve investir mais ou menos recurso e poder de ação. Seja esse lugar físico ou no ambiente virtual.

  • O que eles desejam? 

O customer intelligence também ajuda a compreender as necessidades do consumidor em potencial. 

Assim, sua marca pode oferecer exatamente aquilo que irá sanar suas dores e desejos, oferecendo soluções eficientes e personalizadas.

  • Como eles chegaram até você? 

É preciso saber também qual o histórico destes consumidores, a jornada que ele fez até realizar alguma interação direta com a sua marca. 

Como o CI trabalha com dados, fica mais fácil entender como e quando eles chegaram até sua empresa.

Aplicativo Chamado

Como colocar o customer intelligence em prática?

Essa técnica de análise de dados pode ser feita a partir de diversas ferramentas que permitem compreender melhor sobre esse processo de interações entre consumidor e marca em diferentes ambientes. Veja alguns deles!

Redes sociais

As redes sociais são as principais plataformas usadas hoje em dia quando o assunto é interação com o consumidor em potencial. 

A partir delas podem ser identificados muitos dados relevantes que, ao serem agrupados e utilizados em estratégias adequadas, podem favorecer o relacionamento com o consumidor.

SAC

Canais de SAC são fundamentais para tirar possíveis dúvidas e oferecer soluções mais rápidas para os clientes. 

Além disso, o uso do SAC permite que a empresa possa filtrar seus leads, separando aqueles que têm mais chances de chegar de fato à conversão. 

Isso otimiza tempo do time de vendas, além de tornar as demandas do time de relacionamento com o cliente mais simples e dinâmicas.

Sites de busca

Mecanismos de busca, como o gigante Google, podem funcionar como ferramentas valiosas para que a empresa descubra ainda mais sobre o público em potencial. 

Existem diversas plataformas especializadas em análises de dados nesses sites e muitos deles, como o próprio Google, disponibilizam ferramentas próprias que apresentam dados quantitativos e qualitativos, que podem ser usados por sua equipe para  melhorar suas ações de customer intelligence.

Uma vez que todos os dados relevantes sobre as necessidades e experiências dos consumidores são encontrados, eles são devidamente analisados. 

A partir daí, eles podem ser utilizados para nortear campanhas e promover ações dentro da empresa. 

Além disso, essas informações podem ser integradas diretamente ao setor de relacionamento com o cliente. Afinal, como já ficou claro, customer intelligence e atendimento ao cliente são dois setores que podem e devem andar juntos. 

3 benefícios do customer intelligence para o seu atendimento 

Até aqui nós vimos o que é CI e sua importância para o setor empresarial. Mas quais os principais benefícios dessa abordagem para a sua empresa? Veja a seguir.

1. Maiores chances de fidelização de clientes

A metodologia de análise de dados do customer intelligence permite a personalização do atendimento ao cliente, o que aumenta as chances de fidelização.

Afinal, ao ter o foco total no consumidor e atendê-lo de forma personalizada, o time se concentra em resolver os dilemas do cliente de forma específica e mais ágil.

Isso auxilia diretamente na satisfação do consumidor, que tende a aumentar, o que consequentemente leva a grandes chances de retenção de boa parte dos contatos.

2. Mais agilidade e clareza nas estratégias de relacionamento

Contar com dados que geram novas ideias e insights é importante para reduzir a possibilidade de erros durante o processo de atendimento ao cliente. 

Os dados fortalecem os procedimentos internos da empresa e servem de apoio para se ter performances melhores das equipes.

Infográfico - 20 estatísticas sobre customer success

3. Monitoramento focado na jornada do consumidor

É fundamental que a empresa esteja atenta a todas as etapas da jornada do cliente. 

Os dados fornecidos pelo CI permitem que sejam acessadas informações muito rapidamente, o que melhora a agilidade de resposta e aumenta as chances de oferecer melhores soluções para o consumidor ao longo de todo o funil de vendas. 

Dessa forma, podemos perceber que o customer intelligence é uma abordagem de uso de dados que só traz benefícios para um negócio. Mas você sabia que existem outras inovações que também ajudam a usar informações de forma estratégica dentro das empresas?

Quer conhecer mais sobre essas metodologias que vão fazer a diferença para o seu negócio? Leia o artigo “o que é Business Intelligence e para que serve” e descubra novos métodos para aumentar a eficiência da sua empresa. 

Por Rafael Fialho Teixeira em 05/01/2022